大客户经理岗位职责及考核

大客户经理岗位职责及考核客户关系管理1.客户信息收集与整理负责收集、更新和维护所负责大客户的详细信息，包括但不限于客户的组织架构、决策流程、业务范围、关键联系人及其偏好等。通过多种渠道，如直接沟通、行业报告、社交媒体等，确保信息的全面性和准确性。建立完善的大客户信息数据库，以便能够快速检索和分析客户数据，为制定个性化的营销策略和服务方案提供支持。2.客户沟通与关系维护定期与大客户进行沟通，保持密切的联系，了解客户的需求变化、业务进展以及对公司产品或服务的满意度。沟通方式包括面对面会议、电话、邮件等，确保沟通的及时性和有效性。负责组织和参与与大客户的高层会议、业务洽谈会等重要活动，代表公司向客户展示公司的实力、产品优势和服务理念，增强客户对公司的信任和认同感。及时处理大客户的投诉和问题，协调公司内部资源，确保客户的问题得到快速、妥善的解决。对于客户提出的合理建议和意见，及时反馈给相关部门，并跟进落实情况，以不断提升客户满意度。3.客户关系拓展与深化积极寻找新的业务机会，通过市场调研、行业分析等方式，挖掘潜在大客户，并制定相应的拓展计划。与潜在客户建立初步联系，了解其需求和意向，为进一步的合作奠定基础。对于现有大客户，深入了解其业务战略和发展规划，结合公司的产品和服务优势，为客户提供定制化的解决方案，帮助客户实现业务增长和价值提升。通过与客户的紧密合作，不断拓展合作领域和项目，深化双方的合作关系。销售管理1.销售目标制定与分解根据公司的年度销售目标和市场情况，结合所负责大客户的业务规模和潜力，制定具体的大客户销售目标，并将目标分解到季度、月度，确保目标具有可操作性和可衡量性。与团队成员共同商讨销售策略和行动计划，明确各自的职责和任务，确保销售目标的顺利实现。2.销售机会挖掘与转化密切关注大客户的业务动态和市场竞争情况，及时发现潜在的销售机会。通过与客户的沟通、内部数据分析等方式，挖掘客户在产品升级、新业务拓展等方面的需求，并将其转化为实际的销售订单。组织和参与销售谈判，与客户就产品价格、服务条款、交付时间等关键问题进行协商，争取达成对公司有利的合作协议。在谈判过程中，充分展示公司的优势和价值，维护公司的利益。协调公司内部各部门，确保销售订单的顺利执行，包括产品研发、生产、物流、售后服务等环节。及时解决订单执行过程中出现的问题，保证客户能够按时、按质、按量收到产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。3.销售渠道建设与管理积极拓展销售渠道，与大客户的上下游合作伙伴建立良好的合作关系，通过合作推广、资源共享等方式，扩大公司产品或服务在大客户市场的影响力和覆盖面。管理和维护与大客户的销售渠道，确保渠道的畅通和高效。定期与渠道合作伙伴进行沟通和协调，及时解决渠道合作中出现的问题，共同推动销售业务的发展。项目管理1.项目策划与组织负责组织制定针对大客户的项目策划书，明确项目目标、项目范围、项目进度计划、项目预算等关键要素。根据项目需求，协调公司内部各部门资源，确保项目团队的组建和项目资源的配置。组织项目启动会议，向项目团队成员介绍项目背景、目标和要求，明确各成员的职责和分工，确保项目团队成员对项目有清晰的认识和理解，为项目的顺利实施奠定基础。2.项目执行与监控负责项目的日常执行和监控工作，按照项目进度计划，定期检查项目进展情况，及时发现和解决项目执行过程中出现的问题。协调项目团队成员之间的工作，确保项目各项任务按时、按质完成。定期向客户汇报项目进展情况，根据客户的反馈意见和建议，及时调整项目计划和实施方案，确保项目能够满足客户的需求和期望。建立项目风险管理机制，识别项目可能面临的风险因素，并制定相应的风险应对措施。对项目风险进行实时监控，及时预警和处理风险事件，确保项目能够顺利进行。