保洁部工作手册 (一)

第一章工作手册说明

1、本手册是经营服务部实施质量管理体系的细则，是部门的法规性文件，本部门的全体员工必需

严格遵守。

2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的确定时间内有效的文件不列入手

册。

3、为规范保洁员工的工作管理程序，使其系统化、规范化，确保员工具备满意工作须要的学问技

能，确保整个大度的环境整齐、美观。规范保洁员的服务行为，确保公司的良好形象，为顾客

供应优质的服务。特制定本工作手册.

4、木手册适用于后勤管理中心/保洁部全体员工。

5、随着管理水平的不断提升，此手册将随之修改。

其次章部门工作目标

1、卫生清洁刚好率。95%；

2、卫生环境顾客满意率290%：

3、除鼠灭害布药率100%。

第三章部门主要职能

职能概述：

在集团后勤管理中心的领导下负责门店公共区域环境的卫生清理、保洁、生活垃圾管理、卫生

消杀、高空清洁及有偿清洁服务等。

主要职能：

一、负责商场公共区域环境的卫生清理及日常保洁工作。

二、负责商场公共设备、设施的卫生清洁工作。

三、负责商场生活垃圾清理、分拣及存放、倾倒工作。

四、负责商场办公区公共区域的日常卫生清洁工作。

五、负责商场装饰石材的保养及卫生清洁工作。

六、负责商场高空清洁及相关的管理T作.

七、负责商场除鼠灭蝇等综合性卫生消杀工作。

八、负责公共区域、公共设施的卫生清洁管理

九、负责帮助处理公司突发的物业事故。

十、负责为商户供应有偿清洁服务工作。

第四章岗位职责及任职要求

一、保洁部经理的岗位职责及任职要求

部门保洁部岗位经理

1、负责保洁部全面管理工作。

2、负责制定保洁工作质量标准，监督卫生检查质量标准的执行状况，并依据

公司的管理要求刚好调整工作标准

主3、制定保洁部的规章制度并跟进卫生检查制度的落实状况。

要

4、负责制定支配对保洁员的技能培训和技能考核工作支配并监督执行。

-JL.

