危机管理手册

危机管理必备手册

危机管理手册

危机管理

使命：

把每一次危机都转化成为KFC的良机！

目标：

★提高避免危机的意识

★确保及时，有效地作出反应

★把KFC的缺失降到最低，尽量保护与提高KFC的利益

危机的定义：

凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源与财政收入方面

构成无可估计的负面影响并需要立即处理的事件称之危机。

注意事项-----适用于所有危机

保持冷静一保持冷静会帮助你更好的处理每i件事

J收集事实一根据事实而不是猜测来做出合理的决定

建议提出的问题：

你?发生了什么事？何时发生的？

?涉及到什么人？

?查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，

应餐厅经理等

J开始沟通/报告一向有关部门的主管与上级汇报有关事件，并通知

总经理

J提醒有关人员注意一假如影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他

该市场注意

J需要时启动解决危

机的团队采取行动

。有清晰的档案记录一全面的记录事件的通过，细节与人物

-整理并储存证据（文件，照片及物件等）

一完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发

生及索赔事件

填写报告，保持良好的沟通

J在采取任何行动时，一人身安全永远是最重要的

都应确保自身的安全一当你做每一个动作或者行动往常，也要注意自己

的安全

X不要等候危机自动-危机不可能自动消失，应主动予以解决

消失

X不要尝试独自处理一与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道

林危机

X除非迫不得已，不要一避免卷入他人的事件

把KFC扯进任何可能一有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不

忌触发危机的事件或者利于KFC

谣言★引起媒体注意

★没必要与不良或者负面的事件拉上关系

X不要让员工与其他

KFC人员或者顾客议

论该事件

X在获悉真相之前，不-先不要承认责任

要假定KFC就是导致

事故的原因

注意事项一应对媒体

J争取缓冲时间

J态度友善

你J对媒体的提问作充-设身处地，预测记者的问题

分准备-他想熟悉的是什么？

应-他想在我身上拿到什么费料？

J指定代表KFC的适--由总经理推断及指定

该当发言人

J安排适当场地同意--避免一切KFC标志出现在访问中

访问-避免KFC形象在公众中产生负面影响或者与负面

事件相联系

--避免在人多或者代表KFC的地方进行访问，比如

餐厅

J及时追踪与回馈，不-通知媒体KFC将于何时何地处理此事

要不了了之-在较短的时间内，尽可能多收集信息

•一根据事实，阐明实际情况

X不要让媒体摄像，照相或者在餐厅内采访顾客与员工

林

zK建议的回答方式：•:对不起，您不能在我们的餐厅里照相或者摄像，由于

忌这会影响在餐厅内就餐的顾客

蓊假如您有什么问题，请写卜来交给我，我会交到公司

办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系

X不要向媒体做出任何承诺

X不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限

X在没有得到帮助之前，不要推测或者回答媒体的问题

X在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的

X在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的发源地

X不要让员工与其他KFC人员或者顾客议论该事件

预见问题…适用于所有危机

预见问题建议答案

1.发生了什么情况？（围观或者-避免造成不必要的同观

通过的顾客提问）-以中立的态度说明事实，避免谣言的传播

--转移他人的注意力

-说明正在处理该事件

2.这种危机经常发生吗？-不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满

意度与安全等方面的问题（根据情况选择回

答）

3.我如何能够从KFC得到赔偿-我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度

或者KFC将如何对我进行赔偿与安全等方面的问题（根据情况选择回答）。

或者我要¥¥的赔偿费我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，

我们会尽快与您联系。

4.我要与你们的总部联系-请告诉我们如何才能够帮助您，好让我请有

关人员与您联系。（假如顾客仍然坚持，就把

总部的电话号码告诉他，然后立即通知办公室

有关职员）

5.我想与负责人谈谈-店经理能够回答：我就是负责人，需要帮忙

吗？

☆对外声明

我们正在进i步熟悉事件的详情。当然，我们最关心的是顾客，员工与可能

受到影响的其他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。

电力中断

★定义

电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人

★在餐厅中处理程序

1.立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉

2.立即与电业局联系，熟悉此次停电的原因，是餐厅设备故障还是电业局统一

停电，确定大约来电时间

3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示

道歉，并告知顾客大约来电时间

4.建议顾客点凉菜类产品

5.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关

6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜储存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来

