物流管理毕业论文-德邦物流客户服务问题及对策研究

德邦物流客户服务问题及对策研究摘要物流市场快速发展的过程中，客户服务方面的竞争也日趋激烈，决定企业是否能够不断增长市场份额，具备盈利能力。物流服务的需求方中不少客户不仅缺乏对物流企业服务项目和具体内容的深入了解，缺少提供物流服务公司进行有效的评估，供需双方之间没有建立起战略合作关系，这就导致客户对物流企业服务的投诉与日俱增，这在一定程度上使得客户对物流企业的服务本身存在不满意，针对如何实现物流企业客户服务的优化问题。本文在研究过程中主要是以德邦物流企业为例，将研究角度放置于企业客户服务方面，梳理物流企业客户服务概念，梳理相关理论资料分析德邦物流企业客户服务现状，分析客户服务环节存在的问题，并提出提高德邦物流企业客户服务水平的策略。希望借此能够在了解德邦物流目前客户服务现状的基础上，指出客户服务管理环节存在的诸多问题，并不断提升客户服务水平。关键词德邦物流客户服务策略问题AbstractIntheprocessoftherapiddevelopmentofthelogisticsmarket,thecompetitionincustomerserviceisbecomingincreasinglyfierce,whichdetermineswhethertheenterprisecancontinuouslyincreaseitsmarketshareandhaveprofitability.Logisticsserviceinthedemandsideofmanycustomersnotonlylackoflogisticsenterpriseservicesandthespecificcontentoftheunderstanding,lackoflogisticsservicecompanyforeffectiveevaluation,notestablishedstrategicpartnershipbetweensupplyanddemand,thisleadstocustomercomplaintsaboutlogisticsenterpriseservice,tosomeextentmakesthecustomertothelogisticsenterpriseserviceitselfisnotsatisfied,forhowtorealizethelogisticsenterprisecustomerserviceoptimizationproblem.Inthispaperintheprocessofresearchmainlyinthebondlogisticsenterprises,forexample,placedtheresearchAngleinenterprisecustomerservice,combinglogisticsenterprisecustomerserviceconcept,combingrelatedtheorydataanalysisofgravelslogisticsenterprisecustomerservicepresentsituation,analyzetheproblemsexistinginthecustomerservicelink,andputforwardtoimprovethelevelofthegravelslogisticsenterprisecustomerservicestrategy.ItishopedthatonthebasisofunderstandingthecurrentcustomerservicestatusofDepponLogistics,wecanpointoutmanyproblemsexistinginthecustomerservicemanagementlink,andcontinuouslyimprovethecustomerservicelevel.KeywordsDepponLogistics;customerservice;strategy;questions目录TOC\o"1-2"\h\u19591引言 引言随着物流行业的快速增长，尤其是第三方物流行业的日趋成熟上，竞争环境不断加剧，人们日益认识到了客户服务已经成为了物流系统中不可缺少的一部分，也是影响整个企业发展的关键所在。