作5、负责制定全年总体预算、限制物料消耗和执行状况。

内6、负责保洁部人员的聘用工作：依据保洁部用人机制，限制预算内人员数量。

容

7、负责保洁部领班以上员工的绩效考核工作，制定相关考核方法并监督实施。

8、负责对工艺困难,质量要求高,重大突击性任务的临场指挥，确保保洁时

效及质量。

9、负责及相关部门进行沟通和联系，主动协调对外关系。

个人性别年龄学历阅历籍贯身高

条件

男30-40岁大本3年以上相关阅历1.70以上

岗

位组织实力重要□一般口不重要

应能

具应变实力.重要口一般口不重要

力

备

的素支配实力J重要口一般口不重要

基质

创建实力重要□一般口不重要

本

资

语言标准一般活，表述流畅

格

技

及

能专业

条

及

件

其计算机娴熟运用相关办公软件

它

其它

备

注

二、保洁部主管的岗位职责及任职要求

部门保洁部岗位主管

1、细致执行部门经理的指示和交付的任务，忠于职守，以身作责。

2、清楚保洁范围内的保洁任务及工作标准，合理支配人员调配。

3、负责保洁员的绩效考核及口常考勤工作。

主

4、负责落实执行保洁部工作支配，保质保量完成工作任务。

要

工5、依据费用预算合理确定物料用量，监督检查每月保洁班组的清洁耗材运用状况。

作6、负责合理支配班次，支配工作和卫生检查保证工作质量。

内

7、负责对保洁员的工作进行检查、监督,刚好处理相关事务。

容

8、负责清洁设备的管理工作，出现故障刚好及工务部联系修理。

9、负责及其他部门进行工作方面的协作及沟通工作。

10、完成上级领导交办的其他工作。

性别年龄学历经历

个人

条件

女30-40岁大专以上2年以上相关阅历

岗

位

组织实力V重要口一般口不重要

应

能

具

应变实力□重要J□一般口不重要

备力

的

素支配实力J口重要□一般口不重要

基

质

本创建实力□重要J□一般口不重要

资

格语言标准一般语，表述流畅

及技

条能专业

件及

计算机娴熟运用相关办公软件

其

它其它

备

注

三、职员的岗位职责及任职要求

部门保洁部岗位内勤管理员

1、负责报销保洁部各项费用单据（如高空清洗费、卫生消杀费等）。

2、负责制作保洁部全部报表、及文件。

3、负责及选购员沟通选购物品、耗材质量等相关事宜。

4、负责监管保洁员的考勤工作、请假、调班等工作。

主5、负责办理保洁员入职手续、工作证、餐卡的申请工作、及工装的发放工作。

要保洁员离职后，负责工装的回收工作、及办理工装押金返还等相关手续。

工

6、负责绩效考核表的印制、发放、收回后进行检查、保管工作。

作

7、负责库房内的清洁工具、耗材的保管、发放工作。

内

容8、提报物资需求支配、领取发放工作。

9、负责掌控预算的运用状况，每月做费用运用状况分析。

10、负责固体废交物的分类、回收工作，并将所得钱款登记入帐，按时上交财

务部门。

11、负责保洁部资产管理。

12、负贡本部门体系认证的全部工作，帮助总办做好人庾的认证工作。

个人性别年龄学历经历

条件女28-40岁高中布.相关阅历

岗

位组织实力口重要JO一般口不重要

应能

具应变实力□重要J□一般口不重要

力

备

素支配实力J□重要□一般口不重要

的

基质

创建实力□重要J□一般口不重要

本

资语言标准一般话，表述流畅

格

技

及

能专业

条

及

件

其计算机娴熟运用相关办公软件

它

其它

备

注

四、保洁领班岗位职责及任职要求

部门保*吉部岗位领班

1、在保洁主管的领导下，负责做好分管人员和区域的清洁保养工作。

2、负责监督、管理下属员工细致遵守公司相关规章制度。

3、熟悉分管区域的卫生清洁工作标准。

4、合理支配班组人员的工作；帮助主管做好班组H勺考勤工作。

主

要5、严格要求员工正确运用清洁剂和工具，限制物科消耗。

工6、依据员工的工作实力合理支配工作：带头做好本职工作。

作

、带头做好保洁员的仪容仪表、文明礼貌等口常行为规范。

内7

容8、做好自己区域的卫生清洁工作。

9、负责管理废品回收、分类、处理工作。

10、负责管理保洁员的请假、调班工作。

11、同保洁员多沟通多谈心，刚好向上级汇报工作中发觉的问题，听取指令，细

致落实。

个人性别年龄学历经历

条件

冈UM女25—40岁以下初中1年以上工作阅历

位

组织实力VQ重要口一般□不重要

应能

具应变实力□重要J□一般口不重要

力

备

的素支配实力J口重要□一般口不重要

基质

创建实力口重要J□一般口不重要

本

资语言标准一般话，表述流畅

技

格

及能专业

条及

计算机

件其

它其它

备

注

五、保洁员的岗位职责及任职要求

部门保洁部岗位保洁员

1、按保洁领班要求，做好各自范围内清洁工作。

2、细致执行公司的各项规章制度、保洁工作流程及卫生质量卫生枪查标准等要求。

3、遵守当班时间和劳动纪律，保证工作质量，清洁工作中，不阻碍顾客的行动。

主，1、刚好向巡察员报告自己负责区域内须要修理事项理或拨打报修电话5708。

要

5、负责清洁工具的清洁、维护保养工作。严格按清洁操作程序工作，杜绝奢侈。

工

、员工之间和谐相处，相互帮助，既有分工又有协做。

作6

内7、听从上级支配。

容

8、不得外借及私拿公司所属物品。

9、对客人服务应面带笑容、看法温顺、热忱主动。

10、当班时间不允许乘客梯，专项电梯保洁除外。

11、努力完成上级领导交办的临时工作。

