2024年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告

饿了么目录TOC\o"1-2"\h\u一、报告摘要 3二、整体数据 3（一）投诉问题类型分布 3（二）投诉地区分布 4（三）投诉用户性别分布 5（四）投诉金额区间分布 6三、投诉榜单与典型案例 7（一）数字生活投诉榜单 7（二）餐饮外卖投诉榜单 8（三）数字生活消费评级榜单 8（四）数字生活十大典型投诉案例 9四、评级数据 15（一）2024年“美团”获“谨慎下单” 15（二）2024年“Boss直聘”获“建议下单” 16（三）2024年“万师傅”获“谨慎下单” 16（四）2024年“啄木鸟家庭维修”获“不建议下单” 18（五）2024年“猫眼电影”获“不予评级” 20（六）2024年“智联招聘”获“建议下单” 21（七）2024年“58同城”获“不予评级” 23（八）2024年“大河票务网”获“不予评级” 24（九）2024年“摩天轮票务”获“不予评级” 25五、关于我们 26一、报告摘要2024年，数字生活领域迎来了前所未有的繁荣景象，各大企业如腾讯、抖音、小红书等纷纷加大对该领域的投入，积极布局抢占市场。然而，随着市场的快速发展，用户消费纠纷也屡见不鲜，成为制约行业健康发展的重要因素。在此背景下，2025年3月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析数字生活行业信任痛点，这也是连续第六年发布。整体数据网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾指出，传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、数字文娱等各种服务消费的数字化。（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2024年全国数字生活用户投诉问题类型有：退款问题，占比最高，达37.81%；其次为霸王条款，占比18.38%；排在第三的是订单问题，占比6.15%。此外，还有售后服务、网络欺诈、商品质量、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、网络售假、虚假促销、货不对板、发货问题、发票问题、任意仅退款、信息泄露、冻结商家资金、物流问题、恶意封店、任意罚款、退店保证金不退还、出票不及时、扣押保证金、送餐超时等问题。（二）投诉地区分布同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（19.11%）、江苏省（7.13%）、北京市（6.96%），此外，还有浙江省、上海市、山东省、四川省、湖北省、河南省、四川省、福建省、陕西省、辽宁省、河北省、湖南省、江西省、安徽省、云南省、重庆市、黑龙江省、广西壮族自治区、贵州省、天津市、山西省、吉林省、海南省、新疆维吾尔自治区、内蒙古自治区、甘肃省、海外、宁夏回族自治区、香港特别行政区、澳门特别行政区、青海省。（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，数字生活2024年男性用户投诉比例为45.26%，女性用户投诉比例为54.74%。（四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2024年数字生活投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（21.13%）、100-500元（18.46%）、500-1000元（14.74%）、0-100元（12.87%）5000-10000元（4.45%）、10000元以上（2.10%）、0-5万元（1.78%）、未选择金额（24.45%）。投诉榜单与典型案例（一）数字生活投诉榜单根据“电诉宝”2024年受理的中国数字生活领域用户有效投诉显示，入选投诉榜TOP10的依次为：飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘、大麦网、万师傅、智行、走着瞧旅行、联联周边游、啄木鸟家庭维修；排名11-20名的依次为：猫眼电影、携程、同程旅行、鲁班到家、智联招聘、58同城、高德、大河票务网；排名21-30名的依次为：大众点评、途家、摩天轮票务、侠侣亲子游、秀动、有票APP、黄河票务、票牛、高铁管家；排名31-40名的依次为：淘票票、京东到家、soul、T3出行、骑驴游、嘀嗒出行、旅划算、曹操出行、哈啰出行、有票网。（二）餐饮外卖投诉榜单餐饮外卖领域入选投诉榜的依次为：美团、饿了么、大众点评、京东到家。（三）数字生活消费评级榜单在2024年全国数字生活评级榜中BOSS直聘、智行、去哪儿、鲁班到家、同程旅行、万师傅、美团获“建议下单”评级，飞猪、走着瞧旅行、联联周边游、啄木鸟家庭维修获“不建议下单”评级，大麦网、58同城、猫眼电影、智联招聘、高德、大河票务网获“不予评级”评级。（四）数字生活十大典型投诉案例在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及飞猪、联联周边游、BOSS直聘、58同城、猫眼、大麦网、高德、万师傅、智联招聘、啄木鸟家庭维修。【案例一】无理由封号！

