销售话术培训手册

销售话术培训手册

外汇投资顾问业务拓展工具

（第一版）

目录

序言

第一幸：编售话术运用原理

第二章：编售流程简介

第三章：事前预备

第8幸：接触与探询

第五幸：销管开场€

第共奉：异仪处理话术

第七章：糖售成交话术

第八幸：销售话术

第一章销售话术运用原理

销售话术的运用要因时刻而异，因人而异。

从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，

要想贴近顾客，第一要把握顾客的心理，主动迎合

顾客心理变化,选择恰当的对话方式，也确实是“见

什么人，说什么话”。

一、顾客的心理分

析

不同的人有不同的乐于同意的方式，因此要想

使自己被别人同意，达到推销自己的目的，就必须

先了解对方乐于同意什么样的方式，针对他们的不

同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大

应对的范畴，优化应对方法。

这种人遇事没有主见,往往消极被动，难以做

出决定。面对这种人销售人员就要牢牢把握主动

权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极

、性地建议，多多运用确信性用语，因此不能不记得，

福调你是从他的立场乘考虑的6…如此直到很使他做，

出决定，或在不知不觉中替他做出决定。

忠厚老交的顾家，

这种人祢说什么；他都点头说好,甚至会加以

V______________________________________________>

附和。在你没开口之前,他会在心中设置拒绝的界

限。尽管他仍旧无法松懈自己，然而最后依旧会购

实

°和如此的顾客打交道，最要紧的是让他点头说

“好”，在不知不觉中完成交易。

/…区双摹害的盛客:..........................、

/这种人出言慎重，一问三不知,反应冷漠，外'

:表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，

:想方法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉

，拉家常了解客户的真正需要。

不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说

:话，同时提一些容易回答的问题来问他。总之，一

:定要让他认为你所说的、所做的一切差不多上为了

他。、、

I'、、—这类顾客老成持重,…稳健不迫"对销售人员的,

宣传劝说之词尽管认真倾听，但反应冷淡，不轻易

谈出自己的方法。一样来说，销售人员应该幸免讲

得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现

出诚实专门稳重，专门注意讲话得态度、方式和表

情，争取良好的第一印象。

好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言

的顾客反而会成为忠实的顾客。

令人厌恶的顾客：

一有些天的确令人难以忍耐，他仿佛只会讲带有

敌意的话，看起来他生活的唯独乐趣确实是讥讽他

人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头

疼的对手。这种人尽管令人伤脑，但不应该不记得

他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人

往往是由于难以证明自己，因此他期望得到确信的

愿望专门强烈，对这种人依旧能够对症下药的，关

键是自己在这种人面前不能卑下，必须在确信自己

高贵威严的基础上给他以适当的确信。

/…先X为主的顾客:.........................\

他在刚和你见面的时候就可能说:“我只看'

看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接

触之前，他差不多想好了问些什么，回答什么。因

此，在这种状态之下，他能和你专门悠闲地交谈。

事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。

尽管他一开始就持否定的态度，然而对交易而言，

这种心理抗拒是柔弱的，杰出的商品说明专门容易

奏效。

和他们打交道，关于先前的抗击语言，你不必,

理会,…因为那并不是真心话d.只要你以热忱态度接

近他，便专门容易成交。

此外，你能够告诉他一个优待价格，他一定会

同意。开始时的否定态度正说明，只要条件承诺，

他一定有购买的意思。

顽固的顾家：

关于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销

售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他

们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一样是没有

多大问题的。

关于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心

的模样，用漠不关怀地谈论生意上的口气与他们进

这种方式吸引，产生好奇感，如此你再说买你产品

的人是有条件的，你的不关怀说明顾客不符合条

件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地

买你的商品。

知款渊博荀顽容:

知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容

易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机

会多注意倾听对方对话，如此能够吸取各种有用的

知识及资料。销售员客气而小心倾听的同时，还应

给以自然真诚的赞扬。这种人往往宽宏、明智，要

说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需

要用太多的心思，仅此就专门容易达成交易。

强烈好奇的顽家:

这种类型的顾客对购买全然不存在抗拒,只是

他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只

要时刻许可，他情愿听你的商品说明，态度认真有

礼，只要你能引发他的购买动机，就专门容易成交。

你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于同,

意。同时，你还能够告诉他你们现在正在打折，所

有商品都以特价优待，如此他们就会专门快乐掏钱

购买了。

温顺有礼的顾客：”

能遇到这种类型的顾客,实在是幸运。他拘谨

而有礼貌，他可不能对你有偏见，而且还对销售员

充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不得的工I

O这种人可不能撒谎，对你说的话他会认真地।

、听。但你的态度假如过于强硬，他也不买帐。他不/

喜爱别人拍-^^屁旷…因此依旧^^二^^他实在^^^点，-〜诚心”

相待为上策。

对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商

品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，

而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。

<爱讨价还价的顾容:

有些人对讨价还价仿佛有专门的癖好，即便是

一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种

人往往对次乐此不疲，因此对这种抱有金钱哲学的

人有必要满足一下他的自尊心，在口头上能够做一

点适当小小的妥协，比如能够如此对他说：“我但

是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没

有方法啊，碰上你，只好最廉价卖了。”如此使他

觉得比较廉价，又证明他砍价的本领，他是乐于同

意的。

擅长交际的顾容:

擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅

速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么,

总有话可讲，而且常能够令人感爱好的方式把话进

出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视

为矫揉造作，不注意细节，对任何单调情况或必须

单独做的情况都容易感到厌烦。

对待如此的顾客要赞成其方法、意见，不要督

、•促讨论；不要争辩，协商细节；书面归纳双方商定,

的情况。—在向他们推销的时候:一打算要令人兴奋并/

关怀他们；让他们有时刻讲话，坦率地提出新话题；

研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历

或例证来提出你的解决方法；书面确定细节，清晰

而且直截了当。

性子慢的顾客：

有些人确实是急不得,假如他没有充分了解每

件事，你就不能希望他做出前进的决定。

关于这种人，必须来个“因材施教”。千万不

要和他争辩，同时尽量幸免向他施加压力。

进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而

且要观看他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待

他，等到他完全心平气和时，再以一样的方法与他

商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这

种方法，只是要专门好地解决那个问题，我们依旧

得多多交换意见。

,4以为是的顾客：

总是认为自己比你明白得多,他会这么说“我

和你们老总是好朋友”、“你们公司的业务，我专

门清晰”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你

“汝势旦就日日占7”

这种人喜爱夸夫自己，表现欲极强，但也明白

他肤浅的知识和专业销售员不能比，因此有时会自

己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”

面对这种顾客，你必须表现出杰出的专业知

识，让他明白你是有备而来的。你能够在交谈中，

\仿照他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到「

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------'

之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。只

是不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后

告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点差不多

有所了解，你需要多少呢？”应对这种顾客，你还

能够如此讲：“先生，我们的商品，并不是随便向

什么人都推销的，您明白吗？”现在，不论你向顾

客说什么，顾客都会开始对你发生爱好的。

颐指天使的顾客飞

颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能

力，而且顽固，对别人冷淡和不关怀。销售员在和

这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关怀，

井然有序；假如你不同意，要辩论事实，不要辩论

个人好恶；为了阻碍决定，提供获得成功的各种可

选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守

时刻，有条理。

在向他们推销的时候有打算、有预备、要中肯；

会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研

究他们的目标和目的，想达到什么，目前情形如何

变化；提出解决方法，要明确说明与其目标专门有

关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选

择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期

的利润。

在对待他们的时候：触动一一向他们提供选择

自由，清晰说明达到他们目标的可能性。颂扬一一

颂扬他们的成就；咨询一一坚持事实，通过谈论期

望的结果和谈论他们关怀的情况，把他们的话引出

来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程

度大得多。

/…布饰而淡的颜容:...............、

/侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系'

1的能力。他们是极好的合作者，情愿服从。但他们

;过分注重关系，对其他人的情感和需要敏锐，以致

;不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要

!爱护他们的感情，说明个人爱好；准确地阐明目的，

!当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼

:节而慢慢的方式连续进行，显示你在“积极”倾

:听；向他们提供保证。

在向他们推销的时候：进展信任和友谊，不但

：研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和

,撼情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的/

时候触动一向他4J说明如何有利于他41的关系

和加强他们的地位；颂扬一一颂扬别人对他们的看

法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询一一用充

分的时刻了解他们的感情，可通过提问和倾听的技

巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是如

此讲的你是那个意思吗？”务必为他们制

造一个不令人感到威逼的环境。

,一样来说，这种类型的人说话速度快,动作也

比较灵敏。因此，假如这种人遇到一位慢吞吞的销

售员，那真是“急凉风遇上慢郎中"，会把他急死

的。

应对这种顾客，第一要精神饱满，清晰、准确

而有效地回答对方的问题，回答假如脱泥带水，这

种人可能就会失去耐心，听不完就走。因此对这种

屋型的人，说话应注意简洁、抓住要点、幸免扯一J

.....----------------y

这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！因此，

销售员一定要尽力配合他，也确实是说话的速度要

快一点，处理情况的动作要利落一点。因为这种人

下决定专门快，因此，销售员只要应和他，生意就

专门快做成了。

…善变的顾客:

这种人容易见异思迁,容易决定也容易改变。

假如他差不多买了其他公司的产品，你仍有机会说

服他换新，只是，即使他这次买了你公司的产品，

也不能希望他下次还来做你的忠实顾客。

这类顾客表面上十分和气，但缺少购买的诚

心。假如销售人员提出购买事宜，对方或者左右而

言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的

耐心厂同时提出一些优待条件供对方选择。关于产

品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报

高价格，因此一再要求打折。销售人员不要轻易承

诺对方的要求，否则会进一步坚决其购买的欲望。

喜-在副天面前夸富,如“我拥有专门多事

业”，“我和专门多政要有交往”,同时还会在手

上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身

价不凡。他不一定确实有多少钱，但他可能不在乎

钱

°他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想

跟他交朋友。假如你觉得他手头当真没有钱，那么

在接近成交时期时，你能够这么问他：“你能够先

付定金，余款改天付！”一来为了照管他的面子，

二来让他有周转的时刻。

f后奇能普爱靠在祸背上摸索，口里衔着烟，有'

