公共关系危机应急预案

PAGEPAGE1公共关系危机应急预案公共关系危机应急预案一、总则（一）适用范围本预案适用于本生产经营单位在生产经营活动中，因自然祸害、事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件等引发的公共关系危机应对工作。具体包含但不限于以下情形：1重点产品质量安全事故导致的消费者投诉和媒体曝光；2重点环境污染事件引发的公众恐慌和舆论压力；3突发公共卫生事件导致的公众健康风险；4社会安全事件引发的负面舆论和公众信任危机；5其他可能对本生产经营单位造成严重负面影响的事件。本预案旨在引导生产经营单位建立健全公共关系危机应对机制，提高应对本领，最大限度地减轻公共关系危机带来的损失。（二）响应分级依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，将公共关系危机应急响应分为四个等级，具体如下：1一级响应：针对可能对生产经营单位造成极其严重后果的公共关系危机，如国家级重点事故引发的危机。基本原则：启动最高级别的应急响应，立刻成立危机处理领导小组，全面协调各部门资源，确保危机得到快速、有效的掌控。2二级响应：针对可能对生产经营单位造成严重后果的公共关系危机，如省级重点事故引发的危机。基本原则：启动较高级别的应急响应，成立危机处理工作组，快速采取应对措施，减轻危机影响。3三级响应：针对可能对生产经营单位造成肯定后果的公共关系危机，如市级一般事故引发的危机。基本原则：启动中等级别的应急响应，由相关部门负责处理，确保危机得到有效掌控。4四级响应：针对可能对生产经营单位造成细小后果的公共关系危机，如县级一般事故引发的危机。基本原则：启动基础级别的应急响应，由相关部门或责任人负责处理，防止危机扩大。应急响应分级应依据实际情况动态调整，确保危机应对措施与危机严重程度相匹配。公共关系危机应急预案二、应急组织机构及职责（一）应急组织形式及构成单位（部门）1应急指挥中心：作为公共关系危机应急响应的最高决策机构，负责统一指挥、协调和调度各项应急工作。构成单位：由生产经营单位重要负责人担负指挥长，分管领导担负副指挥长，各部门负责人为成员。2公共关系危机管理小组：负责公共关系危机的监测、预警、评估和应对策略的订立与实施。构成单位：包含公关部门、市场营销部门、人力资源部门、法务部门等关键部门负责人。3信息收集与分析小组：负责收集、整理和分析危机相关信息，为应急指挥中心供应决策依据。构成单位：由信息部门、情报部门等构成，配备专业的数据分析人员。4舆论引导小组：负责危机事件中的舆论引导工作，维护企业形象和公众信任。构成单位：由公关部门、媒体关系部门等专业人员构成。5法律支持小组：供应法律咨询和帮助，确保危机应对措施符合法律法规。构成单位：由法务部门、外部法律顾问构成。6后勤保障小组：负责危机应对过程中的物资、设备、人员等后勤保障工作。构成单位：由后勤部门、物资供应部门等构成。（二）应急处理职责1应急指挥中心职责：负责公共关系危机的全面指挥和协调，订立和调整应急预案，发布应急响应指令。行动任务：在危机发生时，立刻启动应急预案，组织各部门协同行动，确保危机得到有效掌控。2公共关系危机管理小组职责：对危机进行初步评估，订立应对策略，协调各部门资源，引导危机处理工作。行动任务：对危机进行分类、分级，确定响应级别，订立应对措施。3信息收集与分析小组职责：实时收集危机相关信息，进行数据分析和风险评估，为应急指挥中心供应决策支持。行动任务：建立信息收集网络，定期报告危机进展，分析危机发展趋势。4舆论引导小组职责：订立舆论引导方案，发布正面信息，引导公众舆论，维护企业形象。行动任务：监控网络舆情，及时回应公众关切，发布官方声明。5法律支持小组职责：供应法律咨询，确保危机应对措施合法合规，处理法律纠纷。