防止货品损坏

7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象

8.向营运经理汇报情况

9.提高警觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件

★禁忌

1.不要惊慌或者匆忙跑出餐厅

2.不要在餐厅内使用明火

3.不要让任何未经授权的员工在如今段进入餐厅

4.不要让媒体进入餐厅

5.不要回答媒体提出的问题

停水

★定义

突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客

★在餐厅中营运程序

1.餐厅日常备用一大容量的储水桶（建议使用，此桶水每日轮替使用后更换）

2.立即向邻近餐厅接水使用

3.熟悉情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大约时

间

4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料

5.向区域经理汇报情况

★禁忌

1.不要惊慌，让顾客明白餐厅停水

2.不管运输水或者是桶装饮料，尽量避免让顾客看到

抢劫

★定义

会给KFC的顾客，员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件

★在餐厅中处理程序

1.保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做

2.认真观察抢劫犯的外观与服装特征

3.注意抢劫犯逃跑的方向与便用的交通T.具

4.假如出现人员伤亡，应立即呼叫救护车

5.立即通知警方与区域经理

6.假如出现人员伤亡与武装抢劫，则应马上关闭餐厅

7.务必让员工与目击者留在餐厅内，安慰他们。假如需要，可送上食物及饮料。

请他们写下证词。假如需要，可给他们的家里打个电话

8.小要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以使警方进行调查

9.书写并储存一份正式的匪警报告

★禁忌

1.德与抢劫犯搏斗

2.不要试图追踪抢劫犯

3.不要让任何人靠近犯罪现场

4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物

5.不要让员工议论抢劫事件

炸弹恐吓

★定义

任何与炸弹有关的，并对KFC餐厅造成伤害或者带来潜在危险的事件

★在餐厅中处理程序

1.假如恐吓来自电话，那么请留意下列注意事项

--打电话者的嗓音（比如：性别，年龄，声调等）

-背景声音（比如：音乐，交通，其他声音等）

2.假如可能，应在安全的前提下，找出炸弹爆炸的确切地点与爆炸时间

3.立刻通知警方与你的区域经理

4.保持冷静。通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方

5.将所有的收银机与保险柜锁住

6.疏散剩余的员工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形

7.清点所有餐厅人员，确保没有人仍然留在餐厅内

8.与警方通力合作（比如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等）

★禁忌

1.木菱尝试移动炸弹或者可疑物品

2.不要试图承诺来电话者的要求

异物

★定义：

异物是指任何非该食品成份以外的物质

…任何有关食品中含异物的报告，不管是事实或者是臆断，都应认真处理

★在餐厅中处理程序

1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚

2.对顾客的遭遇表示同情与诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任

3.分析当时情况，假如顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后

再陪同他/她到医院。从餐厅管理组中选择一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。

如需要，请通知顾客的亲属或者朋友

4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则

5.主动要求为顾客更换食品，假如顾客拒绝，那么能够退款。

6a尽最大努力从顾客那里索取该产品（或者产品的部分），以便进行分析及调查,

留样对调查工作非常重要

b.假如顾客强烈反对交出该产品（或者其部分），那么能够拍摄下来，以便更清

晰的看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）

7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清晰的说明：不要使用，

不要触摸或者移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免与其它产品混在

一起或者容易被员工拿走

8.尽可能多收集一切有关事件与产品的资料及事实（原因，时间，地点，通过，

如何发生的？顾客的姓名或者住址等）

9.假如问题重复发生在同一产品上，或者对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对

餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品

10.将发生的事件与收集到的事实呈报上级及采购部，把它记录在值班报告中并

填写在品质回馈单中

★禁忌

1.不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客

2.不要许诺KFC将承担责任

3.在没有澄清事实之前，不要承认错误

4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生

5.不要引起其他顾客的注意

★建议的声明与问题（供餐厅人员参考）

•对您的遭遇，我深表歉意。您现在感受如何？

•您需要看医生或者到医院吗？

