管理体系知识点

新的形势对企业管理赋予了新的内涵，提出了新的要求：以人为本、科学发展观、创建和谐社会、资源节约型、环境友好型社会、循环经济、绿色和安全的GDP、稳增长、扩内需、转方式、调结构、社会责任等。五位一体建设：经济、政治、文化、社会和生态文明。党的十六届三中全会首次提出科学发展观，其主要内容：坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济、社会和人的全面发展，科学发展观是以人为中心的，以实现的全面发展和社会的全面发展为目的的社会发展观。以人为本，就是要以人为根本，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，不断满足人们的多方面的需求和促进人的全面发展。全面，就是要不断地完善社会主义的市场经济体制，在科技经济持续、快速、协调、健康发展的同时，加快政治文明、精神文明的建设，形成物质文明、政治文明、精神文明、生态文明相互促进、共同发展的格局。协调，就是统筹城乡协调发展、区域协调发展、经济社会协调发展、国内发展和对外开放协调发展。可持续，就是要统筹人与自然和谐发展，处理好经济建设、人口增长与资源利用、生态环保保持的关系，推动整个社会走上生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展的道路。加强质量工作八项举措：一要严格企业质量主体责任。企业主要负责人对质量安全负首要责任。执行亊故报告及应急处理制度，履行质量担保责任及缺陷产品召回义务，承担质量损害赔偿责任。五要推进质量诚信体系建设。完善企业质量档案和产品质量信用信息记录，建立质量失信企业“黑名单”并向社会公开。二要强化质量安全监管。制定国家重点监管产品目录，加强对重点产品、行业、地区的质量安全风险监测和分析评估。六要大力实施名牌发展战略。三要加快质量法制建设。依法打击危害公共安全、人身健康和生命财产安全等质量违法行为，加大刑亊司法打击力度。七要完善质量工作体制机制。四要加强标准化、计量、认证认可和检验检测等基础工作。八要加强质量文化建设。加强质量法制宣传教育，畅通质量投诉和消费维权渠道，增强质量维权意识。产品质量的内涵。狭义的质量：产品的使用性能能不能满足用户的使用要求，顾客是不是满意广义的质量：还应包括产品中的环境因素、健康和安全因素，更关注产品在使用的过程中会不会对顾客和环境带来损害和影响，会不会过多的消耗资源和能耗，相关方是不是满意。二、主要管理体系标准GB/T19001-2008/ISO9001：2008质量管理体系（QMS）要求GB/T24001-2004/ISO14001：2004环境管理体系（EMS）要求和使用指南GB/T28001-2011/OHSAS18001-2007职业健康安全管理体系（OHSMS）要求GB/T22000-2006/ISO22000：2005食品安全管理体系（FSMS）食品链中各类组织的要求GB/T23331-2009（ISO50001：2011）能源管理体系（EnMS）要求和使用指南ISO9000是TC176(质量管理和质量保证技术委员会)所制定。ISO14000是TC207（环境管理标准化技术委员会）所制定。ISO22000是TC34（食品技术委员会）所制定。ISO50001是TC242（能源技术委员会）所制定。

QMS标准的产生和发展1）质量管理的发展a.初期的质量管理:最终产品的检验：操作者自检和质检员专检—事后把关；b.过程质量管理：统计技术应用于工序质量管理—过程控制，二十世纪三十年代；c.全面质量管理阶段:三全一多样：全面、全过程、全员、多种多样的方法和工具，二十世纪六十年代起于美国,发于日本；d.标准化质量管理阶段:ISO9000标准的贯彻和实施，起于二十世纪八十年代。管理体系基础（一）管理体系的共同基础：管理思想、管理原则、管理思路和管理方法。理解了管理思想、管理原则、管理思路和管理方法，就是理解了管理体系的精神实质，有利于实现三个转变：知其然——更知其所以然；被动要我干——主动我要干；消极应付——积极参与。有利于克服“两张皮”，提高贯标的有效性。一）管理思想：核心是系统化的管理思想。体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素组成的有机整体。两个内涵：一是要素：构成体系的单元；二是相互关系：相互关联或相互作用。四个特征：整体性1+1>2；关联性可能1+1>2、也可能1+1<2良性还是恶性循环；有序性逻辑顺序，不是杂乱无章的；动态性内外环境变化，要素本身变化，不是一成不变的。管理的系统方法：既然管理对象是一个系统就不能用头痛医头脚痛医脚的办法，而必须用系统管理的办法进行综合、全面的管理。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。不断提高实现目标的有效性和效率。管理的系统方法的具体应用，建立和实施管理体系。建立和实施管理体系的方法和步骤：1.确定顾客和其他相关方的需求和期望；2.建立组织的方针和目标；3.确定实现目标所需的过程和职责；4.确定和提供实现目标时必需的资源；5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；7.确定防止不合格并消除其产生原因的措施；8.建立和应用持续改进管理体系的过程。国际标准化组织（ISO）的四大贡献：1.解决了什么是QMS质量管理体系的问题定义：3.2.1体系：相互关联或相互作用的一组要素。3.2.2管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。3.2.3质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。综述：在质量方面指挥和控制组织，建立方针和目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。2.解决是什么样的QMS文件化的QMS四个特征：1）QMS由文件来描述，手册、程序、作业指导书、记录表格；2）QM活动由文件来指导，照章办事，使管理变成看得见的管理，事先就知道管理途径和方法，以及要实现的目标；3）QMS的有效性由文件来证实；4）QMS的改进由文件来支持，规定了一整套改进的方法和途径，改进成果标准化。