咖啡店管理制度及职责

咖啡店管理制度及职责一、引言咖啡店作为一个提供舒适饮品和休闲空间的场所，良好的管理制度对于确保运营的顺畅、服务质量的提升以及员工的积极性都起着至关重要的作用。本管理制度涵盖了咖啡店运营的各个方面，明确了各岗位的职责与工作流程，旨在为咖啡店的高效运作提供有力保障。

二、咖啡店组织架构咖啡店的组织架构一般包括店长、咖啡师、收银员、服务员等岗位。店长负责整体管理与决策；咖啡师专注于咖啡饮品的制作；收银员负责收款与账目管理；服务员则为顾客提供点单、送餐等服务。

三、各岗位职责

店长职责1.运营管理全面负责咖啡店的日常运营管理，制定并执行年度、季度、月度经营计划。监控店铺的各项经营指标，如销售额、客流量、毛利率等，定期进行数据分析，根据分析结果调整经营策略。2.人员管理负责员工的招聘、培训、绩效考核与奖惩。营造良好的工作氛围，激发员工的工作积极性，提高团队凝聚力。3.顾客服务关注顾客反馈，及时处理顾客投诉与建议，确保顾客满意度。定期收集顾客信息，了解顾客需求变化，以便调整产品与服务。4.财务管理负责咖啡店的财务管理，包括预算编制、成本控制、资金管理等。审核各项费用支出，确保店铺运营成本在合理范围内。5.市场推广制定并执行市场推广计划，提升咖啡店的品牌知名度与美誉度。与周边社区、企业等建立良好的合作关系，拓展客源。6.物品管理负责店内物资的采购、库存管理，确保物资供应充足且合理。定期检查店内设备的运行情况，及时安排维修与保养。

咖啡师职责1.咖啡制作熟练掌握各种咖啡饮品的制作工艺，严格按照标准流程制作咖啡。确保每一杯咖啡的品质稳定，包括咖啡的口感、香气、拉花等。2.原材料管理负责咖啡原材料的验收、储存与使用管理。根据库存情况及时向店长反馈原材料需求，避免原材料短缺。3.设备维护负责咖啡制作设备的日常清洁、维护与简单故障排除。定期对设备进行保养，确保设备的正常运行与使用寿命。4.新品研发关注咖啡行业动态，积极参与新品研发工作。根据市场需求和顾客反馈，提出新的咖啡饮品创意与配方。5.协助服务在顾客较多时，协助服务员进行点单、送餐等工作，提高服务效率。

收银员职责1.收款服务准确、快速地为顾客办理点单与收款业务，确保账目清晰。熟练操作收银系统，记录每一笔交易信息。2.账目管理每日营业结束后，负责核对现金、票据与收银系统数据，确保账实相符。定期编制收款报表，上报店长。3.顾客沟通友好、耐心地与顾客沟通，解答顾客关于价格、支付方式等方面的疑问。处理顾客的特殊需求，如开具发票等。4.协助其他工作在店内工作不忙时，协助服务员进行清洁、整理等工作。

服务员职责1.接待顾客热情、礼貌地迎接顾客，引导顾客入座。及时为顾客提供菜单，介绍店内特色饮品与食品。2.点单服务准确记录顾客点单信息，确保信息传达清晰无误给咖啡师与收银员。解答顾客关于饮品、食品等方面的疑问。3.送餐服务及时将制作好的饮品与食品送到顾客桌前，并确保摆放整齐。关注顾客用餐情况，及时提供必要的服务，如添加饮品、清理桌面等。4.店内清洁负责店内桌面、地面、吧台等区域的日常清洁工作，保持店内环境整洁。定期清理店内垃圾，确保垃圾桶及时更换垃圾袋。5.顾客反馈收集主动与顾客沟通，收集顾客对饮品、食品、服务等方面的反馈信息，并及时反馈给店长。