个人性别年龄学历经历身高

条件女45岁以下初中1.60以上

岗

位组织实力□重要□一般J□不重要

应能

应变实力口重要□一般J□不重要

具力

备

素支配实力□重要/□一般口不重要

的

基质

创建实力□重要，口一般口不重要

本

资

语言标准一般话，表述流畅

格技

及

能专业

条

及

件

其计算机

它

其它

备

注

六、机械保洁员的岗位职责及任职要求

部门保洁部岗位机械保洁员

1、按保洁领班要求做好各自范围内的清洁工作，坚守工作岗位，不做及工作无

关之事。

2、员工之间和谐相处，相互帮助，既有分工又有协作。

3、严格按设备运用规程操作机器，不得人为损坏机器。

主

要4、严格按清洁剂运用规程进行配比，限制清怙剂的运用，杜绝奢侈。

、正确运用清洁剂和清洁工具，限制物料消耗、节约耗材、杜绝奢侈。

工5

作6、细致做好平安工作防止事故发生、防止损害设备及其他担忧全因素的发生。

内7、听从上级支配。

容8、不得外借及私拿公司所属物品。

9、对客人服务应面带笑容、看法温顺、热忱主动。

10、努力完成上级领导交办的临时工作。

11、遵守当班时间和劳动纪律，保证工作质量。

个人性别年龄学历经历身高

条件

岗女45岁以下初中1.60以上

位

组织实力口重要□一般J□不重要

应

能

具

应变实力□重要□一般J口不重要

力

备

的素支配实力口重要J□一般口不重要

基

质

创建实力口重要」□一-殷口不重要

本

资

语言标准一般话，表述流畅

格技

及能专业

条

及

件计算机

其

它其它

备

注

第五章各岗位工作规范

一、保洁部经理工作规范

序号工作内容工作标准

①依据保洁范围，保洁工作量的变更，刚好支配人员的增减，

确保人员配备运用科学合理。

1日常管理

②对工艺困难，质量要求高，更大突击性任务要亲自指挥，

监督落实，确保保洁时效及质量。

卫生检查①细致检查工作有记录，有反馈，有跟进措施。

2

决议落实②跨部门卫生检查工作要刚好向部长汇报。

①依据部门各项耗材运用数量，制定全年总体预算。

②对年度支配要做到心中有数，精确驾驭各类费用总额。

③熟知各项费用分摊的原则和计算方法：细致审核分摊计算结果的精

确性。

④限制物料消耗的执行状况。

3费用限制⑤对接待费用要严格限制，费用去向清楚精确。

@精确驾驭各类费用总额；严格限制各项费用支出。

⑦细致、细致的探讨各项费用支出的精确性、合理性。

⑧严把清洁剂、工具的质量关，须要时刚好及选购部沟通、协商

解决。

⑨在正常运用各种耗材的状况下，保证不超出额定预算。

4对外联络热忱接待外来卫生检查单位，主动协调对外关系。

5编制限制限制后勤管理中心/保洁部不突破额定编制。

针对公司保洁特点要求，刚好制定培训支配，有组织、有支配地支配

6培训工作

对保洁员进行培训，以提高保洁员队伍的整体素养。

①定期检查职员的物资保管帐。

7

工作落实②发觉问题刚好沟通、处理。

③须要及其他部门合作时经理应刚好做好沟通工作。

二、保洁主管工作规范

序号工作内容工作标准

①熟悉保洁区域范围，不同区域的保洁工艺及保洁工作量和

质量标

1熟悉保②负责保洁设备的修理及管理。

洁业务③了解保洁设备、材料的性能、特点、作用和运用方法

④驾驭每月每次不同保洁点、面的耗材量和正常劳保用量

①严格考勤制度，监督员工上下班打卡。对迟到、早退、事假、病假

刚好登记，月末报人事招案。

②驾驭各卫生区域清洁面枳，依据工作量合理支配人员工作，及人员

的调配。

人员管理

③支配班次，支配工作。

2及

聘请工作④抽查保洁员工作质量。

⑤负责保洁员的考核及管理日常考勤工作。

⑥监督员工的仪容仪表、文明礼貌等日常行为规范。

⑦新聘或辞退员工时刚好及人力资源部沟通。

⑧刚好了解保洁员的思想动态，做保洁员的思想工作。

监督检查①每天对所管辖区域卫生检查二次以上，重点部位增加抽查次数。

3

卫生质量②发觉不符合清洁质量标准的点、而要刚好督促打扫干净，不留死角。

①对新进员工要有支配有目的支配好跟班学习和培训，考核合格后，

员工技方可正式上岗

4

能培训②实行参观学习，评比竞赛，介绍阅历，专业培训等形式促进保洁员

技能的提高，以保证整个保洁水平的不断提升

固体废弃①楼内清理的废旧物品要集中收缴，统一出售，不得私自处理。

5

物处理②所卖钱款定期上交财务，手续完备，无差错

体系认证

6负责本部门体系认证的全部工作，并帮助总办做好大展的认证工作。

工作

三、职员工作规范

序号工作内容工作标准

①熟悉保洁区域范围，不同区域的保洁工艺及保洁工作量和质量标准。

熟悉

1②驾驭不同保洁点每月每次的耗材量和正常劳保用量。

保洁业务

③了解保洁设备、材料的性能、特点、作用和运用方法。

①负贲打印保洁各种文件及各类上报文件的校对工作。

2文件管理

②负责日工作期间各类文件的传递、接收工作。

①经理及主管的手机费及差旅费的报钓工作。

3报销单据②高空清洗费、消杀费的报销工作。

③要求填写清楚、明确。

物资选购口前按运用量提报物资需求支配，经经理审批后，送至财务部。负责

425

及选败员沟通选购物品、耗材质量等相关事宜。

①报工作支配上交综合部；每周一统计当月工作支配完成程度，进行

汇总后上报综合部。

阶段性工

5②统计各排班、依据各部门排班做出表格,并录入系统。

作

③餐卡报表，经理审批后，报人力资源部。

④统计旬报表并上报经理，并进行存档工作。