：时则以怀疑的眼光观看你，有时候甚至会表现出一

!副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待

:你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当

;观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。

在你介绍商品时，他尽管并不用心，但他仍旧

:会认真地分析你的为人，想明白你是不是专门真

!诚。一样来说，他们大多具有相当的学识，且对商

1品也有差不多的认识，你万不可忽视这一点。和他

:们大交道，最好的方法是你必须注意倾听他说的每

y句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他/

心中的方法。一...........1

此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸,

别显得急不可待的模样。你能够和他聊一聊自己的

背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你

还要学会打破僵局的方法，同时要自信地表现出自

己是一个专业而优秀的销售员。

内向含蓄的颜衣：

这种顾客成你的印象仿佛有点神经质,专门怕

与销售员接触。一旦接触，他就喜爱在纸上乱写乱

画。他深知自己容易被说服，因此你一旦显现在他

面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中嘀咕：

“他会可不能问我一些尴尬的事呢？”

对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着

手，慎重地应用层层推进引导的方法，多方分析、

比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以

期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道,

销售建议只有通过对方理智的分析和摸索，才有被

顾客同意的可能；反之，拿不出有力的事实依据和

耐心的说服证明讲解，销售是可不能成功的。

这种大关大兴奋，易受外界怂恿与刺激,专门

快就能做决定。销售员能够大力强调产品的特色与

实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应对

、•得体，以免阻碍其他的顾客。

"-必要时提供有力的说明证据厂强调给对方带来‘

的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不

给对方留下冲动的机会和变化的理由。

二、语言技巧

一'要想贴近顾客，必须用热诚去行窃顾客的心，

唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你在关心

他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当

注意语言表达技巧，多用要求式语气，不用命令式

语气。例如：.

「“假如我送您这份十分权威的有关投资取H

投资的参考资料，您会读一下吗？”

“您假如读了后专门喜爱这些资料，您情愿留

下联系让我给您发这类短信吗？”

“假如您发觉这些资料不太感爱好，您告诉我

您需要哪些方面的资料，行吗？”

这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不

到拒绝的理由。还能够运用“您先试一试吗？”的

要求式语气，以接近顾客。

同一句话，措词略有不同，成效相差却甚远。

美国电影明星辛西娅•吉布，某次出席一个聚会，

穿的是一件红色的大衣。翌日，许多亲友和记者来

问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：

“吉小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”一

自由式

“吉女士，你昨天穿了件大衣，是红色，依旧

什么颜色？”——半自由式

“是红的么？”——确信式

“不是红的吧？”——否定式

“是红的，依旧白的？”——选择式

“是深红依旧淡红的？”——强迫式

吉小姐事后对人说，她最不快乐是听到“否定

式”的发问，关于强迫式也感到不愉快。她笑道：

“他们何不问我那件大衣是浅绿依旧深绿？那样

我会爽快的答他一一是红的”。

因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技

巧专口重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否

运用恰当，将直截了当阻碍你的话术演绎成效。有

时候，演绎表达比话术本身更重要!

