电子商务法课件 项目十二 解决电子商务纠纷的法律规范

项目十二解决电子商务纠纷的法律规范知识目标了解商品或服务质量担保、消费者权益保证金机制、解先行赔偿责任、投诉举报、在线解决五种纠纷解决机制；了解和解、调解、投诉、仲裁、诉讼五种争议解决方式；了解跨境电商争议解决及风险防范机制。能力目标能够依法解决电子商务法律纠纷；能够选择有管辖权的法院起诉。素养目标具有学法用法的意识；具有预防法律风险的意识；具有依法维权的意识。境内电子商务纠纷解决1跨境电商纠纷的解决2目录CONTENTS子项目一境内电子商务纠纷的解决知晓电商纠纷新型解决机制知晓电商纠纷传统解决机制情景导入1

李丽与淘宝店铺“蒙娜丽莎专业回收”发生纠纷近期，李丽淘宝店的“十字绣”生意较为冷清。当她看到淘宝上有商家“1万元高价回收十字绣”时，李丽便毫不犹豫下单购买了。然而，李丽辛苦绣好十字绣后，却发现这十字绣没人要了！在跟商家多次协商无果后，李丽便把当初购买十字绣的店铺“蒙娜丽莎专业回收”投诉给了淘宝客服。关于李丽提出的淘宝商家涉嫌欺骗消费者的情况，淘宝客服表示，他们需要再次和商家进行联系。李丽觉得，她在淘宝平台购物出现了问题，淘宝就有责任来进行解决，甚至是先行赔付。如果不这样的话，她会把淘宝和卖家共同起诉。问题：（1）李丽能让淘宝店先行赔付吗？（2）除了诉讼，你还知道哪些纠纷解决途径？任务一

知晓电商纠纷新型解决机制商品或服务质量担保机制消费者权益保证金机制先行赔偿责任机制投诉举报机制争议在线解决机制任务一

知晓电商纠纷新型解决机制一、商品或服务质量担保机制第58条第1款规定，国家鼓励电子商务平台经营者建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制。任务一

知晓电商纠纷新型解决机制一、商品或服务质量担保机制电子商务平台内经营者采取措施保持销售产品的质量，不得以假充真、以次充好等。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。保证人并不限于电子商务经营者，也可以由电子商务经营者或者保险公司、担保公司等第三方机构中的一方单独做出或者多方共同做出担保。在电子商务交易中的体现任务一

知晓电商纠纷新型解决机制二、消费者权益保证金机制第58条第2款规定，电子商务平台经营者与平台内经营者协议设立消费者权益保证金的，双方应当就消费者权益保证金的提取数额、管理、使用和退还办法等做出明确约定。任务一

知晓电商纠纷新型解决机制二、消费者权益保证金机制保证金的用途

承担违约责任

承担侵权责任平台内经营者违反合同约定，经电子商务平台经营者查证属实，需向消费者承担违约责任的。平台内经营者售商品或者提供服务侵害消费者的人身或财产权益，经电子商务平台经营者查证属实，承担侵权责任的。任务一

知晓电商纠纷新型解决机制三、先行赔偿责任机制第58条第3款规定，消费者要求电子商务平台经营者承担责任以及电子商务平台经营者赔偿后向平台内经营者的追偿，适用《消费者权益保护法》的有关规定。任务一

知晓电商纠纷新型解决机制三、先行赔偿责任机制

第44条第1款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接爱服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。任务一

知晓电商纠纷新型解决机制四、投诉举报机制

第59条规定，电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开毅诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。任务一

知晓电商纠纷新型解决机制四、投诉举报机制投诉举报解决方式

内部处理

外部处理内部程序双方自行协商和解1.消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解2.仲裁3.诉讼任务一

知晓电商纠纷新型解决机制五、争议在线解决机制

第63条规定，电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。具有高效、节约、便捷等特点。任务二

知晓电商纠纷新型解决机制

第60条规定，电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。任务二

知晓电商纠纷新型解决机制

协商和解是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。一、协商和解任务二

知晓电商纠纷新型解决机制二、调解调解是指中立的第三方在当事人之间调停疏导，帮助交换意见，提出解决建议，双方化解矛盾的活动。第60条的规定，消费者组织、行业协会其他依法成立的调解组织均可对电子商务争议予以调解。任务二

