2022家政服务机构诚信评价规范

家政服务机构诚信评价规范目 次范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1评价原则 2评价要求 2等级划分 3评级指标 3评价程序 3评价管理 5附录A（规范性）信用等级评价表 6附录B（资料性）信用等级评价申请书 12附录C（资料性）信用等级评价申请承诺书 13附录D（资料性）信用等级评价报告 14参考文献 15PAGEPAGE1PAGEPAGE2家政服务机构诚信评价规范范围规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T20647.8 社区服务指南第8部分：家政服务GB/T22116 企业信用等级表示方法GB/T22117 信用基本术语术语和定义GB/T22117界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1信用credit个人或组织履行承诺的意愿和能力。[来源：GB/T22117-2018，2.1]3.2信用主体subject参与信用活动（3.4）的个人或机构。[来源：GB/T22117-2018，2.4]3.3信用活动creditactivities围绕信用交易、管理、服务等一系列相关活动。[来源：GB/T22117-2018，2.8]3.4信用评价机构creditratingagency从事信用评价业务的第三方机构。3.5信用等级creditgrade用既定的符号标识评级对象信用状况的级别结果。[来源：GB/T22117-2018，5.11]3.6诚信评价trustworthinessassessment对信用主体在某一时期的诚信状况进行记录、分析和评估，并用特定符号标准名其诚信状况的活动。[来源：GB/T22117-2018，9.5]评价原则自愿公平符合申报条件的家政服务组织均具有自主申报的权利。客观公正公开透明评价过程透明,包括评价数据的来源、所采用的评价方法、评价要素以及具体评价指标、评价人员及资质等，接受主管部门和社会监督。科学规范评价要求基本要求应全面评价信用主体提供的内外部诚信信息和各类相关信息，验证其对诚信要素识别和管理的有效性。评价时，对各指标采用评分制。应保持评价的连续性，宜按年度对评价信用主体的诚信意愿、履约能力和守信行为进行持续评价。可根据不同性质、不同领域的评价主体的特殊性适当调整评价指标，调整时应符合本标准的评价原则。对三年内涉及不良信用记录、安全生产、环境保护、节约能源、侵犯知识产权和制售假冒伪劣产品等，或有其它违反法律、法规等行为的申报企业实行“一票否决”制。信用评价机构信用评价机构应由依法成立的第三方信用评价机构或行业协会或行业主管部门。信用评价机构应具备开展评价工作的人员、设施设备、工作经费和技术保障。评价工作由信用评价机构组织的评价组具体负责实施，评价组应符合以下要求：3人以上（单数）组成；评价组成员应与被评价服务机构无直接利益关系；评价组成员应民主推选一位评价组组长，负责评价组的组织评价工作；评价结果由评价组成员签署，如有争议，按少数服从多数原则确定。评价人员应熟悉诚信评价的原则、要求和方法。应具备一定的诚信管理和诚信评价经验。应对评价主体相关信息和评价结果负责保密。等级划分信用等级的划分应符合GB/T22116的规定。10001001100分。AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五个等级，具体划分见表1。表1机构等级评分表序号信用等级评价得分等级说明1AAAAA基本分评价得分900分至1000分，且加分项50分以上信用优秀2AAAA基本分评价得分800分至900分，且加分项50分以上信用良好3AAA基本分评价得分700分至800分，且加分项50分以上信用中等4AA基本分评价得分600分至700分，且加分项50分以上信用一般5A基本分评价得分500分至600分，且加分项50分以上信用合格评级指标48341000分，另增加100分。其中，一级指标是开展信用评价的共性指标，一二级指标具体分值为：诚信意愿（200分）：法律法规（80分）、诚信文化（120分）；履约能力（400分）：管理能力（100分）、服务能力（200分）、财务能力（100分）；守信行为（300分）：公共管理（150分）、承诺兑现（150分）；社会责任（100分）：参与社会公益、乡村振兴、志愿服务等公益活动；100A执行。信用评价指标说明见本文件附录A。