三、眼神技巧

L注意眼神表达的时刻

心理学研究说明，与人交谈时，其视线接触对

方面部的时刻占整个谈话时刻的30%-60%,超过这

一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感

爱好；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话

者本人不如何感爱好。

2.注意目光的投向

与人交往中，要适时适度地注意对方。注意的

位置要视与对方的人际关系而定。假如是亲人，比

如父母、兄弟姐妹、恋人等可采取亲热凝视。它分

为近亲热凝视与远亲热凝视两种。前者指视线停留

在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留

在两眼和腹部之间的长方形区域。

假如是一样社交场合中的人，比如领导、朋友、

客户等则用社交凝视，即视线停留在眼睛与嘴部之

间的三角形区域。但要注意不同人的文化背景差

异，有的民族认为谈话时凝视对方是冒犯，因此目

光凝视也要灵活把握。

3.操纵对方的眼神

假如你需要向对方讲解什么问题或传授炒股

知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应

设法操纵对方的眼神。因此，要紧是靠你的凝视，

使对方不便“走神”，觉得你时刻在“盯”着他，

凝视他。你凝视对方是为了使对方全神贯注地接收

你传递的信息，你方法操纵对方的眼神也是出于同

样的目的。

四、谈话位置技巧

1.谈话角度

心理学研究说明，与人谈话时处于不同的位

置，会直截了当阻碍谈话成效。当你和对方谈话时

站立或坐下来的位置，恰好在45度-90度之间的,

最利于排除对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈

气氛，使谈话能较顺利地进行下去。若面对面坐下

洽谈，更适用于谈判场合。

2.谈话距离

除了位置角度外，两人位置之间的距离，关于

谈话成效也有一定阻碍。若交谈的距离超过1米,

也不利于谈话的连续，对方可能专门快就无法集中

注意力倾听你的谈话内容。但若太近，少于20-30

厘米时，属于亲热关系的距离，第一次接触客户时

太接近，会让客户觉得不悠闲，防范心理更重。而

30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最

利于投资顾问与客户沟通的一样距离o

五、服务方式分类

客户特点服务方式注意

类型

风险回避者，服务频率不

鸵鸟引导。

参与度低,交宜过高。

型

易消极。

具

参与度高，依操千万小要演

日

布谷靠建议，易成义变为全权托

陋

鸟型为托付者。良付。

优

参与度高，交提供丰富的保持其自主

易积极，可独信息、报告、地位，做参

翠鸟

立作出投资资料，并提供谋，不要越俎

型

决策。独到分析、提代庖，成为益

醒。友。

差区多服务+

有自己的信附加值服务。服务，成为私

息渠道，参与人朋友、良

度高，忠诚度师。

差。

六、事前明确销售

目标

要紧目标：最期望这次对话达成的情况。

次要目标：假如当你没有方法在这次通话中达

成要紧目标时，你最期望达成的情况。

许多经纪人在拜望客户时，常常没有设定次要

目标，因此在没有方法完成要紧目标时，就草草终

止，不但白费了时刻，也在心理上造成负面的阻碍,

觉得自己老是吃闭门羹。

1.常见的要紧目标：

，依照产品特性，确认对方是否是有价值的潜在

客户;

人约定拜望时亥!

工让潜在客户同意同意服务提案;

，确认潜在客户何时作最后决定;

▲确定客户开户的时刻。

2.常见的次要目标：

上取得潜在客户的相关资料

L订下以后再和潜在客户联络的时刻

，引起潜在客户的爱好，并让潜在客户同意先看

工适合的他的投资建议书

'得到转介绍

第二幸编售流程简介

一、销售流程的各个环节：

二、销售流程的关键点说明:

Sales错售流程关键点说明

第三章事需预备

一，收集客户名单

1

—\六同

/1\

\|/!

/2\同族…自己的直系亲属和亲戚

\|/!

/3同乡…自己的家乡关系

VI

/4\同事…曾经共同共事过的人

\|/!同学…中学，大学同学和各个培训班同学

/5

\|同好…有共同爱好和爱好集合一起的人

/6

\«同居一同在一个社区和街道的人

二、约访客户前的预备

拜望面谈前的预备

*预备销售工具

一一笔记本电脑、名片、投资宝典、研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例

*确认最佳拜望时刻

*安排最佳拜望路线

*潜在客户的研究与计策

*话术的预备与演练

*心理预备

约访前的预备

约访的唯独目的：取得与潜在客户见面的机会

约访的预备：

*心理预备

练习、放松、信心与热忱、微笑

*工作预备

名单、确认时刻、办公室、办公桌、纸、笔

第8幸接很与探询

作为工作展业的开始，如何开始与客户接触，

关于一个新的客户经理来说是最难的。从成效上来

看，如何给客户留下良好的第一印象，关因此否能

成功开发那个客户，又起着至关重要的作用。

“接近客户的三十秒，决定了销售的成败。”

这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是

什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定

义为“由接触潜在客户，到切入主题的时期。”

在开始每一次的客户接触前，客户经理都必须

明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要

达到什么目标。在客户开发中，接触客户的唯独目

的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能

包含了几个过渡性目标。

一、明确目的

每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和

未曾碰过面的潜在客户约时刻见面，或想约客户参

观演示公司新的服务模式、或是向客户详细说明新

的投资组合等。因此在每次客户接触上，时机的把

握有事专门重要，所谓“出师有名”让你每次客户

接触都可不能让你的客户觉得是贸然。

探询内容：

个人资料

年龄、学历、性格、职业、家庭情形、收入、业余爱好、

联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等

公司资料

公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情形

二、接触时机

工行情发生突变时（变好、变差）：

工利好（利空）显现时；

工公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时;

，公司有新的服务活动；

上个人举办小型投资讲座。

三、接触方式

接近客户有三种方式、直截了当拜望、

信函。

主题与选择接近客户的方式有专门大的关联,例

如您的主题是约客户见面，是专门好的接近客

户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到

销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您

销售的产品比较复杂，是不适合切入上述的主

题。

四、接近语应用

专业销售技巧中，关于初次面对客户时的话语,

成为接近话语。

接近话语的步骤如下：

步骤1:称呼对方的名

叫出对方的姓名及职称——每个人都喜爱自己

的名字从别人的口中说出。

步骤2：自我介绍

清晰地说出自己的名字和企业名称。

步骤3：感谢对方的会见

诚恳地感谢对方能抽出时刻会见您。

步骤4：寒喧

依照事前对客户的预备资料，表达对客户的颂

扬或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及

感爱好爱好的话题。

步骤5：表达拜望的理由

以自信的态度，清晰地表达出拜望的理由，让客

户感受您的专业及可信任。

步骤6：颂扬及相问

每一个人都期望被颂扬，可在颂扬后，接着询问

的方式，引导客户的注意、爱好及需求。

五接触注意点

、从接触客‘户氧切入主题的这段时刻，您要注意

以下二点：

1、打开潜在客户的“心防”

