实习实践报告 关于库尔勒云佰思电子商贸有限公司客户关系管理现状的调查报告

关于库尔勒云佰思电子商贸有限公司客户关系管理现状的调查报告调查时间：2024年3月1日—3月25日调查地点：新疆巴州库尔勒市萨依巴格街道巴音东路小康城商业街调查对象：库尔勒云佰思电子商贸有限公司调查方法：访谈法、问卷法调查人：一、前言简单来说，客户关系就是客户与企业发生的关系，是客户购买产品或服务而产生的关系。在现代社会，行业竞争激烈，产品服务同质化，这样的环境下对企业管理产生了巨大的挑战。在如此强烈的在市场环境下，客户关系管理的优势将会越来越明显。对于企业来说，客户关系营销的好处可以是：（一）可以提高客户满意度，从而进一步扩大市场份额企业可以利用客户关系管理，对每一位客户的详细信息进行收集、分析、管理，根据所得到的信息，把握他们的需求和偏好，为客户提供个性化的服务，满足他们的需求，从而与客户之间建立稳定、互惠互利的客户关系，达到提高客户满意度的客户忠诚度的目的，通过现有的客户来影响潜在客户的行为，进而扩大企业的市场份额。（二）降低营销成本对于企业来说，保留老客户的成本要低于开发一个新客户，通过优化企业的业务流程可以降低成本，企业根据客户关系管理了解客户需求，随时根据市场动态采取相应的措施，让营销活动更加准确、有效。（三）优化企业资源配置，提高运营效率客户管理能够准确指出企业当前多面对的主要问题，提出企业在日后的工作中首先要解决的问题。这样员工在工作过程了有了明确的目标，事半功倍，将工作重点放在提高企业利润上。然后根据得到的信息，优化企业当前配置，是企业的运营效率最大化。（四）为企业创新提供保障通过随时追踪客户信息，了解客户需求，并结合当时的市场调整，企业可以最先在市场变动中占取先机，领先于其他企业。二、调查对象及问卷设计（一）公司发展概况库尔勒云佰思电子商贸有限公司成立于2014年，公司以“为客户提供优质产品和服务”为核心理念，致力于成为新疆乃至全国知名的互联网企业。短短6年时间，公司从最初10人的团队迅速成长为如今员工超过百人的企业，如今在淘宝、京东等知名电商平台拥有多达十几家店铺，业务范围涵盖食品、农产品、营养健康、美妆护肤、母婴产品等多个领域，年销售额超过三千万并持续快速增涨。（二）问卷设计本次调查，通过问卷星设计、投放问卷，为保障收回足够数目的问卷，在投放问卷的同时，采用滚雪球抽样法，相互转发填写问卷。研究是基于以下的条件：第一，被调查者可以正确理解并填写问卷问题；第二，被调查者可以准确并切实填写问卷答案。共成功获得152份问卷，152份有效，有效率是100%。三、库尔勒云佰思电子商贸有限公司客户关系管理现状库尔勒云佰思电子商贸有限公司在公司发展前期，还没有形成一套成熟的管理机制。公司在管理模式上采用直线职能管理，上至董事长，下至员工，都有着自己的职责和任务。首先，市场部在各大商城销售网站上，利用一些免费的小礼品来吸引买家的注意力，获取客户信息等基本资料。然后由市场专员建立客户档案，将目标客户信息进行整理、分类。然后根据网上商城里爆款产品进行详细的登记，对于需求量特别大的产品，加大推广的力度，以保证店铺的销量以及店家的利润。在一定阶段后，通过一些方式，对商城店家进行满意度调查。同时公司还会不时的和商城店铺店主进行沟通，对产品的销售情况以及顾客的满意度进行及时反馈。以便于后期对产品及时做出调整以及供应。四、库尔勒云佰思电子商贸有限公司客户管理存在的问题（一）不能满足客户个性服务对于消费者来说，从购物商城中买到喜欢的东西，并且符合自己个性需求的产品是尤为重要的。但是对库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司来说，为顾客提供个性化服务产品既是库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司客户关系管理专业化的要求，同时也是深挖市场资源的必然举措。库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司在学生的个性化服务上，由于自己企业的不成熟和资源的限制，所以不能够满足客户的个性服务。