IATF16949 客户管理控制程序

XXXX有限公司编号YH-QP-016版本A/1生效日期2024-12-11文件名称：客户管理控制程序页码第2页共8页XXXX有限公司编号YH-QP-016版本A生效日期2022-4-01文件名称：客户管理控制程序页码第1页共8页受控文件非受控文件參考文件文件名称客户管理控制程序编制部门：业务部文件变更记录修订日期最新版本修订内容页次制订者审核者核准者2022-01-03A0首版发行82024-12-11A0新增5.3d)、5.8.1081目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意程度，对顾客满意度实施调查，并对调查结果和顾客满意的趋势进行分析，实施相应的纠正预防措施，不断增强顾客满意。2适用范围适用于本公司对顾客满意度的调查、汇总、分析和改进等过程的管理控制。3职责3.1业务部：负责对顾客满意度进行调查、汇总和分析，并主导相关的改进措施。3.2各部门：负责对过程绩效的持续监视和评价来获得顾客满意的相关信息。3.3各部门：负责提出与实施与顾客满意度相关的改善措施。4定义无5程序（一）顾客满意度调查5.1顾客满意度目标与调查频率5.1.1管理层制定年度经营计划或召开管理评审会议时，基于公司经营战略、顾客满意度调查情况、及持续改进的需要，确定该年度的顾客满意度目标。5.1.2顾客满意度每年至少调查一次，由业务部向顾客发出《顾客满意度调查表》的方式进行调查。5.2顾客满意度调查方案5.2.1对与公司合作一年以上，及年度销售额占公司前十位的顾客，每次都应进行调查。5.2.2对于本公司的新顾客或是除5.2.1外的顾客，每次抽取70%的顾客进行调查，但每个顾客每年必须至少接受到一次调查。5.2.3顾客满意度的调查内容包括：产品品质、技术水平、交货周期、服务/配合、反应速度等项目，调查结果分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个级别，并根据不同级别给予相应的评分。具体见《顾客满意度调查表》。5.3顾客满意度调查的发出公司主要通过以下的途径或方式收集顾客关于满意度的信息：a)由业务部以E-mail、传真、邮寄方式，向客户发出《顾客满意度调查表》，并通过E-mail、电话与客户沟通，要求顾客在调查表上对公司的产品质量、服务等项目进行评价。b)顾客来公司走访时，邀请顾客填写《顾客满意度调查表》进行评价。c)由业务员通过电话调查的方式，对顾客的满意情况和评价情况在《顾客满意度调查表》上进行记录。d)业务部人员去拜访顾客时，请顾客填写《顾客满意度调查表》进行满意度评价，并需要顾客签字确认。5.4顾客满意度调查的信息回收5.4.1业务部对顾客填写调查表及回传的状况进行沟通和跟进，原则上应在两周内应回收顾客满意度调查资料，且收回率应至在80%以上。5.3.3若由于顾客的原因没有及时回收到顾客满意度信息，则由业务员通过电话向顾客询问并在《顾客满意度调查表》上进行记录，以获得顾客的详细信息。5.5顾客满意度调查信息的统计、分析和改进5.5.1业务部对收回的各个顾客的《顾客满意度调查表》进行统计、汇总，计算出各个顾客的评价分数。5.5.2针对所有回收的调查表及获取的顾客满意信息，由业务部根据评分高低进行汇总排列和综合分析，形成书面的《顾客满意度分析报告》。可运用柏拉图、趋势图等统计工具进行对比和分析。5.5.3针对得分为90分以下的项目（不满意），以及各个顾客提出的建议，应整理成汇总列表，以突出顾客的不满意项目及其关注方向。5.5.4《顾客满意度调查表》中应提出存在的问题（顾客不满意项目、顾客提出的建议等），并根据其影响，要求相关部门采取相应的纠正预防措施，业务部对纠正预防措施进行跟踪落实及效果验证（见《纠正预防措施控制程序》），以不断提高顾客满意。5.6顾客满意信息的监视方式除了应用《顾客满意度调查表》进行直接的满意度调查外，公司各部门还应通过对过程绩效的持续评价来获得和监视顾客满意的信息，如：a)客户退货不良率（DPPM）统计；b)顾客退货情况，及因此所造成的对顾客使用现场的影响情况；c)我司产品交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费情况）；d)顾客关于我司产品质量和交货周期问题的通知；e)顾客的供应商评价体系对公司的定期评价结果所反映的信息；f)顾客抱怨/投诉的发生情况及处理结果评价；g)顾客平时对我司交付产品的评价；h)顾客订单量提升或减少（顾客信心的增加/减少）的情况；i)与顾客沟通过程中顾客方相关人员所反映的评价信息…等等。