商务礼仪－言谈礼仪课件

言谈礼仪本章应掌握的内容言谈的根本要求言谈的根本技巧言谈的忌讳一、言谈的根本要求〔一〕与人保持适当距离〔二〕恰当地礼貌地称呼他人〔三〕注意言谈的态度〔四〕注意言谈的语言〔五〕注意言谈内容，应不失分寸〔六〕言谈时举止应适度与人保持适当距离从礼仪角度来讲与人交谈时应注意保持一定距离，这表达了对他人的一种尊重。在人际交往中，人与人之间的距离不适度,对人是一种冒犯。（一）言谈适宜的距离亲密距离：一般为0.5米以内。为夫妻或情侣或父母与子女之间的距离。私人距离：一般为0.5米～1米。此距离适用于朋友、同事、同学等。社交距离：一般为1米～3米。如接待宾客，上下级谈话，与人初次交往时等。适用于商务交往。公共距离：一般大于3米。是人们在较大的公共场合所保持的距离，适用于大型会议讲话者与听众之间或陌生人之间。恰当礼貌地称呼他人与人见面称呼对方既表达出礼貌，又是对他人的尊重。对有头衔的人称呼他的头衔直呼其名仅适用于关系密切的人或平级同事之间对于知识界人士，可以直接称呼其职称（二）〔三〕言谈的态度

在交谈时所表现的态度，往往是其内心世界的真实反映，在交谈时切不可逢场作戏、虚情假意、敷衍了事、油腔滑调，而应当表达出稳重、平易近人、真挚诚恳、主动热情的根本态度。言谈的态度要做到“三到〞：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视口到：讲普通话，正确称呼，表示对交往对象的尊重，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，落落大方。言谈的语言礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重与友好的行为标准。礼貌用语那么是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且说明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。（四）礼貌用语礼貌用语，简单礼貌语，指约定约定俗成的表示谦虚、恭敬的专门用语。〔1〕常用口语化的礼貌语：主要有：您好、请、谢谢、对不起、再见等。

〔2〕常用书面化的礼貌语：初次见面，说“久仰〞；许见不见，说“久违〞；等待客人，说“恭候〞；客人到来，说“光临〞；探望别人，说“拜访〞；起身作别，说“告辞〞；中途先走，说“失陪〞；请人别送，说“留步〞；请人批评，说“指教〞；请人指点，说“赐教〞；请人帮助，说“劳驾〞；托人办事，说“拜托〞；麻烦别人，说“打搅〞；求人谅解，说“包涵〞。平易通俗－－商务人员所使用的语言最好是让人一听便懂的明白话在与人交谈时，商务人员应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素忌：语言过于雕琢、咬文嚼字、矫揉造作、堆砌词藻、卖弄学识。〔五〕言谈的内容交谈的内容是关系到交谈成败的决定性因素。商务人员所选择的交谈内容，往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的集中表达。交谈内容的选择应当遵守一定的原那么和要求。

切合语境---遵守时间、地点、场合原那么,符合身份因人而异---根据对方的性别、年龄、性格、民族、阅历、职业、地位等而选择适宜的话题,需要本着求同存异的原那么

言谈时应不失“分寸〞6、礼让对方在交谈中，应以对方为中心，礼让对方，尊重对方，尤其是要注意以下几点：1〕不要独白2〕谨慎插话3〕不要抬杠4〕不要纠正对方5〕不要置疑对方〔六〕言谈时举止应得体适度〔1〕适度的动作是必要的，但举止应得体〔2〕防止过分、多余的动作忌：①动作过大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打②谈话时左顾右盼、双手置于脑后、高架“二郎腿〞甚至剪指甲、挖耳朵③打哈欠④交谈时以手指指人许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，谈话对总是绞尽脑汁琢磨自己接下去该说什么，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。因此，不要惊慌，对自己要有信心，别担忧无话可说而害怕与陌生人接触。(1)谈话的基本技巧要有自信，不要惊慌害怕这是最主要的谈话技巧，大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。只有“闭嘴〞，你才可防止喋喋不休、口假设悬河。只有“三思〞，你才能防止信口开河，才能找到话题和陈述的方式。与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。(2)谈话的基本技巧要先闭嘴，三思之后再开口在交谈中，应运用委婉语言，可采用以下方式：①旁敲侧击。不直接切入主题，而是通过“提醒〞语言让对方“主动〞提出或说出自己想要的。②比喻暗示。通过形象的比喻让对方展开合理准确的想像，从而领会所要传达的意图。③间接提示。通过密切相关的联系，“间接〞地表达信息。④先肯定，再否认。有分歧的时候，不要把人家的观点一杆子打死，而是要先肯定对方观点的合理局部，然后再引出更合理的观点。⑤多用设问句，不用祈使句。祈使句让人感觉到是在发布命令，而设问句让人感觉是在商量问题，所以后者更容易让人接受。⑥表达留有余地。不要把问题绝对化，从而使自己失去击旋，挽回的余地。(3)谈话的基本技巧语言技巧2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者过来采访他，“请问xx教授，你认为美国总统大选谁会获胜？〞“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁中选美国总统都会促进中美关系的可持续开展。谢谢！〞这样的答复，无论最后谁中选，这位教授都不会落入为难的境地。小CASE商务交往中适宜选择的话题：〔1〕对方擅长的问题，与地位高的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师〞普遍弱点；〔2〕风格高雅的话题〔平安话题〕，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；〔3〕时尚的话题〔4〕轻松愉快的话题，如电影电视、体育、烹饪小吃、天气等。

(4)谈话的基本技巧明智地选择话题

商务交往适宜谈论的话题对方擅长有兴趣的话题轻松愉快的话题风格高雅的话题时尚的话题

商务交往中忌讳的话题

忌讳的私人问题商务交往私人问题有5不问：不问收入——收入上下与个人能力，企业经济效益有关；不问年龄不问婚姻家庭不问职业经历——英雄不问出处，关键是现在不问健康——个人健康影响事业的开展5、注意谈话气氛交谈时，交谈者要善于创造一个融洽的谈话气氛。1〕开始时，需要适当的应酬。如一见面就谈正题，往往让人感到突然，势必影响交谈结果。2〕交谈时，态度要诚恳。商务场合上，虚情假意、夸夸其谈、盛气凌人只会使对方产生反感。3〕交谈时神情要专注，应注视视对方，以示尊重。4〕要有平等的谈话态度，即使身份高于对方，也不能以居高临下的口吻说话，那会给人留下自以为是的印象。提示：在交谈过程中切忌使用命令式语气，如“知道吗你〞、“听说过吗你〞、“我告诉你〞等，而应该使用“你一定知道〞、“正如