银泰导购考试题及答案

银泰导购考试题及答案姓名：____________________

一、选择题（每题[X]分，共[X]分）

1.以下哪项不是银泰导购应具备的基本素养？

A.良好的沟通能力

B.过硬的专业知识

C.贪污受贿

D.亲和力

2.银泰导购在推荐商品时，应遵循的原则是？

A.只推荐价格最高的商品

B.只推荐利润最高的商品

C.根据顾客需求推荐合适的商品

D.随意推荐

3.顾客在购物过程中对商品产生疑虑，导购应该如何处理？

A.忽视顾客的疑虑，坚持推荐

B.主动询问顾客的疑虑，耐心解答

C.对顾客的疑虑不予理睬

D.强行推销

二、判断题（每题[X]分，共[X]分）

1.银泰导购在工作中应保持诚实守信，不得欺骗顾客。（）

2.在销售过程中，导购可以随意更改商品价格。（）

3.银泰导购在顾客离开店铺时，应主动询问顾客是否满意，以便改进服务。（）

三、简答题（每题[X]分，共[X]分）

1.简述银泰导购在接待顾客时应遵循的基本原则。（）

2.银泰导购在销售过程中，如何处理顾客的异议？（）

3.请列举银泰导购在售后服务中应做好的几项工作。（）

四、论述题（每题[X]分，共[X]分）

1.论述银泰导购在提升顾客满意度方面的作用及具体措施。（）

五、案例分析题（每题[X]分，共[X]分）

1.案例背景：某顾客在银泰购买了一件羽绒服，回家后发现商品存在质量问题。以下为顾客与导购的对话记录，请分析导购在处理此事件中的不足，并提出改进建议。

顾客：这件羽绒服的质量怎么这么差，我回家就发现里面有很多线头。

导购：哎呀，这可能是我们在缝制过程中不小心留下的，您放心，我们这里可以为您免费更换。

顾客：可是这已经是第二次出现这种情况了，我之前买的那件也是这样的。

导购：那真是不好意思，我们给您换一件全新的，这次绝对不会有问题。

请分析导购在处理此事件中的不足，并提出改进建议。（）

六、综合应用题（每题[X]分，共[X]分）

1.假设您是一位银泰导购，现在有一位顾客正在挑选一款手表，以下为顾客的需求和您的推荐，请根据顾客的需求和您的专业知识，完成一份手表销售方案。

顾客需求：希望手表外观时尚，功能齐全，价格适中。

推荐手表：某品牌新款智能手表，外观简约时尚，具备计步、心率监测、天气预报等功能，价格在2000元左右。

请根据以上信息，完成以下内容：

（1）介绍手表的主要特点和优势。（）

（2）针对顾客的需求，提出购买建议。（）

（3）讲解手表的保养和使用方法。（）

试卷答案如下：

一、选择题答案及解析思路：

1.C。贪污受贿是违反职业道德和法律的行为，不属于银泰导购应具备的基本素养。

2.C。根据顾客需求推荐合适的商品是导购应遵循的原则，旨在提供优质服务。

3.B。顾客在购物过程中对商品产生疑虑时，导购应主动询问并耐心解答，以消除顾客的疑虑。

二、判断题答案及解析思路：

1.√。银泰导购在工作中应保持诚实守信，不得欺骗顾客，这是职业道德的基本要求。

2.×。在销售过程中，导购不得随意更改商品价格，应遵守公司规定和诚信原则。

3.√。银泰导购在顾客离开店铺时，主动询问顾客是否满意，有助于改进服务，提高顾客满意度。

三、简答题答案及解析思路：

1.银泰导购在接待顾客时应遵循的基本原则包括：礼貌待人、热情服务、尊重顾客、诚信为本、专业解答、耐心倾听。

2.银泰导购在销售过程中，处理顾客的异议的方法有：耐心倾听顾客的意见，了解顾客的需求；客观分析问题，找出原因；提供解决方案，确保顾客满意。

3.银泰导购在售后服务中应做好的工作包括：及时响应顾客的售后需求，提供专业服务；跟踪顾客满意度，及时解决问题；定期回访顾客，了解顾客需求，提高服务质量。

四、论述题答案及解析思路：

1.银泰导购在提升顾客满意度方面的作用体现在以下几个方面：

a.提供专业的商品知识，帮助顾客做出购买决策；

b.营造良好的购物环境，提升顾客购物体验；

c.主动关注顾客需求，提供个性化服务；

d.及时处理顾客问题，提高顾客满意度。

具体措施包括：加强培训，提高导购专业素养；优化服务流程，提高服务效率；建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求；关注顾客满意度，持续改进服务。

五、案例分析题答案及解析思路：

1.导购在处理此事件中的不足：

a.没有认真听取顾客的投诉，导致顾客情绪激动；

b.对顾客的第二次投诉未给予足够的重视，未能及时解决问题；

c.在处理问题时，态度不够诚恳，未能充分表达歉意。

改进建议：

a.主动倾听顾客的投诉，耐心解释问题原因；

b.对顾客的第二次投诉给予高度重视，尽快解决问题；

c.以诚恳的态度向顾客道歉，表达对顾客不满的歉意；

d.加强售后服务，确保顾客满意。

六、综合应用题答案及解析思路：

1.

（1）手表的主要特点和优势：

a.外观简约时尚，符合现代审美；

b.功能齐全，满足日常需求；

c.价格适中，性价比高。

（2）针对顾客的需求，购买建议：

a.推荐该品牌新款智能手表，符合顾客