①负责监管保洁员的考勤、请假、调班等工作。

②每月30日上报人力资源部考勤状况。

6考勤管理

③每月3()日上报人力资源部人员统计表。

④每月3日上报综合部绩效考核表、月、季度、优秀员工。

①建立部门的资产帐。

②负员办理资产的转入及低值易耗品的领用：

7资产管理

③负责资产及低值易耗品的转出及报废；

④负责对本部门全部资产进行盘点。

保洁员手

①负责保洁员入职、调职、离职相关手续的办理工作。

8续

②负责保洁员工装、餐卡、工作证的发放、回收工作。

办理工作

①年度支配要做到心中有数，精确驾驭各类费用总额。

9费用限制②严格限制各项费用支出。

③负责掌控预算的运用状况，每月做费用运用状况分析。

现金的

10有偿服务费的上交、及发票的开据工作。

上交工作

四、保洁领班工作规范

序号工作内容工作标准

®熟悉保洁区域范围，不同区域的保洁工艺。

1熟悉保洁业务

②驾驭保洁工作量和质量表准。

©主动完成领导交派的各项临时性工作。

2临时性工作

②刚好调派人员，细致支配上级交派的任务，并跟踪检查。

3

卫生清洁工作按卫生检查标准做好分管区域内的清洁保养工作。

①依据工作流程、清洁质量检查标准对本班保洁员的工作进行监

监•督检查督检查、指导。

4

卫生质量②细致、细致、每天至少检查两次。

③检查中发觉问题，刚好向上级汇报。

®带领属下细致遵守本公司相关规章制度。

②合理支配班组人员的工作。

③帮助主管做好本班组的考勤工作。

5人员的管理④检查属下日常行为规范状况。

⑤在保证清洁标准的状况下限制消耗材料的运用量，杜绝奢侈熟

悉本班工具，随时监督卫生检查是否有损坏、奢侈等状况，如

发觉问题刚好处理，严峻者上报上级。

固体废弃物检查本班的废弃物的回收、分类、出卖等状况，严禁私自处理废品

6

的回收的状况，一经发觉刚好上报上级。

五、玻璃班保洁员工作规范

序号工作内容工作标准

1清洁大门、玻璃门、玻璃墙玻璃上无污迹、水迹、无手印、无灰尘等。

循环保洁要求扶梯两侧面整齐无油渍、污渍及香口胶

2清洁扶梯、扶梯玻璃

等杂物。

3室内及外围橱窗清洁每月循环保洁要求整齐、无油渍、无灰尘等。

六、保洁员工作规范

序号工作内容工作标准

熟悉①熟悉保洁区域范围，不同区域的保洁工艺。

1

保洁业务②驾驭保洁工作量和质量标准。

①完成领导交派的各项临时性工作。

2临时性工作

②听从领导调配，细致完成各项工作任务。

①按卫生检存标准做好分管区域内的清洁保养工作。

②驾驭本岗位的工作流程、清洁质量检查标准，按标准执行。

3卫生清洁工作③细致、细致的进行R生清洁工作。

④工作中发觉需修理项目，刚好向工务部、或大原巡察员报修，急

需报修时拨打5708电话。

①遵守公司规章制度。

4行为规范

②每天自检仪容仪表。

固体废弃物的检查本班的废弃物的回收、分类、出卖等状况，严禁私自处理废品，

5

回收一经发觉刚好上报上级。

七、机械保洁员工作规范

序号工作内容工作标准

①熟悉保洁区域范围，不同区域的保洁工艺及保洁工作量和质量标准。

熟悉

1②娴熟驾驭洗地、打腊、抛光机械设备的性能和运用，对机器和常见故障会

保洁业务

修理及保养。

临时性①细致完成领导交派的各项临时性工作。

2

作②听从领导调配，细致完成上级交派的任务。

卫生清洁①卫生检查标准做好分管区域内的清洁保养工作。

3

工.作②机械设备运用完毕后要刚好清洁干净并送回保洁库房，防止丢失或损坏。

①驾驭本岗位的工作流程、清洁质量检查标准，按标准执行。

卫生清洁②细致、细致的进行卫生清洁工作。

4

工作③工作中发觉需修理项目，刚好向当班主管汇报或报告公司巡察员。

④严格限制耗材的运用，杜绝奢侈等状况发生。

①遵守公司规章制度。

5行为规范

②每天自检仪容仪表。

第六章员工职业道德规范

一、爱岗敬业，竭诚奉献

努力培育对保洁岗位的职业情感，在日常工作中，克尽职守，任劳任怨，严格要求自己，培育

敬业精神。

二、文明礼貌服务

对客人服务应面带笑容、看法温顺、热忱主动。在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好

说明及致歉工作。谦和地接受顾客的评价，对客人的投诉应耐性倾听，并向主管汇报。不允许随地

吐痰，乱扔果皮纸屑。留意言谈举止和基本礼貌用语10个字：您好、清、感谢、对不起、再见。在

工作中不阻碍客人购物。严格要求自己，细致做好保洁工作，创建漂亮的购物环境。

三、遵纪遵遵守法律律，廉洁奉公

不得外借及私拿公司所属物品。不贪小便宜，拾到失物生动上交。

第七章员工行为规范

一、服饰着装

1、当班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要齐全，不允许放开外衣，非工作须要不允许将

衣袖裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

2、制服外衣衣袖、衣领不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，制服衣袋不装过大、过厚

物品，袋内物品不外露。

3、工作证须戴在左胸部衣兜下方，非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服外出

4、工作时间必需穿着工作鞋，鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好大允许穿鞋不穿袜：女员工应穿皮色

