口腔齿科门诊电话预约制度及守则

口腔齿科门诊电话预约制度及守则一、目的为了优化口腔齿科门诊的就诊流程，提高医疗服务效率，方便患者就诊，特制定本电话预约制度及守则。本制度旨在规范电话预约流程，确保预约服务的准确性、高效性和公正性，为患者提供便捷、优质的预约挂号服务。

二、适用范围本制度适用于本口腔齿科门诊所有通过电话进行预约挂号的患者及工作人员。

三、电话预约服务时间1.工作日周一至周五：上午8:0012:00，下午13:0017:00。2.节假日及特殊情况如遇节假日或特殊情况，电话预约服务时间可能会根据门诊工作安排进行调整，请提前关注本门诊官方网站或微信公众号发布的通知。

四、预约方式及渠道1.预约电话：设立专门的预约挂号电话[电话号码]，患者可在预约服务时间内拨打该电话进行预约。2.接听人员：由经过专业培训的客服人员负责接听预约电话，确保能够准确、清晰地解答患者的疑问，并完成预约操作。

五、预约流程

患者拨打预约电话1.患者在预约服务时间内拨打预约电话[电话号码]。2.电话接通后，客服人员礼貌问候患者，并自报科室及工号。

患者提供个人信息1.患者需向客服人员提供以下准确信息：姓名性别年龄联系方式（手机号码）身份证号码（用于实名登记）2.客服人员在患者提供信息后，应认真核对，确保信息准确无误。如发现信息有误，应及时与患者沟通并纠正。

选择预约科室及医生1.客服人员向患者介绍本门诊的科室分布及医生出诊信息，帮助患者根据自身病情和需求选择合适的科室及医生。2.如患者对科室或医生不太了解，客服人员应根据患者描述的症状，给予合理的建议，并详细介绍相关科室及医生的专业特长。

确定预约时间1.在患者选择好科室及医生后，客服人员与患者协商确定预约就诊时间。提供可预约的时间段供患者选择，具体时间段根据门诊实际排班情况而定。告知患者各时间段的预约人数限制，避免患者选择过满或过空的时间段。2.如患者选择的预约时间已被其他患者预约满，客服人员应向患者说明情况，并提供其他可选择的时间供患者参考。3.患者确定预约时间后，客服人员应再次与患者确认预约信息，包括预约科室、医生、时间等，确保信息准确无误。

记录预约信息并生成预约号1.客服人员在确认预约信息准确无误后，将预约信息详细记录在预约挂号系统中。2.系统自动生成预约号，并告知患者预约号的具体号码。3.客服人员向患者告知预约成功，并提醒患者在预约就诊时间前1530分钟到达门诊挂号处或相关科室候诊，携带有效身份证件（身份证、医保卡等）以便核对身份信息。

患者取消或变更预约1.取消预约患者如需取消预约，应至少提前[X]小时致电预约电话[电话号码]。客服人员在接到患者取消预约的请求后，应及时在预约挂号系统中进行操作，并记录取消预约的原因。如患者未按规定提前取消预约且未按时就诊，视为爽约。对于爽约患者，本门诊将根据相关规定进行处理（具体处理措施见下文"爽约处理"）。2.变更预约患者如需变更预约信息（包括科室、医生、时间等），应至少提前[X]小时致电预约电话[电话号码]。客服人员根据患者的变更请求，在预约挂号系统中进行相应操作，并重新生成预约号。告知患者变更后的预约信息，包括预约号、科室、医生、时间等，并提醒患者按照新的预约信息就诊。

六、预约注意事项1.每位患者每次限约一个科室一位医生一个时间段。2.预约挂号实行实名制，患者预约时提供的姓名、身份证号码等信息必须与就诊时使用的证件信息一致。如因信息不一致导致无法就诊，责任由患者自行承担。3.患者应在预约就诊时间前1530分钟到达门诊挂号处或相关科室候诊。如迟到超过预约时间[X]分钟，本次预约自动作废，需重新排队挂号就诊。4.如遇特殊情况，如医生临时停诊等，客服人员应提前通过电话或短信等方式通知患者，并协助患者重新安排预约时间。5.为保证预约的公平性和有序性，本门诊不接受任何形式的插队预约。如发现有插队预约行为，将取消其预约资格，并按照相关规定进行处理。6.患者在预约过程中应如实告知客服人员自身的病情及相关病史，以便客服人员为其推荐合适的科室及医生。如因患者隐瞒病情导致就诊延误或出现其他不良后果，责任由患者自行承担。

