店铺管理手册

目录总经理致辞……………..…………..店铺管理概述……………..1.1店铺管理………………1.2店铺管理的PDCA循环……………...1.3店铺管理三要素……….第二章日常店务管理……………2.1专卖店日常工作流程…………………第三章各岗位工作职责…………..3.1店铺人员岗位结构……3.2各岗位工作职责………第四章人员管理………………….4.1选人…………………..4.2用人…………………...4.3育人…………………..4.4留人…………………..第五章形象管理…………………5.1形象管理的重要性……5.2形象管理的主要内容………………..5.3陈列中色彩的运用………………..5.4做好形象管理的方法……………..第六章商品管理…………………..6.1商品的合理构成………6.2商品管理的要点………第七章价格管理…………………7.1价格也能传情达意……7.2店铺的价格管理策略…………………第八章财务管理…………………8.1店铺资金管理………..8.2店铺财务管理………..8.3利润的计算…………..8.4进货和销货管理……….8.5盘点……….8.6财务管理自动化……….第九章数学营销……….9.1店铺中的利润陷阱……….9.2店铺中的价格诱惑……….第十章目标管理……….10.1目标管理的重要性……….10.2有效目标的SMART原则………………10.3目标管理的主要内容……….10.4目标管理工具……….10.5目标管理方法……….第十一章顾客管理……….11.1顾客管理目的……….11.2顾客的分类管理……….11.3找回流失的顾客……….第十二章促销管理……….12.1促销的长期规划……….12.2促销管理……….12.3场外促销注意事项,………第十三章信息管理……….13.1信息管理的内容……….13.2信息管理的要求……….13.3信息管理”四步走”……….第十四章培训管理……….14.1培训的重要性……….14.2培训实施流程……….14.3培训管理关健……….14.4培训的方式……….14.5教练培训四步曲……….14.6新店员七天培训计划……第十五章会议管理……….15.1会议管理的重要性……….15.2会议管理的主要内容……15.3会议的主要形式……….15.4会议管理的步骤……….15.5会议组织注意事项……….附件一《终端店铺日常运营流程表》……附件二《终端店铺日常运营检查表》……附件三《终端店铺标准类考核一览表》………………附件四《专卖店顾客满意度调查表》……附录营销圣经一《22条商规》精彩推荐…………………总经理致辞各位亲爱的加盟商朋友：您好！面对瞬息万变、竟争激烈的家纺行业，如何在市场竟争中立于不败之地，是每一个店铺经营者都在思考的问题。作为一名经营管理的新人，如何让店铺实现赢利？如何做好店铺的基础管理工作？如何进行品牌的市场推广？……作为一名经营管理的资深人员，如何在区域市场中脱颖而出？如何店铺的经营管理更加规范有效？如何在店铺的销售业绩提升到一个新的高度？……这些更是我们每一位富安娜人关心的话题，我们希望富安娜旗下的每一个店铺在激烈的市场竟争中都能突围而出，盈得品牌之争的绝对优势！为了帮助大家更好的经营富安娜各个品牌，我们精心准备了《终端店铺运营管理手册》，为大家解答在终端店铺运营管理中的常见管理问题。本书由15章组成，包括店铺日常运营流程管理、目标管理、人员管理、商品管理、形象管理、财务管理、促销管理、会议管理、培训管理等内容，涵盖了店铺运营中的各个重要管理模块。同时，本书的编写从富安娜公司终端店铺管理的实际出发，结合具有普遍意义的案例深入浅出，使本书中的内容更具有可读性和可操作性。《终端店铺运营管理手册》是每一个新店的“开业之宝，”它可以减少新店开业初期的摸索时间，帮助经营者更加快速的成长；《终端店铺运营管理手册》也是每一个老店规范提升的良方，它可以帮助经营者及时诊断并解决店铺的经营疑难，帮助店铺取得更好的销售业绩！随着2009年12月30日富安娜艺术家纺的成功上市，富安娜公司迎来了又一个高速发展的契机！我们相信，有您的参与，有大家的携手共进，富安娜必将成就更加辉煌的明天！祝：生意兴隆！事业有成！富安娜家居用品股份有限公司总经理：2010年5月于深圳第一章店铺管理概述1.1店铺管理一位加盟商投入大量的人力、财力、物力来经营一个店铺，或者多个店铺，都是为了使店铺得以生存盈利，并且长期发展。实现这个目的最佳的途径就是建立高效有序的店铺运营管理机制。们常说管理就是管理人事，那么作为富安娜店铺的管理者应当从哪方面以及如何管店铺中的人，理店铺中的事呢？我们将在本书找到答案。1.2店铺管理的PDCA循环1.2.1PDCA循环图PDCA分别是四个英文单词的第一个字母，即：Plan(计划)、Do(执行)、Check（检查）、Act（纠正），通过引入PDCA循环图，我们可以将店铺运营管理中的各项工作、各种事务进行简单化管理：计划计划检查纠正执行1、计划：计划是进行一切管理活动的基础，店铺中所有的管理活动的进行都是围绕计划，在这里，计划不仅仅是我们日常接触到的对工作的计划，它包括对标准、制度的制定，对目标的设定等等；2、执行：执行就是按照计划中的标准、目标去做；3、检查：就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距，以便于及时的改正和对计划的修订，检查是确保计划执行的关健点；4、纠正：检查中，我们会发现问题，通过解决问题，找出问题根源，总结经验教训，将经验转变为新的标准或制度再引入到PDCA循环中，以优化店铺管理，同时我们要对出现的问题进行追踪检查，以持续改进。在这个循环中，计划是基础，执行是核心，检查是保障，纠正是关健。1.2.2P通过以上介绍，我们对PDCA循环有了一定的了解，那么如何在店铺管理中运用这个工具呢？如何检查店铺中是否已经在无意识中进入了PDCA循环，我们可以通过下表来进行检查：PDCA循环运用检查表：PDCA循环要素对应店铺管理内容店铺实际情况行动计划Plan（计划）1、店铺是否有明确的经营管理目标?如业绩目标、市场目标等有□无□2、店铺是否有一套切实可行的制度?如考勤制度、薪酬制度等；有□无□3、店铺是否有一套行之有效的标准？如：店员形象标准、店铺陈列标准、服务标准等。有□无□Do（执行）1、店铺中的所有成员是否都熟悉计划中的内容并知道该如何执行？有□无□2、店铺中的所有成员是否都按照计划中的内容在执行？有□无□3、店铺中的所有成员是否有较强的执行力？有□无□Check(检查)1、店铺中是否有专门的负责人检查计划的执行情况？有□无□行动计划2、如有1，检查人是否定期开展检查工作并记录检查结果有□无□Act(纠正)1、店铺中是否有专人负责对检查结果进行指导和跟进？有□无□2、店铺中是否有专人负责对检查中发现的问题进行分析总结，以修订计划？有□无□店铺实际情况—个—个选项”有的占比为(%)”填完上表后，我们可以做一个统计，选项“有”的占比为多少？如果达到80%（含）以上，说明店铺已经有了基础的PDCA循环，只要在原有的基础上进行修订完善以达到100%即可；如果在50%（含）——80%之间，说明店铺有一点PDCA循环的雏形，但还需要在很大程度上进行完善；如果在50%以下，则说明店铺还远离PDCA循环，需要梳理店铺的经营现状，根据“PDCA”的四要素将此工具运用到店铺管理中。1.3店铺管理三要素一个店铺的运营看似简单，但操作起来往往又让人觉得复杂，我们努力想要把这个复杂的活动进行形式上的简化，基于此，我们提取出店铺管理的三要素——人、财、物，再将这三要素配合到PDCA循环中，以达到简化店铺管理的目的。