四、日常管理制度

考勤制度1.员工应按时上下班，不得迟到、早退。迟到或早退一次，扣除相应的绩效分数；累计迟到或早退次数达到一定标准，将给予警告处分或更严厉的处罚。2.如有特殊情况需要请假，应提前按照规定向店长提交请假申请，经批准后方可请假。未经批准擅自离岗视为旷工，旷工将扣除相应的工资并给予严肃处理。3.员工应严格遵守排班表，如有需要调班，需提前与店长及相关同事协商并获得批准。

着装规范1.员工应穿着统一的工作服，保持服装整洁、得体。工作服不得有破损、污渍等情况。2.工作时应佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。3.员工不得穿着奇装异服或过于随意的服装上班，不得佩戴夸张的首饰。

卫生管理制度1.店内环境每日营业前和营业结束后，服务员负责对店内桌面、地面、吧台、门窗等区域进行全面清洁。定期对店内进行深度清洁，包括擦拭灯具、清洁空调滤网等。保持店内通风良好，空气清新无异味。2.咖啡制作区域咖啡师在制作咖啡前后，应严格按照卫生标准对制作设备、工具进行清洁消毒。每日营业结束后，对咖啡豆储存容器、咖啡粉研磨机等进行彻底清洁，防止咖啡渣残留滋生细菌。定期对咖啡制作区域的水槽、排水管道等进行清理，确保排水畅通。3.餐具与饮品容器服务员负责对使用后的餐具与饮品容器进行及时清洗、消毒，确保餐具无污渍、无水渍。消毒后的餐具与饮品容器应存放在清洁、干燥的地方，避免二次污染。

食品安全管理制度1.原材料采购店长负责选择正规、可靠的供应商采购咖啡豆、牛奶、糖等原材料，确保原材料的质量安全。采购的原材料应具有相关的质量检测报告和合格证明，不得采购过期、变质、受污染的原材料。2.食品储存咖啡豆、牛奶等原材料应按照规定的储存条件进行储存，如咖啡豆应存放在干燥、阴凉、通风的地方，牛奶应冷藏保存。食品储存区域应保持清洁卫生，定期清理过期食品，防止食品交叉污染。3.食品制作过程咖啡师在制作咖啡饮品时，应严格遵守食品制作规范，确保饮品的卫生安全。制作饮品时使用的工具、器具应清洁卫生，不得重复使用未经消毒的工具。食品添加剂的使用应符合国家标准，不得超量使用。

设备管理制度1.设备使用员工应按照操作规程正确使用店内设备，不得违规操作。如发现设备出现故障或异常情况，应立即停止使用，并及时报告店长安排维修。2.设备维护与保养咖啡师负责咖啡制作设备的日常清洁与简单维护，如定期清洁咖啡机、磨豆机等。店长应安排专业人员定期对店内设备进行全面维护与保养，确保设备的正常运行。建立设备维护档案，记录设备的维护情况、维修历史等信息。3.设备更新与报废根据设备的使用情况和技术发展，店长应适时提出设备更新计划。对于已损坏且无法修复或已达到报废年限的设备，应按照规定办理报废手续。

物料管理制度1.物料采购店长根据店内库存情况和经营需求，定期制定物料采购计划。采购物料时应选择质量可靠、价格合理的供应商，确保物料的品质与供应稳定性。2.物料验收采购的物料到货后，应由专人负责验收。验收内容包括物料的数量、质量、规格等，确保与采购订单一致。如发现物料存在问题，应及时与供应商联系协商解决。3.物料储存物料应分类存放于指定的储存区域，确保储存环境符合要求。建立物料库存台账，定期盘点库存，做到账物相符。4.物料领用员工因工作需要领用物料时，应填写物料领用申请表，经店长批准后到仓库领取。仓库管理人员应按照申请表发放物料，并做好记录。

五、服务质量管理制度

服务标准1.员工应热情、礼貌地接待每一位顾客，使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等。2.顾客点单时，服务员应耐心倾听，准确记录顾客需求，不得催促顾客。3.咖啡饮品和食品应在规定时间内制作并送达顾客桌前，确保品质新鲜。4.及时为顾客提供所需的服务，如添加饮品、清理桌面等，关注顾客的用餐体验。5.不得与顾客发生争吵或冲突，遇到顾客投诉应耐心倾听，及时处理并向店长汇报。

