配送作业实务参考资料 CCCZ60113-02 了解索赔处理流程

CCCZ60113-02：了解索赔处理流程课前准备无学习任务案例：王先生是个热心肠，平时就爱帮助人。邻居小张的车启动不了了，王先生二话不说，将自己的爱车掉了个头，拿来拖车绳，拴好，拖着小张的车向修理厂进发了。两辆车马上就到修理厂了，在拐弯的时候，不幸的事情发生了。一名骑车人没有看到两车之间的拖车绳，一下撞在拖车绳上，摔倒在地。王先生和小张立即停车，拦车将骑车人送到医院。还好，人伤得不厉害。经过一个月的住院治疗，伤者痊愈出院了。交管部门经过现场查勘，认定王先生负事故的主要责任，承担骑车人的医疗费、误工费等项费用。王先生支付了这笔费用，然后拿着所有的单证材料到保险公司索赔。下图为理赔作业流程：看完以上案例及理赔流程后，请大家认真思考下，物流企业在与承运商合作过程中，承运商在运输中造成货物破损、丢失时，物流企业需要怎样向承运商索赔？索赔的流程是怎样的呢？方法领悟1.索赔流程当物流企业所投保的货物在运输过程中发生损失事故后，例如：货物在运输过程中破损、外包装潮湿、变形、货物丢失等，承运商需要承担责任，物流企业可向承运商进行索赔，一般的索赔流程如下：图-索赔处理流程（1）索赔申告由于承运商的原因造成货物破损、外包装潮湿、变形或者货物数量短缺等情况，物流企业可根据运输合同的约定条款，向承运商提出索赔申告。接到物流企业的索赔申告后，承运商有调查权，调查核实原因及损失状况。物流企业应配合其工作，共同确认损害程度和损失数额等。（2）提交索赔资料所谓索赔单证就是能证明事故原因、性质及损失金额的文件。《保险法》规定被保险人有提供索赔单证和证明材料的义务。在发生货损或货物灭失时，物流企业一般需要向承运商提供的索赔单证包括：·托运单：物流企业给承运商的托运单或者配送单；图-托运单·货物清单：所投保货物的全部详细清单，包括全部品名、型号、数量等；图-货物清单·索赔函；图-索赔函·包装照片：在货物破损或者包装污损的情况下，须对货物整体、货损货物的包装外部和内部、具体损毁或污染货物（包括型号、损坏部位）进行拍照；在只有部分丢失或掏包丢失（还有包装）时，须对全部货物、包装内外进行拍照，由此来确定损失原因；图-外包装破损·货物价值证明：所投保货物的全部价值证明，一般是销售发票、销售合同等；（3）确认索赔金额负责索赔的人员与承运商对接，沟通具体的索赔金额。如果货物丢失，则承运商可重新购买同样的商品赔偿或者承运商按照投保的商品价格赔偿商品金额；如果货物外包装破损，索赔金额视商品破损的程度而定，双方进行沟通具体的索赔金额。确认索赔金额后，负责索赔的人员还需要与承运商确认赔付方式，赔付方式包括现金赔付、银行卡转账、运费抵扣等。（4）归档保存索赔完成后，需将索赔的相关资料进行归档保存，归档包括纸质文件及电子文件的整理、归档，文件归档的目的是方便以后进行查询及出现索赔纠纷时作为索赔凭证等。图-归档保存企业应用***公司索赔申报处理流程为配合2010年集团客户服务提升的需要，提高各公司索赔处理实效，维护客户关系，使客户能够得到更好的体验服务，更加有效的控制客户索赔合理性，现将集团索赔申报处理流程进行重新修订，具体内容如下：一、索赔申报规定1.由二级公司经理和地区经理协助集团理赔部门工作；2.二级公司经理负责将每天发生的货损索赔信息录入集团理赔系统，同时对已确认的货物损坏和丢失，首先与客户联系并协商，将索赔金额降到最低点，并收集索赔所需单证和照片，上报集团理赔部门；3.二级公司经理接到客户的索赔要求时，应在第一时间进行立档，按照时间先后顺序进行编号并记录，同时将《客户所需单证及赔付期限》（附件1）卡片发放给客户；4.