1.3.1人1、人是店铺管理的核心要素，店铺的日常运营都是由人来操作完成，所以店铺的人员管理至关重要，作为店铺的管理者，我们应当明确店铺中每一个成员的权利、责任、利益，即我们常说的店铺管理中的“权责利”。2、如果将PDCA循环引入到“人”这个要素，我们应该关注哪些点呢？3、关于店铺人员管理的内容我们将在本书第4章讲到。思考：我们对人的计划是什么？包括业绩目标的制定、晋升制度的制定、执行标准的制定、培训计划的制定等等。我们有关注店铺管理者及店员的执行情况及执行力吗？我们有检查执行结果吗？我们有及时纠正解决问题吗？1.3.2财1、财是店铺运营的基础，是一切运营活动的支柱，店铺管理的最终目的是为了实现店铺的最大盈利，所以财务管理在店铺管理中更不能被忽视，作为店铺的管理者，我们应当时刻关注财务数据，关注销售的数量，关注成本的支出，关注店铺的利润情况，概括起来就是我们常说的“量本利”。2、如果将PDCA循环引入到“财”这个要素，我们应该关注哪些点呢？3、我们可以利用《终端店铺运营日志》辅助财务管理。4、关于店铺财务管理的内容我们将在本书第8章讲到。思考：我们对财务的计划是什么？包括制定年、月、日的销售目标，对未来几年的销售规划及成本控制等等。我们有关注店员对财务计划做出的正面或负面影响吗？我们有利用各种工具来检查分析财务指标吗？如目标达成率、毛利率、净利率、库存周转率、成本费用率等等。我们有及时跟进并解决财务检查中所发现的问题吗？1.3.3物1、店铺中的“物“包括除人以外的所有物品、商品、陈列道具、硬件设施等属于“物”的范围，对于陈列道具和硬件设施而言，主要在于维护和清洁，而对于商品而言，则主要在于管理，对于“物”这一要素我们重点强调对于商品的管理，也就是我们常说的“进销存”。值得注意的是店铺商品的状态常常会由财务指标反映出来，某些财务指标常常成为商品状态的晴雨表，如库存周转率等。2、如果将PDCA循环引入到“物”这个要素，我们应该关注哪些点呢？3、我们可以利用，《终端店铺运营日志》辅助商品管理。4、关于店铺商品管理的内容我们将在本书第6章讲到。思考：我们对商品的计划是什么？包括合适的产品结构、对商品的分类管理、对商品科学的进销存管理等等。我们有关注商品管理的执行情况吗？我们有利用各种工具或指标来检查商品现状是否合理吗？我们有及时跟进检查中发现的问题并提出解决方案吗？如关于滞销品的处理等等。第二章日常店务管理案例：王老板经营富安娜已经两年多，在经营之初，公司通过对王老板所在店的商圈市场潜力进行分析测算，结合同区域，同类商圈，同类店铺级别的销售业绩比对，认为该店铺的年回款额可以达到120万，但是王老板只能做到80万。督导小张通过与五老板沟通了解到，王老板对店铺的经营管理非常关心，店铺其他工作人员的态度也还算积极，但是销售目标就是无法达成，是公司的回款目标预估过高，还是其他的原因造成店铺营业额目标无法达成呢？小张对王老板的店铺进行了追踪分析。督导小张发现，店铺所有的工作人员对于顾客接待都非常积极，但是对于其他的工作却比较随意，对店铺的日常没有一个固定的流程，想到什么就做什么，没有计划性，等顾客上门，对顾客进行销售就是整个店铺运营的重点，一旦没有顾客，店铺的工作就有了方向，在店铺里来来去去的巡视也没有一个明确的目标，不能够及时的发现和解决问题，对营业前，营业中，营业后的重点工作事项没有一个区别性的系统规划，对店员的引导，管理和培训就更加少了。针对这个情况，督导小张建议王老板首先从店铺的日常运营管理开始抓起，只有做好了每天的基础店务管理工作，才能够在每日工作目标达成的基础上，实现年度销售目标的达成。2.1专卖店日常工作流程店铺管理是一项有计划的系统实施的过程，如果能够有效的运用下面的管理步骤，就能够在日常店务管理中有效的达成店铺的销售目标。我们对店面的日常店务管理是建立在专卖店的日常工作流程（见附件一）上的，对此，《终端店店员作标准化手册》上已经有了相关的描述，本章节，我需要按照以下标准开展工作。2.1.1营业前为了确保顾客的消费体验与期望相符合，店铺必须为迎接顾客的到来做好准备。作为店铺的管理人员，我们需要做到：1、岗前检查岗前的检查十分重要，因为可以在营业开始前对整个店面的货品配备、陈列、清洁及店员的状态都有所了解，如果有不符合标准的地方，应立即记录下来，便于在早会中和店员进行沟通。在岗前检查的巡视中我们需要关注的方面有：排班表与人员到岗状况检查店员仪容仪表检查货品陈列细节检查店铺的备货情况检查店铺清洁检查店铺硬件设施运行状况检查店铺的工作交接本《终端店铺运营日志》中前一天的销售记录在岗前检查的过程中，我们需要运用《终端店铺日常运营检查表》（见附件二）对店铺进行巡视，并将相关的待改进事项记录在表格上，便于在早会中对店员进行工作分工。1、早会早会是店铺一天工作的开始，效果良好的早会能够让店员对店铺产生归属感，不仅可以提升整个店铺的士气，提高店员的销售技巧，更能够店店员明确自己的工作职责，从而最终提升店铺的销售业绩就岗前检查的内容对店员进行点评工作分工对昨天的营业情况及特殊安全处理进行回顾当天销售目标的制定与传达传达公司总部或店主的最新政策及精神新产品介绍店员士气激励提升工作分工效率小贴士：在早会人员分工中，我们必须明确店员的第一工作职责以及第二工作职责，以便我们的店员在日常运营中承担更多的职责，例如：导购员的第一工作职责是进行货品销售，第二天工作职责是维护店铺陈列的形象；收银员的第一工作职责是完成收银工作，第二工作职责是协助导购员进行货品销售；仓管员的第一工作职责是做好店铺的货品管理，及时理货补货，第二工作职责是协助导购员进行货品销售；3、追踪检查如何才能知道我们的店铺已经为迎接顾客做好了准备呢？这就要求我们再次对店铺进行巡视，我们必须确保在岗前检查中的所有待改进工作的分工安排已经被执行，并且，执行的结果符合我们的期望这时，我们的营业前准备工作才算圆满完成！2.1.2营业中在运营的过程中，只要坚持公司的标准化管理流程，对店铺进行有效管理，就能够在工作开展的过程中达到事半功倍的效果，因此我们需要在日常店务管理中进行细致的观察和有效的跟进，以确保日工作目标的达成。为了有效的利用时间，观察到店铺的每个细节，我们必须有计划的，持续的对店铺进行巡视，并且根据（终端店铺日常运营检查表）中所列的内容，对每一个巡查点进行检查，以便我们能够及时的改进工作。每个店铺在空间规划的时候都设计了一个最佳顾客行走动线，我们的巡视路线是与最佳顾客行走动线相结合的，我们需要坚持的是：☆至少每小时对店铺进行一次全面的巡视，这与岗前检查的巡视观察点相似☆在小问题变成大问题前，找出他们的根源☆立即采取行动，解决你所看到的问题☆对分派出去的工作要进行追踪，对追踪的结果必须采取行动2、标准的维护店员是否按照标准服务顾客，对于顾客满意的成度以及销售目标的达成有着至关重要的意义，问题的发现需要我们细致的观察，例：☆发现你的店员在顾客进门的时候没有向顾客问好时；☆发现印花区的货柜陈列不符合标准，且影响店面形象时；☆发现刚刚接待过顾客的床位十分凌乱，店员却没有意识到时；☆发现店员没有按照标准的销售步骤向顾客推荐产品时；☆发现午饭后店员的妆已经脱落，却没有补妆就进行顾客接待时；☆发现店员在柜位货品补充时没有按照区域划分和价格带分区进行陈列时；当店面管理的标准没有被正确的执行时，我们需要及时的回馈或记录，必要的时候，更需要迅速反应做出表率和示范，然后对店员进行培训。3、对店员工作进行认同鼓励大多数店员在意识到有人关心他们时，会更加房间地将工作做好，认同回馈是鼓励店员持续我们所期望的行为的有效方法。公司的要求是，每个班次都能发现店员的闪光点，并对他们进行真诚的认同鼓励，这是保持我们的团队稳定与主动性的必要做法。为店员提供认同鼓励时：☆说明店员表现出色之处。（具体、真诚、实在）☆说明赞赏的原因。