行动任务：评估法律风险，供应法律看法，参加危机事件的法律谈判。6后勤保障小组职责：确保危机应对所需的物资、设备、人员等后勤保障。行动任务：储备应急物资，保障通讯畅通，协调人力资源。公共关系危机应急预案三、信息接报（一）应急值守电话1应急值守电话：设立24小时应急值守电话，确保危机信息能够及时接收和处理。电话号码：（此处填写具体电话号码）责任人：由公共关系危机管理小组指定专人负责值守。（二）事故信息接收1信息来源：事故信息可通过以下途径接收：内部报告：由各部门负责人或员工在发现危机迹象时立刻报告。外部报告：通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道接收外部信息。自动监测系统：利用大数据分析和人工智能技术自动监测潜在危机信息。（三）内部通报程序、方式和责任人1通报程序：即时通报：危机发生时，立刻通过内部通讯系统进行即时通报。定期通报：依据危机发展情况，定期向应急指挥中心及相关小组通报。2通报方式：电子邮件：用于正式通报和文件交换。即时通讯工具：如企业微信、钉钉等，用于快速沟通。内部公告：在单位内部网络或公告板上发布信息。3责任人：信息接收员：负责接收和初步处理全部危机信息。信息审核员：对接收的信息进行审核，确保信息的准确性和完整性。（四）向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限和责任人1报告流程：信息收集：由信息收集与分析小组负责收集危机信息。初步评估：由公共关系危机管理小组对危机进行初步评估。报告撰写：由法律支持小组帮助撰写报告。报告审批：由应急指挥中心审批后上报。2报告内容：危机概述：包含危机发生的时间、地方、原因和初步影响。应对措施：已采取的应对措施和预期措施。影响评估：危机可能带来的潜在影响。所需支持：恳求上级主管部门或单位供应的支持。3报告时限：首次报告：危机发生后1小时内完成。后续报告：依据危机发展情况，每6小时更新一次。4责任人：报告编制人：由法律支持小组指定专人负责。报告审批人：由应急指挥中心指定负责人。（五）向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人1通报方法：官方渠道：通过书面报告、电子邮件、传真等方式。媒体发布：通过新闻发布会、官方微博、微信公众号等媒体平台。2通报程序：信息审核：由舆论引导小组对信息进行审核。发布决策：由应急指挥中心决议是否发布信息。信息发布：由公关部门或指定人员负责。3责任人：信息审核人：由舆论引导小组指定专人负责。信息发布人：由公关部门指定专人负责。公共关系危机应急预案四、信息处理与研判（一）响应启动的程序和方式1信息收集与分析：实时监控：利用先进的信息监控系统，对危机相关信息进行实时监控。多源整合：整合来自内部、外部以及自动化监测系统的信息源，形成全面的信息视图。2初步研判：风险评估：运用风险评估模型，对危机的潜在影响进行定量和定性分析。情景构建：基于风险评估结果，构建可能的危机情景，评估不同情景下的应对策略。3响应启动决策：手动启动：由应急领导小组依据研判结果，手动启动应急响应。决策流程：信息收集与分析小组提交报告，应急领导小组召开紧急会议，评估危机情况，作出启动决策。自动启动：若事故信息自动监测系统检测到危机实现预设的响应启动条件，系统将自动触发应急响应。触发条件：系统预设的阈值，如公众关注度高、媒体报道量激增等。（二）响应启动的条件1事故性质：危机事件的性质对公众安全、环境、经济和社会稳定产生显著影响。2严重程度：危机事件的严重程度实现对生产经营单位造成重点损失的风险。3影响范围：危机事件的影响范围广泛，涉及多个部门、多个层级或多个地区。