服务培训1.新员工入职时，店长应组织进行全面的服务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、点单流程、送餐规范等内容。2.定期开展服务培训课程，针对服务中出现的问题进行分析与讲解，不断提升员工的服务水平。3.鼓励员工参加外部的服务培训活动，学习先进的服务理念与方法，并将所学知识应用到实际工作中。

服务监督与考核1.店长应不定期对员工的服务质量进行现场监督，发现问题及时纠正。2.设立顾客意见箱，鼓励顾客对服务质量进行评价与反馈。对于顾客提出的表扬或批评，应及时给予相应的奖励或处理。3.建立服务质量考核机制，将服务质量纳入员工绩效考核体系，根据考核结果进行奖惩。

六、饮品与食品管理制度

饮品研发与更新1.咖啡师应关注咖啡行业动态和市场需求变化，定期提出新的咖啡饮品研发创意。2.新品研发过程中，应进行多次试验与调整，确保新品的口感、品质达到预期标准。3.新品推出前，应向店长汇报，经评估后决定是否正式推出。

饮品定价与促销1.店长根据原材料成本、运营成本、市场行情等因素制定饮品价格体系。2.定期开展饮品促销活动，如打折、买一送一、套餐组合等，以吸引顾客，提高销售额。3.促销活动应提前制定方案，明确活动时间、范围、方式等，并做好宣传推广工作。

食品供应管理1.选择合适的食品供应商，确保供应的食品质量安全、口味良好。2.对食品的制作过程进行监控，确保食品符合卫生标准和制作规范。3.根据销售情况及时调整食品的供应种类与数量，避免食品积压或缺货。

七、营销与推广管理制度

营销计划制定1.店长每年年初应制定咖啡店的年度营销计划，明确营销目标、策略、活动安排等。2.营销计划应根据市场分析、竞争对手情况、顾客需求等因素进行制定，具有针对性和可操作性。

线上推广1.建立咖啡店的官方社交媒体账号，如微信公众号、微博、抖音等，定期发布店内饮品、食品信息、活动预告、优惠信息等内容，吸引粉丝关注。2.利用社交媒体平台开展互动活动，如抽奖、问答、打卡送饮品等，增加粉丝粘性与参与度。3.与本地的美食博主、生活类自媒体合作，邀请他们到店体验并进行宣传推广，扩大品牌影响力。

线下推广1.在咖啡店周边社区、写字楼、学校等地发放传单、优惠券等宣传资料，吸引潜在顾客。2.与周边商家进行合作，如联合举办活动、互相推荐等，拓展客源。3.在店内举办主题活动，如咖啡文化讲座、品鉴会、音乐表演等，提升店铺的知名度与美誉度。

营销效果评估1.定期对营销活动的效果进行评估，分析销售额、客流量、粉丝增长数、顾客满意度等指标的变化情况。2.根据评估结果总结经验教训，及时调整营销计划与策略，提高营销活动的效果与投资回报率。

八、财务管理制度

财务预算1.店长应在每年年初制定咖啡店的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.财务预算应根据上一年度的经营数据、本年度的经营计划以及市场变化等因素进行编制，确保预算的合理性与准确性。

收入管理1.收银员应准确记录每一笔营业收入，及时将款项存入指定账户。2.每日营业结束后，收银员应编制收款日报表，上报店长。3.加强对团购、外卖等线上渠道收入的管理，确保收入数据的准确统计。

成本控制1.店长负责对咖啡店的各项成本进行控制，包括原材料成本、人力成本、租金成本等。2.采购部门应通过与供应商谈判、优化采购流程等方式降低原材料采购成本。3.合理安排员工工作岗位，提高工作效率，控制人力成本支出。

费用管理1.严格控制各项费用支出，所有费用报销应按照规定的流程进行审批。2.店长应定期对费用支出情况进行分析，发现异常费用及时查找原因并进行处理。3.加强对水