超市服务规范

超市服务规范

职员办事规范

公司人员应切记并自发实施以下“办事规范”（并时刻想到我们的工资是谁

给的）。

1.与顾客相遇时或者答复顾客提问时，先说“迎接惠临”。

2.从顾客面前横过时，先说“对不起”。

3.答复顾客的提问时，不克不及应用含糊其词的说话。

4.本身、公司、厂家有掉误时，应主动认错。

5.应遵守与顾客的商定。

6.不要因优先处理其他工作，而让顾客等待。

7.为顾客介绍商品时，不要应用顾客不易明白的专业用语。

8.不要在卖场双手抱于胸前或者插进口袋。

9.不要在卖场窃窃密语或者大年夜声说笑。

10.不要在卖场说静静话或者说他人坏话。

11.同事之间称呼姓、名、职务不克不及用爱称、昵称或者绰号。

12.不要在卖场斥责手下。

13.店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠

边走，不许可从顾客的前面紧贴着横过。不得已时，要说一声“对不起”。与顾

客相向而过时、眼光相遇时，顾客问话时，必然要说“迎接光迎”或者“您好”

等礼貌问候语。

14.在卖场应保持等待顾客的姿式，不克不及表示出一幅无精打彩的样子，

在专门劳碌的时刻各部份间应依照所属引导敕令互相增援。

日常工作中须要留意的事项之二

工作中留意事项

1.不管做什么，都要以顾客为中间，不得妨碍顾客。

(1)对顾客的承诺必然要落实。

(2)否定说话不要随便马糊应用。

(3)接待顾客时，不许可先行接打内线德律风，让顾客等待。

2.顾客要求包装商品时，应为其包装好或者把顾客介绍至总办事台，由办

事台赞助其包装好。

3.在后方，与顾客和客商相遇时，要说“迎接惠临”、“您好”等礼貌问候

语。

4.在工作时刻中，不经引导的许可，不得进入与工作无关的处所；与工作

无关的话不要说。

5.严格区分工作时刻和歇息时刻。

6.分开卖场时，必须向同事或者直属引导交卸清晰要去的地点，须要多长

时刻以及何时返回等，因为每小我的岗亭都专门重要。

7.无合法来由时，不得违抗工作敕令，被指派的工作必须做报告请示。

8.在卖场里严禁从客商那边直接了当拿取商品，必须从收货科指定地点搬

入。

9.假如发明顾客在卖场抽烟，应提示留意，婉言予以禁止。

10.在卖场内发明垃圾应主动捡拾。

11.职员不得把自己想购买的器械留存或者提早购买。

12.卖场中，职员私用手机一律不得佩带和应用。

13.工作中，职员需确保后方通道通顺，应用后的搬运对象要定位管理，用

完后归位。

日常工作中须要留意的事项之三

退、换货

1、每一位职员都有接待顷客退、换货的义务和义务。

2、关于顾客退换货要有礼貌的接待，并对以下事项进行检

查：（1）有无发票或者收银票；

（2）购买的商品（生鲜食物除外）是否在7日之内；

（3）是否是无法剖断的周详仪器及商品或者妨碍第二次销

售的。

3、在处理退换货时，由部份负责人或者当日值班经理、店长按照《花费者

权

益爱护法》及公司的办事规定解决手续。

顾客损掉、遗忘物品的处理

拾到物品不得擅自处理，应立时送交总办事台挂号、储存。总办事台在当天

营业住手后将拾到物品送至办公室保管，但重要物品应及时送交公安部份。

1、自已拾到物品送到总办事台时，应确认并告诉拾到的地点及物品内容。

2、顾客拾到物品时，起首向顾客表示感激，并送至办事台，然后一同确认

物品的内容（顾客的居处、姓名、德律风号码、拾物地点等）。

3、顾客回来查找遗掉物品时：

*带顾客到总办事台去确认；

*物品被拾到时，记录下须要的事项，返还物品。

*物品未被拾到时，确认掉主的住址、姓名、德律风号码以及遗掉内容以便

