饭店管理教案

第1单元饭店的定义与发展

（饭店管理导论）

-'饭店的概念

饭店是以一定的建筑物与其相应设备为依托，为宾客提供住宿、饮食、

娱乐等服务的综合性企业或组织。作为饭店应具备三个特征：

1.饭店是经政府批准并具有住宿设施的建筑；

2.饭店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务；

3.饭店是一个寻求合理利润的经济实体。

二、我国饭店业的发展

社会交换行为的产生，为饭店的产生打下了基础。而市场的产生，为

古代旅店、客栈等投宿设施产生提供了可能性。周朝出现了为各诸侯

王进贡和朝觐修建的"客舍"。春秋战国时期，修建在交通要道的驿

站除提供食宿外，还备有马车等交通工具。进入封建社会以后，尤其

是唐朝丝绸之路的开辟，在长安与各商业城市出现了设备讲究的"馆

驿"。北宋时期又出现了便于客商寄存货物的场所，称"塌房"。

明朝随着资本主义萌芽的•商业日益进步•促进了饭店业的发展。鸦

片战争后外国势力进入，也刺激了我国饭店业的发展。

新中国成立后，我国饭店业长期处在以接待为主的状态，党的十一届

三中全会以后，我国饭店经历了从1978下半年到1981年的初创阶

段和一九八二年到1983年的稳步发展阶段，从1984年以来进入了

大发展阶段，逐步确立了以市场为中心，以吸引顾客为目标，重视营

销、重视质量、重视效益•以营利为目的的指导思想。

1988年国家旅游局开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，把我国饭

店的发展纳入了正常发展轨道，也进一步使我国饭店业与国际接轨。

饭店业率先与国际接轨，对提高国内其他行业的管理水平起了推进作

用。

三、国外饭店业的发展

国外饭店业的兴起始于公元前六世纪，它的发展大体上分为四个阶

段：

（-）客栈时期

（二）大饭店时期

（三）商业饭店时期

（四）现代饭店时期

四、我国饭店业的现状

我国饭店业处在一个大产业、大投入、大竞争，大市场，大集团的局

面。我国饭店业的现状主要表现在：分布和发展不均衡；多种体制并

存发展•表现出多元化投资的结构；客源结构发生了很大变化；饭店

的建设与管理缺乏宏观控制；存在重硬件建设，轻软件建设的现象。

五、饭店业的发展趋势

从目前的情况看饭店业的发展趋势以下几个特点：饭店经管理观念正

在向市场化发展，饭店管理人员越来越重视投资回报率和利润率；饭

店业中科技含量日益增加，各种先进设备设施，现代化的通信技术和

信息技术在相当程度上改变了饭店的面貌；饭店业的竞争已经从原始

竞争手段转向多样化；饭店越来越重视在规范化的服务基础上，向宾

客提供个性化服务，并逐步借助于先进的信息技术，实现大规模个性

化服务；在组织形式上•饭店业越来越趋向于集团化经营•集团化已

成为饭店业的发展趋向。

第2单元饭店的类型和等级

（饭店管理导论）

-、饭店的类型

饭店的经营规模、经营性质、投资费用，投资来源、计价方式、客源

市场性质的因素决定了饭店的类型•饭店的类型一般有以下几种：

（-）根据客源市场的特点分类可分为：商务饭店、长住型饭店■度

假型饭店、会议型点•综合型饭店；

（二）按照饭店的规模大小分类，饭店一般把拥有200至500间落

房的饭店称为中型饭店；低于200间客房的称为小型饭店；饭店客

房数高于500间的•称为大型饭店；

（三）按饭店的建筑投资费用分类，一般按每个标准间的建筑投资费

用作为划分标准，把饭店分为中低档饭店、中档或中档偏上的饭店、

豪华饭店三大类；

（五）但饭店的计价方式分，可以分为：欧式计价饭店，美式计价

饭店、修正美式计价饭店，欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。

二、饭店的等级和星级评定

我国也采用"五星级"饭店等级制度，与饭店星级评定有关的主要有

以下几个方面：

（-）旅游涉外饭店星级评定标准

（二）星级评定的组织与权限

（三）星级评定标准的依据

星级划分以饭店的建筑'装饰'设备设施与管理，服务水平依据，主

要依据以下文件进行评定：

1.《旅游涉外饭店星级的划分与评定》，它规定了不同星级标准的饭

店在建筑、设备设施和服务项目方面所必备的条件。只有具备了这些

条件，才能参加相应星级评定。

2.《旅游涉外饭店星级的划分与评定》设备设施评定标准，设备设施

评分标准是对饭店硬件的检查评定。不同星级的饭店有不同的硬件应

得最低分数。

3.《旅游涉外饭店星级的划分与评定》设施设备维修保养与清洁卫生

评定标准与检查表，它主要是按照设备设施的维修保养与清洁卫生评

定标准，采用设备设施维修保养检查表和清洁卫生评定检查表进行打

分，各星级饭店有不同的规定得分率。

4.《旅游涉外饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准与检查表•

这一部分主要包括了服务质量评定标准与检查表，同样对不同星级的

饭店有不同的规定得分率。

5.《旅游涉外饭店星级划分与评定》宾客意见评定标准，它主要通过

发放《宾客意见调查表》来对饭店的服务质量进行客观的评价。不同

星级饭店的服务质量有不同的要求，具体表现在各星级饭店规定的得

分率上。

（四）检查和处理

第3单元饭店管理与饭店管理的方法

（饭店管理导论）

-、饭店管理的任务饭店管理就是饭店管理者为了使饭店达到预期的

经营目标，在接待过程中进行计划、组织'指挥'控制，调节等管理

活动的总称。

应该看到，饭店的管理和饭店的经营是密不可分的。饭店的经营是以

客源市场为对象以服务商品的生产和交换为手段使饭店内部条件、

自身资源与外部环境达到动态平衡这样一些有组织的经济活动。饭店

管理则是饭店管理者对于所用拥有的资源（包括人力、物力、财力和

信息）进行支配、使用达到预期目的的过程。

饭店的性质和特点决定了饭店管理任务。饭店管理的基本任务就是在

一定的社会法律环境条件下，应用现代化科学技术，理论•方法和手

段对饭店的资源进行有效的组织、指挥'监督与调节•充分调动饭店

员工积极性和创造性，按照预期的质量标准实现最大的接待能力，努

力以最少耗费取得最佳的经济效益。饭店管理的具体任务主要有以下

几项：开拓市场，形成稳定充足和客源；正确处理好管理关系，调动

员工积极性，努力创造良好的组织环境和企业活力；科学合理地组织

饭店和部门的业务运转，提供高效率的服务；降低成本，提高效益•

增加企业盈利；做好安全保卫工作，保证客人和饭店财产的安全。

二、饭店的基本组织结构和功能

饭店是由若干部门组合而成的综合体，饭店各部门的设置应该能适应

住店客人和入店客人的需要，并使各部门相互协调、配合地运转。

组织机构是指一个组织内反映组织目标特征、表明各平行和垂直构成

部分或各个部分之间所确立的正式权责关系的网络形式，是一个组织

的总体格局。

饭店部门的组织设置是以客人在饭店内活动需要为前提的。部门要设

置适应住店客人和人客人的需要，并使各部门有机地协调组成一个整

体。

饭店一般来说往往设有餐饮部，房务部'人事部、营销部'财务部'

