【百度智能云】大模型带来智能客服体验的跃迁【洞见研报DJyanbao.com】

大模型带来智能客服体验的跃迁刘瑛百度智能云智能客服产品部资深产品经理大模型已从探索能力转向产业落地大模型技术飞速发展各类大模型层出不穷对大模型的认识从恐惧和空想到理性务实用好大模型带来业务增长，降本增效才是关键用好大模型并不容易能力边界与场景需求匹配大模型相关技术组合应用与现有IT设施融合且保障安全大模型正在渗透企业各个业务环节超级助理知识管理智能营销智能客服数字人智能代码编写智能BI财务管理人力资源管理产品研发办公协同销售市场客户服务商业分析生产制造供应链管理业务流程更深行业知识更深2016年判别式AI，专有模型生成式AI，大语言模型2023年智能客服1.0运营成本高技能要求高效果泛化差：精度难超越80%关键词 模板智能客服2.0数据驱动，能应对高频场景拟人化不足、对话生硬单一人工挖掘知识，精度提升需要大量运营工作规则策略 大量深度学习小模型智能客服3.0理解力强，拟人度、友好度明显提升回答丰富度高，体验大幅提升冷启动效果好，运营成本低大语言模型2008年专家系统，规则招聘难培训难扩容难人工客服大模型带来智能客服体验的跃迁办公提效业务场景以大模型为底座，赋能客服中心的服务与营销培育获客激活留存变现推荐与裂变智能咨询推荐智能外呼智能客服：全渠道、全业务综合服务智能营销：对话式产品推荐和解读智慧运营：赋能坐席与业务人员提效与决策智能创作-运营与营销文案生成智能创作-文生图风格化数字人-直播、短视频分发….智能对话平台智能洞察平台智能创作平台数字人平台语音文心大模型视觉办公提效全面完整先进大模型如何在客服场景更好的发挥作用：扬长避短、分而治之在客服场景应用大模型的挑战：算力成本高响应延时长复杂场景推理不稳定生成内容无法保障100%准确方案：大小模型结合，扬长避短将复杂问题拆解为简单子问题，提升大模型处理的稳定性客服场景数据SFT大模型，结合话术模版干预全面覆盖业务问询、业务办理、产品营销等场景对客服务的提升大模型升级核心能力AI

Robot赋能机器人1、智能问答-文档问答覆盖知识更全面2、准确识别-大模型意图理解更准确3、用户体验-回复更拟人，推荐更精准AI

Assistant赋能坐席4、智能辅助-大模型知识助手能力5、运营提效-大模型FAQ挖掘/相似问生成能力6、自动总结——大模型会话摘要、智能工单大模型知识问答不用编写FAQ、表格更直接的正面回答大模型语义理解不用标注样本潜台词、上下文的理解力大模型对话系统不用配置对话流程更灵活的对话过程大模型生产组件，提升构建过程效能，提升用户体验效果百度智能云客悦的特性对话更友好部署更简单构建Agent更快 运营更高效智能客服运营成本整体降低48%全渠道多场景一键集成1小时拥有大模型机器人用户问题自助解决率提升到

90%+-

零门槛接入企业知识，自动学习-

预制模板、预制技能，开箱即用-

意图/实体/FAQ/话术等LLM生成辅助理解能力生成能力拟人程度知识广度问题解决率-

全链路对话分析，精准定位问题-

平台级干预策略，保障答案正确合理-

自闭环数据回流，自动优化对话效果-

覆盖公众号等主流服务渠道，一键接入-

数字员工客服，形神兼具-

低代码配置，场景级API，无缝对接系统上一代 新一代-

稳定人设，感知用户情绪，个性化抚慰-

大模型意图理解，超强推理，正面应答-

主动引导，提前服务，提升满意度大模型客服Agent对话更友好，客户自助解决率提升90%更复杂的语义理解更准确的推理计算更直接的多轮回应90%用户问题自助解决率提升至口语化表述：异常类型：吱吱声持续时间：上周五开始预约时间：先说下午3点，又说不不，还是明早10点大模型客服Agent，运营效率更高上一代客服6倍+企业智能客服运营效率提升大模型生成意图例句大模型生成实体同义词业务流程画布节点大模型客服【大模型辅助配置】＜10人天【知识梳理配置】＞50人天知识文档 FAQ知识 相似问大模型生成知识增强大模型挖掘FAQ【大模型知识问答】＜5人天【通识闲聊梳理】＞10人天知识文档切片干预【大模型通识回复】＜0.5人天人设prompt调优业务流程【多轮对话配置】＞40人天意图例句 实体同义词画布节点泛行业通识闲聊FAQ相似问人工对话相关网站业务办理知识咨询通识/闲聊业务流程导航与质检语音实时转文本场景话术推荐、知识点匹配重点指标实时监控智能标签用户画像服务中

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AI辅助人工会话，实时推荐知识点和业务指引大模型智能客服助手，辅助人工成为更好的客服服务后

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辅助坐席完成工单填写，辅助工单进行处置车辆救援事项不能启动车型xx5初步处置指示灯无异常客户-坐席对话 基于对话级别的自动填单地址抽取补全地址纠错补全地址片段抽取片段1：中心花园627弄片段2：齐爱路627弄53号1101室片段3：中心花园辅助工单处理相似案件推荐，辅助案件处理参考UNIT

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