根据客户索赔要求判断是否属于自己权限范围内可以处理的理赔个案；如索赔方客户是收货方客户，二级公司经理须告知收货方客户与发货方客户联系，由发货方客户填写《索赔授权书》（附件2）给收货方客户后，方可由收货方客户提出索赔；5.二级公司经理认真逐项填写《货损理赔审批报告书》，并签字确认；6.一级公司地区经理审核各种索赔单证和申报金额，对申报金额不合理的，应再次与客户重新协商确定金额后，并签字确认；7.一级公司财务经理或主管会计对该票索赔进行审核，运费（申报公司为发货公司的，运费是到付的，要与对方公司确认运费是否收回，未收回的要加到索赔金额中）、代收货款等相关的收费一同上报，然后签字确认；8.一级公司总经理审核审批时，对申报金额不合理的，应再次与客户重新协商确定金额后，并签字确认；9.二级公司经理负责将索赔所需材料快递至集团理赔部门；10.二级公司经理负责对理赔报告书及各种索赔单证复印后存档保管。二、索赔处理规定1.100元以下索赔现场快速处理流程：（1）当客户提出索赔100元以下时，经现场人员核实符合索赔条件的，由二级公司经理第一时间向一级公司总经理进行汇报同意后，并签订书面的赔偿协议方后，可赔付客户；（2）现场人员负责收集客户书面索赔函、提货检验签收凭证（复印件）、客户身份证复印件上写收条、赔偿协议，并由二级公司经理上报集团理赔部门；（3）二级公司经理负责将当天赔付客户的索赔信息录入集团理赔系统，并填写货物理赔审批报告书；（4）一级公司总经理批复后，由二级公司向一级公司财务进行报帐；2.1000元以下索赔快速处理流程：（1）索赔标的金额在1000元以下的，可根据实际情况快速审批赔付，经一级公司总经理批准同意，并签订书面的赔偿协议后，当日可以赔付；（2）二级公司经理负责收集理赔单证：货物发票复印件、货物维修发票、客户书面索赔函、货物运单、货物检验签收凭证、赔偿协议、客户身份证复印件、客户银行账号及联系电话，并由二级公司经理负责上报集团理赔部门复审；（3）二级公司经理负责将当天赔付客户的索赔信息录入集团理赔系统，并填写货物理赔审批报告书；（4）一级公司总经理批复后，由二级公司向一级公司财务进行报帐，通过银行打款；3.以上二类快速处理流程，对一级公司总经理不合理的批复和超额赔偿给客户的，集团理赔部门每月进行统计汇总，将汇总的结果作为集团对一级公司总经理一项管理指标的考核；4.集团理赔部门按照理赔系统中的索赔申报信息，并根据运单和运输合同的约定，直接与申请索赔的客户商谈赔偿金额；5.因货损客户到分公司闹事和封门或扣押车辆时，二级公司经理第一时间书面上报一级公司总经理，由一级公司总经理负责直接与客户商谈，并上报区域和集团理赔及应急处理中心；6.由于外包车原因造成货物毁损的，发车公司营运经理负责对车主的经济追偿，并上报集团长途车管理中心给予支持和帮助，处理赔付结束周期为两个月。三、索赔审批权限1.一级公司总经理：标的1000元以下的批复，并对1000元以上的审核；2.集团理赔主管：标的1000元以下的批复，并对1000元以上的审核；3.集团理赔经理：标的2000元以下的批复，并对2000元以上的审核；4.集团理赔及应急经理：标的3000元以下的批复，并对3000元以上的审核；5.集团客服总监：标的3001-20000元以下的审批，并对20000元以上的审核；6.集团副总裁：标的20000元以下的批复，并对20000元以上的审核；7.集团财务总监：对标的20001元以上索赔的审核；8.总裁：标的20001元以上的批复。四、索赔超赔审批权限1.集团理赔及应急经理：标的3000元以下的批复；2.集团一级运营经理：标的3001-10000元的审核；3.集团销售副总裁：标的3001-10000的审核；4.集团客服总监：标的3001-10000元的审批；5.集团副总裁：标的3001-10000元的批复；6.集团财务总监：标的10001元以上的审核；7.