物流营销与客户关系 课件汇 王耀燕 5 物流企业客户开发 -8-物流市场营销新发展

项目五

物流企业客户开发精准营销，延伸服务

“首票一日游业务不到两小时就放行了，你们的服务真是太高效了！”江阴中远海运物流接到新客户DGHJ的来电，客户对首次顺利合作的“保税一日游”业务给予了充分肯定。

早在2020年3月，DGHJ客户企业就致电江阴中远海运物流关务部咨询进出口退税等问题，但受疫情影响，合作计划被迫搁置。江阴中远海运物流始终保持与客户的紧密联系，以客户需求为出发点，善用海关政策红利为客户出谋划策，深化“量体裁衣”式服务，提供了“保税一日游”的业务方案。“保税一日游”业务是出口复进口业务的俗称，是利用保税物流中心的入区退税政策，以先出口再进口的方式，解决加工贸易深加工结转手续复杂、深加工增值部分不予退税等问题，具有手续简单、速度快、成本低等优势。为帮助客户熟悉业务操作流程，关务部业务员登门拜访客户，详细讲解政策优势，并针对电子税款缴纳、单证缮制等问题进行了一一解答。最终，江阴中远海运物流凭借精准化的营销服务有效促成了与该客户的初次合作，收获了客户好评。１．该案例中客户开发成功的原因是什么？２．你从案例中得到了关于客户开发方面的哪些启发？引导案例目录开发新客户招投标获得客户任务一

任务二开发新客户任务一新客户开发工作是物流企业进行物流项目营销的重要环节。在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。新客户开发流程（一）资料分析法（二）同事、合作伙伴介绍法（三）销售人员人际网络拓展法（四）接待主动上门客户法（五）现代媒体交流法（六）积极参与行业活动法（七）中心开花法一、收集信息二、销售准备物流知识和信息的准备销售工具的准备销售人员心理准备物流销售人员熟知产品、服务的优点体现在：可以全面向客户介绍产品和服务，刺激客户的购买欲望；妥善回答客户提出的问题，消除客户疑虑。销售准备的主要工具包括：名片、文件包、图书资料、投影仪、报纸以及权威机构的认证等。心理准备可以概括成“五心”，即热心、信心、恒心、虚心和诚心。（一）约见方式（二）约见理由（三）约见时间（四）约见地点（五）约访客户常见的拒绝理由三、约见客户四、拜访客户称呼对方(姓名职务）自我介绍感谢对方的接见赞美及询问表达拜访理由寒暄、客套（二）在洽谈的过程中需要注意的环节1.销售人员的仪表。适当的仪容、服饰、谈吐举止构成了销售人员的外在形象，良好的个人形象令客户一见倾心。2.拜访开始。开场一般要打招呼、嘘寒问暖、自我介绍或者感谢相关人员对于拜访事宜的帮助，寒暄的目的是暖场，要主动、热情，因人、因地、因时选好用语和话题，言语准确、规范、清晰，及时对客户表达赞美、仰慕之情，适时提出拜访的事由，通过询问引起客户注意，充分调动客户的兴趣。四、拜访客户（二）在洽谈的过程中需要注意的环节3.沟通交流。交流的内容可以是服务项目推介、异议处理、合同签订等，一定要耐心倾听客户的谈话内容，并做出适时的回应。4.拜访结束。销售人员要感谢客户的接待，有礼貌地一一握手，恳请对方在适当的时机访问自己的企业，告辞并敬请客户留步。四、拜访客户销售洽谈也称交易谈判，是指销售人员运用各种方式、方法和手段，向客户传递销售信息，并设法说服客户购买商品和服务的协商过程。五、销售洽谈（一）客户异议的类型（二）产生客户异议的原因（三）正确对待客户异议的方式（四）提高处理客户异议能力的方法六、异议处理（一）签订合同的障碍（二）提出签订合同要求的时机（三）提出签订合同要求的准则（四）签订合同（五）未达成交易的注意事项七、签订合同售后服务包含履行合同、合同纠纷处理和客户关系维护。售后服务是销售过程中重要的环节，物流服务是无形的，售后服务已经成为企业保持或扩大市场份额的要件，售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。物流服务是无形的，服务质量的高低取决于各服务环节处理能力的高低，取决于客户对物流服务的体验。物流企业应履行合同条款，注重服务细节及客户体验，通过优质的物流服务赢得客户满意、巩固客户关系，为开发更多的业务量奠定基础。八、售后服务查阅相关资料，对资料进行讨论分析，并阐述如果是你，你会如何去应对案例１中的情况。各小组成员积极参与讨论，发表个人观点，认真完成实训内容发言提纲。要求语言流畅，文字简练，条理清晰。详见教材P129。客户异议处理选择一家知名的物流企业，调查该物流企业开发新客户的主要方法，对调查结果进行分析、总结，撰写调研报告。招投标获得客户任务二（一）招标、投标的概念1.招标招标指招标人

