医学资料 医院服务 学习课件

2015－4－10一、理念什么决定医院命运行为习惯习惯性格医院风格（文化）命运医院命运风格服务理念的建立决定医院的命运服务理念：1.患者导向观念移情伯爵处处都要有情感2.顾客是上帝（100元大钞票理念）3.团队精神100－1≠99100－1＜0＝－14.创新服务

（个性化服务、满意服务、优质服务）

0＋1＝1005.补救性服务

风雨兼程做补救性服务二、服务的作用服务创造价值服务是价值链的连接点没有服务就没有营销（交易）忠诚顾客是服务培育的、留住的。营销喊品牌服务做品牌据分析：

15%的病人是因为其他医院有更好的医生和产品。

15%的病人是因为发现还有其他检查和治疗更实惠。

70%的病人并不是产品因素而转向竞争者，其中20%不被医院重视，45%的医院服务质量差。保持一个老顾客与找一个新顾客成本比为1:（6－8）。一个老顾客的价值比一个新顾客的价值大6－8倍，保住5%的老顾客医院利益要翻一番。结论：服务创造价值服务太重要了。三、服务的含义广义：服务是人类的一切活动。狭义：一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动。不可感知却使获得满足的活动。服务常常定义为：一种行为、一种表现、一种努力。四、服务的特性服务的特性：无形性、不确定性、不可分性、无所有权转移，不可贮藏性。医院服务的特性1.无形性2.同一性3.差异性4.易逝性、不可贮藏5.伦理性、公益性6.随机性、规律性7.时间性、连续性8.广泛性9.评估困难10.医患关系特殊性（服务的对象是人，没有中间环节，无分销商，在诊疗中同时发生，结果不可重复）。五、服务的要求（一）态度——同心、热情（微笑）（二）责任——服务是我的责任，不是任务（三）尊重（四）服务技巧

1.不能用否定语（不能说不、办不到、不可能）万能钥匙（1）重复患者的要求（2）表达愿意为患者去做（3）告诉他不能办的原因（同时要重复你努力的过程）（4）找出一个替代的办法2.把服务有形化（1）环境的改造，环境是沉默的管理者。（2）服务明星和名医评选。（3）名医、名科、特色专科。（4）荣誉展示（感谢信）。（5）受服务者的推荐。当信息发出后，迅速得到满足为一般服务；当信息发出后，没有回应为服务糟糕；当信息还未发出，已经为客户提供了服务为服务好。如果实际效用>购买预期非常满意如果实际效用=购买预期基本满意如果实际效用<购买预期感到失望六、服务好的标准顾客满意三要素商品使用价值商品的软使用价值院内外气氛医护人员的待人态度售后服务、咨询服务社会贡献活动环境保护活动七、顾客满意三要素商品服务直接要素医院形象幸福的四个要素：①亲切；②安全；③自豪感、突出地位、特色、赞扬；④方便和有决策权。心理服务－非常重要，挖掘病人的隐性需求，这就要学心理学。学会心理揣摩和情感套餐，瞬间催眠术。

态度速度尺度热情与打扰只是一步距离标准服务+个性服务=优质服务服务难做：即使按固定流程标准做，满意

服务也只有60%。其实，服务无标准，只

有服务对象的感受。人性化服务——满足病人生理、心理需求八、优质服务的标准－三度

主要内容（热情服务）：1.关注

2.尊重

3.全程护理4.诚信

5.温馨（环境）九、医院服务的模型医院服务体验模型医院服务机遇模型医院服务价值链模型十、医院顾客满意战略（CS战略）CS战略主题：顾客的需求是组织生存、发展的基础，能创造性地主动满足顾客需求的组织是不可战胜的。任何组织两个职责是满足需求和创新。

（一）满足顾客不同层次需求顾客需求分现实、潜在、未来三个层次，CS战略以顾客为导向。1.满足现实需求（1）影响现实需求因素①人口及构成、收入水平②消费动机分析③按自己所需提供服务④维护自己利益（1个投诉失去326个病人，即1＝26×10＋0.33×10×20）2.开发潜在需求着眼顾客潜在需求来服务善于改变顾客的消费观适应顾客需求变化

（二）医院如何实施CS战略CS战略关键是以顾客需求为导向1.从顾客要求出发，开发全顾客满意的服务；2.设身处于顾客地位，提供满意服务；

最大限度使顾客安心、便利、热情、真诚为顾客着想3.建立一套CS分析方法体系。

（三）从满意到忠诚步骤：1.明确提出、阐述、广泛宣传医院的经营目标2.让顾客自己确定服务的品质、价格，医院形象和价值标准3.对顾客的需求和价值进行有效评估4.制定一个有效计划并付诸实施5.检验改进后的经营活动

（四）补救性服务为了赢得因服务失败而失去好感而做的努力1.必要（1）失去顾客的高昂代价（挽回流失5%，利润

会翻一番）（2）需要服务补救的关键时刻

①与顾客的接触点

②关