评价程序申报申报条件有下列情况之一的组织机构可向指定的信用评价机构提出信用等级评价申报：在陕西省内依法经营的家政服务机构运行满三年，首次提出评价申报；持有信用等级证书的家政服务机构应在证书到期前三个月提出复核申报；履行社会责任，无不良信用记录。申报资料机构申报等级评价应提交以下资料：《信用等级评价申请表》（附录B）；统一社会信用代码证书；对照评价指标及评价细则的自检概述、证明材料；《信用等级评价申请承诺书》（附录C）。受理信用评价机构应在收到评价申请后5个工作日内依据诚信评价评分要求完成初步审核，初步审核通过应与申请单位签字确认；初步审核未通过，信用评价机构应及时告知相关情况。评价实施A执行。采用自我评价、第三方评价和社会监督相结合的评价模式。等级确定信用评价机构根据评价组出具的评价报告和信用等级建议，并通过门户网站或其他方式对外公7日。经公示无异议后，信用评价机构应及时确定等级，并告知被评价主体。结果发布信用评价机构根据国家法律法规及相关要求，以及委托协议的约定，面向社会发布等级评定结D。A级及以上信用等级的信用主体，倡议消费者（用户）优先选用。复评5个工作日内提出复评申请。信用评价机构根据申请复评的材料决定是否重新组织复评，并及时告知。信用评价机构应及时将复评结果告知复评申请单位，并告知不再对复评结果进行复评。跟踪与改进信用评价机构应动态监管被评价主体的信用等级，定期或不定期抽取一定比例进行复审，对发生不符合本文件要求的组织机构，应及时调整其信用等级。获得信用等级的信用主体，二年内有下列情况之一的，应及时取消其信用等级，并通报批评。有重大责任事故；严重违法违规造成恶劣社会影响；被其他信用体系列入“黑名单”。异议处理评价管理信用评价机构应根据相关要求对评价数据、信息和结果进行记录、分类和归档保存。若因信用主体有意隐瞒或其他原因造成的评价负面消息，其信用评价结果应立即取消。PAGEPAGE10PAGEPAGE7附录A（规范性附录）信用等级评价表信用等级评价表的格式及内容见表A.1。表A.1信用等级评价表一级指标二级指标三级指标指标说明分值得分诚信意愿（200）知法守法分）有依法登记注册的经营资质，经营活动符合法律法规和其他要求。15分开展信用宣传教育，以及利益相关方的参与，接受主管部门信用监管。15分诚信机制分）诚信管理融入家政服务提供的各业务环节，建立信用信息制度情况。20分建立信用档案和诚信记录的保存、标识、留存和处置。20分用工要求（10分）实行最低工资保障制度。用人单位支付劳动者的工资不得低于当地最低工资标准符合要求得10分。10分诚信文化（120）诚信荣誉分）40分；30分。40分社会承诺分）信息公开，承诺诚信服务、服务质量、服务价格、违约处理预案等内容。40分品牌建设(40分)有注册商标，被中央媒体宣传报道，在全国同行业具有较大影响的得40分；有注册商标，被省、市级媒体宣传报道，在省市同行业具有较大影响的得30分；获得省、市级及以上相关部门授予荣誉的得20分；获得省、市级以上行业机构授予荣誉的得10分。40分表A.1（续）一级指标二级指标三级指标指标说明分值得分履约能力（400）管理能力（100）基础建设分）机构完整合理并有清晰的机构图的，得5分；1520分信息化建设（20分）只有业务管理信息化系统的，得10分；无业务管理信息化系统的，不得分。20分人力资源分）90%得10分；80%得8分；70%得6分；60%得5分；培训通过率，90%得10分；80%得8分；70%得6分；60%得5分；10分；80%得8分；70%得6分；60%得5分；建立家政服务人员信用档案和使用身份认证信用核查的比例，90%得10分；80%得8分；70%得6分；60%得5分。40分风险应急分）制度得10分，未建立不得分。10分管理体系分）质量管理、环境管理、职业健康、教育培训、安全管理、能源管理、信息管理等体系建设，体系基本健全得10分，体系不健全得0分。10分服务能力（200）人员素质分）具备与服务规模相匹配的服务人员，包括服务人员数量、取得职业资格等情况，最低不得低于30%，职业资格证书持有率达到100%的，得30分；达到80%的，得20分；达到60%的，得10分；达到40%的，得5分。30分人员教育分）果显著的，得20分；无教育培训体系、不能开展培训的，不得分。100%3080%2060%的，得10分；分别达到40%的，得5分；无培训计划，培训人数、合格率在40%以下的，不得分。50分表A.1（续）一级指标二级指标三级指标指标说明分值得分服务质量控制（60分）客户回访率，企业上年度进行客户回访的比例，100%得30分；80%得20分；70%得10分；60%得5分。