（买方）发出招标公告或投标邀请书，说明招标的工程、货物、服务的范围、标段

（标包）划分、数量、投标人

（卖方）的资格要求等，邀请特定或不特定的投标人

（卖方）在规定的时间、地点按照一定的程序进行投标的行为。一、招标、投标概述（一）招标、投标的概念2.投标投标指投标人应招标人特定或不特定的邀请，按照招标文件规定的要求，在规定的时间和地点主动向招标人递交投标文件并以中标为目的的行为，是与招标相对应的概念。招标和投标是一种商品交易行为，是交易过程的两个方面，这种贸易方式既适用于采购物资设备，也适用于发包工程项目。凡在我国境内进行的招投标活动，均适用于《中华人民共和国招标投标法》。一、招标、投标概述（二）物流服务项目招投标的概念1.物流服务项目招标物流服务项目招标一般是指大型的生产企业为了使自身的产品在储运和配送过程中得到更优质的服务，在一定范围内面向物流企业招商的一种手段，也可称为物流业务外包。一、招标、投标概述（二）物流服务项目招投标的概念2.物流服务项目投标物流服务项目投标是投标人

（即物流企业法人）寻找并选取合适的招标信息，在同意并遵循招标方核定的招标文件的各项规定和要求的前提下，提交投标文件，以期通过竞争被招标方选中的交易过程。一、招标、投标概述（一）招标方式（二）招标程序（三）投标程序二、物流服务项目招标和投标的程序基于所学的物流项目招标以及投标的理论知识进行网络调研，查找某个物流运输项目的投标文件具体的内容组成部分，并了解每个部分具体的内容，最后小组成员对调研结果进行记录，积极讨论并发表个人观点，对物流项目投标书的制作进行心得体会分享，发言提纲要求语言流畅、文字简练、条理清晰。物流服务项目投标书案例收集谢谢大家2025项目六

物流企业客户服务与关系管理讲授人：时间：2025联邦快递

服务全球

联邦快递是全球最具规模的速递运输公司之一，致力于为全球220多个国家和地区的人们提供快捷可靠的速递服务。联邦快递运用覆盖全球的航空和陆运网络，确保分秒必争的货件可于指定时间前迅速送达，并且设有“准时送达保证”。联邦快递母公司FedExCorp专为全球客户及企业提供全面的运输、电子贸易和商业服务。旗下多家公司共同参与市场竞争，并且全部归“联邦快递”品牌统一管理。2018年11月６日，联邦快递在首届中国国际进口博览会上宣布：在中国市场提升一系列进口货物运输解决方案，优化进口货物运输流程，以创新技术、高效服务支持中国进口贸易的发展。作为最早应邀参加进口博览会的跨国公司之一，联邦快递为参展做了充足的准备，推出多项具有创新性的进口物流服务解决方案，让海内外客户都能享有智慧物流带来的采购便利性。详见教材P140问题：１．联邦快递是如何为客户提供服务的？２．物流企业客户服务质量的要素有哪些？３．联邦快递是怎样进行客户关系管理的？引导案例目录物流企业客户服务管理物流企业客户关系管理任务一

