教学课件-《饭店公共关系(第2版)》(姜华)

目录第一章饭店公共关系概述

第一节饭店公共关系的含义

第二节饭店公共关系的要素

第三节饭店公共关系的产生与发展

第二章饭店公共关系的职能与原则

第一节饭店公共关系的职能

第二节饭店公共关系的原则

第三章饭店公共关系的主体

第一节饭店组织

第二节饭店公共关系的组织机构

第三节饭店公共关系人员

目录第四章饭店公共关系的客体

第一节饭店公众及其分类

第二节饭店常见公众关系的处理

第五章饭店公共关系传播

第一节大众传播

第二节人际传播与组织传播

第三节饭店公共关系广告

第六章饭店公共关系的工作程序

第一节饭店公共关系“四步工作法”概述

第二节饭店公共关系运作的基本步骤

目录第七章饭店公关形象

第一节饭店形象概述

第二节饭店形象的设计

第三节饭店形象的塑造

第八章饭店公关专题活动

第一节饭店公关专题活动概述

第二节饭店公关专题活动的操作技巧

第三节饭店公关专题活动预算

第九章饭店公关危机管理

第一节饭店公共关系危机概述

第二节饭店公共关系危机的预防

第三节饭店公共关系危机的处理

知识目标1、掌握饭店公共关系概念；2、熟悉公共关系与宣传、广告、市场营销、人际关系、庸俗关系的不同；3、掌握饭店公共关系的要素组成；4、熟悉饭店公共关系历史发展。能力目标1、能够对饭店公共关系工作的实质内容进行正确认知；2、能够运用饭店公共关系各要素来达到塑造饭店企业形象的目的。

第一章饭店公共关系概述饭店公共关系的概念饭店公共关系的要素饭店公共关系的产生与发展本章主要内容第一节饭店公共关系的概念本节主要内容公共关系的界定饭店公共关系的概念一、公共关系的界定publicrelations

公众关系公共关系关系学（一）公共关系与宣传1、形成历史不同

2、活动内容不同

3、工作准则不同

4、行为特征不同

（二）公共关系与广告1、行为导向不同2、在组织中的地位和活动领域不同3、传播信息的原则和特征不同4、传播周期与传播效果不同（三）公共关系与市场营销1、任务不同2、应用范围不同3、着眼点不同4、效果检测标准不同（四）公共关系与人际关系1、目的不同

