投诉处理技巧(电信行业)

投诉处理技巧市场部效劳组王幸师分享投诉案件分享、疑难投诉演练案件经历2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：一位成都市民在驾驶三菱公司生产的“帕杰罗〞越野车时，因为故障导致车祸，有一个人几乎成了植物人，所以投诉三菱公司，要求给予处理。接到投诉后，三菱公司对这件事的处理态度很消极，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业的鉴定不算数，这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度仍很消极，说无可奉告，始终不愿意成认。直到中国检验检疫局做出禁止进口三菱汽车的决定第二天，三菱公司才转变了态度，最终这个投诉是怎么解决的呢？最终处理结果三菱在中国召回了所有的“帕杰罗〞越野车，承诺对所有的“帕杰罗〞越野车进行零件更换，由于三菱公司消极的处理方式，整个投诉案件的处理用了很长时间，对企业信誉造成了很大的影响，带来了巨大的经济损失，报告显示：三菱公司2001第三季度的纯利润比去年同期减少了45.3%。案件启示可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，给企业带来的损失是难以估量的，因此投诉应从细节做起，防微杜渐！！日本三菱诉讼案

情景演练

人物：愤怒的投诉的客户，营业厅咨询人员、值班经理

地点：***营业厅

事件：一气势汹汹的客户来到营业厅投诉，一到该厅便大吵大闹，声称移动公司乱扣费，自己没有上网，却产生高额流量费用，屡次向10086投诉未果。现到营业厅讨回说法，强烈要求立即处理，并不断大声吵闹，影响了营业秩序。

处理经过：

点评：

目录一、投诉处理流程

投诉处理流程图

投诉处理时限及受理二、如何处理好投诉心态调整投诉处理技巧经典案例分析三、法律常识风险，电信条例简介客户前台、集团、渠道相关人员处理妥善处理并回复投诉网格经理/厅经理协助处理上报（无法自行处理）妥善处理并回馈中心经理/投诉（组）协助处理（如无法自行处理）则上报妥善处理并回馈上级领导指导逐级上报流程图：10086派电子投诉工单投诉（组）与客户联系核实并处理转派回复前台、集团、渠道相关人员（具体与客户联系处理）无法核实处理（转派）回复如需报厅店长/网格经理/中心经理即上报协助处理同时报主管领导知晓督促处理用户品牌市公司投诉时限要求前台回复投诉组时限VIP用户8小时1小时全球通24小时2小时动感地带、神州行48小时3小时投诉处理时限

因市公司针对电子流考核投诉处理及时率，故前台在回复投诉组时请严格遵守回复时限要求，以防止被市公司通报考核。投诉受理投诉处理原那么严格执行“首问责任制〞、“谁受理谁完结〞的原那么。有理由投诉对属于“话费误差，双倍返还〞范畴的客户有理由投诉，严格按照“话费误差，双倍返还〞原那么进行处理。为防范用户重复索赔的风险、加强退费和客户投诉的理赔的内部控制，要求所有用户的退费或赔付都要在BOSS系统的退费原因备注中登记，在对用户进行退费或赔付时，必须先在BOSS系统中的受理明细模块中查询，核实是否已经退费或赔付处理。对于有以下情况之一的投诉，原那么上不予受理，但需做好解释工作〔特殊情况除外〕：1、已经达成和解协议并已被执行，客户就同一情况再次投诉。2、法院、仲裁机构或其他消费者组织已经受理或者处理。3、客户投诉内容在?电信条例?、国家法律、法规及规章中另有规定。4、用户无理由投诉，责任方不是移动公司，不应由公司承担责任的投诉。无理由投诉有理由投诉案例分享案例1：某客户向通管局投诉前期自己在解放碑某营业厅反映被无故办理长话风暴2业务时，工作人员已经承诺返还费用，但是一直没有人给予处理。客户反映强烈，要求移动公司书面抱歉并返还费用。案例2：南坪西计VIP用户投诉目录一、投诉处理流程

