CRM系统操作指导手册模板

文件名称Document：[H3CCRM系统操作指文件编码ReferenceNo.：【STS/ST-01/W06]

导手册】

版本Version：[V1.0]业务类别BusinessCategory：

生效日期EffectiveDate：业务模块BusinessModule：

拟制责任人Preparedby：【宋斌】业务小类SubCategoryofBusiness：

文件审核人Reviewer：【汪军】操作指导责任人ProcessOwner：【李劲松】

角色Role；【办事处/L1/L2/L3工程师】包含部门CorrelativeDEP：全球技术服务部

包含IT系统：CorrelativeITSystem：【CRM系统】

操作指导概述SummaryofWorkInstruction

概述Summary：

CRM(CustomerRelationshipManagement)是H3C用户问题管理系统：经过WEB方

法(htlp:〃crm.)为用户提供问题反馈接口：工程师经过该系统受理、统计、跟踪、

处理全部用户问题。

操作指导说明(可附屏幕贴图说明)DescriptionofWorkInstruction

详见目录以下部分

目录

1进入系统.................................................错误!未定义书签。

1.1用户登录...............................................错误!未定义书签。

1.2找回密码...............................................错误!未定义书签。

1.3系统主页面及功效.......................................错误!未定义书签。

2问题单创建...............................................错误!未定义书签。

2.1进入新建问题单页面.....................................错误!未定义书签。

2.2新建问题单.............................................错误!未定义书签。

3问题单处理...............................................错误!未定义书签。

3.1修改问题单.............................................错误!未定义书签。

3.2受理问题单.............................................错误!未定义书签。

3.3更新处理进展...........................................错误!未定义书签。

3.4申请补充信息...........................................错误!未定义书签。

3.5补充信息...............................................错误!未定义书签。

3.6升级退回...............................................错误!未定义书签。

3.7升级研发...............................................错误!未定义书签。

3s整理研发方案...........................................错误!未定义书签.

3.9提交处理方案...........................................错误!未定义书签。

3.10实施反馈.............................................错误!未定义书签。

3.11问题单挂起...........................................错误!未定义书签。

3.12升级.................................................错误!未定义书签。

3.13关闭.................................................错误!未定义书签。

3.14分析.................................................错误!未定义书签。

3.15转单.................................................错误!未定义书签。

3.16派单.................................................错误!未定义书签。

3.17问题单评论...........................................错误!未定义书签。

4问题单查询..............................................错误!未定义书签。

4.1快速查询...............................................错误!未定义书签。

4.2高级查找...............................................错误!未定义书签。

4.3查看问题单.............................................错误!未定义书签。

5用户管理.................................................错误!未定义书签。

5.1用户信息注册..........................................错误!未定义书签。

5.2用户信息查询..........................................错误!未定义书签。

6CRM处理规范性耍求.....................................错误!未定义书签。

6.1CRM问题单状态定义...................................错误!未定义书签。

6.2CRM问题单超期规则...................................错误!未定义书签。

6.3CRM系统中各时间点定义...............................错误!未定义书签。

6.4创建问题单规范........................................错误!未定义书签。

6.5问题处理中规范.........................................错误!未定义书签。

6.6升级问题单规范.........................................错误!未定义书签。

6.7关闭问题单规范.........................................错误!未定义书签。

附：升级研发问题单处理步骤..................................错误!未定义书签。

CRM是H3c用户问题管理系统：经过WEB方法（）为用户提供问题反馈接口：工程

师经过该系统受理、统计、跟踪、处理全部用户问题:

1进入系统

1-1用户登录

1、用户使用Firefox或IE（版本8.0或更高版本）进入问题管理系统，首次登录输入域账号

和密码;

InPrivate:aboutJnPrivateQ▼CXC10.7433170x

文件(F)碉(E)查看M嫡夹8)IMCD帮助(H)

人CRM宜管Portal|辞融dj遁询Portal170Portal测试为CRM170

正强待来自70的口的...■100%▼

2、首次登录时，系统显示操作向导（微软提供），假如不想下次登录再次看见此向导，可勾

选”不再显示此信息”;

1.2找回密码

假如遗忘密码，请联洛管理员重置域密码;

1.3系统主页面及功效

I、登录系统后，用户会看到以下主页面:

n

&MicrosoftDynamicsCRMvfl■(针▼里~©««H3cn

0CUMforOutlook7«CRMfoeOudook而CUMforOutfoek

+w056SW-|(8.出至fxai|*00•IH<««|…

卜我负责的问题单（未关闭）”11£I

・可例EU©皿、XIAMA

2015040193均21MS40162O15M/11445*PCMTettlTwtlTettl201W11445

2O15O4O127CW2O15M/11439MPFtMTertlTestiT«t2201W11439

20150»1«6214MM0162O15/V312L34目足TettlTertlTettl2O1Y3/3121..