今后接洽。

日常工作中须要留意的事项之四

小孩损掉时

1、发明损掉的小孩时：

*热情安慰小孩并赞助查找其亲属；

*未找到其亲属时，将小孩领至总办事台或者总办事台说明小孩名、年纪及

特

点。总办事台经由过程店内广播，进行寻人启事。

2、顾客来查找损掉的小孩时：

*向总办事台问询。

*将顾客领到总办事台。

顾客有急病或者受伤

Mt

1、起首主动跑往常，问询并明白病情。

2、须要的，向引导报告请示，在获得引导的赞成后再进行处理。

变乱防范

1、发明小孩在电梯或者扶梯邻近顽耍时，提示其留意安然，并劝其分开。

2、发明其他危（wei）险行动时，提示并禁止。假如禁止不了时，与防损

科接洽，由防损科派防损员前去禁止。

3、在店内应用运货车时，（四轮车在无法后拖时采取前推的方法），要对顾

客说“对不起，请避让一下”，以提示顾客留意。

4、假如店内摆设物品、装瑛物品以及商品不当心被顾客破坏时，起重要问

顾客受伤情形，对物品不合理的摆设表示歉意并向引导及时申报。

日常工作中须要留意的事项之五

携带物品及购物规定

1、公司职员分开公司时，必须将其携带的器械（包、袋等）主动打开并出

示给值勤防损查看。要合营其检查，不得无理拒绝。

2、公司入职员作时刻不许可在店内购物。

3、收银员不许可给本公司职员优先收款。

4、有时防损员会对工作时刻以外购买的物品进行检查，应主动出示所持物

品以及购物小票合营防损的检查工作。

5、关于商品的赠品、样品、试供品等，都属于公司所有，禁止带出店外，

确需带出公司的，必须经营运部经理赞成，解决挂号立案手续后，方可带

出。

交待班

1、每一个部份必须建立交待班记录，不许可因为小我歇息或者其他事项使

营业或者工作不克不及照常进行。为了不使营业中断，必须养成记录的适

应。2、因为筹画休假是事前所决定的，必须于筹画休假之前，将所负

责工作卖力细心做完或者交待清晰。同时应向引导申报。

3、交班者，在实施正常营业同时，对受委托的各项义务卖力完成，同时必

须在交待班记录上记入处理内容。营业做完之后，向引导申报。

日常工作中须要留意的事项之六

营业住手

营业住手时，商场内广播换为营业住手的音乐。

1、职员应在卖场指定地位目送顾客。

2、职员应负责整顿整顿各自的卖场区域。

3、检查一下有没有当天未完成的工作。

4、全部职员应有节约费用和安然意识，下班住手前，应主

动检查负责区域的电源是否关掉落（电脑、电视、音响、空调、电器等）。

各负责人负责把各卖场的照明灯关掉落。

5、离店前各部份组织职员开晚会。（营业终了，职员集中在

指定地点，由各楼层负责人点名并总结当天的工作）

离店

1、下班后禁止在工作场合勾留，应灵敏离店。

2、离店时必须应用规定的通道口，对所携带物品要主动出

示，接收检查（应让经警充分看到个中内容）。

各类休假

公司职员因工各类缘故需休假的，应填写《告假单》，按规准时刻及管理权

限申报赞成后方可歇息。

旷工

1、职员无合法来由或者未经许可而休假者，视为旷工。

2、迟到、早退，每月产生3次以上，每3次视为旷工1天。

3、1天工作时刻不满1小时，视为旷工1天。

日常工作中须要留意的事项之七

教诲培训

1、职员录用前需接收公司同一安排的岗前培训并接收响应

考察，考察合格方可录用。

2、职员必须按时参加公司安排的各类培训及测验，故意识

地进步本身的常识和才干，为本身成为社会和公司有效之才而竭力。

专门教诲

关于职员中的优良者，为使其控制今后作为干部所必须的技巧及常识，同时

为进步其教化程度，公司将依照须要礼聘专业人员进行相干教诲。

安然方法