投诉处理流程图

投诉处理时限及受理二、如何处理好投诉心态调整投诉处理技巧经典案例分析三、法律常识风险，电信条例简介合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃〞心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感心态调整先处理心情再处理事情效劳工作不是人做的！是人才做的！如何处理好投诉？案例分析争议焦点案例背景139XXXX9109客户投诉：1)客户称在X月X日有移动营业厅人员屡次与其联系，表示由于其他客户缴费时报错了号码，误将话费充入其号码中，希望通过协商将话费回退。但此客户表示不认可，认为这是移动公司和过错方客户之间的问题，不应牵涉他人，打搅其正常生活，要求移动公司对此情况给予理解释。2)客户称还接到几条办理、取消业务成功的提示信息，而自己并没有办理任何业务，不知是何原因，认为此短信造成了骚扰，要求移动公司给予合理解释。该问题，移动公司是否应当承担责任？案例分析争议焦点案例背景处理要点与处理技巧：1)客户投诉的第一个问题，经常会在前台发生，此类问题必须通过与客户协商或相关部门仲裁得到处理。尽管被误充话费号码的机主是不当得利，但移动公司没有权限和权力从任何客户的账户中直接划拨费用；2)对于客户投诉的第二个问题，应首先进行核查，分辨是客户原因还是营业员操作原因导致客户收到提示信息，以便公司在处理此投诉中占有主动权；3)对于有理由投诉，但没有提及赔偿，而是向移动公司要个说法或者要求合理解释的客户应高度重视，此类客户群投诉往往很难处理，须坚持原那么，不卑不亢，据理力争。案例分析争议焦点案例背景获取信息

总结归纳事后跟踪情绪安抚和隔离分析期望值给出解决方案投诉处理的5步骤第一步：表达效劳意愿第二步：体谅客户情感情绪安抚和隔离的两个步骤听聽关于倾听用耳朵听用眼睛看用心听如何表达效劳意愿？同理心〔empathy〕是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关心和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

“内功心法〞——同理心如何体谅客户情感?

感同身受表达理解同理交流您的心情我可以理解要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样过去有个别用户也象您一样的想法站在您这个角度，我是可以理解的感谢你对我们移动公司的关注和支持

……同理心运用提问__封闭式、开放式获得信息鼓励思考澄清想法证实已掌握和理解的信息

反响

反响说明听者是否理解所接收到的信息反响也能帮助对方知道自己的“盲点〞

如何获得有效信息？反响用语*就我的理解，您的看法是…..(概括〕*这么说，您的意思是…..〔澄清)*您刚刚大概谈了这些事情…..〔重复〕*就您刚刚的几点设想，我想…..〔思考〕*我明白…..〔中性〕

反响三步曲：先肯定再否认最后给出建设性的意见分析期望值给予解决方案先处理情感再处理事情经典投诉案例分享某客户投诉在“乐派网〞的网站上看到一个自称为北京移动合作商发出的消息，内容为：“为庆祝奥运，中国移动推出了充值卡特价优惠活动，批量买50元面值的充值卡只需要20元就可以，限量售卡，请速购置！〞，客户看到此消息后便向该“北京移动合作商〞联系，询问详细情况，留下对方的联系，欲通过该“合作商〞购置100张“中国移动充值卡〞，双方口头达成一致后，客户便将2000元钱打入对方帐户，两日后，客户收到自河北邮寄的包裹，里面确有100张“充值卡〞，但客户在刮开密码条充值时，系统提示“密码不正确〞，客户非常不满，要求移动公司查明原因，并表示如此问题没有得到合理解决，会进一步向上级部门投诉。案例分析争议焦点投诉背景案例一该问题移动公司是否应当承担责任？案例分析争议焦点投诉背景案例一查证处理情况：1.处理过程应换位思考，运用“同理心〞，尽管核查我公司无相关责任，但没有推诿，而是先安抚客户情绪，耐心解释告知查证后将再回复，表达良好的职业素养，维护企业形象。2.能准确把握客户心理，不要急于澄清责任。听取事情经过，本着首问责任制核查，跟进反响处理结果。关注诸多细节，通过细节搜集确凿的证据，利于争取客户理解。〔投诉处理人员已初步判断客户受骗，但当时客户情绪冲动，始终认为这件事情与移动公司有关，无法冷静下来仔细分析原因，且此事仍需核实，所以投诉处理人员并未做任何的判断和解释。先查证后再进一步处理此事〕3.通过客观查证分析后，将情况反响客户，一方面使其认识到问题并非我公司造成，消除误解，另一面本着“客户满意〞的原那么，向客户提供解决方案，使投诉更加圆满的得以解决。如：建议客户可向公安机关举报，或以诈骗罪向司法机关起诉〔涉及费用2000元，已到达诈骗罪判定的起点金额〕。