曾任美国总统的里根，不仅是位杰出的总统，也

是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前,

一定要先减除对方的戒心J接近是从“未知的遭

遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人

碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些

戒备心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时:

•他是“主观的”

“主观的”含意专门多，包括对个人穿着装扮、

头发长短、品位，甚至高矮胖瘦……等主观上的感

受，而产生喜爱或不喜爱的直觉。

•他是“防卫的”

“防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫

的墙。

因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的，，心

防”后，才能放开客户的心胸，客户才可能用心听

您的谈话。打开客户心防的差不多途径是先让客户

产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客

户的爱好。

2、销售产品前，先销售自己。

接近客户技巧的第一个目标确实是先将自己销

售出去

一位衽秀客户经理曾经说：“您以为我是如何去

销售那些种类繁多的投资产品的？我的客户90%

都没有时刻真正去了解他们的投资组合内的产品

细节，他们只提出期望获得如何样的投资收益，他

们相信我会站在他的立场，替他规划，因此呢，对

我而言，我从来不花大量的时刻说明产品的内容还

有细节，我认为，我的销售确实是学习、培养、锤

炼一个值得别人信任的风格。”

六、接触话术

1、间接法

聪慧的人都喜爱用间接法来接触探询，然而若

太滥用，有时候容易弄巧成拙。一样来说，凡是可

能直截了当使对方难过，或有所损害的，都以用间

接法为宜。

例如：要明白别人的年龄，直截了当询问也常

会得不到好结果，专门是问女性年龄，简直会被对

方认为是一种侮辱。

被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用

以下的方法问别人的年纪。例如：

<~他先问对方：“你看我今年几岁？”;

对方说：“三十四五岁吧？”

原一平就说：“你猜中了，我今年34,你呢？

我看四十二、三吧？”（有意把对方估量年轻一些）

“哪里，我今年48岁了！”

2

而对方请羲也是一种专门好的接触（颂扬）方

式。碗如：

你的话术

类别你的话术

♦您今天的春后i么成功，跟您起

初的选择有专门大关系，能不能请教一

下，起初促使您下决心从事那个行业（下

成决令创业）的缘故是什么？

，起初的时候遇到过什么困难吗？

您*工作您中认最为大自的己乐的趣事是业什从么什？么时候开

始步入正轨的？

您能不能给刚进入社会的年轻人

对长者一点忠告和建议？

请问您对外汇那个行业如何看？

老股民给我一些忠告和建议，好吗？

■李大姐「王姐（介绍人）对您烧

庭菜的手艺赞叹不已，能不能告诉我一点

要领，让我也有机会在家人和朋友面前

露一手！

1尿

2•

•

补

充

3

•嗡民华野耒磬蒙翳囊因此要多

请

接触要领——幸免争议

法则：是……然而……

—您的分析专门有水平，我专门佩服，只是，我也听到另外一种观

七、开放式提问

1.封闭式提问和开放式提问

封闭式提问：能够用“是”或者“否”等确信或者

否定的答案来回答你的问题。

开放式提问：无法用“是”或者“否”等确信或者

否定的答案来回答你的问题。

例：

你有没有做外汇............................

（封闭式）

祢对外汇有什么看法........................

（开放式）

你是不是预备增加外汇投资.................

