电子商务运营管理课件 项目四 电子商务的客服管理

项目四电子商务的客服管理电子商务运营管理目录认识电子商务客服任务一做好客户服务任务二了解智能客服任务三进行客户关系管理任务四一、电子商务客服的重要性收集消费者反馈降低经营风险提高成交率塑造店铺形象电子商务客服的服务态度和专业水平直接影响消费者对网上店铺的印象。一次优质的客户服务能够增强消费者的信任感，树立良好的店铺形象。电子商务客服非常熟悉商品，且能做到精准推荐，就能有效地控制退换货和退款情况发生，尽可能地避免交易纠纷；电子商务客服熟记平台规则，能够在不触犯平台规则的情况下很好地应对消费者的投诉，就能降低平台对店铺进行处罚的概率；电子商务客服快速、准确地为消费者提供详尽的商品信息、推荐合适的商品、解答疑虑，能激发消费者的购买意愿，提升成交率。通过与消费者的交流，电子商务客服可以了解消费者对商品、服务等的反馈，为改进商品或服务提供有价值的信息和建议。二、电子商务客服的知识和能力储备（一）电子商务客服的知识要求电商基础知识电子商务客服需要熟悉电商平台的平台规则和交易流程，包括违规规则、发货规则、下单与支付等知识，以及物流查询、退换货政策等方面的知识。营销知识电子商务客服需要了解并熟悉平台的促销策略以便在消费者咨询时能够准确介绍并推荐。同时，还要掌握一些销售技巧，如引导成交法、假设成交法等，以提高成交率。商品知识电子商务客服必须深入了解所售卖商品或服务的特性、功能、使用方法、保养维护等信息，能够准确解答消费者的具体疑问。法律法规电子商务客服需要熟悉电子商务相关的法律法规，包括《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等。1234二、电子商务客服的知识和能力储备（二）电子商务客服的能力要求沟通能力问题解决能力团队合作能力软件操作能力情绪管理能力数据分析能力子商务客服的能力要求任务实训

挑选客户服务人员备选客服人员1提供的服务案例（以下简称案例1）买家：这款电磁炉安全吗？客服1：亲，请您放心，我们这款产品内置集成式EMC，不裸露更安全。同时，当电磁炉内部温度高于110℃时会自动断电。另外，此款产品采用的是宽电压设计，使用起来更加安全哦。买家：家里有小孩，会不会有什么意外？客服1：亲，为了安全考虑，尽量不要放在小孩能够到的地方，也不要将电磁炉放置在铁板、铁桌或不锈钢桌面上使用，做到这些基本可以避免发生意外！任务实训

挑选客户服务人员备选客服人员2提供的服务案例（以下简称案例2）买家：你们怎么回事？我明明买的是羽绒被，怎么给我发的是棉被！客服2：亲～我们的商品都是严格按照实物描述的，都是羽绒的哦！买家：是啊，你们宝贝描述里说的是羽绒被，但我收到的是棉被，羽绒和棉的手感都不同，我还能不知道吗？客服2：亲，您说我们发的不是羽绒被，那要提供相应的凭证哦！不能您说是棉被就是棉被吧。买家：那你这样说，我只能申请淘宝客服介入了。任务实训