保安部和工程部，各部门都有其相应职责。由于每个饭店的规模'结

构，接待对象和饭店等级不同•饭店部门设置也会产生差异。应该注

意的是，饭店的部门是可以合并的，但所具备的功能不能削减。

饭店各部门可归为三大类•即：决策机构'业务经营机构和管理职能

机构。

三'饭店管理的方法

饭店实务管理依赖于一套适合饭店业特点的管理方法，在饭店实务管

理中，常用的方法有以下几种：表单管理法'定量管理法•制度管理

法、走动管理法、感情管理法。

旅游饭店前厅部业务管理

本章简介

<>饭店前厅部是为客人提供前厅服务的综合性部门，是饭店经营管

理中必不可少的重要环节。通过本章的学习，要求学生重点掌握以下

几个问题：前厅部的功能与其业务流程。2・前厅部的表单管

理。前厅部的房价管理。

第1单元前厅部的组织机构与功能

（旅游饭店前厅部业务管理）

一•前厅部的组织机构

厅部组织机构的设置，主要是根据饭店规模的大小'经营特点与管理

方式而定。一般大中型饭店的前厅部均单独设置，但也有一些饭店设

客房总监•前厅部则归属其内•但仍为部门建制。在小型饭店里一般

不单独设立前厅部，其业务归客房部负责。

二・前厅部的功能

㈠销售客房功能

销售客房包括订房销售和接待销售。确定房价以与客房分配是前厅部

的首要功能•销售客房数和房价是衡量饭店盈利情况的关键因素。

㈡提供各类前厅服务功能

前厅部不仅要为客人提供有关店内设施与各项服务的准确信息，而且

应该提供方便客人外出活动的辅助服务。

㈢联络和协调对客服务功能

前厅部应充分履行中枢纽带作用，与时将有关客源信息和客人反馈意

见传递到相关部门。

㈣客房状况控制功能

前厅部必须与时更新房态，确保内部信息沟通的时效性，方便饭店管

理层有的放矢地作出决策。

（五）建立客账功能

这是饭店与客人之间的交易关系的货币体现，前厅部有义务核实客人

的账户并保证饭店与客人双方的经济利益。

伏）辅助决策功能

前厅部是饭店内唯一首先掌握客人诸多信息的部门，因此更应加强对

客源市场的敏感性和洞察力，为饭店决策层提供保质保量的参考建

议。

第2单元前厅部的业务流程与排班

（旅游饭店前厅部业务管理）

一•前厅的业务流程

㈠根据饭店客源的不同，前厅的业务流程可分为预订客人和未预订客

人两种：

1•到店前阶段：搞好客房预订工作，确定客房的类型、房价

2•到店时阶段：提供大厅应接'行李服务•为客人办理入住登记手

续，并确定房价、房号

3•住店期间：建立客账并提供问询服务、总机服务、贵重物品

寄存服务等

4•离店前阶段：通知楼面查房，整理客人账目

5•离店时：办理退房手续

6•离店后阶段：建立宾客档案，整理住客资料

二・前厅员工的工作班次安排

前厅员工一般实行三班轮流工作制（又称"三班四运转"）。

第3单元前厅的表单管理

（旅游饭店前厅部业务管理）

一•前厅表单的设计

㈠表单设计时应考虑的因素

1•考虑表单使用的目的

⑴掌握前厅直至整个饭店的接待状况­分析和预测饭店的经营状况

和发展水平

⑵控制与前厅正常运转有关的因素和环节

⑶保持与各部门畅通的信息渠道

⑷检查和评估前厅的服务质量与管理水平

2•考虑表单涉与的内容

(1)确保表单全面简洁、避免大而全、多而杂

⑵确保表单栏目排列合乎逻辑、方便使用

3•考虑表单的连贯配套性

⑴表单之间相互呼应、联数设计合理

⑵表单格式与代号应与饭店整体表单系统相配套

4•考虑表单设计的科学性

㈡表单的格式

表格类；图表类

二•前厅表单的内部控制

㈠规范填表要求

㈡加强表单的运转控制

㈢注意反馈信息，与时调整表单系统

三•表单的整理归档

1•明确哪些表单应该归档

2•明确表单分类的准则（待处理类/临时归类/永久归类）

3•明确存放的顺序（字母排序/时间排序）

4•明确存放的时间以与销毁的批准程序与方法

5•明确制作索引的基本要求，以方便查找

第4单元前厅的房价管理

（旅游饭店前厅部业务管理）

一•客房商品的价值构成与价格特点

㈠客房商品的价值构成

㈡客房价格的特点

价格补偿的区间性"介值的不可储存性；复杂性；生产服务过程与消

费过程的统一性；价格的季节波动很大；经营费用中不变费用较高，

可变费用较少

二•定价方法

㈠影响客房定价的因素

饭店客房理论成本大小；饭店的等级标准；饭店所在地区和位置；国

际旅游市场客房租价水平与其变化趋势；国际旅游供求状况和竞争因

素；目标客源市场

㈡定价方法

成本定价法；千分之一定价法；投资回报定价法（赫伯特计价法）；

目标成本和目标利润定价法；分级分等定价法

三・房价管理

㈠房价折扣政策

㈡客房价格实施

1•柜台销售

2•房价限制

3•团队房价限制

4•房价的检验

⑴客房出租率

⑵潜在客房收益率

⑶客房双倍占用率

⑷实际平均房价

⑸理想平均房价

㈢房价的调整

调低房价：降价措施须谨慎选择•降价之后往往不易恢复至原价位。

提高房价：房价提高的幅度必须在客人可以接受的范围之内。

旅游饭店客房部业务管理

本章简介

<>客房是饭店必不可少的基本设施，一座饭店的投资总额，相当一

部分是用于客房的土建、装修与设备购置上。加强对饭店客房部的管

理，是提高旅游饭店经济效益的重要途径。通过本章的学习•要求考

生了解并掌握下列问题：1•旅游饭店客房部的组织机构与其业务

组织形式。2•客房部人员的配备。3•客房部用品的管理。4•客

房部设备的管理。5•客房部布件的管理。

第1单元客房部的组织机构与其业务组织形式

（旅游饭店客房部业务管理）

--客房部的组织机构

客房部主要负责为宾客提供舒适的房间以与安全保障，负责饭店内所

有公共区域的清洁卫生，负责饭店所有员工制服、客衣、棉织品的洗

涤保管'更换和发放等。根据组织机构的精简'统一、高效的原则与

客房工作的特点，客房部的组织机构应是一个统一指挥'专职分工'