丝袜、黑袜；男员工不允许穿肉色丝袜。

5、女员工不允许穿高跟鞋，非工作须要不允许打赤脚或穿雨桂到处走，工作完毕应在工作场所将

鞋擦干净再走。

6、工作时间非特别状况不允许穿背心，短裤，拖鞋，咒女员工均不许戴有色眼镜。

二、仪容仪表：

1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，全部员工头发应保持整齐光鲜，不允许染颜色夸张的颜

色。女员工必需按要求盘头，佩戴统一头饰。

2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

3、全部员工不允许剃光头。

4、保持手部干净，不允许留及指甲，指甲内不允许殊留污物，不涂有色指甲油。

5、员工应经常洗澡勤换衣服防止汗臭；制服弄湿、弄脏后应刚好换洗。

6、班前不吃有异味食品，保持口气清爽，早晚刷牙，饭后漱口。

7、不允许浓妆艳抹，避开用浓味的化妆品。上班前不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必

要时应到卫生间或工作间整理。

三、行走状态及站立姿态

1、行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

2、在工作场合及他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。

3、行走时，不得随意及顾客抢道穿行，在特别状况下，应向顾客示意后方可穿行。

4、走路动作应轻快，任何状况下不得奔跑、跳动，走路时尽量靠右侧行走

5、在商场早迎宾、晚送宾期间，任何员工不得在卖场内行走。

6、身体自然挺直、目光平视、面部及身体平行。两腿微微叉开，双臂自然下垂，两手叠放在体前或

放在身体两侧。

7、站立时不要叉腰，弯腿或依靠墙壁。不允许把手放在衣袋里，不得摆布物品。站立时脚不行打拍

子，不能聚堆闲聊。

四、行为举止及服务看法

1、1对客人服务应而带笑容、看法温顺、热忱主动。

2、在公共区域清洁时不得吸烟、掏耳朵、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、呼小调等。

3、到办公室清洁时不允许乱翻乱摸，更不允许私拿任何物品或翻阅文件；当班时间不得擅自离岗，

4、清洁工作中不得阻碍顾客的行动，如阻碍客人时，应立刻停止操作，并面带笑容向客人致歉。

5、在店内清洁时未经允许不得擅自移动店内商品，如必需时可向营业员说明经同意后方可施行。

6、要虚心和悦接受客的评价，对客人的投诉应耐性倾听，并向主管汇报。

7、基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。

五、乘坐电梯礼仪

1、伴随客人或公司领导来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。

2、等候时站在电梯的右侧，空出电梯的左侧便于下电梯的人行走。

3、电梯门打开后，等里面的人全部下梯后再上梯。

4、轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按f开门」按钮，另一手按

住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或公司领导进入电梯轿厢。

5、在关闭电梯门时，如有人匆忙赶来或请求等候时，应礼貌地按住“开门”键，待全部人上糅后

再关闭电梯门。

6、进入电梯后：按下客人或领导要去的楼层按钮。并主动站成弧形，以便乘载更多的人。

7、若电梯行进间有其它人员进入，应主动询问要去几楼，并帮忙按下。

8、到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请!」。

9、电梯内禁止吸烟及大声交谈。

六、就餐礼仪

1、员工应按公司规定的时间到员工餐厅就餐，未经允许不得在其它地点私自用餐。

2、员工就餐必需走指定内部员工通道，餐后应立刻返回本岗位：不得逗留。

3、公司员工进入餐厅就餐一律要佩戴工号牌.，凭餐卡打饭菜。进入餐厅后，排队打饭，不许插队，

不行以替他人打饭。

4、打饭菜时要提示餐厅服务人员，量食而打,避开奢侈。

5、咀嚼食物时不要发出声音，就餐过程中应保持餐桌整齐。

6、食堂内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐。

7、在食堂用餐人员•律听从食堂管理和监督，性惜公物、餐具：讲究道德。

8、就餐结束时，要把餐具摆放到指定回收位置，就餐人员不准把餐具拿出食堂或带回办公室占为已

有

9、必需听从餐厅管理人员管理，严禁扰乱餐厅秩序。

10、严禁携带非本公司人员进入餐厅就餐。

七、接听电话礼仪

1、接听电话时应集中留意力，用适中的声音接听，且作好记录的准备。

2、在电话铃响三声内接听电话，主动报出公司或部门的名称。接听外线：“您好，卓展后勤部”：接

听内线：“您好，XX部（所在部门）

3、假如电话响了四声以上，拿起电话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

4、如是他人电话，应说“请和等”，在叫他人接听时应一手捂住话筒，如人位置较远时，应放下电

话走近告知，假如所找的人刚好不在，应客气的说；“对不起，地不在，衍•什么事我可以转达吗？”