・我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查

•在调杳期间，我是否能够为您更换•份其他的产品？

•请您讲讲情况的通过？

・非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注

顾客生病

★定义

由顾客提出的，归咎于KFC的疾病投诉

…不管是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告

★在餐厅中处理程序

1.需立即处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极

的应对

2.将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客

3.要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误

4.要求顾客去看医生。假如需要，可选择一名餐厅管理组陪伴并协助顾客

5.尽管通常不可能留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或者部分产品）

进行分析

6.尽可能多收集有关事件与产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，

顾客在吃了KFC产品之后还吃了什么）

7.询问顾客的姓名，电话号码与地址

8.假如怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原

料

9.立马上该事件与收集到的有关事实报告给区域经理与采购部，并记录在值班报

告与品质回馈表中

10.准备同意政府部门对餐厅的调杳

★禁忌

1.不要产生防卫心理

2.不要鉴定KFC应承担责任

3.不要在事实澄清之前，承认错误

4.不要引起其他顾客的注意

5.不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）！

★建议的声明与问题（供餐厅人员参考）

•对您的遭遇，我深表歉意。您现在感受如何？

・您需要看医生或者到医院吗？

・我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查

•请您讲讲情况的通过？

•非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应

顾客受伤

★定义

任何在餐厅中受到身体伤害的顾客

★在餐厅中处理程序

1.立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者

2.除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，由于移动身体会加重伤情

3.保持冷静，给于餐厅人员正确的行动指导

4.征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中选择一名人员陪伴顾客，以便提供必

要的帮助,请与该顾客的亲属或者朋友联系

5.假如顾客拒绝同意治疗，那么应与其家属或者朋友联系，让他们送他回家

6.尽可能多地收集有关事实（原因，时间，通过，地点，如何发生的？）,记录

受伤顾客的姓名，电话号码与地址

7.找出事件的原因（比如：拖干潮湿的地板，进行拍照）。假如可能，应立即采

取措施，以防止日后再次发生同样事件

8.将发生的事件及收集到的事实汇报给区域经理，在值班报告上进行记录

★禁忌

1.不要承认错误

2.不要惊动未察觉的顾客

3.不要让该事件影响餐厅的营运

4.不要让餐厅中的人员讨论有关事件

★建议的声明与问题（供餐厅人员参考）

・你感受如何？是否需要去医院治疗？

・需要通知你的家人或者朋友吗？

•可否留下您的姓名，地址与联系电话?

雇员受伤

★定义

KFC雇员在餐厅中，身体受到损伤（比如：烫伤，割伤，滑到或者跌倒）

★在餐厅中处理程序

1.立即照顾伤员

2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间

3.假如伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车

4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理构成员陪同

5.立即查清受伤原因，杜绝再次发生（比如：地板湿滑）

6.通知你的区域经理

7.通知受伤员工/经理的家属

8.如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明

★禁忌

1.不要惊慌

2.不要移动昏迷的受伤人员

3.不要进行急救，除非你有充分的把握

4.不要让受伤雇员立即投入工作

5.不要让员工/经理议论此事

★建议的声明与问题（供餐厅人员使用）

预见问题建议回复

在KFC餐厅T作是否安全？在KFC餐厅T作是很安全的,我们设有各

项安全防范措施。雇员在加入KFC时，就

会通过职前简介熟悉有关安全事宜

谣言

★定义

在社会上散步对KFC不利或者带来负面影响的传闻或者消息

谣言不仅会对本地的餐厅产生影响，而且还会波及整个地区与整个体系，因此要

立刻采取行动。不要期望谣言会自动消失，事实正好相反。推翻一个谣言，需要

时间与毅力，需要利用所有的机会进行反证。根据经验，我们认为有效地反证谣

言的要点包含：

•对谣言作讨论只会有助它连续

•总经理应尽可能在当地对谣言作出正面回应与反证

・推翻谣言需要时间，不要抱找捷径的心理

★在餐厅中处理程序

1.收集事实。尽可能多的收集有关谣言的一切资料（利用下列问题作参考）

--谣言的内容是什么？

--谁牵涉在谣言中？

--谣言产生的地点与时间？

一一你从哪里，从何人何处听到这个谣言？

--你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？

-----你的资料是否能够明确指出谣言产生的原因及传播方式？

--你的资料是否能够说明谁将谣言传播给其他人？

假如答案为“是”