层次分明、沟通性能良好的有机整体。

二•客房部的业务组织形式

（-）清洁卫生工作和接待混杂的形式。优点：减少人力；缺点：

职能混乱。

（二）客房楼面设立服务台的形式。优点：与时根据客人需要提供

针对性较强的服务；利于做好安全保卫工作；利于与时准确地掌握房

态。缺点：耗费人力；加大员工劳动纪律管理难度。

（三）客房部下设客房中心的形式。优点：保持楼面的安静；节省

人力。缺点：为必备设施花费大量成本；随机服务质量不稳定；服务

效率相对较低。

第2单元客房部的人员配备和安排

（旅游饭店客房部业务管理）

--制定工作定额

工作定额有两种表现形式：一是指时间定额，即完成单位工作所必须

耗费的时间；二是指工作量的定额，即在单位时间内按标准要求完成

的工作数量。

(-)影响客房工作定额制定的因素

人员素质；工作环境；客源对象；饭店的等级档次；器具的配备；操

作方法。

(二)客房工作定额制定的方法

实际测定法；经验估计法；类推比较法

二・客房部人员的配备和安排

(-)客房部定员的原则和方法

1•定员的基本原则:定员水平要先进合理；科学地确定各类人员的

比例；定员标准应保持相对稳定

2•定员方法

岗位定员法；比例定员法；定额定员法；设备定员法。

(二)客房部人员配备和安排

了解客源市场，做好客房出租率的预测工作；严格控制员工的出勤率；

根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例；做好工作计划，合理

安排人员•组织劳动班组，使服务员工作具有主动性。

第3单元客房设备用品管理

(旅游饭店客房部业务管理)

--客房设备管理

客房部的设备包括清洁设备和客房设备。

(-)客房设备选择的原则

档次适应性和实用性相结合；针对性与配套性相结合；安全性与节能

性相结合。

（二）客房设备的档案管理

客房部各种设备都必须建档；设备档案内容要完整；档案应附有采购

单或申购副本以与发票副本；档案中应包括详实的修理记录

（三）客房设备的保养

1•日常保养；一级保养；二级保养；三级保养；计划卫生。

2•加强对员工的教育。

3•加强对客人的软性管理。

4•接待与饭店档次相适应的客源对象。

二・客房用品管理

客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料，在客房部

的费用中•客房用品的耗费占了较大的比重。

（-）客房用品的分类

1•按消费形式来分，可分为：一次性消耗品和多次性消耗品。

2•按供应形式来分，可分为：客房免费赠品、客房用品和宾客租借

用品。

（二）客房用品摆放时应遵循的原则

美观、整洁；方便；安全；尊重客人的宗教信仰、风俗习惯；适当选

择价格较为昂贵的用品。

（三）控制客房用品的措施

1•准备采购阶段

根据饭店等级、档次、风格等，结合饭店实力进行预算；科学合理的

核定需要量；适时采购。

2•采购选择时应遵循的原则

物尽其用、方便客人；好中选优、优中选廉；美观大方、相得益彰。

3•客房用品消耗定额的制定

(1)一次性消耗品消耗定额=单房配备数X房间数X年均出租率

x365

(2)多次性消耗品消耗定额=单房配备数x房间数x年度更新率

4•客房用品的日常控制

客房用品定额落实到各楼层、各班组；建立客房用品的领班责任制；

优化储存客房用品的仓库环境；建立奖惩制度；为员工创造不使用客

房用品的必要条件；控制饭店员工或外来人员上楼层；工作车上锁；

加强安全检查力度。

(四)加强客房用品控制的意义

节能降耗'增加收益；强化饭店等级规格"本现饭店管理精神和增收

节支的意识。

第4单元客房布件管理

(旅游饭店客房部业务管理)

一•客房布件的选择

(-)床上布件的选择

(二)质量要素；规格尺寸卫生间布件的选择

1,质量要素。

2•规格尺寸。

二・布件的储备定额

在用布件；备用布件

E-布件的入库保管

(-)库房条件：相对湿度＜40%，温度＜20℃，墙面经防渗漏、

防霉蛀预处理，地面使用PVC石棉地砖。

(二)存放要求:备件不宜过多，闲置太久；新布件应先洗涤再储存'

使用；洗涤好的布件应充分散热透气；遵循"先洗先出'后洗后出"