“BOSS直聘”不予以解封1月16日，湖北省许先生向“电诉宝”投诉称自己公司是BOSS的长期公司客户，之前也和该网站有些小摩擦，都是积极沟通，即时处理了，但是在2024年1月15号晚上，突然发现被该网站封号，弹出一个申诉窗口。许先生进行询问，但到现在，后台回复了两次，人工客服电话打来两次。许先生想知道核心问题，封号的事实到底是什么，难道仅凭一个人的一面之词。客服电话两次都故意在问，是否清楚封号原因和结果。许先生表示自己这里不清楚，也说明了要求尽快申请回复使用功能，不能对正常工作造成影响和损失。【案例二】司机单方违约？“高德打车”强迫顾客取消订单耽误顾客行程2月18日，杨女士向“电诉宝”投诉称其于2月13日夜晚，通过高德打车平台预约了一辆出租车，计划在23:05准时出发前往预定的目的地。杨女士期待通过这次预约，能够避免临时的等待和不确定性，确保出行的顺利与便捷。然而，接单的司机在提前一天的时间，却单方面地违背了承诺，并未按照约定履行他的职责。他既没有提前通知杨女士这一变动，也没有主动取消订单，强迫杨女士主动取消重新打车，使得杨女士完全处于被动状态。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例三】用户投诉“联联周边游”挂羊头卖狗肉宣传与实际不符3月16日，四川省明先生向“电诉宝”投诉称其于2024年3月16日联联周边游成都购买古尔沟华美达套餐明先生表示，在购买时，他主要被宣传中几百页大篇幅的华美达酒店内容所吸引，然而，对于套餐中另一个酒店的介绍却仅仅只有短短几页，且并未明确标注两个酒店的具体信息，如酒店距离温泉的距离等。经过进一步的调查，明先生发现网上对联联周边游的投诉和负面评价并不少。他认为，这样的企业行为已经涉嫌欺骗消费者，损害了消费者的合法权益。特别令明先生难以接受的是，他购买的套餐明明是以华美达酒店为主要宣传点，但实际上却包含了其他酒店。这种“挂羊头卖狗肉”的行为让明先生感到十分愤怒。在尝试联系酒店方后，明先生得知酒店方是同意退款的，但退款金额却仅为271元，远低于他最初支付的399元。这样的退款政策让明先生感到十分不公平，他认为自己作为消费者应该享有全额退款的权利。

【案例四】客服态度恶劣？“飞猪”被指拉黑顾客手机不予退费4月25日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于4月15日在飞猪购买三张新加坡环球影城的门票，但在购买后立刻意识到可能无法按时使用，于是第一时间联系飞猪客服请求拦截并退款。然而客服并未给予退款处理并随后挂断了电话。李女士在报警后，向客服索要了废票链接，并多次填写上传了相关的报警回执。同时，她也与新加坡环球影城景区取得了联系，确认门票已被取消，并被告知需要联系第三方平台进行退款。李女士将这一证据通过邮件的方式上传给了飞猪平台，以方便他们进行核实。然而，尽管李女士提供了充分的证据和合理的退款请求，飞猪平台依然未能给予退款处理。至今已经过去了十天，李女士的退款问题仍未得到解决。更令她失望的是，飞猪平台甚至将她的手机号码拉黑，导致她无法通过电话联系到人工客服。而在线客服每次也只是结束会话，未能给予实质性的帮助。

【案例五】用户投诉“啄木鸟家庭维修”售后45天即失效保障权益何在？6月12日，广西壮族自治区的林先生向“电诉宝”投诉称其于2024年4月27日在啄木鸟家庭维修购买龙头安装、维修服务，时间仅仅过去45天，原维修部件再次出现漏水问题，平台以超过保修时间为由拒绝提供售后服务，该平台售后时间过短，侵害了我的服务售后保障权益。林先生述求是：在原有维修部件重新修整，消除隐患，解决问题，如再次维修仍存在短期内反复出现相同故障，则认定该平台维修能力较低，不足以完成维修任务，应退回维修费用。如果平台选择不再解决该问题应退回维修费用。【案例六】“58同城”被指对商家资质审核不严