4可控性：危机事件的可控性评估，包含生产经营单位自身掌控本领及外部帮助的可能性。（三）预警启动与响应调整1预警启动：若未实现响应启动条件，但事态发展存在潜在风险，应急领导小组可启动预警响应。预警期间，做好响应准备，包含人员培训、物资储备、信息发布等。2响应调整：跟踪事态发展：实时跟踪危机事件的发展，收集和分析最新信息。科学分析处理需求：依据事态变动，科学评估处理需求，必需时调整响应级别。避开过度响应：确保响应措施与危机严重程度相匹配，避开资源挥霍。连续优化：依据响应过程中的经验和教训，连续优化应急预案和响应流程。公共关系危机应急预案五、预警（一）预警启动1预警信息发布渠道：内部通讯系统：通过企业内部网络、电子邮件、即时通讯工具等渠道。外部信息平台：利用官方网站、社交媒体、新闻媒体等公开平台。2预警信息发布方式：即时发布：危机信息确认后，立刻通过内部通讯系统发布预警信息。分阶段发布：依据危机发展情况，分阶段发布预警信息，渐渐升级预警级别。3预警信息内容：危机概述：简要描述危机事件的基本情况。预警级别：依据危机严重程度确定的预警级别。可能影响：危机事件可能带来的潜在影响。应对措施：初步的应对建议和防备措施。联系方式：应急值守电话和联系人信息。（二）响应准备1队伍准备：应急队伍组建：依据预警级别，快速组建专业应急队伍。人员培训：对应急队伍进行专业培训和演练，确保其具备应对本领。2物资准备：应急物资储备：提前储备必需的应急物资，如防护用品、通讯设备等。物资调配：依据预警信息，及时调配所需物资，确保应急需求。3装备准备：应急装备检查：对应急装备进行定期检查和维护，确保其处于良好状态。装备升级：依据危机特点，必需时升级应急装备。4后勤准备：生活保障：确保应急队伍的后勤保障，如餐饮、留宿等。交通保障：确保应急队伍的交通运输需求。5通信准备：通信网络检查：确保应急通信网络的畅通。备用通信设备：准备备用通信设备，以应对主通信网络故障。（三）预警解除1解除基本条件：危机得到掌控：危机事件得到有效掌控，不再对生产经营单位造成威逼。风险评估降低：危机事件的潜在影响得到有效评估，风险等级降低。2解除要求：信息发布：通过相同渠道发布预警解除信息。应急队伍解散：依据预警解除通知，解散应急队伍。物资装备回收：回收应急物资和装备，进行清点和维护。3责任人：信息发布责任人：由公关部门或指定人员负责。应急队伍解散责任人：由应急指挥中心指定负责人。物资装备回收责任人：由后勤保障小组指定负责人。公共关系危机应急预案六、应急响应（一）响应启动1确定响应级别：依据危机的性质、严重程度、影响范围和可控性，参照响应分级标准，确定相应的响应级别。响应级别：分为一级响应、二级响应、三级响应和四级响应，分别对应不同级别的危机事件。2响应启动后的程序性工作：应急会议召开：应急指挥中心立刻召开应急会议，明确应急响应的总体目标和具体措施。信息上报：依照规定时限，向上级主管部门、上级单位及相关部门报告危机信息。资源协调：协调各部门资源，确保应急响应的物资、人力、技术等资源得到有效利用。信息公开：通过官方渠道发布危机信息，确保公众及时了解危机情况。后勤及财力保障：确保应急响应所需的资金、物资和后勤支持。（二）应急处理1事故现场的警戒疏散：警戒区域设置：依据危机情况，设置警戒区域，掌控人员出入。疏散计划执行：执行预先订立的疏散计划，确保人员安全。2人员搜救：搜救队伍部署：依据现场情况，合理部署搜救队伍。生命迹象检测：利用生命探测设备，快速识别被困人员。3医疗救治：现场急救：对伤员进行初步急救，防止伤情恶化。医疗转运：将伤员安全转运至医疗机构。4现场监测：环境监测：对污染区域进行环境监测，评估风险。数据记录：认真记录监测数据，为后续分析供应依据。5技术支持：专业团队帮助：邀请相关领域的专家团队供应技术支持。数据分析：对收集到的数据进行深入分析，为决策供应支持。