原则；长期不用布件需封存

四•布件的发放控制和报废后的处理

(-)布件的发放控制

建档；认真核发；把好洗涤关;杜绝人为破坏

(二)布件报废后的处理

确定更新周期和更新标准；有序更新旧布件；争取重复利用旧布件

旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理

本章简介

＜＞旅游饭店餐饮部在旅游饭店中起到获取利润、满足宾客的餐饮需

求'反映管理水平和饭店特色以与体现饭店在竞争中的实力等作用。

通过本章的学习，学员应了解饭店餐饮部的组织结构与其功能；了解

饭店的业务流程；掌握餐厅布置、设施配备的规律；掌握菜单的编制

以与定价方法；掌握餐厅的服务程序，掌握餐厅人员编制具体的方法。

第1单元餐饮部的组织与业务流程

（旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理）

-、旅游饭店餐饮部的组织形式

一般来说，餐饮部的组织形式根据规模大小不同，其中的主要区别是

饭店规模越大，其餐饮部的组织结构更为复杂，分工越明确细致。例

如大型饭店从经营的角度出发以与按照星级评定标准要求，往往有多

个餐厅•而小型饭店餐饮形式可能相对比较简单。

较大规模的餐饮组织形式，厨房的组织形式有两种形态：一种是各个

餐厅分别配备相应的厨房；另一种是中心厨房模式，中心厨房负责统

一加工食品原料，各个餐厅的配套厨房负责最后的成品加工。

二'饭店餐饮部的业务流程

组织决策；食品原料的采购；厨房生产过程；餐厅销售服务；销售分

析和成本核算。

第2单元旅游饭店餐饮的功能划分

（旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理）

从总体来看­尽管饭店的规模、类型等不同，但大致上可以分为五个

部分，分别具有各自的功能，在学习时应注意各类餐厅的不同特点：

餐厅；宴会部；采购保管部；厨房；管事部。

第3单元餐厅的现场管理

（旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理）

餐厅现场管理包括餐厅环境设计，菜单编制'劳动组织和质量控制等。

-、餐厅环境的装饰布置

餐厅环境是餐饮服务产品和服务质量的重要组成部分，也体现餐厅的

档次和特定的餐饮氛围。餐厅装饰布置的目的是要创造一个优雅舒适

的环境，以适应顾客的需要。在具体操作过程中，餐厅的装饰布置要

突出餐饮的主题，由餐饮内容来决定餐厅装饰的主题，然后再按照确

定主题来进行餐厅的装饰工作。

二、餐厅的设备设施

餐厅的设施设备原则上以美观'使用为主，然后再考虑豪华和讲究程

度。此外餐厅的温度最好能保持在人体较为舒适的23-25之间•湿

度为60%左右。餐厅的背景音乐以能盖住噪音，但不影响宾客进餐

和交谈为宜。

三、菜单制作

从餐厅现场管理的角度看，菜单的制作包括菜单内容的制定'价格的

制定和外观设计等几方面。

(-)菜单的设计原则

无论是菜单内容的选择还是外观设计，应该遵循以下几项原则：

菜单应当能够体现出餐厅自身的特点，形成鲜明的市场形象;菜单设

计的出发点是目标客源市场的需求;菜单的设计和制作应考虑企业自

身的资源条件;菜单要考虑品种搭配合理;掌握合理的成本和获利水平;

坚持创新，创造竞争优势。

(二)几类菜单的编制

1.中餐菜单的设计

中餐早餐菜单，应力求简单、方便;中餐的午餐和晚餐菜单，将求品

种丰富多样.所供应的莱点'饮料品种应有较大的挑选余地­同时也

应不断供应一些新鲜菜品­并注意不同价格菜肴的合理搭配;客房送

餐菜单是饭店特有的服务项目。客房送餐菜单特点是内容全种类多，

数量少•制作比较精细，价格一般略高于餐厅的菜价;团体包餐菜单，

是饭店为承接旅游团体和大型会议用餐而设计的一种菜单。团体包餐

菜单设计与其他菜单设计不同之处，是这类菜单的设计需要考虑用餐

标准•用餐时间，以与相应的特殊要求的。同时还应注意：同一批客

人，应做到每天不重样•每队有区别，每餐最好有若干道风味菜和特

色菜；要注意高、中、低档菜肴的合理搭配；菜单设计时要注意民族

习惯和口味特点；应注重迎宾'喜庆气氛的营造；菜单设计要考虑上

菜时间的要求;宴会菜单应根据宴请单位有关情况和宾客的具体情

况、用餐标准、人数、时间等等来进行设计。宴会菜单设计要充分考

虑宴会的标准和人数'宾客饮食习惯口味特点和禁忌'所属的季节'