导致用户无法起诉6月26日，黑龙江省王女士向“电诉宝”投诉称其于2023年8月5日通过58同城搜索防水补漏对我家内墙做防水处理，在靠上位置找到一个五星好评商家，商家说外墙注胶可以解决，一斤二百多，都是好胶，没想到最后花了八千多，讲价7500元扫码付款，结果修理后，墙面渗水更加严重，找商家处理，商家推诿不予解决。王女士表示今年下雨，墙面又开始渗水，通过58平台再次联系商家，商家说不是他们问题，是物业外墙渗水，再处理得花钱雇车。所以我在58同城上投诉商家，58同城给我回复证据不足，赔偿王女士一千元，王女士不认可，要求58同城提供商家营业资质，但是58同城说是人脸入驻，没有资质。王女士让58同城提供商家个人信息，王女士要走法律途径解决，58同城只给商家电话和姓名，还有一个假的地址，导致王女士无法起诉！58同城对商家资质审核不严格，出了事情包庇隐瞒商家，对消费者不负责任。【案例七】"智联招聘"被指服务差且退款难

合同成摆设7月3日，陕西省的陈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月20号购买了智联招聘的智联学院中介辅导项目，但因其服务质量过差，文字游戏，及欺骗消费者。要求退款。服务质量差是因为老师玩忽职守，不解决问题反而打哈哈糊弄过关，并且不回消息，中途换过两次老师无果，但拒绝退款。退费组的人直接摆烂说，没有办法，原话：“如果能接受上面的方案，我们会反馈服务团队执行，如果不能接受，那很抱歉～本次退费无法办理”合同中写的是“如核实无误且双方就整改方案未达成一致的，甲方有权提出书面终止服务，则乙方应按照约定完成相应退费流程”结果那边一昧的提出陈先生方案不合理，所以合理权是在他们那边的。甲方有权提文字游戏是，乙方刻意忽视陈先生提出的需求，并曲解，陈先生这里聊天记录很多可以证明消费者欺骗是，其中有一项服务包括提供内推资源，但是结果是不提供给学生，尽管陈先生申请的是学生项目。同时最一开始，销售老师向陈先生保证可以随时退费，陈先生也有记录。后续尽可能通过邮箱联系我，陈先生手机不一定可以接到电话。【案例八】用户投诉“万师傅”免责协议成空文回应：师傅认可无异议7月30日，湖北省的黄先生向“电诉宝”投诉称在2024年7月29日，黄先生因安装一个浴室柜打爆客户家水管，当时客户在一旁，也叫了装修公司的项目经理过来处理问题，当时客户没有让黄先生赔偿，同时也签了免责协和安装完成协议，当时可以也说了不让黄先生赔偿，客户自行处理，但是商家这边估计是接到了客户老婆的投诉，然后商家就在平台上投诉黄先生，平台也跟黄先生打了电话，也没有听黄先生解释，直接给黄先生报价说2600元后面会把明细发给黄先生就直接挂断了电话。黄先生表示，如果免责协议没有用的话，那还签它的意义是什么？接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，万师傅工作人员向“电诉宝”发来反馈称：卫浴|安装-卫浴家具-浴室柜+镜柜组合*2套，师傅反馈不满平台处理结果，经平台介入核实，师傅安装前未找客户获取墙面水电走向图，导致打爆水管无法做到免责，故需承担损失赔偿，经平台沟通协调，已联系师傅解释说明，师傅认可无异议。【案例九】用户投诉“猫眼电影”与商家存在霸王条款并拒绝退款且态度恶劣9月26日，贵州省的王女士向“电诉宝”投诉称其于9月22日在猫眼平台购买了两张中影中逸影城的电影门票，共计消费79.8元。电影的放映时间为15点10分至17点17分。由于某些个人原因，无法正常入场观看电影，致电影城商家要求退款，却遭到了商家的拒绝，且态度还十分恶劣。商家坚称，根据他们的规定，电影放映前2小时内可以办理退款，但王女士的情况并不符合这一规定。王女士认为商家的这一规定完全是霸王条款，自己是在电影放映前远超过2小时的时间购买的门票，更不可能在电影放映后或所谓的2小时外提出退款。此外，她还发现门票状态显示为“已完成”，但实际上她本人并未到场观看电影。王女士要求商家全额退款，并解释为什么在本人未到场的情况下，门票状态会显示为“已完成”。