2、结构不同

3、沟通方法不同

（五）公共关系与庸俗关系

1、产生的基础不同

2、本质和目的不同

3、使用的手段和方式不同

4、社会效果不同

二、饭店公共关系的概念饭店企业如何理解公共关系？

对饭店企业来讲，所谓公共关系就是饭店为了塑造自身形象，通过媒介和各种渠道影响现有的和潜在的顾客群，从而获得顾客信任与支持。

饭店公共关系的含义

对饭店公共关系不同层面的

理解请看书回答问题：

第二节饭店公共关系的要素饭店公共关系的主体

饭店企业

饭店公共关系的客体

饭店企业相关公众饭店公共关系的手段

传播沟通

饭店公共关系的目的

塑造饭店的企业形象第三节饭店公共关系的产生与发展

请看书回答问题：

饭店公共关系经历了怎样的历程本章小结

公共关系作为一种现代管理科学和一种新型的职业，诞生于20世纪初，以美国人艾维·李（LvyLee）1904年开办的第一家公共关系事务所为标志。饭店业是中国最早实施公共关系的领域，也是内部设立公共关系机构最普遍的领域。公共关系这一概念传入中国已有二十多年的历史，在使用公共关系这一概念来开展公关工作时，有必要将公共关系与其相关的其他社会现象进行区分，才能使其朝着正确的方向发展。随着饭店业的不断发展，饭店公共关系间接地为饭店推销产品，饭店企业应该如何理解公共关系至为重要。饭店公共关系是一门新的管理科学，既是科学也是艺术，饭店公共关系由三大相互关联的要素组成，他们是饭店企业、饭店企业相关公众和传播沟通。饭店企业是主体，公众是客体，而传播沟通是连接两者的“桥梁”。三大要素形成了公共关系的结构，如只突出某个要素，就会破坏结构的整体性，影响公共关系活动运行的质量。三大要素的均衡是饭店公共关系取得成功的关键。知识目标1.掌握饭店公共关系的职能；2.掌握饭店公共关系的原则。能力目标1.能够运用饭店公共关系的职能来塑造饭店企业形象；2.能够遵循饭店公共关系原则为饭店的生存和发展创造良好的条件。第二章饭店公共关系的职能与原则第一节饭店公共关系职能公共系的界定饭店公共关系的概念

建立信誉、树立饭店形象Ⅰ

收集信息、提供咨询建议Ⅱ

协调沟通，加强饭店宣传Ⅲ

服务社会、扩大饭店影响Ⅳ（一）齐备的硬件设施（二）优质的软件服务

（三）良好的社会环境返回饭店外部信息的收集

饭店内部信息的收集

分析提供信息提供咨询建议返回协调饭店内部的公众关系

协调饭店外部的公众关系

返回第二节饭店公共关系原则互惠互利诚实待客

信守承诺

遵纪守法

全员公关

注重绿色环保

本章小结

在日新月异的社会变动中，经济和民主的不断开放，使得公众舆论的力量非常强大。任何社会组织都试图维护自身形象，并努力借助公关这门有影响力而且系统完备的成熟学科，通过强大而温和的手段，影响人们的观念。在各类企业中，公共关系虽然不直接创造经济效益，但其为企业建立了有形资产与无形资产嫁接的平台，创造了一个和谐的内外关系环境，从而保证企业的正常运行和赢得了不断增殖资本的机会，而这一切作用正是社会组织所担负的职责和所发挥的功能。公共关系在各项活动中更要遵循互惠互利、诚实待客、信守承诺、遵纪守法、全员公关、注重绿色环保等基本原则，为饭店的生存和发展创造良好的条件。知识目标1．了解从事饭店公共关系的组织机构类型；2．理解公关部在饭店中的地位及职能；3．掌握饭店公关部设置原则和设置模式；4．熟悉公关公司工作内容与特点；5．掌握了解饭店公关人员的素质要求，学会如何成为合格的公关人才。能力目标1．理解饭店公关机构设置原则与模式；2．具备合格的公官员必备素质和能力。第三章饭店公共关系主体本章重点:公关部在组织中的地位；不同类型公关部的优点和劣势；公关公司存在的理由；公关公司的特点；公关人员应具备的基本素质和知识结构；公共关系人员培训教育的途径；公共关系人员应该遵循的基本职业准则主要内容第一节饭店组织第二节饭店公共关系组织结构第三节饭店公共关系从业人员第一节

饭店组织

公共关系的主体是社会组织.尽管有些个人，如在竞选中的候选人、国家公务员、社会名流等等，为了某种特殊利益也举办公关活动，但他们在从事公共关系活动时，不是以自然人的身份，而是以法人的面目出现的。

社会组织：☆简称组织，指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动的集体。一、组织的分类与公关1.

按性质分：

组织

公关行为特征(1)互益性组织。如党派团体、宗教组织、群众社团等目标：组织内部成员的利益和共同目标重点：组织系统内部的沟通(2)盈利性组织。如工商企业、金融机构、旅游服务等目标：所有者、经营者的利益重点：与顾客建立良好的关系(3)公益性组织。如政府、公安、消防等目标：国家及社会公众的整体利益重点：社会各界（可以说没有重点）(4)服务性组织。如医院、社会福利机构等。目标：特定的服务对象的需要重点：服务对象、自身的协助者资助者2.