5、拨打电话方应示意通话结束，双方互道“再见”后，拨打电话方先挂断电话。

6、无论什么缘由，电话中断，首先打电话的人应当再次拨打。

第八章保洁部各项标准作业规程

第一节清洁剂运用标准作业规程

（-）目的：规范清洁剂的运用工作，确保正确、平安运用各类清洁剂。

（二）适用范围：适用于后勤部/保洁部对清洁工作中的清洁剂运用规范。

（三）职责：

1、保洁主管负责培训员工驾驭有关清洁剂的运用方法。

2、内勤管理员负贲帮助主管进行培训指导员工正确运用各类清洁剂。

3、保洁员负责依照本规程运用各类清洁剂。

（四）清洁剂的种类

1、有三种最基本类型；即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂。清洁剂的化学性质通常用PH来

表示。

2、酸性清洁剂的主要用途：酸具有确定的杀菌除臭功能，且能中和尿碱等顽渍斑垢，所以酸性清洁

剂主要用途是用于卫生间的清洁。

3、中性清洁剂的主要用途：中性清洁剂配方温顺，不腐蚀和损伤任何物品，对被清洗物起到清洁和

疼惜作用，其主要功能是除污保洁。

4、碱性清洁剂的主要用途：碱性清洁剂不仅含有纯碱（碳酸钠），还含有大量的其他化合物，对于清

除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果。

（五）程序要点

1、高泡地毯清洁剂：

①稀释度为1：30o

②适用范围：用于定期干泡清洁地毯及各种纤维质家具。

③运用方法：用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注入擦地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范医内

的地毯进行清洁。

2、地毯除渍剂：

①稀释度为：

a.预喷或手动除污时稀释比例为1：5。

b.抽洗或干洗时总水量为1：30o

②适用范围：用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果渍等。

③运用方法：

a.用喷壶将稀释后的地毯除渍剂喷在地毯污斑上，用毛巾或小毛刷进行除污处理：

b.水稀释地毯除渍剂后，注入抽洗机的净水箱内，对地毯进行清洁：

c.用温水将地毯除渍剂稀释后，注入干洗机的电子打泡箱内对地毯进行干洗清洁。

3、化泡剂：

①稀释度为1：100（）

②运用范圉：适用于吸水机吸水或抽洗地毯时，化除水箱内的泡沫。

③运用方法：将I：1000比例的化泡剂加入吸水机的污水箱内.再进行吸水或清洗地毯。

4、起蜡水：

①稀释度轻蜡渍1：10:一般I：4；严峻1：2。

②运用范围：适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等自然石表面上的旧蜡渍。

③运用方法：将起蜡水稀释后涂于大理石等自然石表而，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡,

再吸水机或毛巾擦干净。

④留意事项：运用时需带胶手套，若不慎触及皮肤或眼部应立刻用清水冲洗。

5、3M硬光蜡

①适用范围：适用于蜡面地面。

②运用方法：1加仑蜡打260-300平米，蜡层要薄、匀整。不月兑水，运用时干脆用干净蜡拖将面

蜡涂于地面上。

6、结晶粉：

①稀释后用水调成干糊状，搅拌匀整，必要时可以进行干粉结晶。

②运用范围：适用于各种大理石表面晶硬处理，增加光泽亮度。

③运用方法：将起调成糊状的结晶粉置于大理石等自然石表面.然后用加重机配红垫研磨5TO分

钟，再用吸水机吸干净地面。

④留意事项：结晶粉比较宝贵，留意节约，未达到污染的结晶粉可以反复运用。

7、NCL2501晶面光亮剂：

①稀释度不用稀释，干脆运用。

②运用范围：适用于大理石等自然石表面上光，增加亮度。

③运用方法：将TCL2501晶面光亮剂用喷壶喷涂于大理石等自然石表面，然后用加重机配钢丝棉进

行抛光研磨。

8、中性清洁剂（全能水）：

①稀释度为一般1：40；顽固为1：10~20

②运用范围：适用于胶质墙壁，瓷砖、浴室的日常清洁，己封暗的地面洗地时运用。

③运用方法：

a、全能水按比例稀释后，用小刷或干净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸、墙壁、瓷砖及浴室瓷器；