例：刚才有一们顾客跟我说，你的服务非常热情周到，要是每次销售都能给顾客这样的感受，那所有的顾客都有可能成为我们富安娜的回头客了，谢谢你！认同鼓励小贴士：我们在对店员进行认同鼓励的时候，必须要真诚，每个人都会珍视真心诚意，它是人际交往中最重要的尺度，如果你在表扬店员的时候不是真心实意，那么要取得店员的信任与支持是很困难的，所以，在对店员表示认同鼓励时，我们必须确认所赞美的人的确有此优点，并且有充分的理由去赞美他。4、为店铺的销售工作提供充足的货品支持货品的保障是销售目标不成的基础，我们必须对店面的销售情况、货品库存以及订货周期了如指掌，以便及时向商务下单补充货源，例：☆本月上市的新花“海韵悠蓝”在店铺的销售情况超出预期，原先的订货量已经不能满足销售需求，我们需要根据订货周期和销售速度的预算，向公司追加订货。☆本月的销售技巧培训使得店铺的成交率有了明显的提升，我们需要考虑原先的订货是否能满现在的销售势头了！因此，我们需要在店铺客流量相对较少的时段，对我们的产品进行盘点，然后根据《终端店铺运营日志》中记录的销售情况，进行备货规划。5、突发事件处理（1）当顾客的消费体验与他的期望之前产生差距的时候，就有可能产生顾客投诉，大部分的顾客并不希望与他人发生冲突，在很多时候，顾客只是希望我们能够及时的帮助他们解决问题，并且在处理问题的过程中得到被尊重的体验。如果我们能够迅速反应，在小问题发展成大问题之前解决顾客投诉，那么我们能够赢得比投诉事件发生之前更多的顾客忠诚度。在《终端店店员标准化手册中》，公司为店员提供了标准的顾客投诉处理流程。☆隔离顾客，平利顾客情绪☆诚心诚意地道歉☆留心倾听顾客的抱怨，做详细记录☆重述顾客的抱怨，确认自己正确理解；☆表示体谅顾客的处境和心情；☆提供最可能解决问题的方案及时限；☆询问顾客的接受度和满意度：☆感谢顾客能将问题提出来；☆积极跟进处理结果，及时反馈给顾客；☆整理整个投诉过程，以文档归类，作为店员基础学习资料。我们需要在早会中或者销售的低峰，不断的对店员进行练习考核，使他们熟练掌握正确的处理顾客投诉的技巧，当顾客投诉产生时，如果管理人员能够在顾客投诉的处理上主动迅速的承担，以快速的为投诉而带来的店员紧张以及对店铺销售的影响，这将能使顾客投诉对店铺的影响降到最低。（2）突发停电当店铺发生突然停电时，收银员应立即招呼准备付钱的顾客稍等，为顾客提供手工单收银服务。店长应当立即招呼店内顾客不必惊慌，并观察一下临近店面，确定是区域停电还是单店事故，并立即关上电器设备开关，以防突然来电电流过大，对电器造成损伤。如果区域停电，应马上找电筒、探射灯等备用电源（切记不能使用明火），并向顾客致歉，尽快达成交易，将顾客送出店外，同时注意店内陈列货品的看管；如果是单店事故，招呼顾客稍等，并尽快达成交易将顾客送出店门，同时注意店内陈列货品的看管；如果是单店事故，招呼顾客稍等，并尽快达成交易，将顾客送出店外，同时注意店内陈列货品的看管；如果是单店事故，招呼顾客稍等，并尽快达成交易，将顾客送出店门，然后检查总闸有无问题，如未发现问题，打电话找电工修理。在这个过程中，店员应当注意店内的财务安全，以免产生财务损耗。（3）有人盗窃店内财物时当发现店铺有人行窃，在上前制止时，要先给对方一个把商品放回去的机会，例如：利用注视明示他你已开始注意他的行为，上前制止的时候，应当尽量选在其他目击者存在的时候。注意在处理此类事件的时候，要低调迅速，以免影响其他客人，同时要保持克制和尊重，避免不必要的纠纷。（4）当顾客请求委托看管物品时，一定要请顾客随身携带好自己贵重物品，并不时提醒顾客照看好自己的物品。当顾客失窃心情不好，我们要给予更多的体谅，以良好的服务态度面对她，并给顾客提供电话报警，但决不能将不必要的责任揽身上。工商税务检查当工商税务到店铺检查，店长立刻安排有经验的店员热情接待，并马上致电加盟商本人请求指示，提供在加盟商许可范围内的相关资料，并予以详尽解答，与工商税务部门保持良好关系，这一点对店铺的经营是十分必要的。6、工作交接在店铺一天的工作安排中，如果店铺的营业面积超过150㎡，就有可能出现两个班次的替换，无论是店员之间的替换，还是其他管理人员的轮换，都必须进行工作交接，如同早上的营业前准备一样，接班的人员必须对店面的整体情况以及自己的工作职责有一个清晰的了解，因此我们必须对以下内容进行效接：[1]店员一起开交接班会，对早班业绩进行分析，并根据本日的销售目标，制定晚班的销售目标；[2]根据月培训计划实施培训[3]人员分工[4]库存及销售情况知会；[5]营业款与销售单的交接与监督；[6]交接双方管理人员共同对大额现金进行银行存款，并回收存款收据；[7]行政及顾客投诉、欠贷等跟进事项。2.1.3营业后1、现金管理由店铺指定的专门管理人员协同收银员整理货款、销售单、并将现金放入保险柜。2、清洁维护[1]安排店铺的清洁分工与卖场整理；[2]对店员的清洁分工进行追踪检查；3、日常行政[1]填写店铺的财务帐簿，并记录当天的待办事项；[2]根据当天的培训组织，完善店员的培训档案；[3]对店铺库存进行盘点，在《终端店铺运营日志》上记录当天的销售情况；[4]将当天的销售目标与达成情况进行对比，并分析销售的货品结构情况，根据本月及本周的销售目标，制定第二天的销售计划；[5]将当天的店务管理当中的典型销售案例以及观察到的店员不符合标准的地方记录下来，便于第二天和店员一起分享和改进工作。4、安全维护对店铺进行安全检查，并关闭所有用电设备，锁好门窗。企业的最终目标是可持续发展，店铺的最终目标是实现盈利，实现这样的一个目标，店铺必须达成顾客满意、销售毛利达标以及人员稳定，我们在日常店务的管理中所开展的工作无一不是为了店铺的盈利目标而展开的，只有做好了日常店务的管理基础工作，才能有效的实现这个目标。第三章各岗位工作职责3.1店铺人员岗位结构3.1.1常见店铺人员岗位结构因店铺的规划，店面面积大小不同，店员的岗位设置也会相应不同。单店或小店经营，在人员设置上由店长、收银员、导购员三种岗位组成，店长负责店铺的整体管理工作，收银员专门负责收银工作，导购员则主要负责销售工作；而如果多店经营或店铺较大、人员较多的情况下，店铺管理者就应做好人才的储备工作，则需要在店铺中设置店助岗们，以辅助店长进行店铺管理。结构一：结构二：店长店长店长店长店助店助导购员收银员 导购员收银员 导购员收银员 导购员收银员 3.2各岗位工作职责在店铺成员中，不同岗位对应着不同的工作职责，每一个岗们既有不同的岗位分工，又有相互的岗位协作，各岗位的职责描述如下：3.2.1导购店员作职责[1]按照公司标准着装要求整理自身仪容仪表，确保向顾客传递自己的专业素养及品牌形象；[2]遵守并执行专卖店导购员各项规章制度；做好卖场的清洁、陈列以及安全维护工作，为顾客创造舒适的购物环境；[3]熟练掌握各种产品知识和销售技能，帮助顾客挑选合适的商品，增加销售成交率，提升店铺营业额；[4]主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品洗涤保养方法，并进行附加推销；[5]提醒顾客保管好贵重物品，并防止店铺的商品损耗；[6]收集顾客的意见及建议，及时妥善的处理顾客投诉，并及时反馈给上级；[7]正确、及时地补货、更换展示品；[8]收集竞品信息（包括产品、价格、促销、市场活动等）并及时向上级汇报；[9]按要求完成相关的报表[10]完成上级交付的其它工作3.2.2收银店员作职责☆按照标准收银流程为顾客做货款结算服务；☆顾客作废发票及假钞辩别处理；☆特殊收银作业处理，如赠送、折扣、优惠卡的处理等；☆解答顾客提问，为顾客提供商品和服务信息☆维护店铺的现金安全☆清洁、整理收银区、整理、补充必备的物品；☆每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于帐簿中，并做到销售与现金相符；☆向有关人员汇报销售数据；☆完成收银工作之余，主动协助其他同事做好各项工作；☆完成上级交付的其他工作。