1+X前厅运营模考试题（含答案）

1+X前厅运营模考试题（含答案）一、单选题（共33题，每题1分，共33分）1.一般情况下，酒店为保证类客人保留客房至()为止。A、次日规定的退房时间B、次日下午4时C、当晚12时D、次日上午8时正确答案：A2.()需要授课教师提前做做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力。A、讲授法B、讨论法C、演示法D、角色投演法正确答案：B3.()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。A、讨论法B、演示法C、管理游戏法D、角色扮演法正确答案：B4.上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫()公文。A、上行B、普发C、指示D、下行正确答案：B5.当水灾、雷击、暴风、地物()事故发生后，消防中心应马上a担各部门值班人员对那门辖区内的认受灾范围，并通每大堂副理、值班经理组受灾情况进行清查A、食品安全B、社会安全C、生产安全D、自然灾害正确答案：D6.PDCA循环中的"P”指的是()A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正确答案：D7.涉及住客信息查询，问讯员应该()。A、把顾客不愿意接见访客的意愿直接告诉访客B、拒绝提供查询服务C、快速查询，告知房号D、做好保密工作正确答案：D8.针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是()。A、点评应有专人负责B、点评需要及时回复C、认真整改网评反馈的问题D、网评信息，尤其是差评要控制奥论，不让别人知道正确答案：D9.()培训职能大于管理职能。A、中层干部会B、部门经理会C、部门管理例会D、总经理办公会正确答案：A10.申购新的物品时()。A、需要提前专门审批B、直接向采购部门提出采购要求C、领班同意就可以了D、先行购买，回来后向酒店报销正确答案：A11.访客的接待截止时间是()A、22点B、23点C、21点D、20点正确答案：B12.客房分配先为()客人分配。A、VIPB、团队C、预订D、散客正确答案：A13.用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某.一事项批准的文书称()。A、请示B、意见C、批复D、函正确答案：D14.会议纪要用于传达().要求有关部门共同贯彻、遵守和执行。A、会议要求B、会议决定C、会议内容D、会议精神正确答案：D15.多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人人住时时找不到预订的事件。对此，前厅部经理提出了一-些解决方法。以下方法中哪个对解决此问题没有作用?()A、严格要求预订员预订后反馈预订确认号B、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名C、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度D、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索正确答案：C16.如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，()后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。A、30天B、5天C、15天D、10天正确答案：D17.客房住宿率0CC的计算公式是()。A、出租的房间数/酒店房间总数B、出租的房间数/预订的房间数C、已出租客房数/可出租客房数D、已预订的房间数/可售房间数正确答案：C18.下列VIP客人接待错误的是()A、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续B、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间C、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格D、可在房间内办理入住接待正确答案：A19.会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了()A、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动B、让客人无法背叛C、统计客人消费量，预测客户消费潜力D、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务正确答案：B20.如发生食物中毒事件，以下行为正确的是()。A、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器饮品及食物）B、把客人用餐的菜肴及残液赶紧倒掉，清理干净C、不理会，让客人自行到医院就医D、时主管部门隐病实情正确答案：A21.酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快道出客人账户，这样要求的原因是()A、当客人账户被个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果B、这样做会让计算机变得缓慢C、这样会使客人账户出现错误D、这样会造成收银账户出现错误正确答案：A22.易耗品般指使用期限为()A、一次性B、一周以内C、一年以内D、一个月以内正确答案：C23.前厅服务质量具有(),受宾客需求变化的影响。A、必要性B、变化性C、绝对性D、主观性正确答案：B24.顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照()A、点评丰富度B、点评是否含图C、点评字数D、点评分数正确答案：A25.员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。A、在职工作时间白越来维附的大B、下班以后C、离职以后D、以上都是正确答案：D26.酒店为住客提供()，体现住客好客。A、商务服务B、信息咨询C、访客接待D、租赁服务正确答案：C27.观察法分为直接观察法、()、事后痕迹测量法。A、间接观察法B、短期观察法C、仪器观察法D、长期观察法正确答案：C28.当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店()并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间。A、大堂副理B、行李员C、客务经理D、接待员正确答案：C29.现代酒店信息管理系统中最基础、最核心的功能是()A、预订B、客户资料C、收银D、入住正确答案：B30.前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()A、服务态度B、基本沟通技巧C、专业技能D、专业知识正确答案：B31.访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到()及时向上级汇报。A、常客B、黑名单C、外国客人D、通缉协查人员正确答案：D32.盘点表中不需要记录的信息包括()A、物品名称B、盘点数量C、账面数量D、完好度正确答案：D33.以下哪条留言问讯员可以婉拒()。A、访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客B、请住客回复访客电话C、访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访D、访客要求转告住客原来商议的合同条款中“离岸价”改为“到岸价正确答案：D二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.盘点工作开始前的准备包括()A、用具准备B、人员安排C、环境准备D、技术指导正确答案：ABCD2.酒店与OTA合作的优势在于()。A、广泛性B、即时性C、全时性D、无成本性正确答案：ABC3.处理客诉的原则有()A、绝不与顾客争辩B、维护酒店应有的利益C、绝对地尊重顾客D、诚心诚意地帮助顾客正确答案：ABCD4.客户投诉的类型包括()等。A、对设施设备的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务项目及质量的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉正确答案：ABCD5.保证类预订分为()三种类型。A、合同担保B、预付款担保C、信用卡担保D、公司担保正确答案：ABC6.下列酒店渠道中，属于分销渠道的是()A、官网预订B、官方微信公众账号预订C、美团预订D、Booking预订正确答案：CD7.酒店市场渗透指数包括()。A、酒店客房出租率指数B、酒店客房平均价格指数C、酒店客房平均收益指数D、酒店客房收入指数正确答案：ABD8.部门经理的汇报内容主要是包括()A、要协调的问题B、本周工作打算C、上周工作完成情况D、存在的问题正确答案：ABCD9.客户意见表正文部分包括()A、主观题B、客观选择C、客观题D、主观填写正确答案：BD10.访客委托转交的物品，()不能接受。A、书籍B、违禁品C、贵重物品D、现金正确答案：BCD11.客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的()A、意见B、建议C、看法D、评价正确答案：AB12.顾客对酒店相关服务进行评价，包括()。A、非常满意B、非常不满意C、满意D、不满意正确答案：ABCD13.酒店VIP贵宾接待通常会涉及酒店()部门。A、餐饮B、前厅C、康乐D、客房正确答案：ABD14.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好()工作。A、立即调查核实情况B、索赔C、做好备案D、查阅物品赔偿价格正确答案：ABCD15.客户投诉的原因包括()等。A、顾客方面的原因B、第三方原因C、酒店方面的原因D、恶劣天气正确答案：ABCD16.会员管理系统包括()。A、顾客资料、顾客消费记录B、服务计划、短信服务及各类综合统计报表C、折扣管理、电子优惠券D、积分、储值、计次、库存管理正确答案：ABCD17.岗位培训的意义在于())。