任务二物流企业客户服务管理任务一物流企业客户服务是指物流企业为促进其服务的销售，发生在客户与物流企业之间的，围绕着客户所期待的物流服务、所期望传递的时间，以及所期望的质量而展开的相关活动。（一）物流企业客户服务标准（二）物流企业客户服务的检验指标一、物流企业客户服务概述客户服务质量是物流企业通过提供物流服务达到的服务质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。（一）物流企业客户服务质量组成二、物流企业客户服务质量管理（二）物流企业客户服务质量管理的流程二、物流企业客户服务质量管理调研物流服务市场设计物流服务项目管理物流服务过程质量持续改进物流服务质量物流企业客户服务质量管理就是物流企业依据物流系统运动的客观规律，为满足客户的服务需要，通过制定科学合理的标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的过程。（三）物流企业提高客户服务质量的方法物流企业提高客户服务质量要求采用一套科学的程序来处理问题，可按照PDCAR管理循环来开展工作，并通过不断循环来达到提高质量管理水平和服务质量的目的。二、物流企业客户服务质量管理（一）物流企业客户满意度战略实施物流企业客户满意战略的实施包括设计完善的物流服务、建立信息沟通系统、加强对物流服务过程的控制、服务承诺和服务补救五个环节。三、物流企业客户满意度管理设计完善的物流服务建立信息沟通系统加强物流服务过程控制服务承诺服务补救（二）提高客户满意度的测评方法1.客户满意率客户满意率指在一定数量的目标客户中，表示满意的客户所占百分比。这种方法只能处理单一变量和简单现象总体的问题，无法处理多变量和复杂现象总体的问题。2.客户满意度指数客户满意度指数是运用计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量客户满意程度的一种指标。它具有三重功能：一是能综合反映复杂现象总体数量上的变动状态，表明客户满意程度的综合变动方向和趋势；二是能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；三是能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。三、物流企业客户满意度管理（三）物流企业客户满意度测评步骤物流企业客户满意度测评的基本指导思想是：物流企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑客户的需求，尽可能尊重和维护客户的利益。三、物流企业客户满意度管理在百县万品助农帮扶中心蔬菜直供基地项目上，银川智慧冷链物流有限公司与义乌市市场发展集团有限公司一直紧密联系并合作着。银川智慧冷链物流有限公司作为汇创资本的子公司，主要从事生鲜食品的采购、储存、分拣、加工和配送等业务，一直以来致力于通过“安全采购＋网络平台＋冷链配送＋线下实体＋线上服务”的全产业链服务模式，打造设施先进、上下游衔接、功能完善、标准健全的农产品冷链物流服务体系。为了提高服务质量，该企业准备进行一次客户满意度调研，其中银川智慧冷链物流服务的四类客户有：超市供应商、超市配送中心、连锁餐饮配送中心、生鲜电商企业。请根据上述情境，为该企业设计一份调查问卷。物流企业客户满意度测评实训物流企业客户关系管理任务二（一）物流企业客户关系管理的概念客户关系管理