3.2.3店长工作职责☆理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略；☆遵守公司各项规定，配合大区各级工作人员的管理，完成公司下达的各项经营指标；☆负责店标准的执行，确保向顾客传递我们的专业素质，达成顾客满意；☆负责店铺内货品补充和商品陈列工作，并负责《终端店铺运营日志》的填写，以掌握店铺的销售动态，并针对店铺的销售情况做出相应的改善计划；☆负责店面的现金与帐务管理，保证营业资金的财务安全；☆负责店内货品补充和商品陈列工作，并负责《终端店铺运营日志》的数据分析制定行动计划及时调整货品结构；☆对店铺损耗与毛利达成制定工作计划，追踪并及时作出相对应的调整；☆负责店面店员的排班考勤；负责店铺的年度及月度的培训计划，对店员的技能和成长负责任，并为店员的成长提供培训；☆负责处理顾客意见与投诉，对店面的老客户的保留与新客户开拓负责；☆负责店铺与所在商圈的公共事务处理，如所在商场的沟通与协调等，并对各种突发意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，迅速做出判断与处理。3.2.4店助工作职责☆协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）；☆协助店长完成训员培训、财务管理、货物盘存工作；☆当店长不在时，肩负店长之一切职责。从不同的岗位工作职责可以看出，只有每一们成员都熟悉彼此的岗位职责，在工作中相互帮助、相互理解，才能在店铺中营造出和谐的氛围，使店铺良好的运营发展。第四章人员管理案例：王老板的店铺业绩一直不错，但是他始终觉得还有很大的提升空间，因为他感觉有两个店员的能力不合他的意，只要换了他们，店铺的业绩就能更上一层楼。这样过了一段时间，那个店员也明白了老板的想法，自动辞了职，于是王老板精心挑选了两位非常机灵的求职者，果然，他们的销售能力都非常好，加上原先店铺里就还有几名“猛将”，让店铺的业绩在大区内的排名一下子就名列前芧了，区域里其他的加盟商都羡慕他会用人，王老板也觉得面子上有光，逢人就夸他的店员。但是好景不长，这几个优秀的店员最近却让他非常头疼，相互之间你争我斗，互不服气不说，还开始不服气店长主管了，王老板有时候看不过去，帮着店长一说点什么，店员就顶回去了，说得是头头是道的，把王老板说得是哑口无言，店铺里安排的工作，店员也不情不——你推我我推你的，甚至影响到了店铺的销售。出现这样的局面，王老板真是始料不及，怎么店员精干了，店铺的生意却下滑了呢？王老板现在都不知道该怎么去管这些店员了，管严一点吧，怕这些有能力的店员跑了，不管吧，店铺里的工作氛围让人觉得不舒服，销售也是一点点下滑，真是说不出有多苦！人才是成就一切的根本。在市场竞争中，加盟商怎样选好人，用好人，最大限度的激发人的潜能，并调动人的积极性和主观能动性，在店铺内形成一个团结合作、奋发向上的积极氛围，是店铺是否能够保持良性运转，是否能够保持较好盈利的关健。4.1选人4.1.1人员招聘1、店铺挑选店员的原则（1）店铺的人员招聘并不是挑选最优秀的人，而是挑最合适的人加盟商在进行人才挑选的时候一定要按照店铺的需要，进行人才的挑选，大材小用，店员的工作情绪容易不稳定，也是很难驾驭；小才大用，没有办法满足店铺销售业绩快速增长的需要。“多深的水养多大的鱼，”这才是店铺招聘店员的明智选择。（2）店铺如人要善于用人之长，也要善于用人之短。店铺用人不是在挑选圣人，只要这个人确实对店铺有用，尽管他有一些毛病，但只要不会危害到店铺的利益，就不必过份计较。那么，如何为店铺选择合适的店员呢？从店铺结构稳定和人才优化配置的角度来说，店铺人员的结构配置必须考虑性别互补、年龄互补、修改互补、能力互补这四个方面。2、店铺人员的结构配置（1）性别的优势互补俗话说，“男女搭配，干活不累，这句话虽然是通俗了——却蕴含了用人的智慧，人和人之间向来都有同性相斥、异性相吸的现象，同性之间相处，往往会有很强的竞争意识，虽然有积极的一面，在工作磨合上，往往容易产生矛盾；异性之间相处，更容易表现出美好和谐的一面，也有得于店铺的团结协作，提高工作效率。从男女的体能区别上看，男性的体能占优势、仓库整理、补货、调货、男性的工作效率更快，但是女性的身灵手巧，店铺的陈列让女性负责，能够取得更精致美观的效果。从男女处理问题的风格来看，男性更理性，能够满足店铺果断策决策的需要，女性更感性，能够促进店铺和谐管理的需要，同时，女性的细心温和，更能满足店铺为顾客提供优质服务的需要。（2）、年龄的优势互补一个在店员结构的配置上，有年龄优势互补的店铺，能够合理的取长补短，发挥不同年龄层的作用，使店铺既保持稳定发展，又能不断突破。一般来说，年纪大一些的人阅力广泛，经验丰富，办事稳重，分析能力、判断能力较强，他们是一旦投入工作，一般就比较稳定，不容易流失，但是对新的工作方法以和知识技能的接受和熟悉会慢一些，而且进取精神也不如年经人；年纪轻一些的人，对生活充满激情，而且热情，让店铺充满朝气与活力，他们比较容易接受新知识新技能，培养起来，成长速度比较快，而且有冲劲，对于店铺的销售业绩推动有不可忽视的作用，但是缺乏经验，考虑问题和处理事情不能考虑得很周全，而且，还不能够很好的控制自己情绪，容易与人发生冲突，工作稳定性也不如年纪稍长一些的人。（3）、个性的优势互补人的个性丰富多彩，又有千差万别。有的人外向，有的人内向；有的人泼辣、有的人文静；有的人急躁、有的人温和。店铺在运营的过程中既要发挥每个人的主观能动性，又要实现整体的协同作战，这就要求加盟商在选人的时候必须注意店员的个性互补。人的个性都是有两面性的，个性稳重的人做事有条理但是缺乏激情，性格泼辣的人敢于突破积极进取但是容易冲动，外向的人善于接待精于销售，内向的人对周围事务的细微变化感触敏锐，更细心。我们既需要可以调和店铺内部矛盾的温和派，也需要个性分明有自己主见的激进派。在一个店铺中，搭配多种个性的店员，既有利于店铺的内部和谐，也有利于个人主观的有效发挥，增加店铺运转的办事，多种个性的店员，既有利于店铺的内部和谐，也有利于个人主观能动的有效发挥，增加店铺运转的办事效率。（4）、能力的优势互补如果把我们的店铺比作去西天取经的团队，实现店铺的高效盈利就是我们的取经目标，为了实现这个目标，我们既需要唐僧这样有领导能力的人去指明店铺运营的方向；也需要像孙悟空这样有冲锋陷阵能力的人去提升销售；为了让店铺的工作气氛保持和谐，我们还需要像猪八戒这样沟通能力很强，能给店铺带来活力的人；店铺还有一引动琐碎打杂的事情和大量的准备工作，就需要像沙僧这样虽然能力不强，但是却很实干的人。在店铺的人才选择中，不同能力的店员应当有合理分配。任何一个人都不可能掌握全面的知识和技能，但是每个人的知识和技能都有侧重，这就面要店员之间的相互合作，因些我们在选人的时候就要根据店铺的岗位需求和人员配置，有意识的保持店员的能力优势互补。确认了店铺的人员配置结构之后，我们就可以着手招聘了，在招聘之前，我们要先对求职者的一般期望因素进行分析，经此确认我们的聘人待遇，并为招聘面试做准备。求职者对工作的一般期望因素有：期望因素进行分析，以此确认我们的聘人待遇，并为招聘面试做准备。求职者对工作的一般期望因素有：☆合理的待遇与福利☆稳定的工作环境☆良好的要际关系☆便捷的工作地点☆行业的发展性及前景☆优雅的工作环境☆有提升机会（包含职位提升和技能提升）☆企业的声望较好面试在我们选人的过程中是至关重要的一环，能不能挑到合适的店员，挑到合适的店员后能不能让对方也对我们提供的生产兴趣，是需要我们精心准备，系统策划的。