1、除有关人员外，不得随便进入变、配电室、监控室，设备间及其他禁止

进入的场合。

2、遵守消防管理规定。

3、国度规定的专门岗亭须持“岗亭资格合格证”上岗。

消防管理

1、集团公司所属商场均为无烟商场，发明顾客在商场内抽烟要及时禁止，

防止火警。

2、商场内禁止应用明火、禁止应用电焊、气割等危(wei)险对象。确需

应用时，

必须经防损科赞成赞成，并解决有关手续，由防损科派人协助实施。

日常工作中须要留意的事项之八

消防管理

1、为防止灾难产生，在公司内设置消防队，职工必须遵守消防管理规定。

2、公司内设置产生火警时须要的消火栓、灭火器，职工必须做到能够兴许

^练操作，灭火器实施定位管理，不得随便挪移地位。

3、为了预防灾难产生，要时常进行清理、整顿，保持分散通

道通顺，安然出口、消防设备、举措措施四周无障碍物。防火

卷帘门下禁止堆放商品等物品。

4、在禁止抽烟的处所禁止抽烟。

紧急情形

1、当火警等紧急事宜产生时，全休职员应沉着、沉着应对，反顾客的安然

放在第一，机警行动。

(1)日常平庸，全休职员应熟悉控制：

(2)专门口、专门楼梯,

。)消火栓、灭火器的放置场合。

b)手电筒、传声器的保管场合。

c)自卫消防组织图和本身的职责。

2、产生火警时

3、某卖场或者后方产生火警时，急速与防损部或者保卫处接洽。

4、经由过程内线德律风、店内广播，操纵情形。

5、稳固顾客。

日常工作中须要留意的事项之九

扒窃事宜

1、营业员抓住小偷不是目标，我们的目标是防范。认为可能产生“扒窃”时，

应易采取让顾客去拿购物筐或者引导去收银台等暗示方法，同时说“迎接惠临”。

以便起到防范感化。

2、假如发清晰明了“扒窃”现场，就急速与引导、防损部接洽。

卫生管理

各营业部份天天在营业开端之前，对所辖区域卫生进行彻底清扫，营业开

端后，地面不整洁时，应及时处理。

1、时刻保持卖场洁净前提。假如不洁净，辛辛劳苦进到的优质商品、竭力建

立的规范化办事，后果也会减半，是以须要全休职员齐心合力搞好好卖场卫生。

2、脱落的POP告白、卖场公告应及时复位。

3、台车、定货台等备品禁止摆放在卖场里。

4、营业中补偿货时，要灵敏，并及时将舍弃包装物搬至规定存放的地点。

保持卫生、爱护公共举措措施

公司人员不许有破坏、污损卫生举措措施、器具的行动。

公司人事部负责对公司的公共卫生监督、检查。

公司商管部负责对卖场及商品卫生的监督、检查。

日常工作中须要留意的事项之十

夸奖

1.设立夸奖轨制的目标是为了对勤奋工作、功绩明显的职员进行嘉奖。

2.嘉奖分为：

（1）物质嘉奖（2）记功（3）晋级

3.具体内容按《奖惩轨制》、《劳动人事轨制》履行°

处罚

制订处罚规定的目标是为了使职工严格遵守公司规矩，爱护公司正常工作秩

序，养成优胜的职业道德适应，形成公司积极向上的优胜精力风貌。

处罚种类

处罚包含劝诫、警告、严峻警告、解除合同、辞退、除名、解雇处罚。要求

当事人写出来由书，由人事部依照违纪程度决定处罚。

1.劝诫当事人，以作检查与往后的诫鉴。

2.受到公司警告处罚实施的再进步培训，有利于当事人及时改正缺点，避免类

似缺点再次产生。

3.警告处罚当事人，以作为检查与往后的诫鉴，同时视违纪条目予以罚款。

4.停职处罚当事人，在限按时代内住手其工作，以作为检查与往后的诫鉴，同

时视违纪条条目予以扣除效益工资。停职时代只付出待岗最低生活费（同社会最

低保证生活费）。

日常工作中须要留意的事项之十二

处罚种类

1.停升工资处罚当事人，鄙人一期或者是限按时代内住手晋升工资，以作为检

查与往后的诫鉴，同时视违纪条目予以扣除效益工资.