b、用水稀释全能水后，注入擦地机协作百洁垫对地板进行刷洗。

9、金属除渍剂：

①运用范圉：适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。

②运用方法：干脆将金属除汤剂涂在金属表面的污渍上，然后用毛巾擦拭。

10、地面除尘剂：

①运用范圉：适用于纯棉质尘推。

②运用方法：不用兑水，运用时干脆喷在尘推上，对地面进行静电吸尘。

11、不锈钢擦亮剂：

①运用范围：适用于不锈钢表面，能去除油污保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。

②运用方法：干脆将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用干净的毛巾进行擦拭。

12、玻璃清洁剂：

①稀释度为：1：20或1：50

②运用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。

③运用方法：

a、清洁大而积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂，协作玻璃清洁工具对玻璃进行清洁：

I）、对于•镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷在玻璃的污渍和镜面上用

布擦拭，再用干布抹干。

其次节室外卫生清洁质量标准规程

（-）目的：规范室外清洁质量检查标准，确保公共区域卫生清洁，对清洁工作质量做出客观评价。

（二）适用范围：适用于后勤部/保洁部对清洁工作的检查。

（三）职责

1、保洁经理、主管负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。

2、保洁员负责依照本规程进行卫生清洁的自查。

（四）程序要点

1、地面质量标准及检查方法

①清洁方法：外围的主干路面、马路、马路边石下应定时清扫一遍。每天清扫必需在8：30前结束。

应支配固定人员循环保洁，循环保洁的路途拟定不要太长，来回时间以30分钟为宜。下雨应刚

好清扫路面，确保路面无积水。发觉路面有油污、香口胶应刚好清洁。

②检查方法：每区抽查三处目视检查，取平均值。

③质量标准：无明显泥沙、污垢，每100M」内烟头、纸屑平均不超过两个，无直径1cm以上的石子。

马路边石下无沙土、垃圾、杂物等。

2、墙面质量标准及检查方法

①清洁方法：每天清洁抹尘两次以匕每周用清洁剂彻底清洁濡面。

②检查方法：每责任区抽查两处，全面检查。

③质量标准：无粘贴物、蜘蛛网、无痰迹、积尘、无明显污染。

3、垃圾桶质量标准及检查方法

①清洁方法：垃圾桶需每日清洁，遇特别状况应随时清洁；垃圾桶内胆夏季每三日清洗一次；冬

季每个月清洗•次。清洗前应将垃圾倒净，除去垃圾袋；并集中到指定地点清洗。将垃圾桶清洗

干净后需擦干净水迹：送回原地，套好垃圾袋。

②检查方法：每责任区抽查2个，全面检查。

③质量标准：内部垃圾刚好清理，垃圾桶内外无明显污迹、水迹。外表无污迹，粘附物。垃圾桶四

周无散落垃圾，无污水。

4、标识、宣扬牌、雕像质量标准及检查方法

①清洁方法：备伸缩杆、抹布、清洁剂、梯子工具。一般清洁时运用伸缩杆，大清时运用梯子。用

干抹布将灰尘擦干净，再用湿抹布从上到下擦干净，清洁时留意平安，梯子摆放平稳，必要时需

有人看护。留意不要阻碍顾客。

②检杳方法：每责任区抽查3个，全面检查。

③质量标准：目视表面无明显积灰，无污迹，无粘贴物。

5、玻璃质量标准及检查方法

①清洁方法：每天循环擦拭灰尘、手印、痰迹、污渍等。每周彻底清洁玻璃，大清时准备伸缩杆、

玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃清洁剂（兑好比例先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；

将毛头浸入兑好比例的玻璃清洁剂中：把毛头按在玻璃，并_1下擦拭；用玻璃刮前去玻璃，的水

分，玻璃刮和玻嘀平面应保号确定的角度：当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮横

向移动；用干毛头擦去玻璃框上的水珠，然后用拖布擦净地面上的污水：清洁高处玻璃时应把玻

璃刮或毛头套在伸缩杆上：操作时应留意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

②检查方法：每责任区抽查1处，目视检查。

③质量标准：目视表面无明显灰尘、无污渍、无粘贴物、手印。

第三节室内卫生清洁质■检查规程

（-）目的：规范室内清洁质量检查标准，确保公共区域卫生清洁，对清洁工作质量做出客观评价。

（二）适用范围：适用于后勤部/保洁部对清洁工作的检查。

（三）职责

①保洁经理、主管负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。

②保洁员负责依照本规程进行卫生清洁的自查。

（四）程序要点

1、地面面质量标准及检查方法

①清洁方法：每天开业前清洁完毕，循环推尘：随时清除纸屑、烟头等。用毛巾擦拭水点、饮料

点等。

②检查方法：每责任区抽查5处，全面检查。

③质量标准：无明显灰尘、水迹，每100才内杂物平均不超过两个。

2、楼梯、走廊质量标准及检查方法

①清洁方法：每天彻底拖洗二次以上，随时擦拭脚印、水迹等污渍。每周彻底刷洗•次。

②检查方法：目视检查。

③质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹、无任何堆放物、天花板无明显灰尘蜘蛛网。

3、果皮桶质量标准及检查方法

①清洁方法：依据客流量倾倒垃圾桶、刷桶盖、刷果皮桶内胆、更换垃圾袋次数。

②检查方法：每责任区抽查2个，全面检查。

③质量标准：目视果皮桶外部无污渍、手印、无水迹等。桶虚无痰迹，内胆无污渍，垃圾不行超

过内胆的"2处；饮料瓶、塑料袋等应刚好捡出。

4、灯具、烟感器、空调口等质量标准及检查方法

①清洁方法：准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水、其中一桶加入少量清洁剂（中性）。关闭电源,