另一方面，由于消费者水平提高，他们的需求的也日益提高，库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司以消费者的需求为目标，为他们提供优化服务，但由于企业资源限制和对消费者的需求不能有一个完整的认识，所以企业就目前所提供的服务并不能完全满足消费者的需要。同时，在渠道上由于技术水平不够完善也不能满足消费者的需求，所以造成了企业服务方式相对单一的局面。另一方面由于企业提供的服务质量没有过关，对各大商城中的店铺也没有进行系统的管理，所以在个性服务这方面远远没有达到消费者的要求。在笔者认为，库尔勒云佰思电子商贸有限公司科技有限应该明白自己的不足，并想办法克服自己的这一劣势。（二）客户细分系统规则过于宽泛市场部在采集店铺商品过程中，采集数据过于简单，也没有对一些大的客户进行分类管理，缺乏了关联客户的信息。这就大大降低了客户分类、管理和发展的可能性。同时也减少了老顾客关系营销的开展和缩减了发展新客户的获取渠道。关于客户价值方面，库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司主要由各个部门自己评估客户价值，主要以买家对店铺的关注程度为标准。这种评估过于片面，忽略了客户的多要素性，一不小心，电子商务公司很容易丧失潜在客户，更严重的甚至会影响到现有客户的长期发展。在客户细分方面。目前，库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司将关注重点放在新客户的获取和发展方面，也就是所谓的“大客户”。对于客户细分的规则不明确，将多种类的客户混为一谈，这一问题就导致了对核心客户的管理缺失，容易流失核心客户。总体来说，库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司的细分系统太过简单，不够详细，这大大限制了通过市场细分啦完成客户管理的可能性。这种局限性就会使得老客户和潜在客户的流失。在电子商务公司，内部的员工管理和关联客户管理也同样的存在着这类问题。（三）关系营销内容过于简单客户管理对于电子商务公司的发展来说有着重大的作用。客户管理应该包括发展新客户、维持老客户、维护核心客户三个方面。库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司的现状是，将更多的精力和资源投入到新客户的发展和维护核心客户两个方面，这就会导致很多问题的出现。最严重的是很多老客户在接受了库尔勒云佰思电子商贸有限公司的服务后，因为没有得到相应的重视，稳定性开始波动，这就可能导致客户的忠诚度不够或者降低了客户原有的忠诚度，即对于下学期是否选择本电子商务公司和优先选择的可能性下降。一般情况下，老员工高效、积极的工作热情，很大程度上也会调动客户的信赖程度和忠诚度，从而促进客户的吸收。关联性客户，虽然还维持着一定的关系维护活动，但是也仅仅停在相互联系的层面。没有真正认识到关联客户的价值和作用。库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司应该利用一切资源努力加强与客户的关系，促进彼此之间的利益纽带。这在一定程度上也可以培养客户的忠诚度。库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司的客户关系管理的基本工作集中在价格方面，通过各种优惠活动或让利活动来吸引客户的注意力，从而引向客户的选择，这应该是最普遍的方式。还有一种，仅针对小部分的核心客户，满足他们的社会利益需求，在电子商务公司举办的一些常规活动中，往往方式过于简单和单一。同时，库尔勒云佰思电子商贸有限公司公司缺乏对客户的关系促进，对于客户的主动性不够，客户的忠诚度不够等，这些都导致客户再次选择电子商务公司的积极性不高。（四）产品应用机制效能不高在这个行业中，任何方法都会存在着各种各样的缺陷，可以说，没有完整的方法，在没有其他方法的情况下，这种缺陷就会被无限放大，造成一种虚假的现象，这也是导致评判效能底下的最根本的原因。因此，如果要提高评估系统的效能，就必须建立有效的、合理的评估系统，让这些不完善的方法相互弥补和促进。其次，没有改进环节。如果没有对初步评估的结果进行有效的分析，就直接进入到了最后的改进环节，那么，最后改进的结果也是没用的，换句话说，所有的评估工作都是徒劳无功，没有意义。