口味以与品种的合理搭配和厨房设备的条件等因素。一般来说，宴会

菜单具有讲究餐饮规格'讲究餐饮传统的特点。

2.西餐菜单的拟订

零点菜单是西餐厅中最基本的菜单，根据餐别可以分为早、中和晚餐

菜单。早餐零点菜单主要和和新鲜水果、果汁、谷类食品'蛋类'特

餐以与饮料等。午餐和晚餐菜单主要包括开胃菜（头盘）、汤类、沙

拉'主菜'三明治、汉堡包、意大利面食、特餐、甜点与饮料类等。

套餐菜单是是以西餐中主要几道菜式构成的菜单•一般包括开胃菜、

汤、主菜，甜点和饮料等。常见的套餐菜单主要有厨师长特荐、商务

套餐（商务午餐菜单）和团体套餐等。

（三）菜单的定价

菜单的定价是决定菜单上菜肴销售价格的过程。所谓餐饮产品价格•

实际上是餐饮产品价值的货币表现，其构成主要包括：餐饮成本'餐

饮费用，税金和利润。学习菜单的定价•首先必须掌握这些最基本的

概念。

餐饮成本由原料成本和燃料成本。原料成本主要指主料'调料和配料

的成本。燃料成本是餐饮制作过程中所消耗各种燃料费用。

费用主要有三大类，它们是营业费用、管理费用和财务费用。营业费

用（实际费用）是餐饮生产经营过程中所发生的各种费用；管理费用

（间接费用）是组织和管理餐饮业务活动所需的各种费用；财务费用

是筹集所须生产资金的一般财务费用。

税金主要包括营业税'所得税'城市维护建设税和教育附加税。

利润是一定时期内营业收入和扣减成本'费用'税金支出后的差额。

毛利是指餐饮产品和原料成本销售价格之间的比率，因此毛利实际上

是税金'利润、费用的总和。在餐饮销售价格中毛利额的大小在相当

程度上表明该餐饮产品获利能力的大小，一般情况下毛利额越高企业

的盈利能力就越大。但由于毛利额中包含了费用和税金'利润，因此

毛利额较高•并不等于利润也相应较高。

（四）餐饮产品的定价方法

⑴成本毛利率法

⑵销售毛利率法

⑶跟随定价法

（4）感觉价值定价法

（五）菜单的外观设计

要使菜单成为一种艺术性的营销手段，成为餐厅环境的一个有机组成

部分•它的外观设计应注意以下几点：

要选择合适的尺寸和形状;菜单的制作材料海图和色彩;菜单的布局；，

菜单的装帧设计;要正确地运用菜单的描述性说明;菜单的描述性说

明。

四、餐厅服务程序

餐厅的服务程序是对餐厅的服务标准和餐厅的服务过程做出明确具

体的规定。这种标准化的操作过程可以减少由于随机性和差异性带来

的服务质量的波动•进而把餐厅的服务质量维持的顾客满意的水平

上°

对于管理人员来说，餐厅服务程序可以明确控制的目标和控制的内

容；对于具体服务人员也可以通过服务程序了解餐厅服务的标准'内

容，以与完成这些服务内容和达到预期标准所应采取的方法。

餐厅的服务程序主要包括中西餐零点、团体用餐、中西餐宴会、自助

餐和酒会等。

第4单元餐厅排班方法

（旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理）

-、餐厅人员编制方法

餐厅服务员岗位主要包括领座、跑菜、桌面服务员、酒水员。餐厅服

务人员的编制方法分为两个步骤：首先，要确定服务员的人均工作量。

餐厅服务员的人均工作是以在正常营业情况下，每人可以接待的用餐

客人人数或每个服务员能够看管多少个餐位为标准的，不同类型，不

同等级和规格的餐厅每位服务员的人均接待量是不同的。

第二步，在确定人均接待定额的基础上，再测定餐厅所需实际服务员

的人数。

二'餐厅排班方法

餐厅采用何种班次'安排几班取决于饭店的类型、餐厅的种类、餐厅

的规格'所在地区以与餐厅营业时间的长短

厨房业务管理

本章简介

<>厨房业务管理是饭店餐饮管理的重要内容之一。通过本章学习，

要了解厨房管理的特点•掌握厨房管理的基本内容'厨房业务流程•

掌握厨房人员的定员方法，掌握食品原料采购的各种类型以与库存管

理的要求，掌握采购质量'价格管理'验收管理，掌握菜肴质量与卫

生管理的各种方法，了解餐饮成本核算与控制的内容

第1单元厨房业务管理的内容

（厨房业务管理）

—'厨房管理的特点

首先­厨房的生产过程复杂，而且以手工劳动为主。

其次，技术含量高­质量受各种因素影响。

第三•厨房生产量的不确定性

第四，成本控制的复杂性。

二、厨房管理的基本要求

（-）合理配备人员•有效利用人力资源

（二）提供优质菜点，创造风味特色。

（三）加强标准化管理，控制生产成本。

（四）厨房生产所固有的经验性和模糊性特点•以与厨房以手工劳

动为主的特性，使得厨房员工技术的提高和队伍的稳定与餐饮产品和

市场的巩固密切相关。

三、厨房业务流程

厨房业务流程是指食品加工过程中的各道工序划分和各个工种之间

的配合。厨房业务流程的合理化，既能保证餐饮产品生产的顺利进行，

也是提高工作效率和餐饮产品质量的基础。厨房业务流程设计要根据

厨房生产加工的自然属性，在科学合理分工和基础上，与厨房的布局

相结合了进行。要保证各工序之间'各工种之间的衔接和协调。

不同的烹调技术具有不同类型的业务流程，中厨的热菜'点心'西厨

均有不同的业务流程。

厨房业务流程设计中最重要的是要解决工序和工种的安排以与技术

力量的组织。要重点解决三个问题：合理进行各工序的分工;要注重

各工序间应有的衔接和协调；要搞好厨房烹制和产品销售的协调关

系。

四'厨房劳动管理

（-）厨房生产管理的组织形式

（二）决定厨房人员数量的依据

厨房人员数量主要有以下因素决定：厨房生产规模和岗位的事例;饭

店规格和判断标准;厨房布局与设备的完善程度;餐厅营业时间和餐

制。

（三）计算厨房人员数量的方法

岗位定员法;比例定员法;参照定员法是以同规模、同性质厨房配员人

数为参考依据，来确定厨房配员人数的方法。

第2单元原材料管理

（厨房业务管理）

-、食品原料的采购控制

食品原料的供应是餐饮生产的基础。饭店食品原料的采购就是以合理

的价格•在适当的时间•从安全可靠的货源采购餐饮所需要的原料。

（-）原料采购的组织

我国饭店的食品原料采购组织形式•大致可分为饭店独立设置采购

部、餐饮部附设采购部、厨房设采购组等几种组织形式。考生应掌握

这几种组织形式的特点以与适用范围。

（二）采购工作的类型

采购工作类型主要有：计划采购、即时采购、定额采购和鲜活原料的

采购等几种，考生应掌握这几种采购类型的概念。

（三）采购程序

采购的类型不同，所经历的程序与不一样餐饮原料采购程序主要有:

即时采购程序、定额采购程序、鲜活原料采购程序这三种。

（四）采购质量控制

饭店餐饮所指的高质量原料，并不是指质量最好的原料，而是制作菜

单上菜肴所适用的原料。为保证原料质量的稳定，重要的措施之一就

是制定采购规格标准。

制定采购规格为标准书应注意叙述简明扼要、言简意明，避免使用模

拟两可的程序。一般应包括以下内容：食品原料的名称、规格要求、

质量要求'特殊要求等。

（五）采购价格控制

食品原料的采购应遵循在同等质量条件下，"货比三家，价比三家"