6工程抢险：抢险队伍行动：组织抢险队伍进行现场抢修和恢复工作。设备保障：确保抢险设备处于良好状态，满足抢险需求。7环境保护：污染掌控：采取措施掌控污染源，防止污染扩散。生态修复：对受污染区域进行生态修复。8人员防护要求：个人防护装备：为参加应急处理的人员供应必需的个人防护装备。健康监测：对参加应急处理的人员进行健康监测，确保其安全。（三）应急帮助1恳求帮助程序及要求：评估需求：依据危机情况，评估是否需要外部帮助。恳求程序：通过正式渠道向上级主管部门、邻近地区或其他专业救援机构恳求帮助。帮助要求：明确所需帮助的类型、数量和时限。2联动程序及要求：联动机制启动：在恳求帮助的同时，启动联动机制，与其他相关部门和机构协同应对。信息共享：确保信息在联动各方之间及时、准确共享。3外部帮助到达后的指挥关系：指挥体系建立：建立明确的指挥体系，确保外部帮助力气的有效指挥。任务调配：依据外部帮助力气的专业特长，合理调配任务。（四）响应停止1响应停止的基本条件：危机得到掌控：危机事件得到有效掌控，不再对生产经营单位造成威逼。风险评估降低：危机事件的潜在影响得到有效评估，风险等级降低。2响应停止的要求：信息发布：通过官方渠道发布响应停止信息。应急队伍撤回：将应急队伍撤回，恢复正常工作秩序。物资装备回收：回收应急物资和装备，进行清点和维护。3责任人：信息发布责任人：由公关部门或指定人员负责。应急队伍撤回责任人：由应急指挥中心指定负责人。物资装备回收责任人：由后勤保障小组指定负责人。公共关系危机应急预案七、后期处理（一）污染物处理1污染物识别与分类：对危机事件产生的污染物进行认真识别和分类，包含有害物质、不安全废物等。运用环境化学分析技术，对污染物进行定性定量分析，确保处理方案的针对性。2污染物处理方案：物理处理：采用吸附、沉淀、过滤等方法，对污染物进行物理分别。化学处理：运用化学中和、氧化还原等方法，对污染物进行化学转化。生物处理：利用微生物的代谢活动，对有机污染物进行生物降解。3污染物处理实施：专业机构合作：与专业的环境整治机构合作，确保污染物处理的专业性和有效性。监管与监测：对污染物处理过程进行全程监管和监测，确保处理效果符合环保要求。（二）生产秩序恢复1生产评估：对危机事件对生产设施、生产线、原材料子库存等的影响进行全面评估。运用生产模拟软件，模拟恢复生产后的生产线运行情况。2恢复计划订立：订立认真的恢复计划，包含设备维护和修理、生产线调整、人员培训等。订立时间表和里程碑，确保恢复工作有序进行。3生产秩序恢复实施：设备维护和修理：组织专业技术人员对受损设备进行维护和修理或更换。生产线调整：依据实际情况调整生产线布局，优化生产流程。人员培训：对员工进行恢复生产所需的技能和培训。（三）人员安排1人员安排评估：对受危机事件影响的人员进行评估，包含员工、供应商、客户等。评估受影响人员的具体需求，如生活救助、心理疏导等。2安排方案订立：订立人员安排方案，包含临时安排、长期安排、职业培训等。确保安排方案符合受影响人员的合法权益。3人员安排实施：临时安排：为受影响人员供应临时留宿、餐饮等基本生活保障。长期安排：帮助受影响人员找寻新的工作机会或供应职业培训。心理疏导：供应心理咨询服务，帮忙受影响人员缓解心理压力。在后期处理过程中，应重视以下原则：连续沟通：与受影响各方保持连续沟通，及时了解他们的需求和反馈。透亮公开：对处理过程和结果进行公开透亮，接受社会监督。责任追究：对危机事件的责任人进行责任追究，确保仿佛事件不再发生。经验总结：对危机事件进行总结，完善应急预案，提高应对本领。公共关系危机应急预案八、应急保障（一）通信与信息保障1相关单位及人员通信联系方式：应急指挥中心：设立专用通信频道，包含卫星电话、无线电等。各部门负责人：供应个人移动电话、办公电话及电子邮箱等联系方式。