3、如何进行店员面试（1、面试的步骤（1）、准备☆准备所需要素材及工具（面试记录本、笔、公司企业文化的介绍）☆准备重点提问☆场地及时间安排☆准备好店铺基本情况的简介（2）开始◆对求职者的到来表示欢迎，主动招呼问好；◆确保候选人看不到自己的笔记。解释面试时间长度、程序及要谈及的问题；◆请求职者自我介绍；◆全神倾听求职者所谈内容；（3）中间◆就准备好的问题进行提问；◆就求职者的面试耳部进行及时记录；◆告知求职者的工作要求及待遇，并询问求职者是否能够接受；（4）结束◆允许求职者有时间问问题；◆真诚感谢候选人；（5）评估◆分析求职者阐述内容的真实性及对所提供工作渴望程度进行及淘汰选择；◆合格者安排试工时间，工作内容；◆简历不代表本人，尽量避免被个人的主观印象影响对求职者的正确评估；（2、面试中的对话技巧[1]学会沉默，要有沉默停顿，看求职者的反映问完一个问题时，要有沉默停顿，看求职者的反映[2]听的艺术要想办法从求职者的谈话里，找出所需要的信息[3]提问技巧我们需多用开放式提问，让求职者多说话，我们的提问要恰当、合理，因为面试的目的是发现求职者的长处，而不是为难求职者。面试提问主要围绕六个方面进行：◆基本情况介绍：了解对方的表达能力以及和这个岗位的匹配情况。◆求职原因：了解求职者上一份工作的离职原因和应聘本工作的原因，掌握他的求职动机。◆工作经验：让求职者谈谈上一份工作一天的工作内容，流程和体会，了解他有沿有相关工作经验。◆工作态度：让求职者谈谈以前的工作成绩，并评价一名优秀的店员应该具备什么条件。◆岗位技能与服务意识：列举突发事件或典型安全，询问求职者解决办法，考察他的服务意识、反映快慢及表达能力。◆个人素质、业余爱好：请求职者评价自己优点、缺点，并从他的业余爱好及休闲娱乐了解他的个性。（3、技巧要能够告诉对方他希望得到的待遇，阐述我们提供工作的竞争优势，态度诚恳，并结合对方的实和需求引导店员正面认识工作。（4、进度的技巧有的时候求职者会试图用多个案例来证明自己的说法，我们要善于总结性的问话来终止在一个问题的陈述，以控制面试的进度，比如：“您刚才表述的意思是，您认为要促销，除了销售技巧，销售时机的把握也是很重要的，是吗？”4.2用人4.2.1为店员明确工作目标很多店员不能够正确的认识工作，不能端正工作态度，就是因为他们不明白店铺的业绩能够带给他们自己什么好处，我们在管理店员的时候要能够使店员明白；◆店铺的目标与店店员作之间的联系◆店铺目标的实现与自己的利益关系让店员有白他们的付出是在为自己争取，这样才能够让店员把店铺的事情当成自家的事情来做。4.2.2如何为店员分配任务1、要树立管理人员的权威在店铺管理的过程中我们需要通过对店员的工作进行合理分配，达到维持店铺运营的目的，但是对于店员来说，权利不等于影响力，要想店员愉快的接受工作安排，并认同管理者的安排，高效完成工作，我们需要树立工作权威，让店员心甘情愿的服从管理。在店铺树立权威的方法有：◆言出必行◆维护制度，坚持标准◆了解店员的岗位技能和服务标准，能够及时指出并培训店员的工作失误◆奖罚分明◆为店员承担责任2、要明确分工，并合理授权◆为店员分配任务时，要把最全适的人安排到最适宜的位置上；◆对工作责任的分解要细致，任务指派要明确，并明确需要协助和配合的部分，把它作为分工的一部分；◆对授权的结果要进行检查和跟踪；◆授权终止要对店员有一个总结性的评估，既可以让店员知道我们在关注他的成就，又可以让员工从中汲取经验。3、为店员分配任务的标准步骤当我们在为店员分配任务之前，一定要想好说什么，如何说才能达到我们预期的效果，店员是不是能够在工作分配中感受到尊重，他是不是能理解我们对工作标准的要求，需要我们以专业的态度去表达：[1]请店员执行工作◆以征询的方式安排工作，比如：张三，今天你和李四负责高档区的陈列更新，好吗？用征询的方式请店员做事能让对方觉得被尊重。◆称呼店员的名字。每个人都爱听自己的名字，当我们需要请人做事的时候一定要称呼对方的名字，这也是一种尊重。[2]说明工作内容与完成时间当我们为店员分配工作的时候，必须确认我们的信息传递明确而且清晰，以免店员离开后还在琢磨你说的话到底是想表达什么意思。◆对待新店员。我们要向他说明为什么要做这项工作以及工作的要求，并详细的指明工作的细节，以帮助他梳理工作的方法。◆对待有经验的店员。我们的指令仍然需要明确，但是可以简单一点。[3]确认店员是不明理解一定要用询问的方式来确何店员已经理解了我们的安排，比如“您有什么问题吗？”如果店员嘴上说“没问题”表情却疑惑不解，我们就需要问“你清楚该怎么做了吗？”“或者说”我再重复一遍你要做的工作吧！”在确认店员接受工作后，我们需要把工作记录下来，以便我们在店店员作开始后进行检查。[4]感谢店员每次对店员提出要求或者给予指导后，我们都要礼貌说声“谢谢”！4.2.3如何处理店员的意外反应有的时候我们会遇到店员在工作分配当中的不配合，我们一定要清楚对方是在无理取闹，还是不能理解，在不同的情况下，我们要有不同的应对方式。处理店员意外反应的步骤是：1、表示尊重，维持语调的平静与店员谈话，不要提高嗓门，你的肢体语言应该表现出你的尊重和信任。2、说明他不合规定的地方，阐述我们安排此项工作给他的原因。3、以正面积极的态度对待这个问题，相信对方处于好的支烈士墓，大多数人都是想把工作做好的，为了帮助他们取得进步，我们要找到他们无法完成工作的原因。4、通过询问获取更多信息5、决定行动步骤◆不知道工作方法——培训◆知道工作方法却不能持续达到标准——通过辅导（包括指导和练习）来改进技能使对方达到标准◆知道方法且具备技能但没有时间和正确工具——安排时间和工具◆具备知识，技能，时间和工具，却不愿意做——再次询问对方原因，若还是不愿意，检查是否是自己的原因造成，在这个过程中要持续的保持尊重和冷静，然后并告诉他，你将会慎重处理此事，迅速结束对话。6、在必要时回顾先前步骤7、给予正面支持（感谢店员或者解除误会）在处理店员意外反应的过程中，我们要尽量在大家都能看到，但是却听不到说话的地方，和店员进行沟通，这是保持双方举止良好的方法，但是，如果店员的情绪激动，就要尽量安排在不影响店铺销售的地方进行谈话。小贴士；你了解店员的期望吗？作为店铺的管理人员，我们要主动的了解店员对工作条件的期望，满足店员的合理愿望，是取得店铺人员管理和谐顺畅的关健，店员的期望，你了解吗？◆期望得到尊重，被礼貌的对待◆期望自己能够得到另蛤的关怀和帮助，希望自己能被理解◆期望接受简单、明确而合理的指示，告诉他应该做些什么，如何去做，以及做到什么程度才算做好◆期望在他所尊敬及能信任的人底下做事，不喜欢在他认为无能或看不起的人手下做事◆期望别人承认他的工人表现及贡献、期望自己的努力和付出是有价值的◆期望自己的工作和努力对所人有所帮助，当他在精神上感觉对别人的帮助越大的时候，他越不会计较物质上的报酬4.3育人4.3.1如何辅导店员的不良表现1、店员表现不好的原因◆不知道怎么做◆对知识技能掌握不熟练◆心态不好◆管理人员没有给予公平的对待2、辅导六步骤我们需要密切关注店员的行为，一旦发现不符合要求的地方，就要对店员进行指正和辅导。当我们辅导店员的时候，需要按照以下标准和步骤进行：◆态度和蔼且简洁地陈述你的目的◆通过描述具体行为的方式阐明问题◆你倾听的时候，从店员的立场上看待问题，要相信店员，假设其无辜◆就问题达成共识。持续进行这一步骤同意意见为止，否则请回第二步骤◆让店员参与制定解决问题的办法◆由店员进行总结，这样可以检验他是否知道下一步采取什么行动4.3.2培训店铺为店员提供培训有两个方面的考虑，一是提升店员素质，让店员的能力匹配店铺发展壮大的需要，二是作为店铺福利的一部分，让店员对店铺产生归属感，在对店员进行培训时，要重点关注以下方面：◆让店员觉得，你在关注他的付出◆让店员感觉你对工作的要求和重视◆正面看待店员的机会点◆让店员感觉能够真正的学到东西◆能力是建立在以技能为基础之上的，所以在培训店员能力之前要加强店员的岗位技能的培训。