A、提高员工忠诚度B、改善服务质量C、开发员工潜能D、创造发展机会正确答案：ABCD18.前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响，培训的内容主要是()。A、提升专业理论知识B、掌握管理学原理C、学习其他部门一般知识D、明确前厅业务流程正确答案：ABC19.来自分销渠道的预订发生()时，需要通过平台修改预订信息。A、预订房型B、预订目的C、支付方式D、预订日期正确答案：ACD20.以下投诉属于对服务项目及质量的投诉的是()。A、员工复印文件太慢B、多收房费C、前台人员不理人D、办理离店太慢正确答案：ABD21.酒店访客登记单登记的内容包括()A、人数B、访客的抵离时间C、房号D、访客携带的物品正确答案：ABC22.关于提高前厅服务质量的途径表述正确的是()。A、树立正确的服务观念B、坚持标准化和制度化服务C、实施合适的员工授权D、推行个性化与多样化服务正确答案：ABCD23.影响消费者购买心理的主要因素有()A、商品本身的因素B、宣传的影响C、外部环境的影响D、消费服务因素正确答案：ABCD24.在没有特殊工作安排时，前厅部经理班次是()。A、早班B、休息C、行政班D、夜班正确答案：BC25.酒店信息中，不可以与其他人分享的信息的是()。A、保密信息B、机密信息C、公开信息D、隐私信息正确答案：AB26.公文格式的三要素包括()A、版头B、版尾C、版记D、主体正确答案：ACD27.下列要素中，属于酒店客房价格决定要索的是()A、楼层B、人住天数C、人住日期D、价格代码正确答案：BCD28.访客接待流程有哪些()A、问候客人B、核对住客信息C、办理访客登记手续D、确认客人是否有保密要求或开着免打扰服务正确答案：ABCD29.前厅服务质量管理的体系包括()。A、质量管理体系的修改B、质量管理体系的实施C、编写质量管理体系文件D、服务质量管理的策划准备正确答案：BCD30.掌握合理的排班技巧，保证公平公正的同时，考虑()等因素。A、劳逸结合B、员工的特别需求C、男女搭配D、新老搭配正确答案：ABCD31.酒店VIP客人等级-般分为()。A、V1B、V2C、V3D、特殊贵宾正确答案：ABC32.下列网络预订中，不可以修改的是()A、顾客已经人住的预订B、顾客已经支付预订保证金的预订C、顾客已经退房的预订D、顾客已经取消的预订正确答案：ACD33.VIP规格接待标准是()。A、首晚夜床服务(含点心)B、提前为客人办理好人住登记手续C、每日水果及欢迎卡D、迎候送离服务正确答案：ACD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.公文格式，即公文规格样式，是指公文中各个组成部分的构成方式。()A、正确B、错误正确答案：A2.酒店出租率高时，不能从部门抽调人员。()A、正确B、错误正确答案：B3.合理调配与控制前厅部员工，科学合理进行班次安排可以有效地降低前厅部的管理和运营费用。()A、正确B、错误正确答案：A4.前厅预防盗抢事件，贵重物品存放一定要存放到安全地点，存放归现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。()A、正确B、错误正确答案：A5.公文编号的作用在于统计发文数量，便于公文的管理和查找。()A、正确B、错误正确答案：A6.如果有电话咨询或者来访者拜访保密类客人，前厅问讯员可以用客人外出不在房间的理由来婉拒客人的拜访。()A、正确B、错误正确答案：B7.任何时候都可以向客人销售会员卡。()A、正确B、错误正确答案：B8.前厅服务质量检查的结果要统一上报，集中反馈，集中整改。()A、正确B、错误正确答案：B9.人住前一天，前台服务员填写(VIP接待通知单)二联单(前台/客路，餐厅)，并在可操作情况下，提前排房。()A、正确B、错误正确答案：A10.酒店某次对客服务非常优质，体现了酒店的文化与服务水准。对该案例进行宣传前，需要对顾客信息进行脱敏处理，避免顾客信息泄露。()A、正确B、错误正确答案：A11.客户意见表收集的信息完全由顾客自愿填写。()A、正确B、错误正确答案：A12.酒店自行开设天猫旗舰店，属于互联网分销。()A、正确B、错误正确答案：B13.知觉原理对酒店营销无有效启示。()A、正确B、错误正确答案：B14.春节时酒店的出租率般很低，酒店管理者可以晚点安排班次。()A、正确B、错误正确答案：B15.预订客人房间比率是指预订客人占用客房数占已出租客房数的比率。()A、正确B、错误正确答案：A16.服务质量检查的方式包括:自查、互查、专查、抽查和暗查。()A、正确B、错误正确答案：A17.法定节假日、周五周六酒店满租的时候，为保证酒店服务质量和水平，少安排员工休息。()A、正确B、错误正确答案：A18.参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。()A、正确B、错误正确答案：A19.携程开设天需旗舰店销售入酒店客房，对入酒店来说，该果道属于互联网分销.()A、正确B、错误正确答案：A20.搜索引擎很像-一个平台，可以直接在线预订、支付酒店客房。()A、正确B、错误正确答案：B21.微信公众账号很像-一个平台，可以直接在线预订、支付酒店客房。()A、正确B、错误正确答案：A22