不断增强服务产品的差异性，提高服务质量和服务的竞争优势，能够有效促进物流活动的有序进行。物流活动开展过程中不容忽视的问题就在于不断解决当下所存在的客户服务问题，并提出相应的解决策略。目前解决的客户服务问题对策主要集中于提高客户的满意度，提高自身的销售业绩，加强和其他第三方物流公司的竞争，留住客户，以便能够实施德邦物流公司自身的发展战略。本文的研究基于客户关系管理的现状角度，分析当前德邦物流公司客户服务管理环节存在的问题，并提出相应的解决策略，以便打造各方企业自身的核心竞争力，帮助企业建立先进的客户智能和决策支持系统，不断提高客户对于德邦物流的年限，为德邦物流企业提高客户服务水平，提供参考依据。德邦物流客户服务现状分析德邦物流企业介绍德邦物流最早的前身是1996年创办的崔氏货运公司，是最早的货运服务体系。目前德邦物流企业遍布全国30多个省份，德邦物流体系建设过程中，在每个城市都会建立统一的门店。德邦物流公司，通过自购网车的形式，建立自营网点的方式，进行物流体系的服务，在每个城市都会建立多个网点，目的是针对客户物流服务管理过程中存在的问题能够及时解决。同时德邦物流采取差异化的发展战略，针对不同地域建立客服中心，不断地优化企业内外部的环境，构建优质服务模式，使得物流企业在激烈的市场竞争中取得一席之地。德邦物流企业客户分析及服务内容介绍德邦物流企业客户主要分为两大类，一类是世界知名外资跨国大企业，一类是各类生产型出口加工产品及相应服务者。这两类的客户对于物流服务的要求不同，一般来说第1类是形成像康普、同方股份等相应的公司重视物流企业的品牌服务质量；第2类是国企、合资企业，这些客户涉及高科技计算机网络、生活用品等等。现阶段德邦物流客户特点一般具有多重性，同时面对两个或多个服务的现象，德邦物流所面对的客户不仅仅指代的是产生货物运输的个人，同时还有很多集中性的公司，形成相应的供应链。德邦物流主要的客户服务是不同时效的运输服务，会根据市场上客户不同的需求向客户提供多种运输服务，包括精准卡航、精准汽运等等，针对不同行业为了快速达到送达服务的目的，会选择精准承运；对于跨省长距离的运输会选择精准卡航，对时效性要求较低的运输方式，会选择精准汽运；对加急的客户所采用的方式是精准空运。德邦物流还给客户提供了增值服务，具体包括代收货款。其中代收货款是为了适应当下客户的需求，很多客户没有办法在货款到的24小时之内进行收货。德邦物流会通过代收货款的方式帮助客户的物品进行快速地回收，同时德邦物流为了更好地提高客户的满意度，在代收货款方面为提升客户选择的渠道与多家银行合作银行为客户的退货和收货提供服务。德邦物流建立包装安全体系，来保障货物的正常运输和安全运输，同时给有需求的客户提供不同规格的服务，包括包装、材质设置的服务，以便保证货物运输过程中损坏率不断降低。德邦物流为推动物流体系的建设和服务质量，将各种物品和普通物品进行区分。高保价的货物运输每一个环节都是需要签字确认落实责任到人，在一定程度上帮助客户降低风险，其他的配套服务，包括货物追踪签收单、返回综合服务信息和上门送货服务。德邦物流企业客户服务存在的问题客户服务理念落后服务内审活动上来说，德邦物流近年来不断追求的是能够替代绩优与客户内部物流部门所提供相应的价值。某种方面来说，专业化的物流企业更具有专业性的优势和管理理念，物流企业和客户之间的关系不能着眼于一次性服务，而是要建立长期战略合作关系。现代物流企业整体的发展来看服务范围不同于传统的物流企业范围更加广阔，不仅限于运输和仓储，更重要的是整个物流体系的运作，包括供应链管理。德邦物流企业在发展过程中现阶段和供应商之间也能建立起有效的合作关系，为客户进行相应的服务，但是每一个物流企业并不是万能的。客户服务管理体系不健全相较于国外发达国家来说，第三方物流体系的建设不仅是为了满足客户的需求，更重要的是要以适应客户要求为主，可以给客户提供增值的服务这样可以提升客户的年限，增值服务主要分为两个部分。第1个部分是以常规的物流服务为基础，所展开的延伸性的服务，包括额外的配件和优惠政策；第2种是更为高级的增值服务，在以客户服务需求为基础的过程中建立起增值服务，能够有效提升客户对于物流体系的满意，也有为客户选择门到门综合运输等相应的服务体系。很多增值服务缺少一定的规模，譬如物流一体化时代下，针对库存市场调研物流信息体系建设，就缺少相应的高层次的增值服务，这不利于客户服务水平提升。