挑选客户服务人员由案例1可知，客服1了解商品的特点和优势，能给出详细且专业的回答，既能打消消费者的安全疑虑，又含蓄地突出了商品卖点，具有丰富的知识储备。添加银行卡。由案例2可知，客服2虽对商品有一定了解，但并没有说明羽绒被与棉被的区别，这表明客服2在商品专业知识上有待加强。开启指纹支付。总体来看，客服2的知识储备、基本能力、服务态度都较一般，可选择客服1作为最终的客服人员。1.实训要求从知识储备、基本能力、服务态度3个方面分析两位客服候选人的服务。2.实训步骤目录认识电子商务客服任务一做好客户服务任务二了解智能客服任务三进行客户关系管理任务四一、售前服务模式（一）接待客户当消费者发来咨询消息时，售前客服应主动问好，展现热情的服务态度。同时还要迅速回复消费者的询问，减少消费者等待时间，给消费者留下良好的第一印象。由于不能与消费者面对面交流，售前客服可以掌握一些接待技巧，以拉近与消费者的距离。123迅速响应友好问候巧用聊天表情一、售前服务模式（二）解答疑问商品问题商品的价格、材质、成分、尺寸、保养方法等。订单问题修改地址和订单的处理和跟踪等。其他问题活动时间、购物金充值、优惠券使用方法等。物流问题发货时间、配送方式及送达时效等。解答商品疑问一、售前服务模式（三）推荐商品挖掘消费者需求封闭式提问封闭式提问是在某个范围内提出问题，让消费者按照指定的思路去回答，答案会具有一定的局限性和唯一性。01开放式提问开放式提问是提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给消费者自由发挥的余地，这样有助于获取更多的有效信息。02一、售前服务模式运用商品推荐技巧推荐关联商品2突出卖点1推荐关联商品3突出卖点一、售前服务模式（四）促成交易A营造紧迫感B强调售后保障C提供利益通过强调优惠、库存的限制或即将结束的促销活动等，营造一种“现在行动”的紧迫感，促使消费者迅速做出购买决策。通过强调无理由退换货政策、保修服务、产品质量保证等，减少消费者的购买疑虑。通过提供折扣、优惠或附加服务，增加交易的吸引力。一、售前服务模式（五）确认订单A核对商品信息C核对收货信息手动发送文字核对收货信息发送核对订单信息卡片二、售中服务（一）联系快递公司确认订单信息无误后，售中客服便可通知快递公司前来取件，且需向快递员说明快件的内容，包括商品名称、重量，以及是否容易破损、变质等，方便快递员判断取货时应使用的工具、携带的面单数量、是否需要包装等。为保证商品的安全，可以选择价格稍高且有安全保障的快递公司，必要时还可进行保价，以保障消费者的利益。二、售中服务（二）打包商品服饰类商品A食品类商品B首饰类商品C液体类商品D数码类商品E服饰类商品包装片首饰类商品包装液体类商品包装二、售中服务（三）及时发货并跟踪物流包装好商品后，售中客服要将商品交给快递员，并在千牛商家工作台中对订单进行发货处理。发货后，需要实时跟踪商品的物流状态。若发生意外事件导致消费者收货时间延迟，一定要事先与消费者沟通，请求消费者的谅解，并尽快与物流公司联系解决问题，保证消费者顺利收到商品，减少售后纠纷。（四）通知物流信息为让消费者及时了解商品的物流状态，售中客服可以手动发布物流通知文字内容，或在千牛商家工作台上设置物流通知短信通知消费者物流状态。一般情况下，发货、配送、签收等物流信息的内容会包含店铺名称、客户昵称、订单状态等。三、售后服务（一）回访消费者回访消费者是在消费者收到商品后，主动询问消费者的消费体验，一般可通过电话、电子邮件、社交软件私信等形式，询问消费者对购买商品的满意度，包括质量、性能、使用体验等方面。回访消费者既可以体现店铺服务的专业化，又可以体现对消费者的重视。另外，商家还可以通过回访消费者搜集消费者的意见，并根据消费者的建议和需求及时调整商品或服务。三、售后服务（二）处理交易纠纷纠纷是指买卖双方就具体的某事/某物产生误会或一方刻意隐瞒事实，导致双方协商无果的情形。售后客服在处理纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，并按以下流程来处理。倾听A分析并解决记录并跟踪BC三、售后服务（三）处理中差评消费者的评价会直接影响店铺信誉和商品转化率。在购物过程中，由于商品质量、快递速度和客服态度等方面的问题，中差评往往是不可避免的。处理正常中差评消费者给出正常的中差评时，售后客服需要主动联系消费者了解情况，并积极表达歉意，了解消费者给出中差评的原因后，再提供符合期望的解决方案，如提供补偿、赠送优惠券，以提高消费者修改或删除中差评的可能性。处理正常中差评三、售后服务处理正常中差评恶意中差评产生的原因较多，部分消费者可能利用中差评谋取额外利益，职业差评师为谋取利益也会故意发布虚假、恶意的信息误导其他消费者。恶意中差评处理不当，很可能造成消费者流失，且说服某些消费者修改或删除评价的可能性较低。因此，售后客服可以将处理的重点放在公开回评上。在公开回评时，售后客服需要始终保持客观、理性和专业的态度，解释和澄清恶意中差评中的不实信息，必要时可以在千牛商家工作台中投诉恶意中差评，交由官方平台判定。任务实训

