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文档简介

国际标准iso20700《管理咨询服务指南》一、ISO20700概述1.1ISO20700定义1.2ISO20700目的该标准旨在提高管理咨询服务的质量和效率，促进咨询机构和客户之间的信任，推动全球管理咨询行业的发展。1.3ISO20700适用范围ISO20700适用于所有提供管理咨询服务的组织，包括咨询公司、顾问、内部咨询部门等。二、ISO20700主要内容2.1咨询服务原则a.尊重客户：在提供服务过程中，尊重客户的意愿和需求，确保客户满意。b.诚信：保持诚信，遵守法律法规，维护行业声誉。c.专业：具备专业知识和技能，为客户提供高质量的服务。2.2咨询服务流程a.确定需求：了解客户需求，明确服务目标。b.制定计划：根据需求制定详细的服务计划，包括时间、人员、资源等。c.实施服务：按照计划执行服务，确保服务质量。d.评估与反馈：对服务效果进行评估，收集客户反馈，持续改进。2.3咨询服务管理a.资源管理：合理配置人力资源、物资资源等，确保服务顺利进行。b.风险管理：识别、评估和应对潜在风险，确保服务安全。c.沟通管理：建立有效的沟通机制，确保信息畅通。d.质量管理：建立质量管理体系，确保服务质量。三、ISO20700实施要点3.1建立咨询服务管理体系a.制定咨询服务管理体系文件，明确服务原则、流程、管理要求等。b.培训员工，提高员工对ISO20700标准的认识和理解。c.定期开展内部审核，确保咨询服务管理体系的有效运行。3.2客户关系管理a.建立客户档案，记录、需求、服务历史等。b.定期与客户沟通，了解客户需求变化，调整服务策略。c.建立客户满意度调查机制，及时了解客户反馈，改进服务质量。3.3持续改进b.关注行业动态，及时调整服务策略，提高服务质量。c.建立持续改进机制，确保咨询服务管理体系不断完善。[1]国际标准化组织（ISO）.ISO20700:2017.Managementconsultingservices–Guidelines.[2].管理咨询服务指南ISO20700解读[J].管理观察，2018（12）：5658.[3].ISO

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