架好梯子，人站在梯子上一手托住灯罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；将灯罩

放在有清洁剂的水中，用毛巾擦干净灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍后用干毛巾擦干水分：

将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝：清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖

板、灯管，然后用毛巾分别把灯管和灯具盖板擦干净再重新装好。

②留意事项：在梯子上作业时，应留意平安，防止摔伤：清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电：

人在梯子上作业时，应留意防止灯具和工具掉卜碰伤行人：用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，

应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

③质量标准：无灰尘、无污迹、无手印。

5、消火栓、指示牌、开关等质量标准及检查方法

①清洁方法：消防栓、灭火器、指示牌、壁画等要求每天除尘两次以上，随时清洁痰迹、污渍等：

每周用清洁剂彻底清洁一次。

②检查方法：每责任区抽查两处，全面检查。

③质量标准：无粘贴物、蜘蛛网、无痰迹、积尘、无明显污染。

6、直梯、扶梯质量标准及检查方法

①清洁方法：保持电梯轿箱内地面清洁，做到无水迹、垃圾等杂物。对电梯门、不锈钢墙壁、按

钮、顶棚等循环保洁。电悌门滑轨应刚好清理，保持无沙土、无杂物。应避开顾客较多时清洁

直梯。擦扶梯玻璃时应留意要擦拭到位，留意平安。

②检查方法：每责任区抽查一处，全面检查。

③质量标准：屯悌轿箱四壁干净无尘、无污迹、手卬、电梯门轨道、按钮干净无尘，轿箱干净无

杂物、污渍。扶梯踏板无污渍，扶梯玻璃无灰尘、无手印。

10、不锈钢质量标准及检查方法

①清洁方法：用已稀释的全能水擦试不锈钢表面；用半干湿的毛巾擦净不锈钢表面上的水珠再用

毛巾擦干；置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表进行擦拭；不锈钢表面面积大的可用喷布

（调试至券状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干毛巾擦拭干净，以免蹭到顾客身上。

特别污渍、锈迹的清洁方法：用金属除渍剂倒在干净的抹布上轻擦污渍；用干毛巾擦拭干净，抹

上不锈钢光亮剂，再用干毛巾擦干净。

②留意事项：不锈钢应运用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度：运用不锈

钢光亮剂时不宜太多，防止玷污他人衣物；应运用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表而C

③质量标准：目视表面无污迹，无灰尘，无污迹，手印。

11、地毯的日常保养标准

①地毯日常保养吸尘频度：办公室等人少出入的地方，每天用吸尘器吸尘一次；对餐厅、电梯等

客流量大的地方，每天应用吸尘器吸尘数次（视客流量而定）。

②发觉地毯上有下列污渍时，应刚好清除：当发觉地毯上粘有香口胶时，用除香口胶喷剂喷在香

口胶上，硬化后，用刀片刮除；地毯上有果汁、咖啡等水溶性污渍时，应当用地毯除渍剂以I:

5兑水稀释后，喷在地毯的污渍上，用刷子反复清洁，再用毛巾将地毯擦干；对有油污的地毯,

应当用除油剂喷在地毯上，用刷子反复清洁，然后用毛巾擦干净。

③留意事项：每次运用完毕后，应擦干净机身、电线；将电线绕回挂钩，存放在干燥的地方：定

期清理吸尘器尘袋，以免影响地毡吸尘工作。

④质量标准：应达到目视地毯无灰尘、无污渍、杂物。

第四节墙面清洁标准作业规程

（-）目的：规范墙面清洁质量标准，确保地面卫生清洁，对清洁工作质量做出客观评价。

（二）适用范围：适用于后勤部/保洁部对清洁工作的检查。

（三）保洁经理、主管负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。

（四）保洁员负责依照本规程进行卫生清洁的自查。

（五）程序要点

1、理石墙面清洁：

①操作要领：先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）洗洁精，用铲刀轻轻

刮掉墙面的污渍，把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦，瓷砖缝

要用小刷子刷洗，用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍，用拖把拖卜净地而，墙面清洁应每周

进行一次。

②清洁时应留意：用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面，严禁运用强碱、

强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙彼表面的光泽，大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再

按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照《地面清洁标准作业规程》

③保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用手帕纸擦50cm无明显污染。

2、乳胶漆墙面的清洁：

①操作程序：关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水：用鸡毛抻子或干净的棕、草扫把

轻轻拂去墙面及顶部的灰尘，用干毛巾清擦墙面污渍，擦不掉的污渍应用细砂布轻轻擦掉，

用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹，扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面，上述工作每

月重复做一次。

②清洁时应留意：运用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏着壁，作业时留意戴好帽子、

口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。

③保洁标准应达到：墙面干净无污迹、无粘附物、无灰尘等。

3、木质