佛山市职业技能大赛“佛燃正气杯”管道燃气客服员职业技能竞赛技术方案

附件22016年佛山市职业技能大赛“佛燃正气杯”管道燃气客服员职业技能竞赛技术方案一、竞赛项目名称2016年佛山市“佛燃正气杯”管道燃气客服员职业技能竞赛项目二、竞赛标准本次竞赛标准参考了以下内容：国家职业大典中对“管道燃气客服员”的要求；现阶段佛山市燃气行业“管道燃气客服员”的实际工作内容。三、竞赛程序1、第一轮，选出前20名进入第二轮理论知识考试（含观看客户服务场景视频找不足及笔试），采用闭卷考试方式。2、第二轮，选出前5名1）1分钟打字2）礼仪展示、投诉案例处理四、竞赛时间1、理论知识考试时间为80分钟。2、打字时间为1分钟。3、礼仪展示、投诉案例处理分析为15分钟。五、竞赛内容1、理论考试，占总成绩的50%。理论试题来自题库，由组委会组织专家出题，原则上为单选、多选、填空、问答题。视频由组委会制作，选手先观看，后以文字作答。2、技能考试，占总成绩的50%。（1）1分钟打字，占总成绩10%。由组委会预定打字内容及提供电脑（提供简体中文全拼/版本6.0、微软拼音输入法2007、搜狗中文简体拼音输入法、搜狗中文简体五笔输入法），1分钟内打字的数量与准确率评定成绩。（2）自我介绍、礼仪展示、投诉案例处理分析，占总成绩40%。礼仪展示：考核客服员日常服务礼仪，如礼貌用语、走姿、站姿、坐姿、物品交接手势等；投诉案例处理：选手根据案例进行处理与分析。以上环节由评委进行现场打分。六、竞赛准备1、时间参赛人员应提前10分钟到达赛场，迟到超过15分钟取消参赛资格。2、着装参赛人员应穿客服工作服参赛。附件12016年佛山市职业技能大赛“佛燃正气杯”职业技能竞赛实际操作竞赛场地比赛规则参赛人员应提前10分钟到达赛场，迟到超过15分钟取消参赛资格。参赛选手应穿客服工作服进入赛场。严禁携带与竞赛无关的资料及物品。附件2实际操作竞赛设备及工具台式电脑：组装电脑，主机主板为B85，CPU为I5，提供简体中文全拼/版本6.0、微软拼音输入法2007、搜狗中文简体拼音输入法、搜狗中文简体五笔输入法。附件3实际操作竞赛流程选手按抽签顺序逐个进入实操赛场。进入电脑室进行1分钟电脑打字选手持个人实操评分表等待，进入情景模拟室后递交给评委。选手自我介绍2分钟：重点考察选手的语言表达能力。投诉案例处理：模拟客服投诉场景，由选手进行应对处理，重点考察选手的投诉处理能力。上述环节含礼仪展示：考察选手礼貌用语、走姿、站姿、坐姿、物品交接手势等。附件42016年佛山市职业技能大赛“佛燃正气杯”职业技能大赛管道燃气客服员实操打字评分表（时间：1分钟，满分100分）编号单位姓名成绩裁判签名：年月日附件52016年佛山市职业技能大赛“佛燃正气杯”管道燃气客服员职业技能竞赛实操评分标准（礼仪展示、投诉案例处理）（时间：15分钟，满分100分）编号单位姓名成绩未达要求的，立即中止比赛。（3分）仪表整洁、端庄，不留长指甲，保持双手洁净，女客服员淡妆上岗。（2分）女士刘海不过眉，短发要合拢在耳后，过肩长发束（盘）起，男士头发前不过眉，旁不过耳，服务窗口不烫染奇异发型。（2分）每人可佩戴一只样式简单的手表及戒指或不佩戴，女性可佩戴一对简单耳环（耳钉）或不佩戴。（2分）进入营业厅主动问好接待招呼，离开时有送别。（3分）7走姿、站姿、坐姿、物品交接手势等；10保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；步伐从容，步幅适中，步速均匀；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（2分）头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正；挺胸收腹，上身微微前倾；坐时占椅面2/3左右的面积；双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；双腿并拢垂直于地面；勿倚靠座椅的背部。（2分）双目平视前方，下颌微微内收；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；女士：将双手手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手在小腹前自然相握，左手轻握于右手腕放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。男士：双手在小腹前自然相握，左手轻握于右手腕放在左手上，也可以握于身后；两脚平行分开，距离保持与肩同宽，双膝直立。（2分）递送时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方