药店上班基础知识

药店上班基础知识演讲人：日期：目录药品分类与识别药品陈列与储存要求顾客服务与沟通技巧处方调配与审核要点药品销售与订单管理法律法规与职业道德要求01药品分类与识别处方药必须凭执业医师或执业助理医师开具的处方才能购买、调配和使用。非处方药不需要处方，消费者可自行判断、购买和使用，主要用于自我诊断、自我治疗的小伤小病。处方药与非处方药区分以天然植物、动物、矿物等为原料，经过炮制、加工制成的药物，注重整体调理，疗效温和。中药以化学合成或天然产物提取为原料，针对特定病症起效快，具有针对性。西药中药与西药分类方法药品剂型及使用方法使用方法需遵循医嘱或说明书，包括用药途径、剂量、频次、用药时长等。剂型包括片剂、胶囊、颗粒、口服液、外用膏剂等，不同剂型影响药物的吸收、分布和代谢。特殊管理药品包括麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等，需严格管理，防止滥用和误用。识别方法特殊管理药品识别查看药品包装上的特殊标志、标签和说明书，以及药品的批准文号、有效期等信息。010202药品陈列与储存要求按药品分类陈列根据药品的性质、用途和剂型等特点，进行分类陈列，方便顾客查找和选购。显眼易见将药品摆放在显眼的位置，注意陈列的整齐和美观，吸引顾客注意力。信息清晰在陈列的药品附近放置标签或说明书，标明药品的名称、规格、用法、用量、适应症等信息，方便顾客了解。药品陈列原则及技巧储存条件及注意事项温度控制根据药品的性质，设置合适的储存温度，避免高温或低温对药品的影响。湿度控制保持储存环境的干燥，避免潮湿对药品的损害。避光保存对于易受光线影响的药品，应储存在避光的环境中，如使用遮光容器或存放在阴凉处。防止污染注意储存环境的卫生，防止药品被污染或混淆。对每种药品进行有效期标记，以便及时发现和处理过期药品。有效期标记建立近效期药品管理制度，及时将近效期药品进行预警和提示，优先销售。近效期管理对于过期药品，应立即停止销售，并按照相关规定进行处理，确保药品安全。过期药品处理有效期管理与近效期处理流程010203防火防潮等安全措施防火措施禁止在药店内吸烟，配备灭火器材，定期检查和维护设备。02040301防盗措施加强药品管理，建立防盗制度，防止药品被盗或损坏。防潮措施保持药店内干燥，避免药品受潮，如在地面放置防潮垫、定期通风等。紧急处理制定药品突发事件的应急处理预案，确保在紧急情况下能够迅速采取措施，保障药品安全。03顾客服务与沟通技巧顾客接待流程与礼仪规范热情迎接主动迎接顾客，微笑示意，提供热情周到的服务。询问需求耐心询问顾客需求，了解用药情况或健康问题。引领介绍根据顾客需求，引领顾客到相应区域，并介绍相关产品。提醒取药在顾客选购完成后，提醒顾客取药，并告知用药注意事项。主动询问顾客病情、用药史和过敏史，以便提供准确建议。主动询问问诊咨询技巧及注意事项耐心倾听顾客描述，不要打断或过早下结论。细心聆听根据顾客描述，准确判断疾病类型和严重程度，给出合理建议。精准判断严格保护顾客隐私，避免泄露个人信息。保密原则详细说明药物的使用方法、剂量和注意事项，确保顾客正确用药。告知顾客药物之间的相互作用，避免不良药物反应。告知顾客药物预期效果和可能的不良反应，让顾客有心理准备。提醒顾客按医生或药师建议用药，不要自行增减剂量。合理用药指导与建议提供用药方法药物相互作用药效告知遵医嘱用药优质服务提供高质量、高效率的服务，让顾客感受到关怀与尊重。满意度调查定期进行顾客满意度调查，收集意见和建议，不断改进服务质量。投诉处理对于顾客的投诉，要耐心倾听、及时处理，并给予合理解决方案。回访关怀对投诉顾客进行回访，了解问题是否得到解决，增强顾客信任。顾客关系维护与投诉处理04处方调配与审核要点处方审核流程及注意事项审核患者信息确认患者姓名、性别、年龄等基本信息，确保用药的正确性。审核药品信息核对药品名称、规格、数量、用法等信息，确保药品的准确性和适用性。