4.4留人4.4.1店员离职的原因分析1、原因沟通不顺畅店员之前有摩擦、误会；2、管理人员不公平的对待店员；3、简介或试用期给店员留下负面的印象；4、主为自己的付出和薪酬不成正比，或者店员认为店铺给出的薪酬在市场上没有竞争力；5、没有为店员提供必要的培训，让店员感觉工作吃力；6、工作条件差；7、寻求个人发展4.4.2店铺的留人策略1、营造店铺轻松和谐的工作氛围（1）及时发现店员的优点，提供赞美和鼓励（2）善于倾听，定期和店员沟通，主动了解店员的心理动向（3）及时的调节店员之间的冲突（4）耐心细致的对待店员的意见，尊重他们的付出（5）推动店铺内部的礼貌礼仪，如：坚持让店员上下班相互问好等（6）定期组织店员活动，培训店员对店铺的归属感2、提供有效的店员激励（1）为店员描绘远景让店员知道店铺的发展目标，以及目标达成之后，店员的利益有什么变化。（2）为店员提供表现的机会和升迁的渠道在店铺内实施阶梯式的晋升架构，例如：根据不同的表现，为导购员设置不同的级别和薪资标准。（3）适时引入竞争机制对店员的销售业绩进行排名，并制定激励方案，对排名靠前的店员给予奖励。为表现好的店员提供额外的福利在店铺内设立不同的奖励方案，比如每月服务之星奖项，店员的销售提成方案，激励店员表现的更好。给店员以参与管理和决策的机会在店铺的运营管理过程中，要尽量让店员参与决策，人们一般对于重视自己看法和意见的人是比较支持的，这样能够积极的推动工作的开展。做店员的表率业绩不是吆喝出来的，是做出来的，如果希望店员积极努力的争取，我们自己就要表现的比店员更加的主动，以带动店员的工作积极性。第五章形象管理案例：林老板在市里开了个富安娜店铺快两年了，昨天遇到了位顾客让他心情很不好，下午的时候，一位中年妇女进店看产品，全身上下都是国际名牌，一看就是比较讲究生活的人，林老板心里正乐呵：“今天可以开个大单了哦”。谁知道，看了一会之后就看见那顾客指着一款一千多的提花产品对店员说：“你们这的产品也太贵了吧？”林老板一听，走过去笑着说道：“呵呵，看佻这身衣服肯定得上万吧，我们这一千多的产品不算贵吧。”哗啦顾客说：“看来看去我还是觉得贵了，我还是再看看吧。”说着，还没等林老板回过神来就走出了店门。自那位顾客走后，林老板心情很不好，一直在想那个问题：“为什么她会觉得贵呢？为什么我的产品就看不出来高档呢？怎么样才让顾客一进来就感觉我们的店很高档，卖的产品就值那个价？”林老板一边在店里逛，一边琢磨着这些问题。练习：读完本章，如果你是林老板，你将会如何解决你所面临的问题？5.1形象管理的重要性5.1.1形象管理与营业额对于店铺的营业额，我们可以用这这样一个公式来表示：营业额＝门店前客流量×进店率×客单价即店铺的业绩取决于店铺前的客流量、进店人数的比例、顾客进店后成交人数的比率及每位顾客消费的金额。从这个公式可以看出，进店率是影响营业额很重要的一个因素，是提高成交率和客单价的基础。如果我们的店铺形象不佳，即便是门店前的客流量很大，顾客也不愿意进店，那就更别谈消费了。5.1.2形象管理与商品价格对于顾客来说，商品的价格异议并不是在看中商品或成交的那一刻才发生，从顾客关注店铺的那一刻起，就在心里对店铺商品的价格有了一定的预期，店铺形象的好坏将直接影响顾客的心理预期，如果我们的店铺形象不佳，自然会使顾客认为店里的商品应该便宜，从而更容易产生价格异议，进而降低成效率和客单价。由此看来，在店铺的运营管理中，店铺的形象管理起着举足轻重的作用，在很大程度上决定了店铺经营业绩的好坏，影响着店铺的发展。5.1.3形象管理与品牌文化富安娜以“创造美好睡眠生活打造百年家居品牌“为经营理念：“凝聚自然之源创造艺术家纺”为设计理念，好的店铺形象能很好的诠释和传播品牌文化，同时提升产品的价值。有利于提升顾客的满意度和忠诚度。5.2形象管理的主要内容我们通常说的店铺形象主要包括两个方面的内容：一店面形象，是指店铺的硬件设施及店内所有产品，道具的陈列：二为店铺人员形象，是指定店员的仪容仪表。服务礼仪等。5.2.1陈列标准1、富安娜美式田园陈列简介根据富安娜品牌产品及店面装修风格，我们推出美式田园陈列，以体现自然、环保、和谐、品位的店铺氛围，主要体现在以下两个方面：◆床位陈列采用两个床垫，并且用床单包裹，体现一种美式的生活方式，此外这种陈列方式从高度上来讲也是最有利于顾客触摸、感知的产品；◆陈列道具多采用瓷器、藤框、画框等来烘托店铺的自然氛围，同富安娜特色的印花相结合，更是相得益彰，表现在我们所倡导的自然、艺术的生活方式。2、富安娜店铺陈列标准陈列标准详见《富安娜陈列执行手册》3、标准道具的使用陈列道具的使用有利于提升商品陈列的视觉效果，烘托店铺的整体氛围，从而提升产品价值，增加顾客的购买欲望，但是陈列道具必须符合品牌文化、产品风格，否则将降低店铺的整体档次，起到适得其反的效果。因此抛开个人喜好，使用公司特定的陈列道具才是提升店铺形象及陈列氛围的最佳途径。5.2.2区域划分富安娜品牌的产品品类非常丰富，为了便于顾客选购，同时体现产品的系列化，在店铺陈列中就需要根据产品品类非常丰富，为了便于顾客选购，同时体现产品的系列化，在店铺陈列中就需要根据产品品类来进行区域划分及陈列。1、富安娜品牌产品九大系列橱窗花系列普通印花系列特色印花系列（转移印花+平网印花）婚庆系列现代时尚系列素提素绣系列（提花系列+绣花系列）儿童系列芯类系列（被芯+枕芯）家居系列（毯类+毛巾类+卫浴+家居服等等）2、以产品九大系列的划分为依据，我们可以根据店铺的大小进行区域的划分以便陈列不同类型、不同风格的产品，产品区域划分和产品陈列对应表如下：区域产品系列具体产品举例橱窗区橱窗花系列海韵悠蓝、海韵凝香、埃及诱惑普通印花区普通印花系列烟雨江南、捻花词、花妍春妆特色印花区转移印花、平网印花印月水调、水墨江南、翡冷翠之夜婚庆区婚庆系列、亚婚庆系列慕娉婷、醉花荫、粉黛佳人时尚区现代时尚系列约定、携手、格致中档区中档素提素绣系列绿光森林、回眸、迷迭香高档区高档素提素绣系列妮可、冠群芳、国色儿童区儿童系列梦幻公主、蓝色畅想、小睡熊芯类区芯类系列被芯、枕芯家居区家居系列毯类、毛浴巾、卫浴、家居服3、产品陈列应当以区域划分为前提，将产品分门别类地陈列于相应的区域，套件陈列时应当避免将不同系列的产品放在同一区域，会影响区域整体协调感。4、展台的陈列应当注意突出主题，让人一目了然，因为展台的主要作用在于主题推广，如：四件套为主题、以芯类为主题、以家居用品为主题等，应当避免没有主次的混合搭配，从而降低展台的陈列效果。5.2.3富安娜店铺陈列七大原则1、可获利原则（1）陈列必须确实有助于增加店铺的销售（2）努力争取将店铺最好的陈列位置用于主推产品的销售（3）要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物品；（4）不停地提醒店铺商品陈列对获利的帮助。2、陈列点原则（1）好的陈列点：迎着主人流方向墙面与视线等高的货架位置（以及以此视点为中心的辐射两侧各65度角所覆盖的陈列面）、主通道的展台、收银台旁的展台等较好的陈列点；（2）促销的陈列点：迎门的展台、长墙面陈列的尾部区域、两个主通道之间的展台等；（3）不好的陈列点：仓库（或工作间）出入口、照明不好的角落、深型店铺的底部死角、间隔太多店铺的深部小间隔等。3、吸引力原则（1）充分将现有商品集中摆放以凸显气势（促销式陈列）；（2）陈列时将产品的风格和利益点充分展示出来；（3）配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意；（4）对特惠推广品可以运用不规格的陈列法，以加强特价优待的意味。