5.7顾客满意度的调查结果，作为管理评审的一项输入，于每年的管理评审会议中进行提报和评审。(二)客户投诉的管理5.8当业务部人员接到客户抱怨时（不论是传真、电话等），由业务部与客户确认实际情形。并知会品质部。5.8.1客户抱怨经确认后，如非本公司原因，则由业务部向客户解释或以电话方式回复客户。5.8.2若确定为本公司责任时，由质量部填写“品质异常联络单”经主管确认后，质量部进行分析原因，并交责任部门提出改善对策及预防措施并实施，必要时由管理代表召集相关部门组成专案处理小组。5.8.3客户不合格退货时，按《不合格品管制程序》处理。5.8.4“品质异常联络单”的改善效果由品质部确认并验证预防措施以防止不良再发生。5.8.5如改善效果不明细，则由质量部重新分析原因，由责任单位提出改善对策并执行，直至效果确认后。5.8.6经确认后的“品质异常联络单”由主管或主管以上人员审核后，由质量部将“品质异常联络单”传真给客户，至客户确认为止。5.8.7品质异常联络单等记录。5.8.8客户抱怨按《纠正与预防措施程序》做纠正与预防措施的分析处理，且由责任单位依“品质异常联络单”制订标准化作业流程，并负责通知相关部门。5.8.9客户投诉的信息，技术部需要及时确认CP、FMEA、特殊特性、APQP是否有识别和有效管控，必要时作出更新。5.8.10驻场人员现场处理客户反馈问题的情况都需要进行分析并处理。(三)客户顾产的管理5.9客户财产由业务部与客户接洽；5.10客户财产的验收5.10.1客户提供的样板、图纸到厂后，由业务部与技术部进行确认验收，并登记在《客户财产记录表》中；5.10.2检查时如发现任何异常，需停止收货，立即通知业务部；5.10.3定位,标示,入帐技术部或品质部对客户提供品要摆放在指定的地方并做好标示及入帐;5.10.4定期检查,维护保管部门要定期对客户提供品进行盘点和检查,发现有遗失,损坏或不适用的现象应及时向业务部反映；5.10.5反应,报告保管部门如有发现任何异常要及时反映给业务部，由业务部向客户报告，与客户协商处理方案，并将有关情况记录下来．5.10.6使用,归还归还或领用时要在《客户财产记录表》上签名或写《领料单》,保管部门要进行消帐。6相关文件6.1《纠正预防措施控制程序》7质量记录7.1《顾客满意度调查表》7.2客户抱怨处理单7.3客户财产登记表8流程图8.1顾客满意度调查管理流程图（附件1）8.2客诉流程图（附件2）8.3客户财产管理流程图（附件3）附表1~顾客满意度调查管理流程图执行人员工作流程相关文件/记录营销部营销部各相关部门营销部各相关部门营销部各相关部门营销部营销部营销部营销部各相关部门营销部各相关部门营销部各相关部门营销部营销部营销部营销部管理层记录保存持续改进过程绩效持续评价NGOK跟踪验证实施纠正预防措施调查表统计汇总分析顾客满意调查表回收顾客满意调查表发出制订调查方案目标确定记录保存持续改进过程绩效持续评价NGOK跟踪验证实施纠正预防措施调查表统计汇总分析顾客满意调查表回收顾客满意调查表发出制订调查方案目标确定《顾客满意度调查表》《顾客满意度调查表》《顾客满意度统计表》附表2~客诉流程图流程图责任部门表单记录说明事项客诉异常信息异常确认异常处理品质异常检讨原因分析纠正/预防效果追踪质量/业务质量质量/生产质量/生产质量/相关部门责任单位质量QE客户品质异常报告客户品质异常处理单//会议记录品质异常联络单品质异常联络单品质异常联络单品质异常联络单APQP、FMEA、CP、特殊特性业务收到客户的品质异常信息，及时知会质量/生产。质量直接收到客户的品质异常信息，及时知会生产进行控制。质量收到客诉信息后，安排人员在客户端进行异常确认和沟通协调处理。生产安排人员协调品质处理客户端的不合格品。质量组织相关部门人员开会检讨客户投诉的品质异常，形成会议记录，并开出内部品质异常联络单。质量对客户投诉的异常开出品质异常联络单后，进行异常原因分析。责任部门对异常拟订纠正和预防措施并加以执行和控制，进行异常改善。质量针对责任部门拟订和执行的纠正和预防措施加以验证。及时更新APQP、FMEA、CP、特殊特性附表3:客户财产管理流程流程图责任部门／责任人相关文件／表格客户提供品检验客户提供品检验标示、定位、入帐定期检验、维护确认记录