2.降级处罚当事人，降低其资格与工资，假如是管理者，则在限按时代内或者

完全免除职务，以作为检查与件后的诫鉴，同时视违纪条目予以扣除效益工资。

3.公司除有上述处罚处罚以外，依照公司事实确信视当事人违纪情节轻重和给公

司造成的损掉对当事人穷究全部或者一部份义务(具体补偿损掉视造成的直接了

当或者间接损掉额确信)o

造成损掉指：

(1)不去主动进修控制负责的全然工作常识和全然安然常识给公司造成的损掉。

(2)因处理方法欠妥，与顾客产生争执并造成事态扩大年夜的损成。

(3)破坏公司的器具及备品造成的损掉。

(4)擅自应用公司车辆、器具及备品造成的损掉。

(5)泄漏公司隐秘给公司造成的损掉。

(6)不实施工作职责，给公司造成的损掉。

(7)违抗工作法度模范和操作要求及安然卫生规定，给公司造成的损掉。

⑻因消极怠慢妨碍工作给公司造成的“机会损掉”o

日常工作中须要留意的事项之十二

再教诲劝诫

有下列情形之一者，情芍稍微，赐与劝诫教诲。30天内累计显现两次劝诫

(以来由书为证)需进行再教诲，同时予以扣除效益工资。

1、在工作中未按《日常工作》中规范要求履行的。

2、职员不参加公司安排的培训的。

3、职员无故不参加社会公益活动的。

4、在工作中未按《现场加工、生鲜卫生管理规定》、《卫生管理轨制》进行工作

的。

5、未按规准时刻迎宾的。

6、其他有与前列各项一致程度的不良行动的。

警告再教诲

有下列情形之一者，赐与警告处罚，同时予以扣除效益工资和接收“再教诲”。

1、没有遵守有关完成工作的各项规定或者规矩的。

⑴工作申报规定；

(2)商品验收法度模范规定；

(3)商品退换货规定；

⑷工作交换规定；

⑸收银修改操作规定；

⑹已在实际工作中运行的其他规定或者规矩;

