安防报警运营服务规范

1安防报警运营服务规范3术语、定义和缩略语3.1术语和定义3.1.13.1.23.1.3报警运营服务中心alarmoperationandservice3.1.43.1.523.1.63.1.73.1.83.1.93.1.103.1.113.1.12报警信息处置员alarmdisposalme3.1.13维护员maintenanceofequipmentsecurity从业单位中对系统及设备进行故障修复和维护3.2缩略语PSTNPublicSwitchedTelephoneNetwork公共交换电话4.1服务项目确定转发、现场处置、视频监控、出警巡逻，系统维护以及过错赔偿等。建分中心、4.2服务方案制定4.3服务合同签订从业单位应与客户签订服务合同。服务合同包括但不限3a)服务界限：根据客户需要及安全防范相关标准约定防范目标、防范区b)服务方式：约定接警方式（自动接警、人工接警等）、报警复核方式（图像复核、声音复核、排除时间、接警后现场恢复时间、警情误报率、设备在线率d)服务时间段：约定由从业单位负责防范的时间区段。5.1报警复核5.1.1服务中心接收到前端上传的报警信息后，值机员应通过预录图像回放、现场实时图像查看、网5.1.2报警复核应优先采用视频复核方式。5.1.3服务中心对需要派人到防护现场确认报警信息的，应指令报警信息处置员赴现场核实。5.1.4复核时间应按照合同约定或相关管理规定。无约定和无相关管理规定时，应满足以下要求：5.1.55.1.5采用的复核方式及复核时间应满足公安机构响应及处置预案规定的要求。5.2报警转发5.2.1复核为警情的，服务中心应将警情信息转发至公安机关及合同约定的接收方。5.2.25.2.2防护现场110紧急按钮报警时，警情信息应直转发至公安机关并确认，并根据现场情况判断是否指令报警信息处置员赴现场5.2.3报警转发可采用自动转发或人工转发方式。自动转发按照预案自动执行，人工转发可采用值机5.2.4报警转发时间应满足以下要求：b)通过PSTN以外的有线网络转发的，转发时间应不大5.3现场处置5.3.1报警信息处置员到达报警现场后，应将现场情况立即报告服务中心。5.3.2当发生警情时，应保护案发现场等待公安机关处置。5.3.4当发生设备设施损坏等报警时，应采取录像、拍照等方式保存现场资料。5.3.5当发生误报警时，应消除误报警原因。5.3.6当发生不属于从业单位服务项目的事件时，应及时通知入网客户。5.3.7遇情况不明，难以判断的特殊情况时，应待情况明确，处理完毕后方可撤离现场。45.4警情通报6.1质量指标注：警情误报率报告期内警情误报次数/传送到公安机关的报警总次数）×16.2系统维护6.2.1设备巡检a)a)定期与接警终端进行通信检测,发现异常情况及时处理。检测时间间隔小于等于24h;b)b)定期对非实时在线的前端设备运行状况进行远程巡检,发现异常情况及时处理。检测时间间隔6.2.2硬件系统维护a)应制定系统故障维修方案，对常见故障进行分析并制定维修计划；）；c)对服务中心的故障进行维修时，应保证服务不中断，修复时间应不大于12h；d)前端设备安装或维修后，应进行质量抽查，抽查数量应不小于20%;实现、各项性能是否达标等。抽查数量应不小于此项工作总项数的10%;6.2.3软件系统维护6.2.3.1操作系统操作系统的升级、更新或者更换其他操作系统，确保操作系统正常6.2.3.2应用软件5——应用软件在使用过程中出现错误或发现6.2.3.3数据维护——应制定数据维护计划，按照GA/T669.1-2008中14.3规定的要求对数据进行更新、备份、恢——报警数据应符合GA/T669.1-2008中6.1.5.3的规定，并包括相关的视/音频、设备检测、设备故障报警等信息。每日应对前一天的报警数6.2.4其他维护6.3过程控制6.4结果处理验证整改效果，并预防同样问题再次发生。宜建立目7.1.1从业单位应按企业服务质量目标、业务规模并结合专业特征制定人力资源计划，招聘、培训和7.1.2从业单位对值机员、维护员进行报警运营服务岗前专业培训后,方可正式上岗。7.1.3从事现场处置工作的人员应有保安员资质。7.1.4从业单位应根据岗位需要定期对员工进行纪律、专业知识和技能培训。7.2基础设施7.2.1从业单位应具备与经营规模和防范风险相适应的、符合国家标准及行业标准的报警运营服务系7.2.2从业单位应具备从事报警运营服务所需的经营场所，如办公室、服务中心、技能培训室、设备7.2.3从业单位应具备从事报警运营服务所需的相关设施装备，如探测监控设备、通讯设备、安装维7.3管理制度从业单位应制定科学合理的管理制度，包括但不限6a)业务管理制度，如值班岗位工作制度、值班员规范语言等。b)业务培训制度，如技能培训、业务交流制度等。e)安全保密管理制度：如客户信息保密、图像调取管理制度等。7.4服务流程b)值机员工作流程；7.5处置预案a)报警处置预案应符合国家法律、法规、规章的要求和安全管理、服务工作的需要；c)应根据处置预案演练及执行过程中出现的问题及时对处置预案进行修订。8.1从业单位应建立完善的保密责任制度并予以落实，保证报警信息不出现损毁、丢失和泄露。9.1公安机关及委托单位应定期对从业单位的报警运营服务进行检查。对服务质量的检验规范参见附9.2公安机关应按照相关规定对符合联网要求的服务系统进行联网，并对从业单位的报警转发给予响9.3从业单位应当接受公安机关对从业资质、系统设计、功能检测、系统验收、系统运行、服务质量9.4从业单位应向公安机关提供与系统联网的客户端以及其他必要的技术监督手段，使公安机关可以9.5从业单位应建立对服务过程的自查自纠机制，确认服务按照合同约定完成。具体包括但不限于以7A.1一般规定A.1.1报警运营服务的检验应由法定的检验机构实施。A.1.3检验期间应采取必要的措施，保证系统的正常运行。A.2检验准备A.2.1检验机构接受报警运营服务检验申请时，应收集系统设计文件、系统验收文件、服务合同及管A.2.2检验机构应核查相关文件与国家、行业及地方相关标准的符合性，并根据文件及相关标准，与A.2.3检验机构应按照检验实施方案及本标准表B.1～表B.2的内容，制定检A.3检验与判定A.3.1服务质量检验按照表1进行。1根据公安机关（或服务方）案件记录统计