(完整)4.品质基础知识-5W2H

品质基础知识－－5W2H方法简介定义：

5W及2H是一种通过提问:何人，何事，何地，何时，为什么，如何，有多少，来定义问题以便找出其根本原因的科学方法。即：

WHO→谁

WHAT→

什么

WHERE→地点

WHEN→时间

WHY→为什么

HOW→如何

HOWMANY→多少数量目的提供问题的一般状态，学员能够清楚地定义问题，并能找出根本原因。即：5W及2H的运用目的:

①辨识问题

②更好地理解问题

③找出根本原因如何运用?5W及2H的步骤:

①定义问题

②找出根本原因

③核查答案餐饮业范例:为了更容易理解，我们来看下面的故事。JoeJr.从事餐饮业十几年了。他的生意很成功，在美国新墨西哥NewMexico，德克萨斯Texas，及克罗拉多Colorado开了近50家链锁店。对Joe而言，他的首要目的是能让每一位顾客及时地吃上美味可口的饭菜。

上星期二，Joe收到奥德萨（Odessa），Texas分店经理Mike的一封信及一些客户意见卡，他开始审阅此意见卡，且注意到有很多客户抱怨。

当你面临问题时，首先要定义问题。我们将用5W及2H的方法来定义Joe的问题并找出根本原因。有时提问题是解决问题的关键。分析步骤1：定义问题提问：Q1:发生了什么事?A:客户抱怨等待上菜时间太久。Q2:在哪里发生的?A:位于No。14inOdessa，Texas。Q3:谁发现了问题?A:经理Mike。Q4:何时发现了问题?A:上周，当他结束营业后，开始阅读顾客意见卡时发现的，并呈报给Joe。Q5:为什么会发生这样的事?A:据Mike讲，是因为主厨准备的时间太长。Q6:此事对餐馆造成什么样的影响?A一些客户已经不来了，因为他们没有时间去等。

Q7:有多少人抱怨此事?

A:准确地讲，有45个人在意见卡上填写了意见。定义问题－－问题明确

在No。14inOdessa，Texas，有45位客户抱怨他们等待上菜时间太久，他们不再到Joe的餐馆吃午餐。步骤２：找出根本原因－原因分析

多问几个为什么会帮你找出根本原因。◎为什么菜单要等这么久？→因为厨师要花很长时间来准备。◎为什么厨师要花这么长时间?→因为他不能迅速地找到配料。◎为什么他不能迅速地找到配料?→因为配料没有放在该放的位置上。◎为什么没有放在该放的位置上?→因为他的助手不知道该放哪里。◎为什么他不知道该放哪里?→因为他是新来的，没有经过培训。找出根本原因－－原因明确▲通过问几个为什么之后，我们找出了根本原因:厨师的助手不知道将配料放在准确的位置上，因为他是新来的没有经过培训。分析步骤３：核查答案

虽然Joe找到了根本原因，确定人们所给的答案是正确的，也相信了。但这只是理论上的。下面提供一个指引:●要求看证据

确信人们给的答案是正确的●要求看数据。

记住，你的决定要根据实事及数据，而不是凭空想象。生产范例ーー定义问题

提问：●U-Build-It公司发生了什么事?→桌子被退货。●在哪里被退的?→各个零售店。●谁退的?→

购买桌子的顾客。●何时?→一月份。●为什么?→质量问题。●此问题对该公司有什么影响?→U-Build-It不得不付给工人加班费，让他们重新组装桌子并再次送到零售店。●客户退了多少张桌子?→卖出总数的50%。定义问题－－问题明确：一月份因为质量问题，顾客将50%的桌子退回零售店。零售店将此退回给由U-Build-It公司。步骤２：找出根本原因－原因分析

Q1:为什么顾客退回桌子?

因为质量问题。Q2:什么质量问题?

桌子的配件不完整，有的零件漏掉了。Q3:为什么漏掉了?

生产时，没有将全部的零件全部放进去。Q4:为什么没有全部放进去?

他们不知道总共有多少个零件。Q5:他们为什么不知道??

因为他们没有零件清单来提示他们。找出根本原因ーー原因明确根本原因因为U-Build-It公司的生产工人没有将桌子的所有零件装入，顾客因此而将桌子退回零售店分析步骤３：核查答案●要求看证据。

主管应检查是否工人将他们工作的地方整理得很好，是不是所有的零件都组装了。●同样的问题，多问几个人。

主管可以打电话向顾客询问到底是那些零件漏掉了。●要求看数据。

主管可以检查桌子零件清单是否同工人的零件清单相符。如有需要，他也可以检查顾客退货单中漏掉的零件明细。商业范例ーー定义问题

提出问题：Q1:Large发生了什么事?

订单没有及时发布。Q2:在哪里发现的问题?

出货部门。Q3:谁发现了问题?

生产经理。Q4:何时发生的?

三月。Q5:为什么不能及时发布?

因为订单被退回给制造部门，然后再重下订单。Q6:此事对公司造成什么影响?

因为制造没有足够的物料来生产，因而不得不减缓生产。Q7:多少订单没有及时发布?70%。的订单。定义问题－－问题明确：三月，Large公司的制造经理发现70%的订单因为延迟没有及时发布，引起生产物品短缺。步骤２：找出根本原因－原因分析为什么订单没有及时发布?

因为订单被退回生产部门，然后又重下订单。为什么会被退回?

因为没有填写完整。为什么订单号没有填写完整?

因为订单没有提供账号为什么没有提供账号?

因为几位负责下订单的人没有账号清单。为什么没有账号清单?

因为清单没有分发到所有部门。找出根本原因ーー原因明确三月份70%的订单没有及时发布，因为几位订单负责人没有相应的账号。分析步骤３：核查答案●要求查看证据经理应该查核看一看是否每个部门都有账号，所需的