日常工作中须要留意的事项之十二

内部事务

主假如关系到集体中每小我共存共荣的各类规定。这没有任何的强迫，靠

大年夜家自发合营遵守。

做到如许，能够说差不多是个杰出的工作人员，也是一个顾客爱好、引导

信任、同事恭敬的、人员。

让我们齐心合力，以公司规矩为重心，创造令人快乐的工作情形。

我们的指导思惟：

一、你是公司的代表

二、同事相处、礼貌待人

三、避免白费

四、科学地工作

五、团队精力

六、重视小我教养

以上几点，确实是一位深受顾客爱好、引导信任、同事恭敬的博商人须要

时刻铭记在心的全然指导思惟。

一、你是公司的代表

你小我的行动和谈吐，对公司以外的人来讲，确实是博商公司的行动和谈

吐，而决可不能被纯真地算作“张师长教师如何做”或者“李蜜斯如何说”。因此,

公司的每一位职员都必须意识到本身是公司的代表，做出负义务的行动。

日常工作中须要留意的事项之十三

日常工作

在接待客人的时刻，应当留意以下几个方面：

1、以爽朗、亲切、诚恳、天然的立场来接待客人。

2、不要应用粗暴的言辞。不文明的甚至是粗暴的言辞，不仅会降低自我的

人格，也有损公司的形象和品位。请多加留心。

3、在恰当的场合穿恰当的衣服，因为你代表公司的形象。

4、谦虚谨慎，恭敬他人人格。

同事相处、礼貌待人

和四周的人保持友善关系。我们并非孤登时生活，而是处在一个和别人合醐

口活的世界里，我们大年夜部份时刻都在工作，要做一个有咀嚼、有品德、有

教养、有魅力的博商人，人格的魅力价值在于自身所具备的优良品德，做一个受

迎接的工作合作火伴是专门重要的。因此，不仅仅是对客人，在公司内部也要留

意讲究文明礼貌。

1.“亲朋也要有礼节”，专门要留意男女同志之间不宜显得太密切。异性间

的交往专门轻易成为人们留意的核心，因此必须当心谨慎，言行举止得体。

2.打断别人谈话时，要先说“对不起，打搅一下"o

3.在工作时刻，请勿与同事、同伙、外单位来接洽工作的人员窃窃密语、

大年夜声说笑或者群情与工作无关的事。

4.依照谈话对象和场合选择应用恰当的敬称和敬语。

日常工作中须要留意的事项之十四

日常工作

同事相处、礼貌待人

1.须要与在工作的人交谈时，最好等对方工作告一段落才开端。

2.量力而行，宽以待人，老是查找别人身上的长处。

3.不故意或者无意地贬低他人。

4.及时了债你借的器械。

5.当同事被误会受冤枉讨，要积极主动地爱护他。

6.对年长者或者资深的表示恭敬。

7.不要炫耀你的往常或者现在。

8.对同事的身材不适要表示关心。

9.对引导要恭敬亲切，敌手下要信任和爱护。

避免白费

在我们四周，有专门多我们不留意的白费现象。要多加留心，避免白费。

1.工作中的掉误会专门多人带来苦恼，尽量避免掉误和更换。

2.不要将工作时刻花在处理私家事务上。

3.办公设备、工感化品是公司的重要家当，要象爱护本身的家当一样加以

爱护。

4.公司收到信件的信封可用于公司内部的联络。

5.顺手关灯、关水龙头。

日常工作中须要留意的事项之十五

日常工作

科学地工作

我们的工作不克不及依附于我们的感到和体味，而应当是以科学的方法来推

动。所谓科学的方法包含下列情形。

1.明白工作重点

天天不克不及白白地往常，必须推敲好“有哪些处所须要改良？”、“有哪些

问题须要解决？”，安排好天天的工作。

2.多明白得商品和顾客

’也许……”、"应当……”，如许凭本身的想象来答复问题是弗成取的。最好

是多看看商场内的商品，多听听顾客的看法，做出恰当的回应。

3.天天反复的工作傍边会有多种白费，居心推敲一下，如

果这部份反复工作不做的话，会有什么弊病，可否换其他的方法来进行。

4.发明不合理、不科学、不稳固的工作今后，应卖力推敲改良方法，并积

极地向引导提出本身的建议。

5.用数字来表达情形

'专门多"、'还能够"、:样'、“不如何样'、"就全■点'，这些表达髀

是科学的，不克不及精确地将情形通知谈话对方，最好是用如“56人”、“7双”

如许的精确的数字来表达。

日常工作中须要留意的事项之十六

日常工作

团队精力

我们的工作不克不及仅靠一小我来完成，须要大年夜家齐心合力合营进行。

为此，我们须要多从以下几个方面推敲问题，与他人精诚合作。

1.站在集体的立场上推敲问题。

不克不及光站在本身的立场上，更要站在集体的立场上不雅察问题、分析问

题。

2.公共事务合营关心。

对集体中每小我必须留意的，大年夜家合营合作才干完成的事，要齐心合力

地做好它，永久记住集体与你一路竭力。

3.多用礼貌用语

(1)您早！(早上好！)

这是轻爽的一天的开端，天天凌晨，向碰见到的人打个呼吁。

大声点，大年夜声点。

⑵多谢！撼谢！)