（CRM）就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细的服务。物流企业客户关系管理是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然产物，是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。一、物流企业客户关系管理概述（二）物流企业客户关系管理的意义1.提升客户满意度，有效满足客户需求，促进利润增长2.建立良好的客户关系，降低物流成本3.维护客户，获得长期利润4.有利于提高物流服务水平，提升客户满意度5.有利于改进和完善物流企业内部文化一、物流企业客户关系管理概述（一）检测客户关系价值（二）给客户完美体验（三）维护客户的忠诚（四）整合物流企业资源与客户资源二、物流企业客户关系管理的内容三、物流企业客户关系管理的技巧使用物流企业客户关系管理技术建立个性化联系物流企业客户关系管理技术主要有三种：运营型客户关系管理技术、分析型客户关系管理技术、协作型客户关系管理技术。物流物流企业通过邮箱、QQ、呼叫中心、网络社区、在线客服系统等工具与客户进行个性化联系并及时了解各客户群的特点及真正需求，从而为客户提供更有针对性的服务，提高物流服务的效率售前策略（客户识别、需求培养、激发购买欲）售中策略(定制营销、实时沟通系统、个性化服务）售后策略（客户保持管理、客户流失与挽留管理）完善物流服务营销策略浙江开亚国际供应链有限公司成立于2005年，是义乌首批国家ＡＡＡ级物流企业，是一家综合型外贸服务企业。开展调研，了解当前浙江开亚国际供应链有限公司在客户服务方面存在的问题，并进行汇总。尝试运用ABC分类法为浙江开亚国际供应链有限公司进行客户关系管理。每位同学对调研结果进行记录，并积极讨论，发表个人观点，认真完成实训内容发言提纲。要求语言流畅，文字简练，条理清晰。运用ABC分类法进行客户关系管理谢谢大家2025项目七物流企业营销管理讲授人：时间：2025看顺丰初期营销管理

见企业之成长顺丰是一个鲜见广告宣传的快递企业，但就在这种低调中，顺丰默默地拿到了最多的业务，成为许多客户的首选快递公司。将顺丰打造成拥有如此强大吸引力的企业的原因，就是每位员工对客户高品质的服务。实际上，快递产业的服务非常不好判定或者划分等级。不同的客户对不同的派件员有完全不同的看法，就算是相同的派送员、相同的言谈举止，不同的客户也可能会有完全不同的评价，因此想要让所有客户满意是不可能的。为了尽力在服务方面做到最好，顺丰开辟了高科技的完整服务系统。就算快递员态度不够好，没有做到全程微笑服务，客户仍然可以从这套系统中感受到顺丰作为民营快递领头羊的实力。详见教材P162１.顺丰初期的营销组织模式是怎样的？２.顺丰初期营销管理的过程控制主要体现在哪些方面？引导案例目录物流企业营销计划、组织和控制物流企业营销绩效评估任务一