按特点分：

组织

公关行为特征（1）竞争性盈利组织公关行为自觉、盈利性较强（2）竞争性非盈利性组织公关行为受重视（3）独占性非盈利性组织公关薄弱，容易脱离公众（4）独占性盈利性组织易产生违反公众利益的行为二、饭店组织特征

1．经济性2．竞争性3．自主性4．服务性5．互动☆第二节饭店公共关系组织机构公关机构公关部公关公司公关社团

一、类型★二、组织内设公关机构

——公共关系部门三、经济实体

——专业公共关系公司四、群众组织

——公共关系协会等

★第二节饭店公共关系组织机构第三节饭店公共关系从业人员简称公共关系人员、公关员★Ｐ．Ｒ．Ｐractitioner，Ｐ．Ｒ．Ｍan,Ｐ．Ｒ．Ｏfficer劳动与社会保障部：

专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。广义上讲，凡从事公共关系理论研究、教学活动和公共关系实际工作的人员，都是公共关系人员。美国公关员人数:1950年190001960年310001970年700001980年1260001990年1620002000年2000002005年294000美国劳动部（就业）2006年统计现场调查与测试你是否具备公共关系素质？

1.趣味地介绍自己的姓名;

2.打一个比喻形容自己的长相;

3.用一句话表达对公共关系的理解。公关从业人员资格测试首先，应该具有一种现代人的全面发展的素质，如现代人的思维方式、现代人的知识和能力结构、现代人的观念等。其次，应以公共关系意识为核心，具备自信、热情、开放的职业心理和良好的道德素质，配之以公共关系专业知识结构和能力结构。★现代公共关系人员素质要求概述：一、公共关系从业人员的基本素质★

（一）公共关系意识(核心)（二）公关人员的知识结构

（三）公关人员的能力结构（四）公关人员的心理素质（五）公关人员的道德修养二、公共关系人员的培养和选拔(一)公共关系人员的培养

1.规格:通才式；专才式

2.培养途径（学院正规教育；在职进修培训）

(二)公共关系人员的选拔原则★

1．因人施任、任人惟贤；２．广选博择、正视能力；３．取人之长，忍人之短。三、公共关系人员的考评（一）公共关系从业人员的资格认证（二）公共关系人员的考核方法德、勤、能、绩

练习:1.试联系本单位的实际情况，构思公关机构的设置方案。☆2.许多人认为，他们的性格和气质使他们不具备成为成功公关人员的条件。你如何评价这种看法?你认为性格和气质在优秀公关人员的成功中起到多大作用?3.有些组织实行秘密薪酬制度，员工们不能向外透露自己的工资水平，也不得向同事打听或谈论工资多少问题。你愿意为这样的组织工作吗?为什么?职业经理招聘面试情景题：某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶段，招聘专家对一路过关斩将的四位候选者使用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下：

画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午9时30分。这时，商场的正门入口处出现了一位身高1米80左右、穿夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位三十岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说：“拿包牙膏。

”女售货员问：“什么牌子？”“中华牌。”小伙子答道。女售货员说：“三块八毛”。小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币。女售货员找给他96

元2角。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时，一位身高1米65左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。"同志，要点什么？"女售货员问道。"一支牙刷。"小伙子答道。"什么牌子？"女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说："两块八毛钱。"小伙子掏出钱包，取出一张十元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一只牙刷并找回7元2角钱。然而，小伙子突然说："同志，你找错钱了，我给你的是一百块钱?"你给我的明明是十块钱呀！"女售货员吃惊地说道。"我给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！"小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度："你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？你想坑人啊？"这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道："大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。"

说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。“怎么回事？”总经理问道。女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状：“经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。”经理见她着急的样子，立即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收一百块钱一张的人民币？”这位被总经理称为“张姐”的女售货员心情似乎平静了些。“他买的是牙膏，噢，不，他买的是牙刷。对了我想起来了，今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了我一百块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱。”总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有礼貌地说道：“很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗？”小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张一百块钱，是女售货员将钱找错了。

这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说：“这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题？”“什么问题”小伙子问道。“您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗？”总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说：“证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算帐的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了

2888四个数字”。你们可以找一下。“总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：”那就是我刚才给的一百块钱，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。“

人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。问题：假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是，

90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女售货员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。第一位候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是奉“顾客永远是对的”这一理念，并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。

第二位候选者答案的大意是：他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。他的话是“哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。”他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。

第三位候选者答案的大意是：他要当众揭穿“骗子”的伎俩，并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问“您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是吗?”得到认可后进行推理：“既然您支付的是一百块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢?”

