规模化定制产品规范

T/BQIxxxx-2019规模化定制产品通用规范本标准规定了规模化定制产品的通用原则、业务流程、基本要求等内容。本标准适用于规模化定制产品全生命周期维度的设计、制造、装配、销售、售后服务等环节。2术语与定义下列术语和定义适用于本文件。2.1规模化定制产品scalecustomizedproducts在应用标准化、通用化的零部件和模块化设计的基础上，以规模化生产的效益为目标，通过柔性制造技术、智能信息技术和科学管理技术等手段，满足客户个性化定制需求的产品制造模式。2.2产品族productfamily共享通用技术并定位于相互关联市场应用的一组产品，具有相似的产品结构、功能。2.3标准件standardparts按统一的标准、规格设计并制造的（即对标准化部件统一其形状、尺寸、公差、技术要求等）能通用在各种产品组装的过程中，适应规模化生产要求的零（部）件。2.4客户订单分离点customerorderdiscouplingpoint(CODP)制造企业生产活动中由基于预测的库存生产转向响应客户需求的定制生产的转换点。3通用原则3.1个性化需求导向制造企业应当能够快速发现并区分市场中不同客户的个性化需求，以订单需求为驱动，设计、制造产品和提供售后服务，满足客户的个性化需求。3.2成本集约型生产产品在满足客户的个性化需求同时，需通过在系列产品中反复使用同一标准件或工艺过程进行组合而保持较低的成本，使制造企业从中获取更高的利润。3.3制造智能化集成制造企业应当充分利用信息化工具和方法，增加制造柔性，从而快速响应不同客户的个性化需求的变化，形成柔性、快速且效率高成本低的智能集成制造系统。4T/BQIxxxx-20193.4全过程供应链管理制造企业应当采用反应敏捷、易于重组的扁平化、网络化组织结构，实现供应链上下游企业之间和企业内部各部门之间的信息共享、协同合作。4规模化定制业务流程4.1概述规模化定制是在产品类目多样化的前期设计研发支持下，在有效控制多类目产品生产成本的基础上，满足客户个性化需求的大规模生产方式。规模化定制产品需经历产品研发、需求获取、交互设计、智能优化、柔性制造、售后服务等步骤，规模化定制产品具体业务流程如图1所示。图1规模化定制产品业务流程4.2产品研发5T/BQIxxxx-2019将功能相似的产品归为同一产品族，并将同一产品族内各产品细分为若干模块，使各模块间保持独立，可以在规范的标准件基础上单独生产制造、灵活互换组合，通过不同的组合形式，形成多元的产品形态，以产品族体系结构适应不同客户的个性化需求。4.3需求获取收集已有的大量客户的总体需求、结合市场调研和预测，识别并分析设计与制造过程中的相似性，实现生产制造过程中工艺和资源等的最优配置，减少个性化需求造成的成本损耗。积极利用“互联网+”等方式建立与客户沟通的渠道，对于客户的个性化需求，应当整理、转换客户的个性化需求，在已开发产品族模型的基础上快速配置、创新设计。4.4交互设计明确客户的个性化需求后，应当对其进行质量功能配置和建立产品需求模型，综合客户的个性化需求和制造企业产品的研发能力、生产制造能力等，完成交互设计。4.5智能优化以智能信息技术为支撑，将产品供应链上下游企业和企业内部各部门组成一个具有时间上的快速性和空间上的全球性的动态合作组织，把人员、技术、信息、资金等优势资源集中整合，实现在最短的时间内最大限度地满足客户的个性化需求。4.6柔性制造制造企业应当具备柔性生产制造能力，根据加工任务或生产环境的变化快速进行调整，以适应多品种、中小批量的生产。如规模化定制产品生产制造商与品牌方为两个不同的主体，生产制造商应满足一定的柔性制造能力，并在制造过程中考虑品牌方的业务模式和需求。