的原则。饭店食品原料价格合理与否的前提是：进货原料价格应低于

市场价。

考生应分别掌握对于正常库存的食品原料'鲜活原料'定额采购的原

料不同的价格控制方法。

（六）原料采购数量的控制

原料采购数量依原料的性质不同，可分为鲜活类原料数量控制和干货

类原料数量控制。

鲜活类原料一般采用市场报价表的方式进行采购，其采购数量的计算

方法是：应购量;应备量-现有库存量。对于某些用量相对比较稳

定的鲜活类原料，可采用长期订货法控制采购数量。即供应商按合同•

以固定的价格和间隔时间向饭店供应规定数量原料。

干货类原料的采购数量控制。可以采用订货点采购法进行采购。

二、食品原料的库存管理

（-）食品原料的验收管理

验收的任务。食品原料验收的主要目的在于审核供应商送来原料的价

格、数量和资料是否符合饭店的要求­并与时将原料入库­完成相关

表单的填制工作。

验收工作的程序。

验收工作的程序•主要由以下几个步骤：根据订单检查进货；根据供

货发票和订货的检查原料；办理验收手续；分流物品•与时入库；填

写验收日报表和相关表格。验收程序要能够完成验收的目的，同时考

生要注意验收程序中的一些细节。

（二）库房储存保管原料

库房储存管理的目的，是要保证原料的质量和控制成本。食品原料储

藏分为干藏、冷藏和冷冻贮藏几种，不同属性的原料应分门别类进行

储藏•同时建立严格的管理制度，做到账'表、货相符，并以每个品

种为单位吩别设立帐户和详细完整的账单，定期或不定期进行盘存。

不同属性的原料储藏有不同的要求和方法，考生应能够熟记原料干

藏、冷藏和冷冻贮藏贮存的要点，了解相关的数据。

（三）原料物品的出库管理

原料物品的出库管理应做到以下几点：坚持凭单领料、坚持定点发货，

与时填单记帐，坚持"先进先出"原则'提前申报申报计划。

（四）库房盘点

库房盘点要注意的要点是：库存原料用品至少每月盘存一次；逐库盘

点，由仓库保管员按存货表库存余额逐一清点原料数量，财务部会计

作为登记■掌握控制原料实际库存余额，填制盘存表，盘存结果要作

具体分析，填制"盘亏'盘盈报表"，查明原因并做调整。

第3单元菜肴质量与卫生管理

（厨房业务管理）

一、菜肴的质量控制

菜肴质量控制，就是要把食品质量控制在一个理想水平上，建立起一

套控制基础'控制方法，把握生产过程中各环节的控制要点。

（-）控制基础

控制基础就是要建立一套工作规范和标准，它包含两层含义：一是厨

房中各岗位的工作标准，它是生产控制的重要体系；第二是食品的制

作标准•它是生产控制的重要体系。

1.厨房岗位责任制。岗位责任制是通过一定的规章制度，把生产流程

中的所有工作内容分配落实到岗位上，确定每个岗位职权，从而建立

一个可衡量的工作标准。

2.制订标准菜谱。

标准菜谱应包括以下内容：标准份额和烹制分数、标准投料量、标准

烹调程序以与标准成本。

食用标准菜谱的最大好处是能够保证菜肴生产质量的稳定，不至于因

职工流动率较高而影响菜肴的质量，也有利于增加回头客，同时也便

于控制菜肴成本和确定菜肴价格。

（二）控制方法

饭店常用的菜肴质量控制方法主要有：工序监督制;台号挂钩法;重点

控制法。

（三）控制过程

生产过程的控制是要把握各生产过程中的控制要点，使生产过程的控

制成为经常性的有效的监督管理手段。考生在学习时应掌握加工过

程，配份'烹调过程中的主要控制内容。

二'厨房的卫生管理

厨房卫生管理既关系到饭店的形象和声誉，也体现了饭店的社会责任

感。厨房的卫生管理主要包括厨房人员的卫生要求'厨房环境卫生控

制、原料卫生控制以与生产过程的卫生控制，考生在学习中应对这些

内容有所了解。

第4单元餐饮成本核算与控制

（厨房业务管理）

原料成本是餐饮成本中的主要部分•而成本核算的是成本控制的基

础。

—、原料加工成本核算

（1）一档一料的成本核算

（二）一档多料的成本核算

（三）多料一档的成本核算

二'菜肴制成品的成本核算

（-）单件产品成本核算

（二）批量产品成本的核算

（三）筵席成本的计算

1.中餐筵席成本的核算

2.西餐宴会成本核算。

三、餐饮成本控制方法

餐饮成本控制是以分析成本差额进行的，主要还具有采购成本控制、

库房成本控制和生产成本控制。

旅游饭店娱乐业管理

本章简介

<>通过文章的学习，要求考生了解和掌握以下几个问题：了解现在

娱乐业的特点，掌握娱乐的各种不同类型；了所舞厅的基本种类和特

点，了解舞厅常用设备；掌握舞厅环境设计、卫生质量要求以与各岗

位的服务规程。了解健身设备的种类以与用途­了解健身房服务员的

基本职责，掌握健身房区域划分以与各区域的功能，掌握健身运动的

注意事项、健身房的接待程序以与健身房的环境卫生标准。了解酒吧

装饰设计与酒吧的基本组成情况，掌握酒水单设计的要点，掌握常见

酒水的特性'酒吧的设吧程序'酒吧酒水饮料服务程序以与酒吧清洁

卫生方面的要求。

第1单元娱乐业概述

(旅游饭店娱乐业管理)

-、娱乐的概念和类型

(-)娱乐的概念

娱乐是指人们为达到调节身心'恢复体力和振作精神的目的，利用闲

暇时间，在一定场地和条件下参与的休闲性和消遣性活动。

现在娱乐业具有以下特点：人类有更多从事娱乐活动的新;休闲娱乐

是社会发展的趋势;娱乐是休闲性、消遣性的活动;娱乐业的经营要有

一定的场地'设施。

（二）娱乐的类型

娱乐的类型主要包括三种形式：康体休闲;保健休闲;娱乐项目是。考

生在学习中应了解这些基本的概念以与具体的项目。

二'饭店娱乐部的组织结构

饭店娱乐部的组织结构基本上和饭店其他部门相同，实行经理负责制

的垂直领导体制。一般饭店娱乐部具体划分为娱乐类和康乐类二大

块。

第2单元歌舞厅管理

（旅游饭店娱乐业管理）

-'舞厅的种类

饭店一般有迪斯科舞厅'交谊舞厅和卡拉OK舞厅等几种类型。它们

有各自的特点•应有所了解。

二、舞厅的设计与布局

舞厅的设计与布局，主要应考虑门面的设计、舞厅的地面处理、舞厅

环境设计要点，舞厅的卫生质量要求。其中舞厅的环境设计以与舞厅

的卫生质量要求是应重点考虑的因素。考生在学习时应重点掌握，熟

记其中的一些主要参数。

三、舞台与舞池设计

（-）舞台设计

舞台设计总的原则是舞台应成为客人注意的焦点、能制造气氛，同时

也要考虑方便表演、便于客人欣赏，还要考虑联合顾客能产生交流'