七、工作人员职责

客服人员职责1.熟练掌握本门诊的科室分布、医生出诊信息及预约挂号流程，能够准确、快速地为患者提供预约服务。2.接听预约电话时，应使用礼貌用语，热情、耐心地解答患者的疑问，不得推诿或拒绝患者的预约请求。3.认真核对患者提供的个人信息，确保信息准确无误。如发现信息有误，应及时与患者沟通并纠正。4.根据患者的病情和需求，合理推荐合适的科室及医生，并详细介绍医生的专业特长。5.按照预约流程，与患者协商确定预约时间，并准确记录预约信息，生成预约号。6.及时将预约成功的信息告知患者，并提醒患者就诊时间及相关注意事项。7.负责处理患者取消或变更预约的请求，按照规定及时在预约挂号系统中进行操作，并记录相关信息。8.定期对预约挂号系统中的数据进行整理和统计，为门诊的预约服务优化提供数据支持。9.保守患者的个人信息及隐私，不得将患者信息泄露给任何无关人员。

挂号处工作人员职责1.根据预约挂号系统提供的预约信息，为预约患者办理挂号手续。2.核对患者的有效身份证件（身份证、医保卡等）与预约信息是否一致，确保患者身份准确无误。3.如发现预约信息与患者身份不符或存在其他问题，应及时与客服人员联系核实，并按照相关规定进行处理。4.为患者提供挂号凭证，并告知患者就诊科室的具体位置及候诊注意事项。5.负责挂号处的日常秩序维护，引导患者有序排队挂号。

相关科室医生职责1.按照门诊排班表准时出诊，不得擅自停诊或更改出诊时间。如遇特殊情况需要停诊或更改出诊时间，应提前告知门诊办公室，并由门诊办公室及时通知客服人员及患者。2.在就诊过程中，认真询问患者病史，仔细检查患者病情，按照医疗规范进行诊断和治疗。3.根据患者的病情和需求，合理安排检查、检验等项目，并及时为患者出具诊断报告和治疗方案。4.如发现预约患者未按时就诊，应及时告知挂号处工作人员，并协助处理后续事宜。5.积极配合门诊做好预约服务工作，为提高预约挂号的准确性和患者满意度提供支持。

八、信息管理与保密1.本门诊建立完善的预约挂号信息管理系统，对患者的预约信息进行统一存储和管理。2.客服人员、挂号处工作人员及相关科室医生应严格遵守信息管理规定，妥善保管患者的预约信息及个人资料，不得擅自查阅、修改、删除或泄露患者信息。3.除因医疗工作需要外，任何工作人员未经患者书面同意，不得向第三方透露患者的预约信息及个人隐私。4.定期对预约挂号信息管理系统进行维护和更新，确保系统的安全稳定运行，防止信息泄露和数据丢失。5.如发现信息管理系统出现故障或信息泄露等安全问题，应立即采取措施进行处理，并及时向上级报告。

九、监督与考核1.本门诊设立专门的监督小组，负责对电话预约服务工作进行定期检查和不定期抽查。2.监督小组通过电话回访、现场检查等方式，对客服人员的服务态度、业务水平、预约流程执行情况等进行监督和评估。3.建立健全预约服务考核机制，对工作人员的预约服务工作进行量化考核。考核内容包括预约成功率、患者满意度、信息准确性、问题处理及时率等指标。4.根据考核结果，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育和相应的处罚。处罚措施包括警告、扣发绩效奖金、待岗培训等，情节严重的将予以辞退。5.定期召开预约服务工作会议，总结分析预约服务工作中存在的问题，及时制定改进措施，不断提高预约服务质量和水平。

十、患者投诉处理1.设立专门的投诉渠道，包括投诉电话[电话号码]、投诉邮箱[邮箱地址]等，方便患者对预约服务过程中存在的问题进行投诉。2.接到患者投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等，并立即安排专人进行调查处理。3.调查处理投诉时，应客观、公正地了解事实真相，收集相关证据，与涉事工作人员及患者进行沟通核实。4.根据调查结果，如确实存在工作人员责任问题，应按照本门诊的相关规定对涉事工作人员进行处理，并及时将处理结果反馈给患者。5.对患者投诉中提出的合理建议和意见，应认真对待，及时采纳并用于改进预约服务工作，不断提高