30分客户续签率及满意度，企业上年度进行两次及以上签约的比例，50%得30分；30%得20分；20%得,10分。30分服务改进分）服务监督、评价、改进机制；对发现的问题采取有效的整改措施并有相应的记录，资料完整得15分，每缺项减扣5分，扣完为止。在服务改进将发现的问题，采取有效的整改措施并得到有效解决及具备相应记录的，得15分；其中缺项的，每缺项减扣5分，扣完为止。30分服务创新分）302010530分财务能力（100）偿债能力分）有资产偿还长期债务与短期债务的能力。短期偿债包括流动比率，长期偿债包括资产负债率。20分盈利能力分）上年度净利润为0-20W得520W-50W得1050W-100W得15为100万以上得20分；上年度净利润为0或负数的，不得分。20分营运能力分）建立健全年度财务预算和年终财务决算机制，有连续3年年度预算表、预算完成表、月度预算完成表，符合得40分，其中每缺一项减扣5分，扣完为止。40分发展能力分）发展壮大的潜在能力，包括主营业务收入增长率、三年营业利润平均增长率等。20分守信行为（300）公共管理（150）纳税信用分）在税务方面的纳税情况。10分信息查证分）人员实名认证及持证比例，100%得30分；90%得20分；80%得10分；60%得5分。（身份证、健康报告、培训结业证、上门服务证等）30分信息报送分）按规定向相关部门报送企业年报的情况，有得30分，无不得分。30分表A.1（续）一级指标二级指标三级指标指标说明分值得分信息公开分）按规定将服务项目、收费标准等信息公开的情况。20分行政处罚分）连续3年企业及其法定代表人、负责人、高层未被各行政部门进行行政处罚；未被列入“信用中国”惩戒失信名单。20分司法判决分）连续3年企业及其法定代表人、负责人、高层未被国家司法机关判决。20分违规补贴分）连续3年企业未被发现有违规申报政府补贴及税费优惠等政策的记录。20分承诺兑现（150）融资信用分）在银行、保险、担保等各类机构融资过程中的信用记录情况，有失信记录不得分。20分合同履约分）对消费者、员工及相关方等各种经济合同条款的签约比例，100%签约得40分，90%得30分；80%得20分；60%以下不得分。40分质量承诺分）质量承诺的履行情况，可以从消费者、消费者协会、行业主管部门等渠道反馈情况获知。30分工资支付分）有工资管理规定并按时发放的得302010分；无工资管理规定，未按时发放的不得分。30分福利社保分）有劳动合同管理规定并有效实施的，为符合条件的人员办理社会保障或商业保险比例，100%得30分；80%得2060%得10分；未办理的不得分。30分社会责任（100）公益贡献公益支持分）参与社会公益活动、志愿服务、捐资助学的记录、捐助证明记录情况；连续3年解决残疾人就业、扶贫就业数量；参加诚信建设行动的情况。50分社会贡献分）建立社会责任体系并发布报告或社会责任相关资料（安置就业、爱心义举等款等社会公益活动。50分表A.1（续）一级指标二级指标三级指标指标说明分值得分加分项（100分）20分标准制修订参与国家、行业、地方和团体标准制修订；每参与1项加5分，最多不超过25分。20分30分规范管理每年聘请外部审计机构进行财务审计，连续3年得30分，连续2年得20分。30分25分示范试点有效期内服务标准化示范试点或其他诚信经营示范试点项目，每项加5分，最多不超过25分。25分25分诚信奖励获得省级以上信用/诚信奖励；每项加5分，最多不超过25分。25分否决项※合规性非依法设立；证照不全；经证实有严重的违法现象。※人员人员配备严重不足；诚信教育缺失，诚信意识普遍较低。※虚假合同明显存在提供虚假合同、编造或销毁原始记录。※质量曝光存在较大社会影响的服务质量问题或有重大质量投诉、质量曝光事件。※侵权行为存在重大安全、环保事故和知识产权侵权行为。※不良记录政府诚信监管体系中存在严重不良信用记录。注1：加分项是全项指标100分的额外分值，如有加分项应计入总得分，作为家政服务机构诚信等级划分的分值依据。注2：带“※”标记的为否决项。否决项是指信用评价机构在对被评价主体评价时应一票否决的项目。当家政服务机构存在否决项行为时，评价主体可终止评价。PAGEPAGE11PAGEPAGE12DB61/T1588—2022附录B（资料性附录）信用等级评价申请书的格式及内容见表B.1。表A.2信用等级评价申请书基本信息单位名称统一社会信用代码机构法人联系电话联系人联系电话单位地址□首次 □复审 □升级单位概况（1000字以内）申报等级AAAAA级 AAAA级 AAA级 AA级 A级（盖章）年月日初审意见（盖章）年月日附录