任务二物流企业营销计划、组织和控制任务一（一）物流企业营销计划的概念（二）物流企业营销计划的类型（三）物流企业营销计划的实施（四）物流企业营销计划书的内容一、物流企业的营销计划分析现状确定营销目标拟定备选方案确定方案编写营销计划书（一）物流企业营销组织的概念（二）物流企业营销组织的目标（三）物流企业设计营销组织的步骤二、物流企业营销组织分析组织环境确定组织内部活动设置组织结构确定组织人员进行组织调整进行组织调整（一）物流企业营销控制的概念（二）物流企业营销控制的步骤（三）物流企业营销控制的方法三、物流企业营销控制确定控制对象选择控制方法建立衡量标准明确权责沟通信息分析偏差原因采取改正措施选择一家物流企业，收集该企业的相关信息，并分析以下内容：1.该企业建立了什么样的营销组织？营销计划的执行情况如何？2.该企业运用了哪些营销控制方法？控制效果如何？3.如果存在问题，该企业应采取哪些措施加以解决？物流企业营销计划案例收集物流企业营销绩效评估任务二（一）物流企业营销绩效评估的意义有效的绩效评估体系，可以为物流系统在管理过程中解决以下四个方面的问题：1.评价物流企业原有的物流系统，发现原有物流系统的缺陷并提出改进措施。2.评价新构造的物流系统，监督和控制物流系统的运营效率，充分发挥物流系统管理的作用。3.作为物流系统业务流程重组的评价指标，建立基于时间、成本和绩效的物流系统优化体系。4.寻找物流系统约束和建立有效的激励机制的参照系，同时建立节点物流企业和标杆物流系统体系的基准。一、物流企业营销绩效评估概述（二）物流企业营销绩效评估的基础工作1.合理划分责任中心，明确规定权责范围2.定期编制责任预算，明确各责任中心的考核标准3.区分各个责任中心的可控与不可控费用4.合理制定内部转移价格5.建立、健全严密的记录、报告系统6.制定合理而有效的奖惩制度一、物流企业营销绩效评估概述（三）物流企业营销绩效评估的步骤一、物流企业营销绩效评估概述评估组织机构直接组织实施评估活动，负责成立评估小组。如果需要，评估组织机构还可选聘相关专家作为评估工作的咨询顾问。评估对象评估目标评估指标评估标准评估方法报告形式制定评估评分方案确定评估组织机构（四）物流企业营销绩效评估的基本原则1.整体性原则绩效评估应该反映整个物流系统的运营情况，而不仅仅反映单个节点物流企业的运营情况。在设计评价指标和标准时，一定要着眼于整体最优化原则，不能因为某一单位个体的最优化而损害整体的利益。一、物流企业营销绩效评估概述（四）物流企业营销绩效评估的基本原则2.动态性原则绩效评估不仅是事后的分析，更重要的是通过物流绩效评估，对未来时期的情况进行预测，并做出关键趋势判断，提出合理、正确的建议。3.例外性原则物流活动涉及面广，内容繁多，通过评估，要能发现例外情况的存在，并使之与其他活动区别开，使报告的使用者把注意力集中到少数严重脱离预算的因素或项目上来，从而对这些需要解决的特定活动或作业进行更具深度的评估。一、物流企业营销绩效评估概述（一）平衡计分卡法平衡计分卡法是分别从财务、客户、内部业务、学习与创新四个指标体系制定绩效目标和绩效测评指标，并以此对团队绩效进行管理和测评的方法。1.基于平衡计分卡法的物流企业综合绩效评估2.平衡计分卡法的运用程序二、物流企业营销绩效评估方法（二）360度考核法360度考核法又称全方位绩效考核法和多源绩效考核法，即由与被评价对象有密切关系的人分别匿名对被评价者进行全方位、多维度的绩效评估。1.360度考核法的原理2.360度考核法的操作流程二、物流企业营销绩效评估方法拟定考核问卷发放考核问卷统计分析结果提交考核报告反馈与沟通绩效持续改进极兔速递某分部通过对外营销和内部客户服务管理，销售额扶摇直上。但公司有没有赚钱，赚了多少钱，有没有达到行业平均水平，有哪些需要改进的地方，公司领导并不很清楚。公司决定和学校开展合作，将营销绩效评估项目外包，给现代物流管理专业的学生提供“工学结合”的机会。专业接到这个任务后，决定组织学生自愿组成项目团队，对极兔速递该分部的营销绩效进行调查和评估，撰写营销绩效评估报告。开展极兔速递的营销绩效评估谢谢大家2025项目八物流市场营销新发展讲授人：时间：2025京东出海营销平台上线MetaCAPI功能2023年10月23日，Meta亚太区变现伙伴生态圈与京东开展了合作。其中推出的京东出海营销平台可以实现一站式出海平台的最新产品能力和针对不同类型中国出海广告主的定制化解决方案。这些方案涵盖了从出海策略制定到广告投放优化等各个方面，包括跨境电子商务、数字营销和供应链管理等方面。

在产品合作层面，京东一致认为随着广告生态系统的发展，基于浏览器的数据关联变得越来越不可靠，为了更好地助力企业的出海生意，京东出海营销平台已全面接入Meta流量并在近日上线了转化API（CAPI）功能。转化API能够在Meta的营销数据与Meta系统之间建立直接传输通道，从而可以使用自有营销数据优化广告定位、降低单次操作费用，以及更准确地衡量营销成效。使用京东出海营销平台提供的功能模块，广告主可以设置浏览、下单、加购、购买等转化事件，降低技术门槛，一键即可完成设置。引导案例