活动的效果。舞台的设计可以采用不同的形式。

（二）舞池设计

舞池设计应遵循方便客人跳舞娱乐的原则，同时要与接待人数相一

致。舞池设计可以分为两种形式：概念性舞池;专用舞池。

（三）舞池灯光设计

舞池的灯光设计要考虑到和舞厅的环境氛围，以与音乐相互有机地配

合，并运用灯光的明暗、色彩和光线的分布形成种种光线组合来达到

预期效果。

（四）舞厅的视听设备

舞厅视听设备一般由三大部分组成：节目源设备；音频放大器；视听

输出设备。

五、舞厅的服务

（一）舞厅服务员

1.舞厅服务员的主要职责有。

2.节目主持人通过对歌舞厅的节目进行主持工作，使整个节目顺畅

地进行并有效地调动顾客的情绪。节目主持人需要有较高的文化（音

乐）素质和丰富的实践经验。

3.歌舞厅音控师一般也称为DJ•主要负责播放歌曲以与控制灯光。

大致上可分为舞厅DJ和迪斯科DJ。

（二）舞厅的服务程序

舞厅的服务程序包括舞厅营业前的准备工作、舞厅服务和舞厅岗位的

协调。其中比较重要的是舞厅服务程序和舞厅个岗位的协调。

六、歌舞厅的节目设计

歌舞厅的节目设计应遵守下列原则：娱乐项目的设计应和市场需求向

配合■与饭店的档次、类型相适应;应与时反映流行的趋势•反映时

代特色;应走特色化的道路•形成自己独具个性的品牌形象。

第3单元健身房管理

（旅游饭店娱乐业管理）

-、健身房的设计与布局

健身房面积的大小，取决于饭店星级高低、客源类型以与所使用的健

身设备、配套设施的完善程度。健身房的布局应注意区域划分合理，

客人活动空间充足和客人动线、服务动线清晰、简洁，并有足够的空

间。一般来说，健身房可划分为伸展区、器材锻炼室（包括心肺训练

区和体能训练区）健美活动室/精神放松练习室，体能测试中心和更

衣室几个部分。考生应了解这些区域的概念以与基本功能。

二、健身设备的选择

健身房设备主要有心肺训练项目设备、力量训练项目设备和体能测试

设备。考生在学习中应了解各种设备的训练目的，能够区分各种设备

的用途。

三、健身房服务

健身房服务主要包括健身房服务员的职责，健身运动注意事项'健身

房接待程序、健身房服务的环境'卫生标准以与健身房安全服务要求。

其中较为重要的是健身运动应注意事项'健身房的接待程序以与健身

房服务的环境卫生标准。

第4单元娱乐酒吧管理

（旅游饭店娱乐业管理）

娱乐酒吧是指供客人进行各类酒水、饮料消费和消遣的场所。娱乐活

动和娱乐酒吧的酒水销售起着相互促进的作用。

-、酒吧的装饰与设计

酒吧的气氛在很大程度上决定了客源市场对酒吧的感觉和评价，酒吧

的装潢与陈设向客人展示了酒吧的经营风格，是影响客人选择酒吧的

重要因素之一。

（-）酒吧气氛的营造

酒吧的装饰主要通过设备与附属品的放置来进行，依这些因素协调组

合来确定酒吧的装饰风格和主题。同时，酒吧的装饰应根据目标的客

源来决定，并建立在对客源市场充分了解基础上•有明确立意，塑造

出独特的个性，创造一个温暖•充满人性环境。

（二）酒吧的设计要求

酒吧的设计与注意以下几点：

酒吧一般不宜住亮厅设计，除酒吧吧台区亮度高较大外，其它区域照

明度应高于这些地方;注意酒吧的二次空间分割;家具的材质、造型、

设计要与酒吧的供应内容和风格相协调，并摆放得体•力求舒适;酒

吧应保持良好环境质量。

（三）酒吧吧台的组成

酒吧的吧台由前吧和后吧组成。

（四）吧台位置的选择

吧台应在视觉比较明显的地方，成为酒吧的视觉中心;吧台的位置要

方便客人，同时也便于服务员服务;吧台要合理利用空间，尽量在有

限的空间多容纳客人。

二'酒单设计

（—）酒单的内容

酒单主要包括名称'数量、价格以与说明。

（二）酒单内容选择依据

酒单必须考虑目标客源的需求的特点，这是酒单设计的根本的原则•

以适应目标客源的特定需要;要考虑和成本利润;要注意酒水的销售应

和环境相配合。

（三）酒吧常用饮料和食品

酒吧常用的饮料和食品主要有开胃酒、鸡尾酒、波特酒'金酒'兰姆

酒'伏特加酒'威士忌、葡萄酒'干邑白兰地、利口酒'啤酒'较易

料、鲜榨果汁'热饮料和小食品等。

三、酒吧的服务

酒吧的服务主要包括酒吧服务员职责、酒吧的设吧程序'酒吧洒水饮

料服务程序'酒吧清洁卫生程序和酒吧的笑吧程序。其中应重点掌握

酒吧的设吧程序和酒吧酒水饮料服务程序。

第五节棋牌室管理

棋牌室管理相对比较简单，考生在学习时主要要掌握棋牌室的服务程

序。

旅游饭店设备与能源管理

本章简介

<>现代饭店多功能'综合性的实现依赖于设施设备的先进和正常运

转，所以饭店的设备管理在现代饭店管理中具有重要的作用。通过本

章的学习•要求学生掌握以下几个问题：1•饭店设备的特点、分

类'寿命。2•饭店设备的综合管理。3•设备的投资决策、经济

评价。4•设备的选购与验收'安装、调试。5•设备的使用与维

护保养。6•设备的维修。7・饭店能源的使用情况。饭店能源管

理的指导思想、管理方法。

第1单元饭店设备综合管理理论

（旅游饭店设备与能源管理）

--饭店设备的特点

种类多，数量多;技术先进;投资额大，维持费用高;直接构成商品

二•饭店设备的分类

饭店设备按设备的作用和构造，可以把设备分为三类：动能动力设备;

机电设备;电子设备

按相互关系和功能可分为二十个设备系统/系列；

按设备的管理要求不同，各设备系统的设备又可分为三大类：动力设

备;传输设备;工作设备。

三•饭店设备的寿命

饭店设备的一生是指从设备的决策采购开始经安装调试'移交生产、

正式投产'维护保养、维修改造到报废更新为止的全部时间。这一时

间也是设备的寿命。包括:物质寿命;技术寿命。；经济寿命;折旧寿命。

四•设备的综合管理

饭店设备综合管理是指以饭店的经营目标为依据•运用各种技术的、

经济的、组织的措施，对设备从规划'安装、使用、维修、改造直到

报废为止的运动全过程进行综合管理，以追求最经济的设备寿命周期

费用和最高的设备综合效益。

第2单元设备的前期管理

（旅游饭店设备与能源管理）

一•设备的投资决策

（-）重要性:决定饭店装备的技术水平和系统功能•进而影响饭店

的服务质量和经营效益;决定饭店装备的适应性'可靠性和维修性，

即饭店设备效能的发挥;决定设备寿命周期费用的90%。

（二）遵循原则：经营上适用，技术上先进，经济上合理

（三）具体考虑因素:适应性;技术性;可靠性;维修性;安全性;节能性;

环保性;配套性;制造厂家的信用和售后服务

二・设备的经济评价

设备经济寿命的确定;设备寿命周期费用;设备的收益性分析;设备费

用效率分析法;费用比较法;终值法;年值法

三・设备的选购

设备选择的步骤如下：广泛收集货源信息;深入进行调查研究;具体联

系接洽

四•设备的验收：

检查外包装是否完好才安装箱单清点各项目是否齐全;认真移交，专人

保管;文字材料一律建档•规范借阅制度;详细记录开箱检查情况。

五•设备的安装、调试:编制安装工作计划;安装前对设备的检查;安

装;调试;验收和移交

六•设备使用初期的管理:调试试车，确保设备达到设计功能;认真观

察'激烈和分析设备初期的运行状况;认真作好运行中的各项原始记

录;针对缺陷，提出改进建议已经改善性维修措施;对设备初期费用和

效果进行经济分析;对操作人员进行技术培训。

七.设备的基础管理:设备的分类编号;设备的基础资料

第3单元设备的使用与维护

（旅游饭店设备与能源管理）

一•设备操作使用的管理制度

（-）设备管理的岗位职责

（二）设备的操作规程

（三）定人定机制度

（四）动力设备运行管理制度

（五）设备润滑管理制度

1•"五定"制度是指定点'定质'定量、定期、定人。

2-"三过滤"制度是指人库过滤、发放过滤、加油过滤。

二•设备使用的基本要求

（-）部门做到"三好"。即管好设备、用好设备'保养好设备。

(二)员工做到"四会"。即会使用'会维护、会检查'会排除一

般故障。

1•操作人员的五项纪律。

三•设备维护保养的要求和内容

(-)设备维护保养必须达到四项基本要求。即整齐、清洁'润滑、

安全。

(二)设备维护保养的内容

(1)设备的日常维护保养

(1)设备的定期维护保养

第4单元设备的维修

(旅游饭店设备与能源管理)