一件通俗的小事，也要表示谢意。

(3)对不起

一点小小的过掉，一点小小的苦恼，也要向对方报歉。

(4)没有留意到，抱歉。

日常工作中须要留意的事项之十七

日常工作

避免白费

在我们四周，有专门多我们不留意的白费现象。要多加留心，避免白费。

1.工作中的掉误会专门多人带来苦恼，尽量避免掉误和更换。

2.不要将工作时刻花在处理私家事务上。

3.办公设备、工感化品是公司的重要家当，要象爱护本身的家当一样加以

爱护。

4.公司收到信件的信封可用于公司内部的联络。

5.顺手关灯、关水龙头。

6.天天反复的工作傍边会有多种白费，居心推敲一下，假如这部份反复工

作不做的话，会有什么弊病，可否换其他的方法来进行。

7.发明不合理、不科学、不稳固的工作今后，应卖力推敲改良方法，并积

极地向引导提出本身的建议。

留意小我教养

我们须要震续的进步小我本质，霹续地开创本身，从中享受震续成长的成功

感。

1.多看报纸，明白得社会情形和经济动态。

2.多明白得本身负责经营的商品常识。

・留意倾听顾客的看法。

•报纸、杂志上有效的器械，剪下来综合起来读。

日常工作中须要留意的事项之十八

日常工作

留意小我教养

1、多明白得本身负责经营的商品常识。

・对本身负责的商品试着买一买、用一用、尝一尝。

・多听一听家里的人、已婚的同事、体味丰富的人谈他们的生活体验。

•多读点专业书本。

2、进修本公司的各类轨制和手册。

3.查询拜望进修顾客栖身地区的天然情形和生活适应。

4.公司的教诲活动是为了协助职员小我的开创和成长。对公司外的进修活

动，最好都自发参加。

我们的规律

我们那个地点说的规律，是博商人必须遵守的最全然的前提。

欲望大年夜家能充分明白得这部份内容，自发地互相催促，严格按照这些

要求，齐心合力地创造舒畅的工作情形。

*严守公司隐秘

公司内部有专门多重要的隐秘。即使认为通俗的工作，往往也包含着专门

多隐秘。

关于以下的工作，要倍加留心：

在公司以外，绝对不克不及讲公司的营业成就数值。

日常工作中须要留意的事项之十九

一、严守公司隐秘

不克不及随便在茶馆、饭铺、公共汽车等公共场合讲关于公司的情

况，专门是不要乱群情本身的引导和同事。

重要的文件不要放在轻易被人看到的处所。

若没须要，不得带公司文件、材料分开公司。

职员私家的地址不要随便告诉公司以外的人。

因职务关系获得的营业上的信息，未经引导赞成，不克不及随便泄漏给其

他部份的人。

职员不克不及随便用公司名义出具介绍信，或者向报社电台、杂志社、信

息咨询机构等供给公司的有关情形。

二、公私分明

公司的办公用品等天天都要用，专门轻易使人错觉为本身私家的器械。在

这方面，公私必然要明白分开。

1、公司的便笺、圆珠笔、信封、笔记本及其他办公用品，绝对不克不及

用于私事上。

2、私家的德律风和会见应安排在歇息时刻。

3、不许向客户提出私家道质的要求，禁止向客户借钱或者借钱客户；禁

止接收金钱或者名贵赠品；禁止接收客户宴请。同事之间上述方面也应当

多加留意。

4、未经赞成不许应用公司的名义和信用对外假贷。

5、公司物品应用完后要放回原地。

日常工作中须要留意的事项之二十

向顾客供给优质的办事

（一）我们的工作，确实是令顾客能够兴许知足地购物。我们的工作始终是

以顾客为第一位的，让顾客感触感染到我们的关心，不要令他们认为被萧条。

1.不要谈论与工作无关的事。

2.不要进行化妆或者搔头皮。

3.不要对人伸懒腰，嚼口喷鼻糖、剔牙或者随地叶痰。

4.不要打哈欠、打打盹工、两臂交叉抱胸或者将手插进口袋。

5.绝对不克不及在顾客面前与同事争辩或者群情任何工作。

6.在介绍别人或者售货时不要用手指来指去。

7.不要批评顾客，不要在顾客面前窃窃密语或者偷笑。

8.不要随便批评引导或者同事。

9.不在卖场内和客户通德律风、谈生意。

10.在卖场内行走要留意不要妨碍顾客购物、工作人员一边大年夜声讲话一

边走动，会给他人带来不良妨碍。讲话时要留意不要站在轻易妨碍别人通行的处

所。

11.如有急事，须要从顾客身旁赶跨过去，要先打个呼吁，说一声“对不起”。

即使情形紧急，也不许可奔腾。欲望大年夜家合营留意。

12.纸屑、杂物等没有效的器械，看到就拾捡洁净。

13.售货空暇的时刻，人的精力轻易放松，开端谈天、谈天说地，这是专门