（封闭式）

你认什么缘故时候是增加外汇投资的较好时

机…（开放式）

当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起

客户的爱好，让客户多讲话，而不是让客户在

“是"否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。因此

专业的客户经理在与客户交流中专门是擅长提开

放式问题，增加客户爱好，并取得客户信任。

（2）开放式提问的几种类型

关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点

与看法。

例：关于外汇投资的风险你是如何看的？

反向法：关于客户提出的观点以反问的形式请

他/她进一步加以说明。

例：你认为现在不适合投资外汇，什么缘故？

假设法：假设某种情形的发生，然后请客户对

可能产生的结果发表看法。

例：假如现在就推出融资融券，你认为对市场

会有什么样的阻碍？

请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/

她的看法。

例：依据现在的市场走势，大伙儿的观点差异

性专门大，依你的市场体会来看，你认为市场将会

如何演变？

沉默法：不说话，仅仅是以疑问的表情与眼神

看着对方，让对方主动地进一步做出说明。

认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他

/她发表观点。

例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房

地产业会有好的进展吗？

2.开放式问题应注意的问题

开放式问题是不能简单的靠“是”、“否”来回

答，可能需要客户花一点时刻来摸索如何回答。提

开放式问题应该注意一次只能提一个问题，在你提

出的问题客户没有作出回答的时候不要再提第二

个问题，否则客户在考虑如何回答你的第一个问题

的时候就会被你提出的第二个问题所打断，阻碍客

户思路。

另外注意的是，除非你有意设计，否则在开放

式提问中不可隐含未经确认的假设。

例：

你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？

你认为目前市场运行在第几浪中？

在你提出如此的开放式问题中，你是作出客户

“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”同时认同这些分

析工具。当假如客户不了解如此的概念，或者客户

不认同如此的分析方法。假如客户经理提出如此的

问题，那么就会使得与客户间的交流变得尴尬，失

去了提出开放式问题的意义。因此，为了更好地与

客户进行交流，最好事先作出一些问题的预备，是

一个比较好的方式。

八、倾听

1.学会倾听

专业客户经理除了会提问开放式问题外，为鼓

舞客户参与爱好，了解更多的客户信息。在与客户

交流中还应学会倾听。专门多客户经理都犯有如此

的毛病，确实是在客户交流中说得多，而听的少。

专业的客户经理都会了解如下的原则：

客户交流的2/8原则——倾听（80%）、回答

（15%）、提问（5%%

2.倾听技巧

良好的倾听技巧，应该包括内部的思想状态和

外部的举止特点等各个方面。第一要在思想上保持

高度的警觉，记住客户所说的每一个字，传递的每

一条讯息。认真倾听不仅有助于你了解客户，同时

表示出你对客户的尊重。任何一个客户都情愿跟一

个对自己所说每句话都认真倾听的人交流，而不情

愿跟一个对自己说话漫不经心的人进行交流。

一个善于倾听的客户经理应做到：

外姿势：躯体稍稍向前倾，保持警觉的躯体姿势、

|不可使后背靠住椅背。

」耳：认真听客户讲的话，专门是客户没有说出

乘的话。

，头脑：摸索客户什么缘故这么说，或什么缘故不

这么说O

4眼睛：底持与客户的视线接触。

经常的点头，襄宗对客户的同意，鼓舞夕

户多说。

，手：适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，

也为以后作出对客户说话内容的回忆做预备。

、口：经常提问，确认自己明白得的成果，引导

客户多表示自己的情形，操纵交流进程，保持交

流不偏1离主题。

力向优

1%智的茴答

客户交流是一个双向交流的过程，在与客户交

流中，客户经理也应表现处优秀的回应能力，那个

地点要紧有三点要求：

（1）不要急于回答客户问题，一样停顿3〜4

°客户经理在接触客户时做好全面的预备是必

须的，关于客户的提问即使客户经理已有准确答

案，也不要急于赶忙回答问题。在提出疑问或问题

后可停顿3〜4秒钟再回答，表示出对客户的尊重

和对问题的慎重摸索过程，能够较快赢得客户信

任。

（2）站在客户角度看待问题

客户交流过程中，客户经常会提出与客户经理

不同的问题和观点。在处理客户意见中客户经理应

该站在客户角度看待问题引起客户的共鸣，利于增

进客户信任。

（3）鼓舞客户提问题

多鼓舞客户的问题，在交流过程中为了更多了

解客户情形，了解到客户真实需求。优秀客户经理

都会鼓舞客户问题，了解到客户关注的核心问题。

任何一个专业客户经理都能够做到这几点，对

客户来说，他们总是有交流的需求。专业客户经理

确实是通过如此简单的方式了解到客户情形，并取

得客户的信任。

第五章销售开场。

一、开场白的作用

销售开场白旨在说明证券投资顾问这次造访

的缘故，同时说明这次会面对顾客有何效应,好的

开场白能够：

使你自己的期望与顾客的期望衔接；

显示你有办事条理；

显示你致力善用顾客的时刻；

与顾客打开话匣子；

同时，好的开场白，应该一一

气氛栗和谐；

要有拜望主题；

拜望主题要让客人觉得对他有关心;

二、开场白的方式

•赞扬——不同

的客户，采纳不同的颂扬。如：注重形象的女

性，颂法她的外表。

•诉诸自我（中意）

——介绍公司的优待促销期活动，客户多数不

愿错过...

•引发好奇心一

一介绍公司最近的热点或卖点，如第8期《永

不套牢法》投资讲座……

演出/表演

找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气等

引起客户关注。

•引证----开电

脑看行情，列举之前的成功案例，说明我们的

举荐能关心客户赚钱。

惊奇的叙述一

一用赞颂惊奇的语气夸赞客户，得到客户的认

同。

发问----通过

请教、提问题的方式，了解客户及其需求。

提模瓶多----

先主动提供服务，博取客户的信任与好感。

建议创意----

先认同客户博取好感，然后提出专门见解或建

议,让人感受专业权版。

三、开场白的话术

你的开场白

■■您好「我是天创世缘的客户莓理;

我叫XXX,有什么能帮到影的吗？

银行

■（客户在看K线时）先生）你好!

最近买了哪些股票？情形如何择？……

■先生/小姐，您好！想不想了解外

汇保证金交易？

■您好，我叫XXX,是天创世缘的客

户经理。

你的开场白

■先生/小姐，您好！想不想了解外

汇投资？

商业区■送您一份资料。（发公司的有关资

料给他看）感谢！

第六章异议处理话术

异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户

心态，排除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行

为与过程。

准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、

说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。因此,

拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向

成功推销不可或缺的台阶。只有充分把握拒绝处理

的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥

匙，成为战无不胜的展业高手。

一、异议产生的缘

故

异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而

产生。

1、缘故在客户

（1）拒绝改变：拒绝是一种自我爱护的本能。大

多数的人对改变都会产生抗击，销售人员的工

作，具有带给客户改变的含意。

（2）情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有

心情进行商谈，容易提出异议。.