4、有效陈列原则（1）顾客在自然站立时，伸手可及的范围，需求从地板开始60cm到180cm的范围，这个空间就为有效陈列范围。因此，在此空间陈列重点商品是增加销售额的秘诀。反之，60cm以下，180cm以上，是顾客难以接触的空间，大多进行非重点商品或氛围陈列；（2）上述有效陈列范围中，最容易接触的范围是80cm到120cm空间，称为黄金带。这个部分用来陈列畅销商品或重点商品、季节商品，对准增加销售的目标，在黄金带的上下，一般则用来陈列准重点商品或一般商品；（3）人最易看见左右视野的宽度需求为60度范围，因此，视野陈列宽度的关系如下图。假如我们选购商品时距离最近的商品陈列位为20cm，那么当我们看距离自己80cm的商品陈列位时，会有90cm宽度的视线范围；范围90cm时，则容易看到130cm宽度的范围最易看见的视野范围 130cm110cm60°90cm60cm75cm90cm20cm5搭配原则（1）商品陈列在于帮助销售，所以陈列时要充分考虑商品之间的搭配；（2）在做搭配时应充分运用关联销售，注意商品的组合优化，如：睡衣与套件的搭配，家居用品与套件的搭配，芯类与套件的搭配等；（3）为了配合顾客追求新意的习惯，在搭配设计时要制造出让顾客常看常新的效果，也就是说应当定期对组合陈列做出适当的调整，体现新意。6、一目了然原则（1）商品陈列位置符合顾客的购买习惯，对促销区和特价的商品陈列要显著、醒目，使顾客明白商品所表达的意思；（2）陈列的商品要使顾客容易看见，遵循前低后高的原则；（3）商品要正面或稍微侧面向顾客，使顾客能看清楚；（4）陈列道具、装饰品以及POP不能影响店内购物顾客的视线，也不能影响店内照明光线。7、整洁卫生原则（1）卖场道畅通，无促销陈列以外的堆头；（2）卖场所有硬件设施完好无损，整齐洁净，包括出入口的卫生、门窗的卫生；（3）床位、柜位及卖场所有道具完好无损，无杂物、灰尘、保持洁净；（4）卖场所有陈列的商品保持洁净、无褶皱，包装盒陈列于柜位底层，摆放整齐；（5）仓库整洁有序、安全、有防火措施；（6）洗手间洁净无异味。5.2.4人员形象在店铺中，店员形象也是店铺形象管理的一个重要模块，店员的仪容仪表、服务礼仪凸显品牌的专业度和高度，将直接影响店铺的成交率及顾客的满意度和忠诚度，因此，我们当从各方面对店员形象进行管理，统一的工服，统一的妆容，统一的白手套……，样样都必不可少。店员形象管理主要包括店员的仪容仪表，服务时的身体语言，服务时间的语言、表情、动作、收银时的语言、动作、交付及送客时的语言动作，电话礼仪等等（见富安那标准类资料）。人员形象管理小贴士：1、店员每月享有*元的形象补助，如发现仪容仪表不符合标准，则取消当月的形象补助。2、不定期抽查店员语言（行为）标准，如不符合标准，则捐献快乐基金*元，由专人管理快乐基金，每月底店员一起享用快乐基金。5.3陈列中色彩的运用在店铺陈列中，除了陈列形式外，色彩的搭配运用将在很大程度上影响陈列的效果，有些色彩的搭配给人十分协调的感觉，而有些色彩搭配则给人以强烈的视觉冲击力，不同的色彩搭配将起到不同的效果，要做好终端陈列，首先还需要具备一些基础的色彩知识。1、色彩三要素色相——色彩最明显的特征是色彩的相貌和主要倾向，如对红橙黄绿青蓝紫的描述；明度——明度是辨别色彩明暗的程度；纯度——纯度也称彩度，指色彩鲜浊或者纯净程度。2、三原色世上任何色彩都是由红、黄、蓝三种原色组成，由这三种颜色可以产生成千上万种色。在原色的本质是三原色具有独立性，三原色中任何一色都不能用其余两种色彩合成。3、邻近色邻近色是指在色相环上相距60°之内的色相。邻近色无论怎么搭配都会显得和谐而自然，在色彩搭配中最容易达到和谐、安静的效果，我们在卖场陈列中用得较多。如：红色的邻近色为橘红色、粉红色、橙黄色、紫红色等。4、互补色互补色是指在色相环环上相距180°的色相。互补色的搭配将产生非常强烈的对比，在服装搭配中使用互补色将起到非常突出的视觉效果，但在我们专卖产品陈列中很少使用这种搭配。如：红色――绿色黄色――紫色蓝色――橙色5、对比色对比色是指色相环上相互处于120°左右的距离。对比色的搭配不会像邻近色那么和谐，也不会互补色对比那么强烈，它会介于两者之间，既有协调性又有一定的对比，我们在卖场陈列中可以适当的使用对比色来进行陈列，以达到既协调又醒目的效果。如；蓝――绿、紫黄――橘黄、绿6、色彩搭配在产品陈列中的运用（1）富安娜最新陈列标准在色彩上采用混搭的手法，主要搭配原则为：邻近色相互搭配，邻近色与对比色相互搭配、白、灰、金、银同属无彩色，可以和各种颜色搭配；（2）在柜位陈列与床位陈列的色彩过渡中当以床位陈列为主，从最靠近床位的柜位开始陈列最接近床位的色调，然后逐渐过渡，使得床位与柜位相互呼应，协调一致。作为品牌店铺来讲，只有做好形象管理，给人以高档店铺的感觉才能在市场中脱颖而出，才能保证高额的业绩和利润。做好形象管理的方法如何提升店铺形象？如何统一店员形象并强化形象管理意识？如何促进店员的专业化服务？有什么好方法能做好店铺形象管理呢？5.4.1形象管理“八字经”1、标准要做好形象管理，首先需要制定一套相应的标准，包括店面形象的标准和人员形象的标准，因为只有有了标准，店员才明白该怎么做，才会照着标准来检查店铺、检查自己。（相关标准见附件三）2、制度有了标准，我们就需要根据标准制定相关的奖惩制度，如定期或不定期根据考核表来给店员或店铺评分，并依据制度对店员实施相应的奖惩。值得注意的是，在制定相关制度时一定要和店员一起讨论，确保大家达成共识，以便使制度的顺利实施得到保障。3、培训有了标准和制度，我们就需要对店员进行培训，让店员知道应该如何才能达到标准，如果做得好，将得到什么样的奖励；如果做得不好，将得到什么样的惩罚。在培训时，一定要确保每一个店员都学会了并能够执行，此项工作需要店员参加公司督导组织的培训，或者店长参加培训后回到店里对店员的培训。4、检查店员已经学会了标准，明确了制度，接下来要做的就是执行，而管理者要做的就是标准执行情况的检查与考核，并根据结果制度对店员实施奖惩，以促进标准的维护及店员的执行力。我们认为，贯穿形象管理“八字经”的总体思想就是——“坚持”，只有坚持标准、坚持制度、坚持培训、坚持检查才能保证店员的坚持执行，从而管理好店铺的整体形象，进而提升影响店铺营业额的三要素——进店率、成交率、客单价，并提升顾客的满意度和忠诚度。第六章商品管理案例：王老板去年的销售目标超额完成，但是他却一点都高兴不起来，别人看着他是春风得意，不知道赚了多少钱，实是苦楚难言，仓库里有一大堆的积压货品，还有些产品是从开店的时候一直积到现在，有时候来新品了都没地方放，这还不说，这往公司的回款是一年比一年多，手头上的流动资金却是一年比一年少，慢慢的，进货资金都紧张起来了，现在王老板感觉经营起来非常的吃力，他百思不得其解，明明每年的销售都在增加，订单也是不停的追加，店铺的生意也还不错，怎么就是赚不到钱呢？不仅王老板，还有很多加盟商也有着和王老板一样的困惑，不知道问题的症结到底在哪里，也不知道该怎么样解决。其实，这就是店铺的商品管理没有做好，如何才能做好店铺的商品管理呢？这是有规律有方法可遵循的。6.1商品的合理构成6.1.1商品数量在店铺的商品配备中，我们首先要考虑的是店铺的商品数量，对于店铺的运营来说，对商品的配备，无论是过高还是过低都会影响到店铺的正常运营，数量过高库存积压大，容易造成资金的紧张，库存过少，就需要增加采购的次数和物流成本，而供货的不及时又会贻误店铺的销售商机。根据店铺的商品数量结构进行分析，店铺的商品数量分为陈列商品和库存商品两个方面，那么，影响店铺陈列商品库存商品备货量的因素是什么呢？