4.7交货验收制造企业应当依据物流运输、现场装配等交货服务效率最优化的原则，提供运输、装配等交货服务。产品交货后，客户对规模化定制产品质量进行验收，并对产品交货进行签收确认。4.8售后服务根据客户使用反馈，在一定维保周期和一定服务范围内，响应客户售后服务需求，并提供远程或现场维修、保养等售后服务。制造企业应当对客户进行定期回访，了解并记录产品使用情况，并将相关信息反馈至产品研发。5规模化定制工作要求5.1研发设计5.1.1模块化设计制造企业研发环节，将预先设计的产品以拆分重组的形式形成可模块化定制的组件，并预先测算批量化生产模式下物料的数量和要求。5.1.2制造过程设计设计确定制造过程的订单优化模式，并根据制造场景确定柔性生产的相关条件。5.1.3安装过程设计设计客户安装或使用的过程，设计形成相关作业指导书，并开展现场交付人员的培训指导。6T/BQIxxxx-20195.2生产制造5.2.1标准化、模块化、系列化生产制造企业在满足客户的个性化需求之前应按市场预测以标准件、模块化、产品族的形态大批量生产一定数量的物料，从而以规模化生产制造实现定制产品的低成本。5.2.2差异化生产延迟合理确定客户订单分离点，通过确定客户订单分离点，降低规模化生产制造过程中的盲目性，减少市场预测带来的不确定性，以降低库存等方面的成本。5.3组织管理5.3.1组织结构扁平化制造企业宜采用扁平化的组织结构，使信息传递通畅、迅速，便于对外界信息做出快速的反应和行为；同时扁平化结构易于加强制造企业垂直管理，减少中间层延误，提高工作效率。5.3.2组织形式网络化制造企业宜通过智能信息技术建立新型网络化组织形式，将供应链上下游企业和企业内部各部门均纳入新的组织形式中，并对其进行持续的适应性调整和前瞻性创新，实现信息资源共享、协同合作，为客户提供全方位的定制化产品和服务。5.3.3直接授权决策为快速响应客户的个性化需求，制造企业宜将适当的决策权直接授权至基层的研发人员、生产人员和营销人员等，增强领导者和基层工作者之间的交流和沟通，兼顾组织的稳定性和灵活性，提高制造企业对内外部环境变化的应变能力，增强创新能力和市场竞争能力。6服务质量保障、评价与提升6.1服务质量保障6.1.1规模化定制企业应具有明确的服务质量管理承诺，建立线上和现场服务规范，保护服务对象隐私，以提高客户满意度为目标提供服务。6.1.2企业提供的现场设计服务和线上自助服务流程应实现可视化交互，对于线上自助服务，下单后应为客户提供各阶段的信息提示。6.1.3企业对客户档案实施有效管理，将所有定制化产品服务记录归档至业务档案管理记录中进行存档，必要时，可为客户及各阶段服务提供方进行查询。6.1.4企业宜建立并实施服务质量控制监测和改进的要求与准则，排查规模化定制服务风险点，控制规模化定制服务过程中可能存在的风险。6.2服务质量评价6.2.1通过现场访谈、售后记录、线上线下满意度测评问卷等形式，对客户满意度进行跟踪评价，并将评价结果反馈至制造企业记录归档。6.2.2满意度测评结果应纳入制造企业及品牌方对规模化定制各阶段工作人员的绩效考核范畴。6.3服务质量提升6.3.1宜通过线上线下培训、业务研讨等方式，不断提升规模化定制服务各阶段人员的业务能力和水平。7T/BQIxxxx-20196.3.2定制化服务过程各阶段应明确相关责任人，按照客户满意度测评报告提出的整改建议和意见，接受反馈并据此改进服务质量、提升服务水平。8T/BQIxxxx-2019参考文献[1]《国务院关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》（国发〔2016〕28号）[2]《国务院关于深化“互联网+先进制造业”发展工业