（3）没有意愿：

|工客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他

的注意及爱好。

无法满足客户的需要。

4客户的需要不能充分被满足，因而无法认同

您提供的投资产品。

工客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议

时，会提出各式各样的异议。

（4）担忧较多：担忧时刻被占用；担忧资金安全;

担忧被骗、被利用；出于保密的目的。

归纳总结：客户拒绝的缘故

客户拒绝的缘故多种多样，但总的来说，能够分

为以下几大类：

・不信任（公司、营业员和商品），约占55%

・不需要（潜在需求未开发），约占20%

・不适合（等有更好的商品再买），约占10%

•不急（对购买时机不明确），约占10%

•其它缘故（如你的硬性推销、排斥推销方式

等），约占5%

2、缘故在经纪人本人

,印象不行：无法赢得客户的好感；举止态度

在客户产生反感；

,讲解李法：为了说服客户，往往以不实的说

锌成骗客户，结果带来更多的异议；

，过多术语：说明投资产品时，若使用过于高

深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任

使用，而提出异议。

，调查不实：引用不正确的调查资料，引起客

户的异议。

工沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实

把握住客户的问题，而产生许多异议。

，展现失败:展现失败会赶忙遭到客户的质疑。

,姿势过冬：处处让客户词穷，处处说赢客户,

让客户感受不愉快,而提出许多主观的异议。

例如不喜爱炒外汇、不喜爱那个外汇。

您了解异议产生的各种可能缘故时，您能更平

复地判定出异议的缘故，针对缘故处理才能化解异

议。

二、拒绝的本质

・拒绝只是客户适应性的反射动作。

・通过拒绝能够了解客户的真正方法。

•对拒绝问题的处理确实是导入促成的最好时

机。

三、业务员应有的心态

既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的

事，被客户拒绝是不可幸免的，那何不坦然面对?

既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：

身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解

决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。

1、给客户留下深刻印象

依照体会，第一印象是专门重要的，假如我们能

够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便能够

操纵他以后的时刻。当你运用图片去说明的时候，

你的说话是顺畅的、确信的，同时，又能生动爽朗

地吸引客户的目光。假如单凭一张嘴说，你的眼神

专门难集中，甚至是犹疑的，语气不那么确信，同

时节奏又比较难把握，令人难以跟随。

我们的目的是为了达成交易，假如过程顺利，客

户便会交钱付款。假如在过程中显现阻滞的话，客

户便会借口考虑，他日再来。因此白费了时刻，而

且难度又增大。对营业员来说，最宝贵的确实是和

客户在一起的时刻，不呼吸都没关系，就怕客户不

给你时刻，或者给了你时刻却因为自己的能力而抓

不住。

2、增加客户参与感

假如整个过程只是你一口气地讲，客户除了应几

句之外，则只能呆呆地听你讲，参与的机会太少。

但假如使用图片去辅助的话，客户便能够趁着转换

图片的时刻消化吸取。同时也能够用手指点和提

句，积极地参与到你的讲解过程。另一方面，观看

图片听讲解的压力小，舒服自然，有利于双方的交

流。

销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，

让客户感到容易明白并相信。假如客户从感观之中

发觉产品是好的，他便会自己向自己说明，试试也

无妨。但假如只是销售人员单方面介绍产品的话，

客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出

一种不同意的心态。纵使销售人员将产品讲得天花

乱坠，客户心中仍会有疑问：“确实有这么好？”

因此，整个销售过程便大打折扣了。

客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲

动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最

会打动客户的心，让客户产生一种拥有的期望。失

败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同

里钻。

四、异议（拒绝）处理的话术运用原则

1、必须事前深入明白得话术，倒背如流，实战

时才能做到胸有成竹；

2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客

户角度，以真情对待并灵活运用话术：

3、颂扬认同客户观点，取得客户信任;

4、用反问法收集资料；

l口/1>ntAt1IqrrA匕>—♦

五、异议（拒绝）处理的方式

1、间接否定法

“是的……然而”

2问

横用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。

例如：“请问您是对我介绍的外汇不感爱好、

不相信我本人，依旧因为别的缘故？”

3、举例法：以实例打动客户，去除疑问点。

4、转移法：转移注意力，以投资利益吸引客

5、直截了当否定法：以“那可能是……”来否

定客户的观点。

六、异议处理的话术

各堂变绝你的话术

L不褰斐，豆承诺,先了解客户的底

［关注服务和我们

3.话术：

，股票的佣金要1・8%。以上，3%。

以下，还有印花税1%。、过户费等。

而外汇佣金只是万分之六；

你的话术

,（如对方公司是小公司）调低

佣金是小公司才做的，有些公司的交

易系统不稳固，导致客户缺失专门

大。小公司无法保证你的资金安全及

服务水准。难道你为了几块钱而去小

公包吗？

%想，您要的不只是廉价的交

易于续费吧？（引导2.