审核用法用量根据药品说明书、患者情况等因素，确认用药剂量和用法，避免药物滥用或剂量不足。审核处方医师资格确认处方医师的资质和签名，确保处方的合法性和有效性。处方调配操作规范准确称量药品按照处方剂量准确称量药品，避免剂量不准确影响疗效。药品调配顺序根据处方要求，按照正确的顺序调配药品，确保药物的相容性和稳定性。药品包装药品调配完毕后，应按照要求进行包装，确保药品的卫生和质量。调配记录详细记录药品调配过程，包括药品信息、用法用量、调配时间等，以备查阅。麻醉药品严格遵守麻醉药品管理规定，实行“五专”管理，确保用药安全。特殊药品调配要求01精神药品精神药品的调配需严格按照医师处方，实行双人核对制度，确保用药的准确性。02毒性药品毒性药品的调配需严格按照剂量要求，实行双人复核制度，确保用药的安全性。03贵重药品贵重药品的调配需实行双人复核制度，确保药品的准确性和完整性。04处方应按照规定时间进行保存，确保处方的可追溯性和合法性。处方保存建立完善的处方查询制度，方便患者或医师查询处方信息，确保用药的透明性和合法性。处方查询过期或不再使用的处方应按照相关规定进行销毁，确保药品管理的规范性和安全性。处方销毁处方保存与查询方法01020305药品销售与订单管理药品销售策略及促销活动了解药品特点深入了解药品的功效、适应症、用法用量以及不良反应等，针对不同药品制定不同的销售策略。02040301促销活动设计根据药品特点和市场需求，设计合理的促销活动，如买赠、满减、会员专享等，提高药品销售量。客户需求分析了解客户的疾病类型、用药需求、购买偏好等，为客户提供个性化的药品推荐。营销技巧应用运用营销技巧，如关联销售、口碑营销等，提高客户满意度和忠诚度。及时接收客户订单，确认药品名称、规格、数量等信息，确保订单准确无误。快速处理订单，选择合适的配送方式，确保药品及时送达客户手中。全程跟踪订单状态，及时反馈给客户，提高客户体验和服务质量。根据订单处理过程中遇到的问题，提出优化建议，如简化流程、提高效率等。订单处理流程与优化建议订单接收与确认订单处理与配送订单跟踪与反馈优化建议库存管理方法及技巧分享库存预警机制建立库存预警机制，及时掌握库存情况，避免药品过期或短缺。库存分类管理按照药品的性质、用途等进行分类管理，提高库存效率。库存盘点与调整定期进行库存盘点，及时调整库存数量，确保库存数据准确无误。库存优化技巧运用库存优化技巧，如先进先出、库存周转率等，降低库存成本，提高资金利用率。销售数据分析与报告制作数据收集与整理收集销售数据，包括销售额、销售量、客户来源等，整理成易于分析的格式。数据分析与挖掘运用数据分析工具和方法，对销售数据进行深入分析，挖掘潜在的市场机会和客户需求。报告制作与呈现根据数据分析结果，制作销售报告，包括销售业绩、客户分布、产品趋势等，为决策提供支持。数据驱动决策基于数据分析结果，制定和调整销售策略和计划，实现销售目标和客户满意度的提升。06法律法规与职业道德要求医药行业相关法律法规介绍药品管理法01了解药品的研发、生产、流通、使用等环节的法律规定。药品经营质量管理规范（GSP）02掌握药品采购、验收、储存、养护、销售等环节的质量管理规定。药品说明书和标签管理规定03了解药品说明书和标签的内容要求以及管理规定。处方药与非处方药分类管理办法04掌握处方药与非处方药的分类以及管理要求。职业道德规范及责任担当诚信守法遵守行业规范和法律法规，诚实守信，不参与任何违法违规行为。专业服务提供专业的药学服务，确保患者用药安全有效，解答患者疑问。关爱患者关心患者健康，尊重患者隐私，为患者提供温暖、贴心的服务。团队协作积极与同事合作，共同完成工作任务，提高药店整体服务水平。识别假药、劣药掌握假药、劣药的识别方法，不参与销售、使用假药、劣药。防范非法渠道购进药品了解合法渠道购进药品的重要性，不参与非法渠道购进药品。防范药品过期、污染等问题定期检查药品质量，及时处理过期、污染等药品，确保药品质量安全。防范药品不良反应监测与报告了解药品不良反应监测与报告制度，及时上报药品不良反应。