【案例十】用户投诉“大麦网”称演唱会与工作撞期退票遭拒11月14日，四川省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年11月14日，在大麦平台购买了曼谷12月28号王鹤棣演唱会门票，因自己工作原因有突发情况和客服沟通退票，客服拒绝退款，拒绝处理！

陈女士认为不给退票实属于违法行为，这种行为本身就是违法，根据《民法典》，不能改签不能退票的规定，属于网络购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的条款，属于无效的格式条款，也就是所谓的霸王条款。“《消费者权益保护法》也将此种格式条款认定为无效条款请大麦平台退还支付费用。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。四、评级数据（一）2024年“美团”获“谨慎下单”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“美团”共获得18次消费评级，4次为“建议下单”，14次为“谨慎下单”，2024年一年整体消费评级为“谨慎下单”评级。2024年，“美团”涉嫌存在退款问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款、订单问题、客服问题、售后服务、网络售假、虚假促销、货不对板、信息泄露、发货问题、物流问题、退换货难、任意仅退款、任意罚款、冻结商家资金、扣押保证金等问题；用户投诉“万师傅”的消费金额主要在100-500元、100-500元、500-1000元、1000-5000元、0-5万元、5000-10000元、10000元以上区间。（二）2024年“Boss直聘”获“建议下单”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“Boss直聘”共获得18次消费评级，12次为“建议下单”，6次为“谨慎下单”，2024年一年整体消费评级为“建议下单”评级。2024年，“Boss直聘”涉嫌存在霸王条款、客服问题、售后服务、网络欺诈、商品质量、随意封店、冻结商家资金、虚假促销、订单问题、退款问题等问题；用户投诉“Boss直聘”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元、10000元以上、0-5万元、1000-5000元区间。（三）2024年“万师傅”获“谨慎下单”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“万师傅”共获得18次消费评级，6次为“建议下单”，12次为“谨慎下单”，2024年一年整体消费评级为“谨慎下单”评级。2024年，“万师傅”涉嫌存在恶意罚款、霸王条款、售后服务、客服问题、退款问题、商品质量、订单问题、冻结商家资金、发票问题、网络欺诈问题；用户投诉“万师傅”的消费金额主要在100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元区间。（四）2024年“啄木鸟家庭维修”获“不建议下单”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“啄木鸟家庭维修”共获得18次消费评级，均为“不建议下单”，2024年整体消费评级为“不建议下单”。2024年，“啄木鸟家庭维修”涉嫌存在退款问题、售后服务、商品质量、发货问题、网络欺诈、虚假促销、订单问题等问题；用户投诉“啄木鸟家庭维修”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、未选择金额区间。（五）2024年“猫眼电影”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“猫眼电影”共获得14次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。2024年“猫眼电影”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、其他、售后服务、高额退票费等问题；用户投诉“猫眼电影”的消费金额主要在500-1000元、100-500元、1000-5000元、未选择金额区间。（六）2024年“智联招聘”获“建议下单”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“智联招聘”共获得12次消费评级，12次均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。2024年“智联招聘”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题等问题；用户投诉“智联招聘”的消费金额主要在1000-5000元、5000-10000元、10000元以上、100-500元、0-5万元区间。（七）2024年“58同城”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“58同城”共获得16次消费评级，16次均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。2024年“58同城”涉嫌存在退款问题、售后服务、霸王条款、网络售假、网络欺诈等问题；用户投诉“58同城”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元、5000-10000元、10000元以上、500-1000元、未选择金额区间。（八）2024年“大河票务网”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“大河票务网”共获得9次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。2024年，“大河票务网”涉嫌存在退款问题等问题；用户投诉“大河票务网”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、未选择金额区间。（九）2024年“摩天轮票务”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“摩天轮票务”共获得7次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。2024年“摩天轮票务”涉嫌存在退款问题、订单问题等问题；用户投诉“摩天轮票务”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元区间。五、关于我们（一）关于电诉宝国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，各平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有20余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于2018年315前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（二）关于网经社浙江网经社信息科技公司拥有18年历史，旗下运营：网经社(数字经济

新媒体)、网经社电子商务研究中心(智库)、“电数宝”(大数据)、“投融资中心”(FA)、“电诉宝”(C端)等系列子品牌/平台/产品，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，并致力于打造大数据驱动的“领先的数字经济服务商”。网经社网站（WWW.100EC.CN）旗下拥有100多个细分台、频道、平台、分站，

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