除此之外，面对广告生态系统演变、行业竞争激烈等效果类营销环境的不断变化，基于AI的广告产品和工具也成为双方合作的重点方向。为满足广告主效果类营销的更多需求，Meta推出进阶赋能型智能购物广告

（ASC）投放策略，通过更加智能的自动化广告创建流程，帮助广告主提升表现、提高效率、扩大规模。调研结果显示，在常规广告基础上增投

ASC策略，单次操作费用下降了17％，广告花费回报增长了32％。

京东出海营销平台已实现Meta的MarketingAPI技术对接，为广告主提供一站式智能广告平台，简化了广告投放操作，实现开户充值、广告投放、效果分析全流程操作，提高营销效率。引导案例

同时，京东已上线AI生成工具，一款基于先进的AI大语言模型的跨境营销内容生成工具。这款工具可提供跨境生意所需的AI文案、AI翻译等，覆盖产品描述、广告文案、内容翻译等多类使用场景。这一工具具有便捷、高效、低成本的优势，可以帮助广告主创作多语言、表达地道的文案内容，提升广告主的营销效率与质量。１.京东出海营销平台的转化API功能有哪些？２.案例中哪些方面体现了数字化营销可以为企业降低成本并提升跨境营销效率？引导案例目录国际物流市场营销物流网络营销任务一

任务二国际物流市场营销任务一（一）国际物流市场营销的概念国际物流市场营销是指从事物流服务的企业，在两个或两个以上的国家和地区市场中提供仓储、运输、配送、包装和增值服务等相关物流服务，制定市场营销组合策略，用以满足不同国家和地区的物流服务需求，从而实现物流企业利润目标的活动过程。一、国际物流市场营销概述（一）国际物流市场营销的概念一、国际物流市场营销概述营销的主体是从事国际物流活动的物流企业。营销对象是两个或两个以上的国家或地区的客户，市场范围较大。营销的目标是在满足客户需求的基础上实现的，以市场需求为中心开展营销活动。营销手段是大市场营销因素的整体组合，需要运用产品、定价、分销、促销、政治和公共关系等多项营销战略与策略，注重与诸多参与者合作。营销活动是连续的经营管理过程。市场是复杂多变的，营销活动需要不断调整和完善。（二）国际物流市场营销与国内物流市场营销的联系与区别1.国际物流市场营销与国内物流市场营销的联系首先，两者都以物流营销的理论为指导，基础理论、运作程序和方法技能具有相似性。其次，国际物流市场营销是国内物流市场营销的延伸和发展，从事国际物流市场营销的企业往往是从国内物流市场营销开始的。一、国际物流市场营销概述（二）国际物流市场营销与国内物流市场营销的联系与区别2.国际物流市场营销与国内物流市场营销的区别（１）营销环境复杂性（２）竞争对手多国化（３）国际物流市场风险较大（４）难度大一、国际物流市场营销概述二、物流营销的国际化市场分析复杂性风险性激烈性投资式贸易式契约式进入国际物流市场方式国际市场营销的特点（一）产品策略1.产品和信息传递直接延伸策略2.产品直接延伸、信息传递改变策略3.产品改变、信息传递直接延伸策略4.产品与信息传递双重改变策略5.新产品开发策略三、国际物流市场营销组合（二）定价策略1.国际市场产品价格构成(关税、国际中间商成本、运输和保险费、汇率变动）2.国际物流市场营销价格策略（全球统一定价；根据各国市场定价；根据各国成本定价）三、国际物流市场营销组合（三）促销策略1.国际广告策略（国际广告标准化；国际广告媒体选择策略；国际广告管理策略）2.人员推销（推销人员的来源；推销人员的培训；推销人员的激励）3.公共关系（加强与传播媒介的联系，协调与政府的关系，改善和客户的关系）4