3.提出了QMS要求：1）与产品要求相区分，是两种不同的要求：产品质量要求应符合相关法规、标准、规范和用户要求；QMS要求：持续地、稳定地达到产品质量要求的能力的要求。2）明确了相互关系，是补充，而不是替代。3）具有广泛的适用性，不同行业、类型和规模。4）可实施，可考核，可评价，具有很强操作性。4.提出了建立QMS包括持续改进的方法和步骤，即P—D—C—A模式。可实施、可测量、可评价、可考核——具有很强的操作性和生命力。质量管理体系国际标准的成功实施，推动了其他管理体系国际标准的蓬勃发展。八项管理原则1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.与供方互利的关系。一个前提性的原则：以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客信任——顾客满意。内部顾客，上道工序要让下道工序满意。下属就是顾客。其他管理体系则以社会、公众和员工等相关方为关注焦点。一个关键性原则：领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致，他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织的目标的活动。一个组织(单位)如果有问题，则问题就出在主席台，关键就在前三排。两个基础性原则：1.全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，为组织的利益发挥其才干。以人为本：生产目的是为了人，满足人们日益增长的物质和精神需要依靠人、培训人、提高人，充分调动全员的积极性和创造性。管理制度的本质是集体的契约，需要共同约定，共同遵守，它不应是企业管理者强加在员工身上的外在束缚性条款，只有全员自觉参与才能实现公司目标。2.互利的供方关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。互利双赢。供应链：供方—组织—顾客供方：源头，基础。四个方法性原则：1.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。2.管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。3.持续改进:持续改进总体业绩应当是组织一个永恒目标，就是追求永无止境，只有更好，没有最好。4.基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。不是四拍：策划时拍脑袋，闭门造车，想当作决策时拍胸脯，个人说了算;失误时拍大腿：他妈的又交学费了;追究责任时拍屁股走人，易地做官。管理思路预防为主、事先控制、持续改进。惯性思维：事后把关，末端治理，事后抢救管理体系标准的所有要求都是立足于预防问题发生，事先确定控制途径和方法，不出、少出、出了问题也有准备和明确的措施，能够应对，减少损失和影响，并能避免重复发生。QMS标准的所有要求都是事先控制的要求。EMS、OHSMS标准的所有要求都是预防措施。预防为主是解决问题的基本原则，是组织的重要指导思想。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。管理的追求是永无止境的，没有最好，只有更好，而且一定能够更好。持续改进是一种精神状态——探求真理、崇尚卓越、追求完美、注重细节、精益求精，是一种坚持不懈的内在驱动意志力，是一种思维模式和行为模式。阻碍改进的最主要的原因永远是相同的，那就是认为，“我们现在做的是最好的”。持续改进是一个理性过程：以顾客和相关方作为关注焦点，坚持市场需求、社会责任、顾客要求和相关方要求为导向，从市场竞争和履行社会责任的需要出发，寻找出最佳的方法和途径，进行点滴性的、细致性的改进，既提高过程的有效性：输出大于输入，产出大于投入，又提高过程的效率：缩短过程运转周期，同时，不断改善员工的工作环境和劳动条件，减少对员工健康和安全的危害，减少污染物的排放，减少能源和资源的消耗。持续改进又是一种组织机制，其特点：1、是团队行为，而非个人行为；2、是工作时间内的必要行为，而非业务工作外的附加行为；是本职工作，而非额外负担；3、是持之以恒的长期行为，而非短期的、不连续的突击行为；不搞运动、一阵风；4、是累积信息和经验形成“组织记忆”的智慧行为，而非知识断裂、一时一事的个人行为；5、是以P-D-C-A闭环式流程为支撑，以制度为保证的规范的精细的行为，而非随意的、运动式的粗放行为。持续改进的属性：一是具有“长期化”的属性，起长期治本作用，需要长期的积累和完善，需要沉淀成为一种生生不息的企业传统。而我国一些企业的管理者，长期以来在创业及企业高速成长的背景下，形成的短视、急功近利，毕其功于一役的投机理念，以及与短期管理目标有关的管理风格，显然不利于长效“机制”的培育和延续，也不利于“传统”的养成和传承。二是具有“系统性”的属性，是包含诸多因素和环节，内部高度一体化和结构化的体系，因此做起来复杂程度高、难度大。而对我国的管理者来说，欲建设一个“体系”，既有专业能力方面的制约（相当多的人缺乏系统思维的能力），也有观念上的障碍，此外，国内很多企业尚未形成较稳定的职业管理者队伍（管理人员流动性大、不稳定），也是对“体系”建设不利的因素。三是具有“团队化”的属性，它是一种人际关系模式，涉及对人的尊重、长期合作、民主化的沟通、公正和信任、集体主义以及上下级之间的双向责任等团队内部准则，这是中国企业实现深层次持续改进的难点。由于我国企业成长时间短，加之社会文化背景复杂，很多企业的组织文化处于变化发展之中，显现出动态牲，同时由于历史原因，企业之间内部准则的差异性很大，同一企业内部也表现出不一致、不稳定和不清晰，也就是说持续改进所包含的团队精神、组织文化要素尚未形成或者尚未定型。持续改进是一种制度化运行模式：质量改进实质是对过程的改进，也包含对过程结果（产品和服务）的改进。持续改进质量管理体系的目的在于增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率，改进包括下列活动：（1）分析和评价现状，以识别改进区域；（2）确定改进目标；（3）寻找可能的解决办法，以实现这些