外部联络：建立与上级主管部门、邻近地区应急机构的联络网络。2通信方法：常规通信：使用固定电话、移动电话、电子邮件等常规通信手段。紧急通信：在危机情况下，优先使用应急通信设备，如卫星电话、无线电等。3备用方案：备用通信设备：储备备用通信设备，以应对主通信网络故障。移动通信车：配备移动通信车，确保在危机现场具备通信本领。4保障责任人：通信保障负责人：由信息部门指定专人负责，确保通信网络的稳定运行。（二）应急队伍保障1应急人力资源：专家团队：包含公关专家、法律专家、心理专家等。专兼职应急救援队伍：由单位内部员工构成，具备专业救援技能。协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订合作协议，确保紧急情况下能快速获得帮助。2人员培训：定期培训：对应急队伍进行定期培训和演练，提高其应急处理本领。应急技能考核：对应急队伍进行应急技能考核，确保其符合岗位要求。（三）物资装备保障1应急物资和装备：类型：包含防护服、口罩、防护眼镜、耳塞、手套等个人防护装备。数量：依据应急预案和风险评估结果，确定所需物资和装备的数量。性能：确保物资和装备的性能符合国家标准和行业标准。存放位置：设立专用仓库，存放应急物资和装备。2运输及使用条件：运输：确保应急物资和装备的运输安全，符合运输规定。使用条件：明确物资和装备的使用条件，确保其有效性和安全性。3更新及增补时限：定期检查：每季度对应急物资和装备进行一次全面检查。更新增补：依据检查结果，及时更新和增补应急物资和装备。4管理责任人：物资装备管理负责人：由后勤保障小组指定专人负责，确保物资和装备的完好性。联系方式：供应管理责任人的联系方式，以便及时响应物资和装备的需求。5台账建立：物资装备台账：建立认真的物资装备台账，记录物资和装备的出入库信息。电子化管理：采用电子管理系统，实现物资和装备的实时跟踪和管理。公共关系危机应急预案九、其他保障（一）能源保障1能源需求评估：对应急响应期间可能需要的能源类型和数量进行评估，包含电力、燃气、燃油等。运用能源需求猜测模型，对能源消耗进行前瞻性分析。2能源储备：储备设施：建立应急能源储备设施，如备用发电机、备用油罐等。采购协议：与能源供应商签订紧急采购协议，确保能源供应的可靠性。3能源管理：能源调配：依据应急需求，合理调配能源资源，确保关键设施和应急活动的能源供应。节能措施：实施节能措施，降低不必需的能源消耗。（二）经费保障1经费预算：订立应急响应经费预算，包含应急物资采购、人员工资、专家咨询费等。设立特地的应急经费账户，确保经费使用的透亮度和效率。2经费拨付：建立快速拨付机制，确保应急响应所需的经费能够及时到位。定期审计，确保经费使用的合规性。（三）交通运输保障1交通资源评估：评估危机事件对交通运输的影响，包含道路、桥梁、港口、机场等。识别潜在的交通运输瓶颈。2交通调度：订立交通运输调度方案，确保应急物资和人员的快速运输。与交通运输管理部门协调，保障应急车辆的优先通行。（四）治安保障1治安评估：评估危机事件对治安的影响，包含周边环境、人员疏散等。利用地理信息系统（GIS）进行风险评估。2治安维护：与公安机关合作，加强危机现场及周边的治安维护。设立临时治安指挥部，协调治安保卫工作。（五）技术保障1技术支持：供应必需的技术支持，包含数据分析、模拟演练、专家咨询等。利用物联网（IoT）技术，实时监控危机事件的发展。2技术创新：探究新的技术解决方案，提高应急处理的效率和效果。（六）医疗保障1医疗资源评估：评估危机事件对医疗资源的需求，包含医院、医疗设备、药品等。建立医疗资源储备清单。2医疗保障：供应现场急救和临时医疗救治。与医疗机构建立合作关系，确保伤员的及时救治。（七）后勤保障1生活物资保障：确保应急响应期间，应急队伍