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文档简介

医疗行业信访工作流程与管理一、制定目的及范围为提升医疗行业信访工作的效率与规范性，确保患者及其家属的合理诉求得到及时处理，特制定本工作流程。该流程适用于医院、诊所及其他医疗机构的信访管理，涵盖信访受理、调查处理、反馈与归档等环节。二、信访工作原则1.坚持“公开、公正、公平”的原则，确保信访工作透明化。2.充分尊重患者及其家属的合法权益，认真倾听并妥善处理信访问题。3.强调责任落实，确保每一件信访事项都有专人负责，及时跟进处理进度。三、信访工作流程1.信访受理1.1信访渠道：设立多种信访渠道，包括电话、邮件、信件及现场接待，方便患者及其家属提出诉求。1.2信息登记：信访工作人员需对每一件信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、诉求内容、接收时间等。1.3初步评估：对信访事项进行初步评估，判断其性质及紧急程度，决定后续处理方式。2.调查处理2.1成立调查小组：根据信访事项的性质，成立由相关部门人员组成的调查小组，明确责任人。2.2信息收集：调查小组需收集相关证据，包括医疗记录、相关人员证言等，确保信息的全面性与真实性。2.3现场调查：如有必要，调查小组可进行现场调查，了解实际情况，收集第一手资料。2.4分析研判：对收集到的信息进行分析，判断信访事项的合理性，形成初步处理意见。3.反馈与处理结果3.1处理意见形成：根据调查结果，形成书面处理意见，明确处理措施及责任人。3.2反馈信访人：将处理意见及时反馈给信访人，确保其知晓处理结果及后续措施。3.3信访人复核：信访人如对处理结果不满意，可提出复核申请，调查小组需在规定时间内进行复核。4.归档与总结4.1资料归档：所有信访事项的相关资料，包括登记表、调查报告、处理意见等，需进行归档保存，确保信息的完整性。4.2定期总结：定期对信访工作进行总结，分析信访问题的共性与趋势，提出改进措施，提升信访工作质量。四、信访工作管理机制1.责任制：明确各部门在信访工作中的职责，确保每一环节都有专人负责，形成责任追溯机制。2.培训与考核：定期对信访工作人员进行培训，提高其专业素养与处理能力，同时建立考核机制，激励工作人员积极参与信访工作。3.信息公开：定期向社会公开信访工作情况，增强透明度，提升公众对信访工作的信任度。五、信访工作改进机制1.反馈机制：建立信访人反馈渠道，及时收集信访人对信访工作的意见与建议，作为改进工作的依据。2.定期评估：定期对信访工作流程进行评估，发现问题及时调整，确保流程的高效性与适应性。3.案例分析：对典型信访案例进行分析，总结经验教训，推动信访工作不断改进与提升。六、信访工作纪律1.工作人员职责：信访工作人员应保持公正客观，严禁徇私舞弊，确保信访工作的公信力。2.信访人行为规范：信访人应遵循相关规定，合理表达诉求，维护信访秩序，避免恶意投

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