总裁：标的10001元以上的批复。五、索赔处理结束1.一级公司财务部门负责保留与客户签订赔偿协议书原件及客户收款收据，并存档保管；2.一级公司营运经理负责对丢失货物赔偿后的数据清理，将赔付完毕的数据统一做出库处理。六、二级公司经理负责收集上报索赔单证1.客户应提供单证1.1.该票货物原始运单提货凭证联；1.2.购买该票货物的发票或加盖红印章的复印件、发货清单、进出口关税单，如果是损坏货物发生了修理费的，客户需要提供修理发票或者国家价格认定中心报告、物价部门的价格报告、公估公司的公估报告；1.3.客户索赔函。2.上报公司提供单证2.1.检验签收凭证或复印件；2.2.货损责任属于外雇承运车主的，要上报该车的承运合同、装车记录、肇事现场货损记录（必须有承运车司机签字、按手印）、被盗被抢的报案证明、交通肇事的处理证明等；2.3.超过1000元以上的赔偿，必须要附货损照片；2.4.3000元以上的赔偿，必须上报事故说明和分析；2.5.与客户签订的《货物运输合同》。七、二级公司赔付客户时要求和跟踪1.二级公司经理根据每票索赔，认真填写《致歉书》（附件3）并由一级公司总经理签名；2.二级公司经理携签字后的《致歉书》、《赔偿协议书》(附件4)完成赔付工作；在赔付过程中，如赔付客户为个人，在签收的同时还需客户提供身份证号码；如赔付客户为公司，则另需客户加盖公章；在客户签名时，需提醒客户使用蓝色或黑色的碳素笔；3.二级公司经理完成赔付工作当日须将理赔回执（致歉书下半联）及填写的费用报销单提供给一级公司财务进行帐务核销；4.与客户签订赔偿协议书；5.确认客户提供的银行帐号及个人信用卡号；6.赔款转账划拨后与客户确认；7.全额赔偿给客户的要求客户开具发票，折价赔偿的开具收款发票。如果客户是个人的，要在客户身份证复印件上写收条；8.打款委托书；9.发货运单或提货检验签收凭证复印件；10.集团批复的索赔批件返回财务存档。八、内部责任裁定依据依照集团2010年《货损责任认定及划分标准》执行九、相关的账务处理及有关公司内控的规定，将有集团财务部另行发布规定十、集团以前下发的索赔申报处理流程文件规定全部作废附件1：《客户所需单证及赔付期限》附件2：《索赔授权书》附件3：《致歉书》附件4:《赔偿协议书》致歉书致：联系人：尊敬的先生/小姐：您好！非常感谢您及贵司对我司服务的支持和信任。关于贵司运单号为“”的货物。此货物于年月日在运输途中因我司操作失误，导致此货，为贵公司招致不必要的麻烦，我司深表歉意！作为一向支持我司的客户，先生/小姐希望我司在货物收送过程中注意货物之安全，树立良好的声誉，我司深为重视，并保证一定在此方面作出改善并提高质量，确保客户托运之货物安全。同时希望贵公司能与我司继续保持合作关系。我司为此对贵司所造成的任何不便深感抱歉，保证以后加强管理，使同类事件不再发生。再次感谢贵司对我司工作的支持！顺颂商祺！***物流有限公司索赔授权书致***物流公司：由我司/厂寄往＿＿＿＿＿公司/厂＿＿＿＿先生/小姐（电话号码为＿＿＿＿＿）的货物（单号＿＿＿＿＿＿＿，运费＿＿＿元），出现□损坏□丢失□水湿□其它＿＿＿＿，现授权收货方客户＿＿＿＿＿公司/厂＿＿＿＿先生/小姐（电话号码为＿＿＿＿＿）与贵司处理理赔事宜。公司名称：联系人：联系电话：赔偿协议书甲方：乙方：年月日，甲方委托乙方运输一批（一票）货物到市（县），甲方自愿选择了保价（未保价）运输方式，并对托运的货物声明保价元。同时，甲、乙双方在签订的运输合同（即编号为的***运输合同）中约定，货物毁损、灭失的赔偿数额最高不超过保价金额。在本次运输中，因运输车辆的原因，导致货物损坏（灭失）。现经甲乙双方平等友好协商一致，就赔偿事宜达成如下协议：一、甲方须向乙方提供货物价值证明、货物损失金额的证明。二、乙方一次性赔偿甲方货物损