知晓电商纠纷新型解决机制二、调解（一）调解程序任务二

知晓电商纠纷新型解决机制二、调解（二）调解类型调解类型消费者组织调解行业组织调解人民调解组织调解同步案例汽车维修零配件以假充真案2021年3月，消费者桂女士通过某网上养车平台选择线下维修门店做常规保养，共花费6000元，但汽修厂为其更换的前后4个刹车盘、前轮刹车片等配件并非承诺的原厂配件，且将仍可继续使用2万千米的前刹车盘进行了更换，涉嫌过度维修。经南京市消费者协会调解，汽修厂向消费者赔礼道歉并作退一赔三赔偿。汽车维修领域乱象频出，关键在于一些经营者不诚信、不守法。由于信息不透明，消费者缺少专业知识和消费经验，很难识破汽车维修行业的种种套路。消协组织通过汽车专业委员会的专业支持，帮助消费者获得惩罚性赔偿，有效维护了处于弱势的消费者合法权益。任务二

知晓电商纠纷新型解决机制三、投诉

投诉是指权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，向有关国家机关主张自身权利。

第46条规定，消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者。任务二

知晓电商纠纷新型解决机制三、投诉

第54条规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。第56条规定，经营者严重损害消费者权益的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没收违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。任务二

知晓电商纠纷新型解决机制四、仲裁

仲裁，是指由双方当事人协议将争议提交（具有公认地位的）第三者，由该第三者对争议的是非曲直进行评判并做出裁决的一种解决争议的方法。仲裁一般是当事人根据订立的仲裁协议，自愿将其争议提交由非司法机构的仲裁员组成的仲裁庭进行裁判，并受该裁判约束的一种制度。任务二

知晓电商纠纷新型解决机制四、仲裁仲裁程序任务二

知晓电商纠纷新型解决机制五、诉讼

诉讼是指国家审判机关即人民法院，依照法律规定，在当事人和其他诉讼参与人的参加下，依法解决讼争的活动。第188条规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为3年。法律另有规定的，依照其规定。诉讼时效期间自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算。法律另有规定的，依照其规定。但是，自权利受到损害之日起超过20年的，人民法院不予保护，有特殊情况的，人民法院可以根据权利人的申请决定延长。（一）民事诉讼时效任务二

知晓电商纠纷新型解决机制五、诉讼（二）民事诉讼管辖民事案件的管辖，是指各级人民法院和同级人民法院之间，受理第一审民事案件的分工和权限。级别管辖级别管辖，是上下级法院之间受理第一审民事案件的分工权限。地域管辖，是指同级法院之间在各自辖区范围内受理第一审民事案件的分工和权限。地域管辖

区别：级别管辖只是确定民事案件第一审由哪一级法院审判，而地域管辖则是在确定级别管辖之后，再确定由哪个地方的法院管辖。只有根据地域管辖的规定，才能最后确定案件由哪一个地方的法院受理、审判。任务二

知晓电商纠纷新型解决机制五、诉讼（二）民事诉讼管辖法院级别管辖案件类型特征最高院1.在全国有重大影响的案件；2.认为应当由本院审理的案件

高院1.在本辖区有重大影响的第一审民事案件

中院1.重大涉外案件1.争议标的金额大2.案情复杂3.居住在国外的当事人人数众多4.当事人分属多国国籍的涉外民事案件2.在本辖区有重大影响的案件即案情复杂、涉及范围广、诉讼标的金额较大，案发后案件处理结果的影响超出了基层人民法院的辖区范围，基层人民法院已不便行使管辖权的案件3.最高人民法院确定由中级人民法院管辖的案件1.案件涉及较强的专业知识，基层人民法院对这些案件行使管辖权的能力相对不足；2.有必要由更高级别的法院管辖。在实践中，最高人民法院确定由中级人民法院管辖的案件主要包括专利、商标纠纷等案件基层院第一审民事案件，但法律另有规定的除外1.级别管辖任务二