一•设备故障的分类与管理

(-)故障的分类:渐发性故障和突发性故障;功能性故障和参数故障;

潜在故障和实际故障;允许故障和不允许故障

(二)故障的管理:作好设备的状态监测工作;作好设备故障记录;制

定维修计划

二•设备的维修方式:事后维修;预防维修;定期维修;预知性维修

三•设备的修理类别:小修;项修;大修；

四•饭店设备的维修形式:委托维修;自行维修

五•设备维修的经济性

维修活动与维修费用的关系;单台设备大修理允许费用界限;设备维修

的技术经济指标

第5单元能源管理

（旅游饭店设备与能源管理）

--饭店能源的使用情况

（-）饭店能耗的主要方面:动力、空调、照明和电器设备用电;洗衣

房、厨房、生活用水;锅炉用煤或油为燃料;柴油发电机组用柴油;取暖、

生活用热水、烹饪食品'洗衣用蒸汽;烹饪食品用煤气或液化石油气。

（二）饭店能耗浪费的原因:饭店高层管理机构不够重视;饭店没有能

源管理制度;工程部没有能源管理的措施;饭店无能耗计量系统;节能

技术运用较少•动力设备运行效率较低;设备维护不力，跑、冒'滴'

漏现象普遍;员工缺乏节能意识，能源浪费严重。

二•饭店的能源问题

1.建筑物的能源保护问题

2.空调节能

3.电气节能

三•饭店的能源管理

（-）能源管理的指导思想：节能降耗

（二）节能管理的内容

（三）能源管理的方法

旅游饭店人事管理

本章简介

<>通过了本章学习•要求考生掌握饭店人员的配备•了解员工招聘

的来源与录用方法，掌握饭店工资的种类与特点，掌握员工考评的一

些基本方法•掌握员工培训的内容，了解员工培训的基本程序、劳动

保护、员工福利等方面的内容。

第1单元饭店人员配备计划

（旅游饭店人事管理）

饭店人员配备是否合理，直接影响到饭店的工作效率和人工成本。

-'影响人员编制的因素

影响饭店人员配备的主要因素包括：饭店档次高低和饭店的规模'市

场状况和接待量的高低'员工素质和技术熟练程度'饭店设备技术状

况、饭店的季节性波动程度、班次安排和出勤率高低。

二'饭店机构（部门）与岗位设置

确立各部门所需岗位上方法是：首先按照服务流程和分工列出各个岗

位数，根据工作流程中所提供的服务内容设置岗位；其次对上述岗位

进行审核•取消合并一些不必要的岗位•最终决定设立岗位的数量。

岗位设置后•应编制《岗位职务说明书》。

三、饭店的人员配备

饭店人员配备包括饭店人员总体配备和饭店各部门各岗位员工配备。

（-）饭店人员的总体配备

饭店人员的总体配备一般可由饭店所拥有的客房数与员工总人数的

比例的确定。

（二）各部门的人员配备

部门的人员配备应考虑以下因素：该岗位服务设施数量与利用率、每

位员工每班次所能完成的工作量，饭店人工成本预算。

第2单元饭店人员招聘

（旅游饭店人事管理）

饭店员工的招聘与录用，是饭店根据自身业务经营的需要，根据国家

有关法规•经过考核，招收符合饭店特定岗位需要员工。

-、饭店员工的来源

饭店员工的来源大致上可分为饭店内部来源和饭店外部来源两大类。

二、人员招聘与录用的程序

（一）人员招聘录用的形式

人员招聘录用的形式可以分为定向招收'利用媒体招聘、利用劳务市

场和中介机构招聘等。考生在学习时应重点掌握继续录用形式的基本

内容以与特点。

（二）招聘与录用程序

饭店人员招聘与录用大致上要经过以下的几个步骤：制定人员招聘计

划，确定候选人的来源和招聘途径、决定应试时间和地点•报名和初

步面试、审核材料，正式面谈和测试、面试结论与体检、录用。细员

工录用后，应尽快让其熟悉饭店基本情况、工作环境和生活环境，以

严谨认真的态度的新员工感到荣誉感和归宿感，增加饭店员工的凝聚

力。

第3单元工资制度与考核

（旅游饭店人事管理）

-、工资的概念

工资主要是指饭店与员工之间分配消费品的一种劳动报酬制度。对于

饭店员工和饭店管理来说，工资具有非常重要的作用：工资目前仍然

是员工谋生的基本条件，它是员工满足生理需求的基础和生活的重要

保障•也体现对员工个人价值的肯定;刺激影响员工的积极性;工资水

平高低影响员工队伍的稳定;工资水平制约的人工成本控制。

二、工资的种类

计时工资;计件工资;协议工资。

三'岗位工资方案设计

岗位工资的设计思路时，在确定了饭店某一岗位的工资总额后，按工

资总额分成几块可调节控制部分，基本上包括基本工资、岗位工资和

的绩效工资几部分。当员工达到某个岗位的任职条件，完全了相应的

工作实绩，就给予相应部分的工资。也就是说•需要员工产生什么样

的工作行为和员工甚至某项工作•就付给他相应的报酬。

四'饭店员工的考核

(-)考核的概念与作用

饭店员工的考核是对员工工作成绩-个人素质，自工作能力'身体状

况等方面进行的综合考核和评价，借以反映员工的工作潜力与称职情

况。

在饭店管理中，考核有如下作用：体现公正公平的管理原则;为合理

用人提供依据;鼓励员工积极向上;有助于完善饭店的人事管理。

(二)业绩考核的内容

员工考核的内容一般分为常规考核和特殊考核两种。餐会考核是对员

工的个性、能力和工作业绩等各方面进行综合考核、特殊考核是对如

员工操作熟练程度等的考核，考核的具体内容根据岗位的实际情况和

考核的目的而定。

（三）考核的方法

考核方法分为客观性方法和主观性方法两大类。

管理人员对员工考核的具体方法有以下几种：评分法;比较考核法;绝

对标准比较法洎我评定考核法。

（四）考核时要注意的问题

考核工作要做到客观'公正'有效，应注意以下几个问题:要防止晕

轮效应;要克服平均主义；考核内容明确'尽可能定量'减少主观性的

干扰;要选择好考核的时间，二次考核的间隔时间不要间隔太短和太

长;要认真挑选培训考核人员•负责考核人要具有一定的业务素质•

了解饭店业务运转的过程和标准，能公正地评估每一位员工;管理人

员对员工进行评价时要防止先入为主的弊病。同时也要防止走过场，

每个员工的评估都是一样结果。

第4单元饭店的人员培训

（旅游饭店人事管理）