一一是谁？（假如是新闻媒体，那么应确定媒体名称）

---何时进行？

一一其它有用的信息？

2.通知你的上级，采取任何行动前要与上级协商

★禁忌

1.京,静观事态的进展，希望谣言能够不攻自破，这是不可能实现的

2.不要假设谣言没有事实那么严重，它会使情形越来越糟

3.在没有得到总经理的同意之前，不要与新闻媒体谈及有关谣言的内容

火灾

★定义：

任何会对KFC及其人员与顾客带来破坏，危险或者潜在危险的火警

★在餐厅中处理程序

1.保持冷静，关闭煤气与电源的总开关（需确保自身安全）

2.致电消防队

3.假如出现人员伤亡，则应呼叫救护车

4.推断当时情况，假如需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全

5.统计员工人数，确保没有失踪人口

6.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）

7.准备好急救箱待用

8.将所有的收银机与保险柜锁好（需要在安全情况下进行，需确保自身安全）

9.向区域经理汇报情况

10.将可能在餐厅内失踪的员工与其他人员情况通知警方

11.让员工向家属致平安

★禁忌

1.不要惊慌

2.不要进入事发现场寻找失踪人员

3.不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关

4.不要回答媒体提出的任何问题

5.不要议论发生的情况

★建议声明与问题（供餐厅使用）

遇见问题：建议回复：

1.引发火灾的原因是什么？l.1t.谢谢关心，有关人士还在调查中

2.是否出现人员伤亡？22.1.目前，还没有伤亡人数的消息。警方会

为您提供最新的资料

煤气泄漏

★定义

任何煤气泄漏事件会给KFC餐厅及其人员与顾客带来破坏，危险，或者潜在危

险的情况

★在餐厅中处理程序

1.保持镇静，关闭煤气总开关。紧记切勿开关任何电源及使用电话，由于火花会

引起火灾

2.假如出现人员伤亡，则应呼叫救护车

3.在安全的前提下，打开所有的门窗

4.推断当时情况，假如需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全

5.致电煤气公司或者公安部门

6.向区域经理汇报情况

7.统计员工人数，确保没有失踪人口

8.将员T/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）

9.将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）

10.将失踪人员的情况通知警方

11.将员工安危情况通知员工家属

★禁忌

1.不要惊慌

2.不要进入事发现场寻找失踪人员

3.不要打开任何电源开关（包含所有电器，门铃，电话等）

4.不要回答媒体提出的问题

5.不要议论发生的情况

水灾

★定义

餐厅被水充溢，使营运无法正常进行

★在餐厅中处理程序

1.找出发水的要紧原因。假如可能，应堵住水源（需确保自身安全）

2.假如需要，将人员疏散到安全的地方

3.准备好所有的应急设备（比如：电池，手电，沙袋等）

4.锁住所有的收银机与保险柜（需确保自身安全）

5.将所有的货品放进冰箱，冰柜中与储藏间。假如可能，应使货品远离地面。把

储藏间的们密封起来

6.将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方

7.假如存有潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身安

全

8.与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助

9.将收集到的事实立即报告给区域经理，并记录在值班报告中

10.在你离开之前，锁好所有的门

★禁忌

1.不要打开电源开关，明白情况恢复安全为止

2.不要再次进入餐厅

3.不要使用被水浸泡过的货品

建筑物倒塌

★定义

整个或者部分建筑物倒塌（事实或者预估），从而危及KFC餐厅，导致人员受伤

或者影响餐厅正常运作

★在餐厅中处理程序

1.有序的将餐厅中的所有人员疏散到安全地方。假如可能，应携带急救箱

2.假如可能，关闭要紧的燥气，水，电开关

3.假如时间同意，并在安全的情况下，锁好保险柜与所有收银机。（需确保自身

安全）

4.在离你最近的，但安全的地方打电话，通知警方与其他的有关部门。假如需要,

呼叫救护车或者消防队

5.立刻通知你的区域经理

6.召集所有员工，清点人数，确定没有人失踪

7.假如需要，与调查救援小组合作，寻找生还者

8.假如需要，与警方合作，对有关区域实行封锁

9.切记注意自身安全

★禁忌

1.不要惊慌或者逃离现场

2.不要以任何理由再次进入有关建筑物

3.不要让任何未经授权的人员进入出事现场

4.不要在倒塌的建筑物邻近使用火柴，打火机或者蜡烛等明火

5.不要许诺承担任何责任

6.不要答新闻媒体提出的问题

★建议的声明与问题

预见问题：建议回复：

1.有多少人员伤亡？1-3我们正积极地协助有关部门进行调查

2.建筑物倒塌的原因是什么？当有进一步消息后就会通知大家。

3.是否还有人被困？

地震

★定义

任何一家KFC餐厅受到地震危及或者损害

★在餐厅中处理程序

1.保持镇静，使所有人安全有序地离开餐厅

2.当把人员疏散到安全场所后，清点餐厅的雇员人数

3.假如需要，应建立急救站与