3.项目验收与总结负责组织项目验收工作，确保项目交付成果符合客户要求和合同约定。准备项目验收所需的文档资料，包括项目成果报告、测试报告、用户手册等，提交给客户进行审核和验收。组织项目团队对项目进行总结和评估，分析项目实施过程中的经验教训，总结项目成功的关键因素和不足之处。针对项目中存在的问题，提出改进措施和建议，为今后类似项目的实施提供参考和借鉴。市场分析与竞争情报收集1.市场分析定期对所负责大客户所在行业的市场动态、发展趋势进行分析研究，关注行业政策变化、技术创新、市场需求变化等因素对大客户业务的影响。通过收集行业报告、参加行业研讨会等方式，获取市场信息，并进行深入分析和解读。根据市场分析结果，结合公司的产品和服务特点，为公司制定针对大客户市场的营销策略和产品研发方向提供建议和支持。帮助公司及时调整业务重点和市场策略，以适应市场变化，提高公司在大客户市场的竞争力。2.竞争情报收集关注竞争对手在大客户市场的动态和竞争策略，收集竞争对手的产品信息、价格策略、市场份额、客户案例等竞争情报。通过多种渠道，如竞争对手网站、行业论坛、客户反馈等，获取相关信息，并进行整理和分析。定期向公司内部汇报竞争情报情况，为公司制定应对竞争策略提供参考依据。帮助公司了解竞争对手的优势和劣势，以及市场竞争态势，从而有针对性地调整公司的销售策略和产品服务方案，提升公司在大客户市场的竞争优势。二、考核指标及标准客户关系管理指标1.客户信息完整率定义：所负责大客户信息数据库中完整信息的客户数量占大客户总数的比例。计算公式：客户信息完整率=信息完整的客户数量/大客户总数×100%考核标准：客户信息完整率达到100%，得10分。客户信息完整率在90%99%之间，得8分。客户信息完整率在80%89%之间，得6分。客户信息完整率低于80%，得4分。2.客户满意度定义：通过客户满意度调查等方式收集大客户对公司产品或服务的满意度评价得分。考核标准：客户满意度得分达到90分及以上，得10分。客户满意度得分在8089分之间，得8分。客户满意度得分在7079分之间，得6分。客户满意度得分低于70分，得4分。3.客户投诉解决及时率定义：在规定时间内解决大客户投诉的数量占大客户投诉总数量的比例。计算公式：客户投诉解决及时率=及时解决的投诉数量/投诉总数量×100%考核标准：客户投诉解决及时率达到100%，得10分。客户投诉解决及时率在90%99%之间，得8分。客户投诉解决及时率在80%89%之间，得6分。客户投诉解决及时率低于80%，得4分。销售管理指标1.销售目标完成率定义：实际完成的大客户销售额占年度销售目标的比例。计算公式：销售目标完成率=实际销售额/年度销售目标×100%考核标准：销售目标完成率达到120%及以上，得20分。销售目标完成率在100%119%之间，得16分。销售目标完成率在80%99%之间，得12分。销售目标完成率低于80%，得8分。2.新客户开发数量定义：在考核期内成功开发的新大客户数量。考核标准：新客户开发数量达到5个及以上，得10分。新客户开发数量在34个之间，得8分。新客户开发数量在12个之间，得6分。新客户开发数量为0个，得4分。3.销售毛利率定义：所负责大客户销售业务的毛利额占销售额的比例。计算公式：销售毛利率=（销售额销售成本）/销售额×100%考核标准：销售毛利率达到30%及以上，得10分。销售毛利率在20%29%之间，得8分。销售毛利率在10%19%之间，得6分。销售毛利率低于10%，得4分。项目管理指标1.项目按时交付率定义：按照项目进度计划按时交付的项目数量占项目总数量的比例。计算公式：项目按时交付率=按时交付的项目数量/项目总数量×100%考核标准：项目按时交付率达到100%，得15分。项目按时交付率在90%99%之间，得12分。