案例分析争议焦点投诉背景案例一启示：先安抚客户的心情再着手分析问题，运用同理心与客户良好的互动沟通，最终解决问题，始终表达“真诚效劳〞。虽然消费者反映的问题与移动公司没有关系，但他仍是移动的客户，应该妥善处理问题，以一颗真诚的心消除其疑虑，让消费者满意，以良好的效劳促进企业健康开展。案例分析争议焦点投诉背景案例一案例二应对重点投诉背景某客户于2021年12月6日晚上9点被查询到产生了上网费用。该客户投诉称自己在此时间段一直关机，表示不可能产生该费用。要求移动公司进行双倍费用的赔偿并同时要求移动公司在有关媒体上面进行公开抱歉。案例二当用户提及到自己处于关机，那可通过清单查询用户在此时间段是否有拨打或接听的纪录。安抚用户后，可派单到业务支撑中心进行查询是否有上网纪录，该类话费争议问题或系统问题应以技术部门查询为主，依据查询情况在承诺时限内给予处理方案。如果属于正常计费，正常流程解释，明确告知不属于赔偿范围，也无法满足公开抱歉的要求，并可请用户提供自己没有上网的依据说明。应对重点投诉背景案例三案例分析法律依据投诉背景某银卡用户投诉，在出差之前3月10日已前往上新街营业厅将前期费用全部缴清，且查询当时有足额话费，但在3月13日10点过被无故停机，到3月15日下午才恢复正常使用。用户称，因停机使其原已谈妥的购销合同不能正常签订，造成了150万的经济损失。坚持要求赔偿，并准备起诉。案例三案例分析法律依据投诉背景?中华人民共和国合同法?第107条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。?中华人民共和国合同法?第113条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。?民法通那么?第114条规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。〞?中华人民共和国合同法?第119条的规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。〞案例三案例分析法律依据投诉背景点评：作为运营商的移动公司与接受效劳的用户之间是一种合同关系。用户办理了相关手续，购置了移动公司的卡，使用该号码后，移动公司与接受效劳的用户之间就形成了一种效劳合同关系。移动公司作为合同一方当事人，应当为用户提供及时、完备的效劳，保证网络畅通，保证用户通话—也就是接受效劳的质量；而用户作为合同的一方当事人应当及时向移动公司交纳话费。无故停机和欠费停机运营商的责任不同。无故停机，作为运营商的移动公司理应依法承担责任，承担责任的方式为继续履行合同，采取补救措施或赔偿损失。欠费停机，根据?中华人民共和国电信条例?第三十五条的规定：“电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时内，恢复暂停的电信效劳。〞因此，如果公司是在48小时内为用户开机，那么公司不承担任何责任；如果是在48小时后开机，那么公司应当承担损害赔偿责任。案例三对于用户提出间接损失的要求，如果公司和用户在电信效劳合同中对间接损失赔偿没有明确约定，那么按照?中华人民共和国合同法?第一百一十三条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失〞的规定，在用户要求的损失赔偿与公司未及时开机之间存在着直接的因果关系的前提下，电信用户可以要求赔偿间接损失，但是该间接损失赔偿的限度应当以公司在与电信用户签订电信效劳合同时可以预见的损失为限，具体包括类似于用户往返营业厅的交通费等。对于用户损失的巨额生意那么是双方在签订电信效劳合同时无法预见的，故不在赔偿范围之内。案例分析法律依据投诉背景目录一、投诉处理流程

投诉处理流程图

投诉处理时限及受理二、如何处理好投诉心态调整投诉处理技巧经典案例分析三、法律常识风险，电信条例简介本人有效身份原件：

指居民身份证、户口簿、军官证、士兵证、港澳通行证、护照的原件PART３法律常识风险，电信条例简介设立电信效劳合同应注意的问题：

１、用户持本人有效身份证件原件到移动营业场所办理入网业务；２、用户委托第三方办理入网业务的，作为用户的委托代理人应持委托人〔用户〕授权的授权委托书，同时持委托人〔用户〕和代理人的有效身份证件原件到移动营业场所办理；３、单位用户办理入网业务的，应持单位授权委托书及经办人有效身份证件原件办理。精神损害的赔偿范围：限于民法通那么第一百二十条规定