1、陈列商品：无论店面面积大小，一定要保证商品陈列效果丰满，因此，店面面积越大，所需要的陈列商品的数量越大。2、库存商品：销售数据是店铺库存备货的重要依据。计算产品的日平均销量，再结合上年、上月、上周同期销售额进行对比，可以准确地确定库存需要的商品数量。店铺的销售额越大，需要准备的库存货品越多。6.1.2商品组合我们在商品管理的过程中采用了合理的商品组合，我们就能够更多可多的吸引到顾客进店，顾客会很轻松的找到需要购买的产品，而我们也会因为合理的商品组合而增加店铺商品的周转率。1、品的品类组合安娜的产品结构定位有九大品类，对于店铺的运营来说，是不是需要每个系列的产品都要进行货品配备，是需要根据铺面的大小来决定的，同时，我们还要考虑到当地的消费偏好，有取舍的进行商品的优化品类组合，有效的商品品类组合是既能够满足对选择性的需求的同时，又不会造成品种过多和重复。商品的品类过多或重复的三大危害：危害一：于顾客来说，品类过多或者重复都会使顾客无法有效的进行购买决策，或者花费太多时间进行决策而没有足够的时间购买其他的商品，这两者都会使店铺损失销售。危害二：店铺的陈列及库存空间和人力资源是有限的，过多品类或重复的商品会造成资源浪费并且增加运营费用。危害三：商品重复会给人产品缺乏选择与比较空间的印象，还容易导致某些商品滞销，造成库存积压过多影响店铺的资金运转。2、商品的陈列组合科学的订货一定要考虑到店铺的陈列，在对商品进行货品配备时必须根据铺面的大小规划不同产品的陈列面，比如：☆保证店铺有明确的区域划分，每个品类的商品能够形成系列化☆要保证货柜与货柜之间或货柜的上下层之间的商品色系能够协调搭配，过渡自然☆要保证每个区域商品款式的多样性，有形象产品、明星产品的重点区别3、产品的应季组合商品的给合必须具有明确的季节性，比如，春夏和秋冬的产品，在商品的色彩以及功用上是有明显区别的，夏季我们要增加夏凉类的产品，而在某些重大的节假日里，可能婚庆产品的销售会有所提升，在不同的季节，市场的流行趋势也是不一样的，我们要提前捕捉市场的变化，做出应季的商品组合。商品是能够向顾客传递信息的，在店铺的陈列中，季节性的气氛能够有效的唤起顾客的购买冲动！1、发商品的引进于店铺经营来说，常规商品的配备是稳定销售的基础，而新研发和特色产品的引进，能够在常规之外丰富产品组合，更多的吸引顾客进店，增加顾客的新鲜感，让顾客觉得我们能够为他们提供不断变换的选择。6.1.3商品的价格带分区于店铺的经营来说，争取到更多的消费群体是保障营业额的良好途径，为了满足不同层次的消费群体，我们需要在品类的基础上使产品之间的价格带拉开距离，这样做的目有有两个：☆满足不同消费群体的选择需要☆让顾客有对比的空间，增加顾客对产品性价比的了解如何才能有效的进商品的价格带区分呢？在订货的时候我们就要有一个清晰的价格带规划，在保证店铺平均客单价为消费主力的商品配备的基础上，满足不同消费群体的价格选择需要。同时，有了合理价格带规划的商品后，我们还要按照以下原则进行陈列：1、行商品的区哉划分的同时，进行商品的价格带区分。2、区域与区域之间，柜位的上下层之间的价格带区分是渐进、过渡的，既能有对比，又不会有太大悬殊。例：售价为5000左右的高档产品旁边，摆一套3000-5000之间价位的产品就很合适，摆一套1000左右的普通套件就不太合适了。3、商品的价格带区分必须在满足当地的主要消费价格区间的基础上，保持由低价位到高价位的自然过渡。例：如果在店铺的价格带规划中只有1000以下，1000-2000的，5000-6000的，6000-8000的，8000以上的5个档次，那么有2000-5000价位需求的顾客就会因为没有可供选择的产品而流失掉了。4、顾客进店之前最先关注到橱窗，橱窗区产品的价格带必须要在符合当地市场主要消费价格区间的基础上，实现价格带区分。例如：橱窗里全部陈列高档产品，顾客会以为店铺产品的价位都很高，容易让顾客产生距离感，如果橱窗里全部展示低价位的商品，又会给顾客不上档次的印象，只有陈列不同价位的商品，才能有效吸引不同类型顾客的注意。6.1.4应对竞品动态的商品组合在店铺经营中，知己知彼才能百战百胜。在同一商圈中，竞争品牌的价格定位及促销活动，对我们营业额的影响是非常大的，因此我们必须及时的搜集竞品动态，在店铺作出有针对性的营销方案，才不至于处于被动“挨打”的局面。☆了解竞争品牌销售较好的新品的价位、面料和工艺，在店铺的黄金陈列位展出类似的产品，或向公司追加类似产品的订单。☆了解竞争品牌近期的营销优惠，制定出有针对性的活动方案，以防顾客流失。☆了解竞争品牌近期的大型促销活动，结合店铺的库存结构，制定相应的促销方案，以弥补因竞争品牌大型促销而造成的销售影响。6.2商品管理的要点6.2.1订货管理好的产品是销售业绩的基础，对于店铺经营来说，订货的好坏将直接影响到销售业绩。订的货好，店铺的陈列形象、导购的推介就会事半功倍；相反，如果订的货不够理想，后期的工作就要困难许多了。订货量的多少，也是影响店铺正常运营的决定因素，有的店铺怕库存量太大而不敢订货，后期就需要不断的追加订单，结果在物流周期内损失掉很多销售机会，还增加了物流成本，而有的店铺盲目的订回很多货，结果造成积压。区域差异以及商圈差别使得不同的店铺有着不同的产品销售结构，面对订货会上琳琅满目的货品选择，如何确认我们需要订什么样的货，如何确认我们的订货数量呢？在参加了订货会之前我们先要做以下准备工作：查看历史销售记录查看历史销售记录根据以往同期的季度销售额预估本季的销售额根据以往同期的季度销售额预估本季的销售额根据以往产品销售结构计算商品类别占比根据以往产品销售结构计算商品类别占比确认库存产品结构确认库存产品结构计计算订货量及商品类别占比这样，我们就对店铺需要什么样的货以及订货量的多少就做到了心里有数，然后再结合对订货会现场的商品分析，适当的调整订货的商品结构。同时，我们需要把影响商品合理构成的数量合理、组合合理、价格带分区合理三个方面的因素，在订货的时候考虑进去，这样才能够使我们店铺的存货结构更加贴近店铺的销售结构。小贴士：每个店铺的年度营业额都会在以往销售记录在基础上有一定的自然增长，而店铺的销售也会受季节和社会流行的影响出现比较明显的销售趋势，我们预估本季的销售额，确定店铺的订货结构时，不要忘记自然增长率和销售趋势这两个重要的因素！另外，如果店铺需要追加订单，是一定会有一个物流周期的，为了减少在追加订单的物流周期里的销售损失，在订货会的时候可以在原讲划订货量的基础上，适当的增加货品的安全存量，这个安全存量的取值，同样也是参照以往的销售记录。6.2.2存货管理我们有很多店铺越做越大，仓库也越建越大，销售额是翻了几翻，帐面上的流动资金却没有看到增长，都变成了仓库积压。如何有效的对店铺的存货进行管理，是解决店铺资金运转的主要问题。1、商品的存货成本店铺的存货是为了进行销售而储备的商品，存货的本身不是目的，而是店铺投入资金以后，从订货到销售的一个中间状态，如果存货不能够及时的转化为现金，它的成本会越来越高，甚至到最后，商品的成本价远远超出市场售出价，到了这个时候，即使我们能够按照商品的正价进行销售，店铺仍会亏损。让我们来看看，在店铺的运营过程中，商品的存货成本有哪些：获得商品的采购成本（包含物流成本）陈列商品的铺位租金店铺运营的日常开支（水、电、税、人工、设备维修费用等）装修及固定资产投入的分摊成本所以，每件商品除了他的采购成本以外，还有一些固定的分摊费用，如果商品没有售卖出去，这个固定费用还会按日增长，当这件商品的彩购成本和固定费用已经高于这件商品的正价时，这件商品就不能给店铺带来利润，甚至还会亏本。2、商品的分类管理我们必须对商品的库存状态进行分析和管理，如果不能将商品的库存与销售进行有效的结合，就会浪费成本，造成商品