不行的做法。应当应用这些时刻整顿货色和商场情形，或者积极从事劳碌时期不

克不及完成的工作。一看到顾客，应当急速去打呼吁。

日常工作中须要留意的事项之二十一

向顽客供给优质的办事

1.工作中显现与顾客有关掉误时，应急速向引导报告请示，并依照其指导

来处理问题。在问题还没有恶化之前，抓紧机会处理好它，是最重要的。

2.假如试图隐瞒或者自行处理掉误，专门轻易造成更大年夜的过掉，从而

阻碍商场的信用。这一点应倍加留心。

）.听到有关批驳或者传言，或者是顾客的看法、埋怨，应急速向引导报告请

不O

・顾客的看法、埋怨，事实上是出于对公司的爱护。我们应当诚恳、谦虚、

沉着地倾听顾客的声音。顾客的埋怨有些是因为我们的掉误，也可能是因

为对我们产生误会。

・最好是先接收顾客的看法、埋怨。

・对顾客的埋怨假如本身处理不了，应急速向部份主管、当日值班经理（店

长）反应。不要苦恼客人在一旁等或者四周无目标地走来走去。

・假如顾客情感比较冲动，也应当保持沉着，倾听顾客的看法。起首是要

倾听，然后才开端说明。

•一个埋怨后面往往隐藏着专门多多少倍的不满。惟独卖力听取顾客

的看法、埋怨，才干创造公司深受顾客爱好的高潮。

・不管多么劳碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客

更重要。

日常工作中须要留意的事项之二十二

打扮服装整洁大年夜方

工作时刻的打扮服装，不克不及凭本身的爱好来决定，应当取决于工作内容

和顾客的好恶，必须有助于进步工作效力、卫生洁净、相符顾客审美标准。

1.女营业员的打扮服装

礼服要保持洁净。裙子不克不及有褶皱，衬衫要熨烫。发夹、头饰等要用单

一的黑色，深蓝色或者棕色。

(1)选择清新天然的发型。将垂在前面的头发用发夹夹

住，不要遮住团徽和本身的工牌，不要让刘海遮住自己的

眼睛。

(2)不要化太浓的妆。

(3)团徽、工牌要戴在指定地位。(左胸前)

(4)穿戴指定的领带、衬衣或者马甲。

(5)指甲要修整洁。假如涂指甲油，应当用透亮的。

(6)穿单一的天然的色采的丝袜。穿短袜时宜选择天然

色接近肉色，不得穿有斑纹的丝袜，丝袜上端不得露在裙摆外。

(7)皮鞋要洁净整洁，包管光亮整洁，不得穿拖鞋、运

动鞋或者赤脚穿皮鞋，色采以黑色为宜，样式不要太花哨。不要穿拖鞋

或者

凉鞋。

(8)不要戴与公司、工作无关的徽章。

2.食物类营业时的打扮服装(营业员)

(1)必然要戴工作帽或者三角巾。刘海应包在帽子或者三角巾内，不要

散落

出来。

(2)围裙应戴同一指定的，同时要保持洁净。姓名牌应当正派地戴在左

胸前。

(3)鞋靴要时常保持洁净，色采为白色。

(在地面干爽的处所工作的营业员，亦可穿工作时刻专用的劳保

鞋、活动鞋)o

日常工作中须要留意的事项之二十二

办事常识与技能

我们的工作是令顾客心境舒畅地购物。为了达到到那个目标，我们应当如何

迎接顾客、接待顾客、赞助顾客购物呢？让我们来进修一下须要的接待顾客的常

识和技能。

1、惟独居心明白得你的顾客，才干博得顾客

（一）顾客的定义

①是一位接收现代教诲、具有广泛社会常识的人。

②是一位欲望选购商品或者接收办事以知足他现在或者今后某种须要的

人。③欲望他付出每一分钱（或者问询）都能换来最佳的回报（反响）。

④购物时他只为知足须要而不耽忧商品的质量，有关有效期或者尺码等

方面掉足。

⑤毫不欲望在他花钱时又同时买到“不知足”。

⑥因为须要而光顾商场，你应为他供给彬彬有礼的高效力办事。

⑦在知足他现在须要的同时，可能还会期望从你那边获得他今后须要的

某种信息或者常识。

⑧是你工作中最重要的人物。正因为他们的存在，商场才须要有合格的

职员。

日常工作中须要留意的事项之二十二

办事常识与技能

（一）顾客选择你的商场

•有权漫游商场，而不购买任何商品。

有权随便选看商品，而不需遭受营业员施与的某种压力。

有权获得商品的应用说明。

购买商品时有权获得营业员的赞助。

顾客付出的每一分钱，都有权获得品德靠得住的商品，

顾客有权以任何承认的方法付款。

日常工作中须要留意的事项之二十三

购物的八个心理时期

第1时期留意

能够兴许吸引顾客留意，做好以下工作：

(1)发挥商品摆设的后果，吸引顾客的留意力。

(2)展现商品时，要留意强调商品的立体感，在平面上、动感上花工夫,