4多数人在投资时认为三件事

是需要第一考虑的，一是最好的交易

乎台：二是最好的服务品质；三是低

度的价格。到目前为止，我还没发觉

哪家公司提供的平台与服务能够同

时满足这三个条件。

*假如我们为你提供的个性化

理财服务能帮你赚更多钱，那不是比

佣金更董要吗？（说明）

客里?而们的佣金东国了!士

，假如理性的分析那个问题，事

实上造成投资者缺失的缘故并不是

客易手续费太高，而是投资决策失

、（需柒算一笔帐，在我们那个

地点的手续费比您说的公司高X,假

设现在您外汇，那么在教的指导匕

只需要买入点低一个点或卖出点蒿

一个点，就能够把手续费上的缺失补

偿回来了，对不对？况且您在我们的

指导下，对买卖点的把握绝对不是只

差这么一个点，而专门有可能是十个

点，息至是一占个点、一千个点,确

信是划算的。（说明）

客麒绝你的话术

感谢您能够认真考虑茗

的建议。无汇是重要的投资，因此应

该办真考意一下。（认同）

*您还需要考虑的是哪方面的

问里呢2（了解客户需求再引导L

再考，您既然已看做外汇的打算，

虑一下f定承诺）

（犹疑不完全能够先把户开了，只是为

决）您以后炒外汇作好预备而已，等您考

虑好了，赶忙就能够进行操他，这比

您到时侯再办理开户手续省事多了。

外汇行情总是瞬息万变的，可别因为

您的犹疑而错失机会。因此，改

日……（说明）

是的，我明白得。（认同）

5,只是，不明白他是不是专门

忙？平常他有时刻经常指导您的外

汇操作吗？他专门为您制作过投资

建议书吗？他定期为您举办讲座或

埼利吗？（引导）

♦假如没有——那您应该有更

好的选浑呀！以上的服务项目差不多

上我对感的承诺，相信称一定明白如

何漫护自身的利益的。（说照）

♦假如以上都有——察喜您差

不多有这么杰出的经纪人为您根务。

（土同）

*有机会的话您能够介绍他给

你的话术

我已识吗？那员娘I导

*只是，您有什么问题随时能够

与我联系，我依旧会为您提供咨询服

务。而且，假如有什么好的信息，我

荏旧会通知恋，多一个优秀苗人才方

您服务您总可不能拒绝吧？——房

待转筑。（说明）

，那专门好呀！我的建议和你朋

友告诉你的并无任何矛盾。我相信你

的朋友是一位专门有能力的专业人

士，他可不能介意我以天创世缘专门

电充式包知个绍投^理财方案的。

＜哦！您差不多在其他的外汇公

需

5受司开户了。不明白你是否有经纪人为

在你萎供理财服务？.

开

户+（廉如潭有）同样需娶金外汇

公司手续患佣金，你不受:得有客户经

理辇您提供理财服务会更好吗？

i（假如有,话术请参考第4项）

*五壬美金以上开户是免费的。

户

&是否♦事实上全部费应并不多，却终

免

？生孑用，差不多专门廉价了。

4开户后投费理财赚取的利润

又何止没几个钱唬？

与公司太远♦你什么时候方便，我能够接你

过来。（崽现服务）

4我明白，您是怕苦恼。（认同）

•只是,假如能赚钱，你还怕苦

8.太苦恼了恼咋？（弓j导）

，况且现在通讯和金融系统这

你的话术

么发达，网上交易专门迅捷，确实专

门方便。

（说明）

*现在投资夕F汇7最重要的是资

金安全与交易便利，您说是不是？

（说明）

9那现在是电子商务时代，我们公

地司对交易软件的建设以及外汇行业

簿

杳等研究方面，投入都专门大。因此，

宥些其他公司在交易高峰期工交易系

统显现问题工但我们的交易索统专门

稳固，确实臭因为我们公司对此投入

比较重视。而装修环境工这种门面功

夫只是形式而已。（引导）

，那么多人都喜爱炒外汇，什么

10.我对炒缘故你会不感爱好呢？

外汇没爱好（了解缘故，见招出招）

，不明白没关系。投资外汇,假

如不明白z千万不要随便炒。（认同）

，只是，假如你有时刻的话，要

学也不难。我们不但会叁像你如此的

方户关注外汇，提供投淤建议，同时,

n.我不明我们还会通过举行外汇讲座等培训

白活动，教会您外汇投资的知识与技

巧一关心您尽快成为成熟的投资者。

（勺导、说磅）一,

，即使4后有一天你退休了或

不想连续工作了，你还能够在汇海中

客鬻绝你的话术

享受靠聪慧赚钱的精妙感受！你还犹

疑什么呢？（说明）

・假如我说我保证您能快速赚

大婪，您敢相信吗？（引导）

♦我不能担保你一定能够赶忙

赚钱，然而我一定能够担保给你提供

最好的服务和个性化的投资建议，为

12.熊不能您量身打造符合自己特点的投资。

保证赚钱？（善明）

*经纪人尽管不能直视了当替

客户操盘赚钱，然而能够通过我们的

服务协助客户进行科学的投资，从而

使客户规避风险，资产增值。

（说明）

形技巧，7了谑解填筏噂赣叫弗其“再工见魁验警童际。情士

紧莅不馥诋毁猾内的同事

同行。

我原先

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天创

13开需求提呼.八

畲来老总您认为假如经纪人为您提

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