使用千牛商家工作台接待客户设置欢迎语1.实训要求正确接待消费者。

使用邀请下单功能邀请消费者下单。

设置物流通知短信。2.实训步骤选择“欢迎语”选项启用欢迎语功能后的页面设置并保存欢迎语任务实训

使用千牛商家工作台接待客户接待消费者选择商品规格和数量发送尺码表图片邀请消费者下单促进下单插入表情任务实训

使用千牛商家工作台接待客户发送物流通知信息安装“订单短信关怀”设置任务详情输入短信签名目录认识电子商务客服任务一做好客户服务任务二了解智能客服任务三进行客户关系管理任务四一、智能客服的优势智能客服是指利用AI技术和自动化流程来提供客户服务的系统或软件。在客户服务领域，智能客服具有多方面的优势。1234提高接待效率接入渠道多元化节省人力成本提升消费者体验二、智能客服的应用自动问答在线导购收集反馈智能外呼三、常见的智能客服（一）店小蜜店小蜜是阿里巴巴推出的智能客服机器人，专为淘宝网和天猫商城的商家设计。它通过自然语言处理技术理解消费者的询问，并提供快速响应。设置欢迎语配置常见问答关键字回复020103欢迎语示例三、常见的智能客服（二）京小智京小智是面向京东商家（POP商家和自营商家）的智能服务平台，它能够像客服一样给消费者提供智能咨询与导购服务，也可以辅助人工接待，提升客服接待效率。123辅助人工模式机器学习功能营销导购功能任务实训

开通并设置店小蜜的常用功能准备开通店小蜜。开启自动接待能力。开启营销增收能力。配置高频问题的答案。1.实训要求开通店小蜜。

设置欢迎语、关键字回复。2.实训步骤配置其他高频问题的答案。选择工作台模式。设置欢迎语。设置关键字回复输入关键字和答案。任务实训

开通并设置店小蜜的常用功能选择“阿里店小蜜”选项开启自动接待能力开启营销增收能力配置高频问题1的答案店小蜜的开通效果输入并保存欢迎语输入关键字和答案目录认识电子商务客服任务一做好客户服务任务二了解智能客服任务三进行客户关系管理任务四一、客户满意度管理（一）影响客户满意度的因素客户期望是指客户在购买商品或服务之前对其价值、品质等方面的主观认识和心理预期。若商品或服务达到或超过客户期望，那么客户就会满意或很满意；反之，客户就会不满意。客户期望客户感知价值是指客户在购买或消费过程中能感知到的利益与在获取商品或服务时所付出的成本在权衡后，对商品或服务效用的总体评价。客户感知价值是客户对商品或服务所具价值的主观方面的认知，不同于商品或服务的客观价值。客户感知价值21一、客户满意度管理（二）提高客户满意度把握客户期望这需要在销售和服务初期，清晰地传达商品的功能、服务的范围和可能的交付时间，帮助客户建立合理的期望值。提升客户感知价值一方面可以增加客户的总感知价值，如提供额外的增值服务或奖励；另一方面可以降低客户的总付出成本，包括降低客户付出的货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。二、客户忠诚度管理（一）衡量客户忠诚度1234重复购买的次数对竞争者的态度决策时间的长短对价格的敏感度5对瑕疵品的态度二、客户忠诚度管理（二）提高客户忠诚度提供卓越的商品和服务A建立忠诚度奖励