知晓电商纠纷新型解决机制五、诉讼（二）民事诉讼管辖2.地域管辖地域管辖原则对公民提起的民事诉讼，由被告住所地法院管辖；被告住所地与经常居住地不一致的，由经常居住地法院管辖。对法人或者其他组织提起的民事诉讼，由被告住所地法院管辖。同一诉讼的几个被告住所地、经常居住地在两个以上法院辖区的，各该法院都有管辖权。原告就被告合同双方当事人可以在书面合同中协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地人民法院管辖，但不得违反《民事诉讼法》对级别管辖和专属管辖的规定。所以，如果买卖合同中的双方当事人已经约定有管辖条款的，应当首先按其约定确定管辖法院。被告住所地或者合同履行地人民法院管辖侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。合同履行地人民法院管辖一般地域管辖原则买卖合同纠纷案件管辖原则侵权纠纷案管辖原则网络交易纠纷案管辖原则任务二

知晓电商纠纷新型解决机制五、诉讼（三）民事诉讼的程序思考题问题1：超过诉讼时效期间的法律后果是什么？1.超过诉讼时效期间，权利人丧失胜诉权2.义务人虽然可拒绝履行其义务，但权利人的实体权利本身及请求权并不消灭答案：思考题

问题2：民事诉讼时效期间是3年可变还是不可变？

第一百九十四条在诉讼时效期间的最后六个月内，因下列障碍，不能行使请求权的，诉讼时效中止：不可抗力;12无民事行为能力人或者限制民事行为能力人没有法定代理人，或者法定代理人死亡、丧失民事行为能力、丧失代理权;继承开始后未确定继承人或者遗产管理人;354权利人被义务人或者其他人控制;其他导致权利人不能行使请求权的障碍。自中止时效的原因消除之日起满六个月，诉讼时效期间届满。思考题

问题2：民事诉讼时效期间是3年可变还是不可变？

第一百九十五条

有下列情形之一的，诉讼时效中断，从中断、有关程序终结时起，诉讼时效期间重新计算：权利人向义务人提出履行请求；12义务人同意履行义务；权利人提起诉讼或者申请仲裁；34与提起诉讼或者申请仲裁具有同等效力的其他情形。思考题

问题2：民事诉讼时效期间是3年可变还是不可变？

第一百八十八条第二款规定：

诉讼时效期间自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算。法律另有规定的，依照其规定。但是，自权利受到损害之日起超过二十年的，人民法院不予保护，有特殊情况的，人民法院可以根据权利人的申请决定延长。思考题1.运用诉讼时效中断策略2.义务人对债务重新确认

问题3：如何补救民事诉讼时效？答案：情景导入1分析

（1）李丽能让淘宝店先行赔付吗？

答案：李丽让淘宝店先行赔付是需要条件的。根据《消费者权益保护法》第44条第1款规定，络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。因此，只有淘宝店无法向李丽提供“蒙娜丽莎专业回收”经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，李丽才能让淘宝店先行赔付。

情景导入1分析（2）除了诉讼，你还知道哪些纠纷解决途径？

答案：针对电子商务领域的纠纷，电子商务经营平台建议的新型纠纷解决机制包括：商品或服务质量担保机制、消费者权益保证金机制、先行赔偿责任机制、投诉举报机制、争议在线解决机制；传统的争议解决机制除了诉讼，还有协商和解、调解、向行政机构投诉以及仲裁。子项目二跨境电商纠纷的解决识别跨境电商纠纷跨境电商纠纷的解决机制情景导入2海外代购的产品引纠纷李丽一直追求“创意十字绣”产品的品质，对于棉线的选用要求非常高。她通过“代购”从国外购买了一些丝光棉，但是回来后发现质量达不到自己的使用要求。她要求退货，但是代购认为质量没问题不予退货。问题：海外代购的产品纠纷该如何解决？