这就是造成评估改进系统效能一直低下的直接原因和根本原因，也是该系统不健全的地方。五、库尔勒云佰思电子商贸有限公司客户关系管理优化建议（一）以客户为中心，满足客户个性化需求1.树立以客户为中心的思想现在很多服务行业都高喊“顾客是上帝”这句话，但多少企业能够真正的做到呢？在我认为这句话不仅仅是一个口号，还应该运用到企业文化中去。企业要发展，就要寻求更多的客户。准确、详细的客户资料是任何一家企业所追求的。怎样得到客户资料就需要企业利用企业的客户关系管理机制。要让客户产生满足感和依赖感，就要对症下药，了解客户的个性化需求，并制定相应的营销策略。客户关系管理就是以客户为中心的一个典型的营销方法，它不仅可以实现以客户为中心，还可以确定市场动态，及时制定应对方法。库尔勒云佰思电子商贸有限公司要想真正实施以客户利益为中心的企业文化，首先应该制定明确的制度规章和增强员工的职业操守。然后制定符合库尔勒云佰思电子商贸有限公司管理模式的客户关系管理机制，最重要是要满足客户的个性化需求，库尔勒云佰思电子商贸有限公司可以设立更多的电子商务项目，在制定客户关系管理的时候，应该形成以客户为中心的服务理念。2.追求客户价值为核心的目标企业应该满足顾客个性化需求是肯定的。但是，有一个现实原因，客户的个性化需求多种多样，由于库尔勒云佰思电子商贸有限公司资金、能力、人员素质等原因，不可能满足所有顾客的需求。所以这时候应该清楚一点，并不是所有的客户都能够给企业带来利益。所以，库尔勒云佰思电子商贸有限公司应该学会划分客户，清楚哪些客户能够给企业带来利益和价值，利用自己的有限资源先去满足对企业有价值的客户需求，达到客户价值最大化，这也是建立客户关系管理的意义和作用。3.以多赢的思想为最终目标追根究底，企业的最终目标就是盈利，库尔勒云佰思电子商贸有限公司也是如此。在电子商务的巨大市场吸引驱动下，不少企业都想来分一杯羹，但是，怎样在如此激烈的市场上取得先机，这就是库尔勒云佰思电子商贸有限公司应该注意的问题。这时候企业是否拥有一套完整、有效的客户关系管理就显得尤为重要，因为客户关系管理可以充分发挥它的作用，将客户与企业利益结合起来，达到共同进退的目的，尤其是能够为企业带来巨大利益的大客户。在这样的前提下，客户会渐渐了解到企业的运营状况、销售方法与经营理念。所以，库尔勒云佰思电子商贸有限公司应该在客户群中认真寻找符合目标的大客户，与他们建立良好的客户关系，将大客户的利益与库尔勒云佰思电子商贸有限公司利益结合起来，达到共赢的结果。（二）确认客户关系，完善客户细分随着新兴客户的涌现，企业的竞争因素已经从产品竞争转向客户竞争。想要在竞争激烈的市场上获取先机，就要详细了解客户的基本信息，所以，库尔勒云佰思电子商贸有限公司应该确认客户关系管理的指导地位。1.客户信息的收集实施的可能性直线增长，各种营销活动也更容易展开。库尔勒云佰思电子商贸有限公司在收集客户资料时可以直接打电话给客户询问，也可以在店铺中赠送一些小礼品，当顾客在店铺中消费后，还可以选择5星好评反现金红包的活动，这样一来既能吸引顾客，也能获取顾客的微信，是不是推送一些新的产品。2.客户的细分客户的分级是根据客户对企业带来的利益大小来划分的，由于每一个客户给企业带来的收益不同，客户之间也存在着明显的差异。将客户细分后，将企业有限的资源更大程度的投入到能够为起来带来利益的客户中去。3.客户关系沟通客户关系沟通是建立客户关系管理系统的重要因素，通过客户沟通，合作双方可以增进感情，实现共赢，成为良好的合作伙伴。库尔勒云佰思电子商贸有限公司可以通过沟通将公司的产品和服务传递给客户，让客户更加了解，另一方面，公司也获得了客户的信息，双方能够随时沟通。（三）对客户关系管理进行战略管理，最后形成客户满意度当确定了客户管理管理后，所收集的资料都会成为过去式，并不能确保客户之后的选择。客户对企业所提供的产品或服务的满意度会时刻发生变化，所以，这时候就需要企业对客户关系管理进行战略管理。库尔勒云佰思电子商贸有限公司在面对老客户时可以适时降低一些课程费用，或者赠送一些电子商务课程，留住他们的忠诚度。当然，库尔勒云佰思电子商贸有限公司也可以选择将老客户与新客户同等对待，但是，这种方法会降低客户的满意度，在一定阶段后，老客户可能会考虑选择其他电子商务公司。所以客