项目按时交付率在80%89%之间，得9分。项目按时交付率低于80%，得6分。2.项目质量合格率定义：通过项目验收且验收结果为合格的项目数量占项目总数量的比例。计算公式：项目质量合格率=质量合格的项目数量/项目总数量×100%考核标准：项目质量合格率达到100%，得15分。项目质量合格率在90%99%之间，得12分。项目质量合格率在80%89%之间，得9分。项目质量合格率低于80%，得6分。3.项目成本控制偏差率定义：项目实际成本与预算成本的偏差幅度。计算公式：项目成本控制偏差率=（实际成本预算成本）/预算成本×100%考核标准：项目成本控制偏差率在±5%以内，得10分。项目成本控制偏差率在±6%±10%之间，得8分。项目成本控制偏差率在±11%±15%之间，得6分。项目成本控制偏差率超过±15%，得4分。市场分析与竞争情报收集指标1.市场分析报告质量定义：根据市场分析结果撰写的报告对公司决策的参考价值和实用性。考核标准：市场分析报告对公司决策具有高度的参考价值，提出的建议被公司采纳并取得显著效果，得10分。市场分析报告对公司决策有一定的参考价值，部分建议被公司采纳，得8分。市场分析报告对公司决策的参考价值一般，提出的建议未被采纳，得6分。市场分析报告质量较差，对公司决策没有参考价值，得4分。2.竞争情报收集准确性和及时性定义：收集到的竞争情报信息的准确程度和提供的及时性。考核标准：竞争情报收集准确、及时，为公司制定竞争策略提供了有力支持，得10分。竞争情报收集基本准确、及时，对公司制定竞争策略有一定帮助，得8分。竞争情报收集存在部分不准确或不及时的情况，对公司制定竞争策略有一定影响，得6分。竞争情报收集不准确、不及时，对公司制定竞争策略造成较大影响，得4分。三、考核周期与方式1.考核周期采用季度考核与年度考核相结合的方式。季度考核在每个季度结束后的15个工作日内完成，年度考核在次年1月31日前完成。2.考核方式自我评估：大客户经理在每个考核周期结束后，需对自己在本考核周期内的工作表现进行自我评价，填写考核自评表，总结工作成果、存在的问题及改进措施。上级评估：大客户经理的上级领导根据日常工作观察、项目进展情况、销售业绩等方面对大客户经理进行评估，填写考核评估表，给出考核意见和评分。客户评价：通过向所负责的大客户发放客户满意度调查问卷等方式，收集客户对大客户经理工作的评价和意见，作为考核的参考依据。数据统计：人力资源部门负责收集和整理与考核指标相关的数据，如销售数据、项目交付数据、客户投诉数据等，确保考核数据的准确性和客观性。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果确定大客户经理的绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据公司薪酬制度确定，绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体如下：考核得分在90分及以上，绩效奖金系数为1.5。考核得分在8089分之间，绩效奖金系数为1.2。考核得分在7079分之间，绩效奖金系数为1.0。考核得分在6069分之间，绩效奖金系数为0.8。考核得分低于60分，绩效奖金系数为0.5。2.职位晋升与调整年度考核结果优秀（考核得分在90分及以上）的大客户经理，在职位晋升、岗位调整等方面将优先考虑。公司将根据业务发展需要，为优秀的大客户经理提供更广阔的发展空间和晋升机会。连续两个季度考核得分低于60分的大客户经理，公司将视情况对其进行岗位调整或采取其他相应的管理措施，如降职、培训、警告等。3.培训与发展根据考核结果分析大客户经理在工作中存在的不足之处，为其制定个性化的培训计划。针对销售技巧、客