任务一

识别跨境电商纠纷一、跨境电商纠纷的特点纠纷数量急剧上升纠纷标的多样化纠纷主体全球化适用法律规则的差异性1234任务一

识别跨境电商纠纷二、跨境电商纠纷的类型产品质量纠纷1234跨境运输纠纷购买评价纠纷知识产权纠纷即学即练判断：A商品上使用的商标在甲国经过了合法注册，但该商标在乙国被其他商业主体注册，此时，将甲国生产的A商品通过跨境电商的形式销往乙国则可能会导致知识产权侵权。（）即学即练判断：A商品上使用的商标在甲国经过了合法注册，但该商标在乙国被其他商业主体注册，此时，将甲国生产的A商品通过跨境电商的形式销往乙国则可能会导致知识产权侵权。（√）同步案例2021年跨境侵权大案

2021年11月25日，不少婚纱礼服类产品跨境电商卖家陆续收到账户冻结通知，原因是被美国DAVID律所投诉侵权，伊利诺伊州法院执行临时TRO（TemporaryRestraingOrder，临时禁令）。随后，卖家们紧急成立微信群，有人放出此次“受害”商家清单，一共524家。这一次，105位卖家选择不再妥协，而是抱团取暖，集体应诉进行反抗。2021年12月2日，第一次法庭听证会，原告律师在法庭上瞠目结舌，一度说话毫无逻辑，最后当场宣布对婚纱礼服行业被冻结的524家卖家进行撤诉。2021年12月3日下午，卖家账户陆续解冻，卖家微信群再一次沸腾，卖家们直呼大快人心。任务二跨境电商纠纷的解决机制跨国诉讼、跨国仲裁跨境电商平台的在线纠纷解决机制、ODR纠纷解决机制、法院在线纠纷解决机制跨境电商纠纷解决机制线下解决方式线上解决方式任务二跨境电商纠纷的解决机制一、跨境电商平台的在线纠纷解决机制在线解决纠纷方式在线调解在线决定

跨境电商平台解决跨境电商纠纷的方式包括商品或服务质量担保机制、消费者权益保证金制度、先行赔偿责任机制、投诉举报机制以及争议在线解决机制。是指一方当事人向在线调解中心提出申请，然后由调解中心联系双方当事人，并由中心指定的调解员负责调解当事人之间的纠纷，整个调解过程采用电子邮件、聊天室、视频会议等方式进行。如果当事人同意电子商务平台经营者根据其争议解决规则对纠纷直接做出决定或者调解不成做出决定的，则平台经营者有权在相应情况下就争议做出处理决定。即学即练原告崔某通过某跨境电商平台向平台内某韩国卖家开设的店铺购买户外运动方便食品3包。收货后，崔某认为该商品不符合中国食品安全标准，要求平台方提供卖家的真实身份信息及联系方式，以便维权。因卖家为韩国人，平台方仅能提供该卖家在注册时预留的护照号、翻译前的姓名及自行编辑的联系地址。原告崔某根据平台方披露的卖家身份信息，以网络购物合同纠纷为由向其住所地人民法院起诉，当地法院告知崔某，其提供的被告身份信息不全，缺乏涉外主体身份材料，不符合立案条件，如果限期内不补正材料但坚持起诉，可能裁定不予受理。崔某认为其提供的信息均来自跨境电商平台，本身并不拥有卖家信息，因此坚持立案，但因根据原告崔某提交的卖家身份信息及联系方式，当地法院送达无果，崔某只能选择撤回本案的起诉。此后，原告崔某认为跨境电商平台无法提供有效的卖家信息从而导致自己无法通过司法途径维权，平台方应该承担相应责任，故以平台方不能

提供卖家有效、真实身份、联系地址，致其无法维权为由诉至本院，要求跨贸电商平台方承担先行赔付责任。问题：跨境电商平台先行赔付需要承担先行赔付的责任吗？即学即练

答案：跨境电商平台需要承担先行赔付的责任。《电子商务法》明确了跨境电商平台应承担对入驻商家信息的核验与公示义务。同时《消费者权益保护法》规定，消费者通过网络交易平台购买商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。当然，网络交易平台提供者先行赔付之后，有权向销售者追偿。任务二跨境电商纠纷