832*462MS4016ftGOJDaft…fHR…2015/5/231041TwoT«t2Tettl201y3/2310..

2O1WJ2OW7292MS40M12…37a..2O1W2O1530*分Te«l身WTettl2O1W3/2015..

MS4016-fHR--..2OIW2O1W5*Mt左介Tettl注全Tettl201*3/2013・・

21，。28019MWOMccccc夕,5：所设1MXYeMlrz291W3014..

2O15OPM9792OM$40?4Wo<Mbw4201W201612.畀Ty】TEI201W2010..

R150I18Q峰2MM0NZhouXinYpngla1W191印RM©*王2Tril!*frTettl201W19IS..

刈MM0?4OXbW2015/V19o■皿地山或为m..TMX)TIcrm*drrwR15/V19l幻

^)l50MW2MK>MU024<>W32O1MM10Wl,率M程TMSI庭予TMU初5/V194

X)150MW33：(X»MU024tS^初S/S。1406,（弋ATTcrmAd^*«nTmtl2015/WM..

R】5031816”3product^product1K4103-20T..201S/V1013TMIST・《t2TmtlMWl。U..

；D150M8J27429product12O1W18伯（化）木丛人MMTmtlT««t2Tmtl201W1S0

20150303577185MM0242015/3/31Sc56(DI*TmUTHM15/3/31&04

・

—2O15O2O5SWS36p«oduc。.口就工2015/2/5ft27123TrulT«tllTrrtl201V3/20IS..■

24加芟24却《日30胤M贸，

窗口上部是主菜单，可切换至其它功效模块;

下方是操作区域，包含,

>新建问题单

>运行报表：目前不可用

>导出至Excel：导出数据到Excel

>导入数据：根据模板导入数据到系统

>视图：默认是我负责问题（未关闭），可切换：

■待回访：已关闭问题单，待质检回访；

■待分析：已关闭问题单，待处理人分析；

■全部问题单；系统中全部问题单（受目前登录人权限限制）；

■全部未关闭：系统中全部未关闭问题单（受目前登录人权限限制）；

■我处理问题单：处理人为目前登录人问题单；

■我超期报警：处理人为目前登录人且立即或己超期问题单；

■我已升级问题单：原处理人为目前登录人，且已升级问题单；

>其它功效说明：

■筛选和刷新：T©筛选类似Excel筛选功效，可依据视图中全部列筛选数

据：刷新可显示最新数据查询结果；

■排序：每个视图全部有默认排序规则，通常是根据问题状态和问题创建时间,

可手动点击列名排序，可在次序和倒序间切换：

■快速查找：根据单号、标题、处理人、用户、联络人等条件快速定位问题单，

需要注意是，必需以输入条件开头来查询，比如输入0401,会查询单号以0401

为开头全部问题单，查询结果不会包含单号为0401问题单；可使用“*0401”

为条件查询出单号为0401问题单，即输入查询条件为严格左匹配，””可作

为通配符。

2问题单创建

2.1进入新建问题单页面

I、点击“新建”，进入添加问题单页面：

|+新建|国运行报表▼

用导出至EXCEL霸导入学据▼界高级查找・・・

+我负责的问题单（未关闭）7

2.2新建问题单

1、力口*字段为必填，加3字段为不可修改;

JuMkrosoftDynacnksCRMvfl

&■•金♦

E添加问题单

基本信息

or**r4ui

2H办理

觑BA・31

2、输入问题信息，包含标题、问题起源、问题等级和问题描述;

标题由用户所选择产品名称+输入信息自动生成;