信息服务体系建设不足信息是物流体系构建和物流运输过程中的关键，也对整个物流体系发展起到了重要作用。当前物流信息化建设过程中存在的问题与信息管理系统不一致，很多信息传递过程中缺乏公共平台的建设，影响到了客户对于服务的满意度。从信息服务角度上来说，首先要加强硬件设施的配置，要对年限较长的服务设施及时淘汰，优化服务配置以满足客户的需求。另一种是软件孤岛现象，这也是企业信息化管理过程中面临的主要问题，软件设计和购买虽然说来相对独立，物流企业在信息化管理过程中相对来说不够完善，无论是客户端、小程序以及其他的链接服务相对独立，数据不统一形成了孤岛。现有的系统体系无法进入数据无法交换，不利于企业自身的发展，不能在一个平台下进行有效信息汇总，所有的数据难以形成统一，这在一定程度上造成了极大的人工浪费，还会降低客户对于企业服务的满意程度。提高德邦物流企业客户服务水平策略建立客户需求为主的服务观念德邦物流企业不能居于产品本身，要以客户为中心，不断设计出满足客户需求的产品，德邦物流体系建立过程中在德邦物流发展环节要是以客户实际需求为基础，要抓住客户的满意度。对客户而言要快速响应他们的服务商，德邦物流在制定物流服务战略过程中要以满足和理解客户需求为基础，建立以客户为中心的服务体系。经济全球化发展下成本的压力在不断地增大，德邦物流体系想要满足客户的需求，如果一味增大自身的成本压力，这会使得德邦物流得不偿失。很多客户有一些特殊需求，每个物流节点都要及时反馈，对于成本压力状况下，要结合客户需求进行增值服务的调整，对一些高频率的小批量送货和精准型的结算模式，突发问题的处理都要建立起客户服务中心来进行及时解决。完善客户管理体系较高的服务水平体现在客户的满意度这也能够有效提升企业自身的形象，德邦物流企业在提升客户服务水平的过程中，需要不断完善客户服务绩效评价体系和衡量标准，按照一定的标准对于客户进行服务，为客户提供良好的服务，以满足客户的需求，以客户为导向建立起相应的企业服务理念来，不断提高企业营业收入。从财务方面来看，要建立起财务指标评价，针对销售额利润额、销售贡献率、信息处理费用水平建立起相应的评价指标。评价指标是针对公司内部流程来进行评价，这一评价标准是针对公司现阶段物流体系的全过程进行了评价，要对于内部流程了解其产品和服务是否能够满足客户需求，要从仓储、运输和客户售后方面来设置相应的评价方案。加强信息化建设随着互联网技术的快速发展，在物联网、大数据等诸多技术发展的过程中，物流行业不断从人力密集型向科技密集型转变，通过前沿的信息平台的建设和管理体系的建设，使公司的竞争力不断提升。助力于降本增效的理念下，物流体系近年来的发展态势是借助5G系统构、建起大数据、云计算自、动化的发展模式，推动物流行业的快速发展。德邦自建立以来一直致力于科技赋能的运营，德邦物流体系建设早在2003年就已经开发出了物流信息系统。近年来在不断地打造信息平台，力图不断提高企业的竞争力，德邦物流每年的信息化建设投入占到公司营业比的1.2%左右，这帮助公司建立智慧场站，提高了工作处理效率。德邦公司针对大小件物融合分拣、防暴力分拣体系，建设模式较好。为更好地服务客户，也为更好地解决客户服务中存在的问题。公司仓储和供应链业务依托于德邦物流体系，整体的全网布局基础上，通过CPS（客户自助系统）、DPC（订单调配系统）、WMS（仓库管理系统）、TMS（运输管理系统）相应模式的构建，以便能够支撑物流体系的渠道运输、订单配送、仓储运输，实现企业供应链系统不断建设，需要近年来完善信息服务体系的建设，推动服务质量的提升和信息化的发展。结论综上所述，物流客户服务对德邦物流发展战略来说至关重要。客户服务管理体系的建设不仅能够稳住客户、吸引客户、满足客户需求，更能够体现德邦物流体系的战略思想和企业文化，促进德邦物流体系的发展。从目前来看德邦物流在基于大数据模式和信息化体系建设下，已经形成较为完善的客户服务，管理体系能够通过客户服务中心的建设，增强德邦物流发展的强大动力，也能够从自身实际情况出发，制定合理的管理方案。本文通过物流客户服务等相应理论的综述，了解当前客户服务体系的构建标准，并结合德邦物流公司的情况、发展现状和客户服务现状，以及服务中存在的问题，提供了相应的建议。由于本人的理论有限、经验不足，对如何提高客户服务方面进行了初步探讨，但随着现阶段物流市场的快速发展，第三方物流体系日益需求后服务方面的竞争日益激烈，如何保留住现有的客户，吸引新客户，