问题起源默认电话；问题等级默认咨问询题4

3、选择费任人、处理人，默认为目前用户，L2/3工程师能够将责任人选择为办事处工

程师，处理人可选择同等级其它用户；

4、选择提单用户、提单人和电话，办事处工程师提单时，此处信息默认为目前用户信

息，无需选择；

提单客臼as

a里书户h女北空办事处单？;小手工行业名户

RSA*t«tl联至―/p>

提单客户信息

提单客户提

联

产品信息

产品组*

查找记录X

请输入搜索条件。

查找客户s□仅显示我的记录

查看客户查找视图上］

搜索HP|>X

5、选择产品相关信息，产品组、产品线、产品系歹J、产品名称和版本：其中选择产品

名称后，会自动关联出产品组、产品线、产品系列、产品名称;

产品信息

产品组*-产品线

产品名称*P版本+

产品条形码+SMS4016

h3c001A

产品描述

5MS4024

h3c002

SMS4100-10TP

最终客户h3c003类型

代理商编码QSMS4100-10TP-PWR

h3cOO5

展务合同名称a

5MS4100-26TP

办事处重要客户fih3c004号

H3Care#^^SlJfiSMS4100-26TP-PWR

h3c006

所属办事处fi-------------------------------------浸会

查找更多记录2

10结果

6、输入条码，并关联出相关信息:

假如条码中BOM和产品匹配了，也会自动带出产品信息;

户品优良

声品组♦-产品系列-

户品的♦..版本.

产品条形码'1210231A27PHi1B001313|

=品氨运H3CS55OO口万械炳CX4楂口雌（3m向函

段客户中移动邢求后线客户类2!®刑客户客户关23细分°公搀事北

t建商编码fi.・fi」就明天科登1口公司InsideS代fi..

E分台问名称a•・服务研B

/事处西麦客户a否服务台丹号BA112O11O113A项目名称«中飘帆i杨信息大质融喷目？

43Caf哈员级别a--服务ID&0801034绻保信息&..

日国办事处aH3Care会员转fi-

7、操作完成后，点击保留;

说明：保留点击一次即可，假如标题栏中问题标号已生成，说明保留已完成:

日保存口保存为草稿叱搜索案例q复制问题单

清勿重复点击保存拉钮!

问题单：信息

添加问题单

基本信息

保留成功后，单号显示在以下位置:

4MicrosoftDynamicsCRM▼服务▼问题单*20150303541219)v

日保存而删除4搜索案例关闭D品制问期单・・・

问我单•信皂

20150303541219

基本信息

3问题单处理

3.1修改问题单

I、责任人和处理人能够修改问题单“问题类型”、“问题等级”、“故障原因”、“产品版

本”、“维保信息”、“标题”、“描述”等，修改后点击“保留”按钮。

已升级研发、通常关闭状态问题单，无法修改内容;

4MicrosoftDynamicsCRM▼ft服务V问题单IV20150210621656

|q保存|最受理十搜索案例&关闭口复制问题单

问题单：信息

20150210621656

3.2受理问题单

1、对于“问题待处理”问题单，处理人进入问题单页面并受理后，问题单状态将变为

“问题处理中“：

▲MicrosoftDynamicsCRMvft服务v问题单v20150210621656“

|最受理|

日保存搜索案例④关闭£?复制问题单

问题单：信息

20150210621656

3.3更新处理进展

1、当问题单处于未关闭状态时（“待处理”、“处理中”、“研发处理中”、“已经有处理

方案”、“处于观察中”），问题单处理人可经过点击问题单号，或双击问题单统计进

入操作界面：

漏号单击此处沃蓬双击此行创建时间不问盛状态个1提单客户产品名称联系人

MS4024/

201504030W3702015/4/39:512•同基处理中安检台纪澳李敖光公司MS4024能明冬

MS4100-10TP/

20150402^797152015/4/211052•向强处理中h3c北京办事处MS4100-10TPtestl

20150401933812MS4016adiasdf/s2015/4/114:452•同题处理中HPMS4016开国康

20150401276640MS4016adiasdfas2015/4/114:392•同强处理中HPMS4016

20150331066214MS4016sacfasdfasd2015/3/3121:342•网强处理中华三测试MS4016熊在升

20150323894462MS4016测试L2办事处・••升组•・・・・・2015/3/2310:412・问豌处理中MS4016旗东升

20150320687292MS4016L2…升级L3…非办事・.・2015/3/2015:362•同强处理中HPMS4016潴东升

20150320768056MS4016测试…的……2015/3/2015:252•闷强处理中HPMS4016施岳升

2、在处理进展区域，点击+,在新页面上添加新处理进展，其中问题进展描述必填:

3、保留后，可添加附件:

/锂存疗暮交Us#rsi*单的器

ftssM：®.e

据关自■单.处鹿状态ftSA*

001保存后，自动生号B2015042«已保存Bcrmadm

«e

处理四问物眦用

i前6W3分析-

问*2计电-

二JKS#-

4、点击保留并提交，完成操作:

3.4申请补充信息

假如问题单相关信息不充足，不能定位和处理问题，问题单处理人能够要求问题单责任

人补充信息：在菜单栏［注1］点击D申请补充信息，输入需要补充内容和附件，并确定，问

题单状态为变成“待补充信息”，责任人登录后可补充信息：

4MicrosoftDynamicsCRM“ft服务”问题里«20150303577185*

S保存而删除吗升级均由语补充信息后搜索案例・・・

问薮华：信息

20150303577185

基木信息

3.5补充信息

责任人在“待补充信息”问题单上，选择需要补充内容，在弹出贝囿上录入补充信息和

附件:

▲MiaosoftDynamicsCRMv的服务“问通@*2O1SO4O3O9S37O|*

日保存Q申涛讣无信电©度式案例。艮制同靠.

问息华：fg.e

20150403095370

基本信息

更新处理进展

补充信息

扑郑1尊状态申语讣先打到个申立扑充内号讣充町间个扑充值电

将冲充2015/4/7adfTesti

解决方案

相关案例

TeUl

4V.联苏V问题单“添加I卜充信息V

㊉H3CTS

日期

常规

由请补充内容相关向S3单2015040

林充信息”录入文字信息

WM

______/\

补充信点态的充田清补谢间2015/4/7补充时间

可用

3.6升级退回

由办事处工程师、Ll、L2升级到L3问题单，能够由目前处理人(L3)退回给原处理

人;

1、点击退回按钮，在退回页面上填写退回原因;

▲V的KMV问*V20150331504679v©

口保存而测际“用R研发不退回语讣充信号―

同教学：信息

向*2斯迎别

20150331504679A是a黄

基木信息

MS4016sdfxdfa20150331

电5加盼|.f故K

MMt

良喻余的闻0■余27天

siutae集

!S华客户氏互分较提单客户关3!小雁

联豕人•牍至电话/p>

产品仁应

产品切.产品线SOHO,产品系列MS4000

产品名称・U5AQ16帐本.

产品条先科.

产的8述

退回原因退回时问

可用日

退回原因*>.哂

库3UM0蚱煲

退回原因

蛔时间Mon0420151

2、点击确定按钮，系统会将此单退回给原处理人。

3.7升级研发

问题处理人（L3）在问题处理中时，升级问题单到研发，升级后，问题单状态为“研

发处理中”，此时问题单上全部字段全部不可修改。

1、点击问题单页面上''升级研发”按钮，系统弹出升级研发信息填写页面;

crmadmtn

▲V.酗5V问塞里V20150427691422V

©HKTS0?

口保存而制照，用R研发,退回q时清讣充信e-个4>

同费单:««

诩&状书是者主法司虹(6问黑松西函

20150427691422a2•向整处正♦是a9

基木信息A

问航安

product?stesU-fi20150427

—•电6问里破洌.语19向21

®)»Si£*sadfasdfdsd

=时洵A则余弘天

疙华霄户必施安保称及摞羊骞户期1角亚ga

繇至人•丽/豕电话/p>

产品向9

产同5•product产品线pIine2产品IS列pfoduc!

产品名称，陋皿帐本.-

产导宗弗句.・・

产Sfefi逑・・

v

退回原因退回町间

可用。

2、填写升级研发信息，并上传附件，填写完成后点击保留；

升级研发

701504〃"同a盟日MM

eww

区口Mkt

30MMBai*VU—一"•V

布《去偻口上■户整安人防♦户族$电番】的g970兀

crmAdmn我句”.£电么COtSEmaJ

支挎*任人

■人W)HKTS

98叫却同

productMtl