第四位候选者答案的大意是：（一）名称和形式公共关系部(PublicRelationsDepartment),占47%；公共事务部(PublicAffairsDepartment),占16%；公共信息部(Public

lnformationDepartment)，占11%传播沟通部(CorporateCommunicationDepartment)，占8%；公关与广告部(P.R&AdvertisementDepartment)，5%；我国政府中的“新闻办”，“信访局(处)”，“交际处”，“联络处”，“对外宣传处”等等。（二）性质与地位1.性质（工作）：专业性、服务性、协调性、自主性2.地位：“边缘”“中介”

公关部是组织的信息情报部—

“耳目”

收集信息，研究信息公关部是组织的决策参谋部—

“智囊团”“思想库”

制定方案，帮助决策公关部是组织的宣传外交部—

“喉舌”“外交官”传递信息，协调关系（三）公关部机构设置1．工作结构常见模式

：★

高层领导直属型；部门并列型；部门隶属型；职能分散型2．内部结构设置：3．设置原则：★

★

（四）内设PR部门的特点：

了解内情便于协调效率较高成本较低难以做到客观公正（五）基本职能和日常工作1．信息收集和处理2．新闻传播①编制刊物、画册等宣传品；②直接与社会媒体沟通，并提供相关新闻资③负责其他对内外公众公共关系原理与实务施加影响的广告设计和信息传播。3．协调沟通4．处理突发事件和举办专门活动你知道哪些公关公司？中国公关公司25强排行榜(/html/qygl-zt-gongguan.htm)2004年度CIPRA－TOP10公司排行

/focus/zggggxgclt/index.shtmlTOP10－international安可顾问有限公司(APCOWorldwide)博雅公关（中国）有限公司（Burson-MarstellerChina）爱德曼国际公关（中国）有限公司（EdelmanChina）福莱灵克公关咨询有限公司（FleishmanLinkConsulting）伟达（中国）公关顾问有限公司（Hill&KnowltonChina）凯旋先驱公共关系有限公司（KetchumNewscan）奥美公关国际集团（OgilvyWorldwide）普乐普公共关系顾问有限公司（PRAPConsultants）罗德公关顾问（北京）有限公司（RuderFinnBeijing）万博宣伟（中国）有限公司（WeberShandwickChinaTOP10-local（按公司英文名排序）蓝色光标公共关系机构(BlueFocusConsulting)广通伟业公关策划有限公司（BroadcomConsulting）迪思公关顾问有限公司（D&SConsulting）时空视点公关顾问有限公司（eVisionConsulting）际恒公关顾问机构（GenedigiConsulting）海天网联公关顾问有限公司（HighTeamCommunications）智扬公关顾问机构（InsightPRConsulting）嘉利公关顾问有限公司（MarketingResourceGroup）博诚智杰公关顾问有限公司（PFTConsulting）上海哲基公关咨询有限公司（ZenithIntegratedCommunications）（一）公共关系公司类型：按业务内容划分的ＰＲ公司类型：

Ａ．专项业务服务公司：提供单项服务；

Ｂ．专门业务服务公司：为特定行业服务；

Ｃ．综合服务咨询公司：多行业、多职能按经营方式划分的ＰＲ公司：

Ａ．合作型Ｂ．独立型（二）公关公司的经营范围：

咨询诊断、联络沟通、收集信息、新闻代理、广告代理、推介产品、会议服务、策划活动、礼宾服务、印刷制作、音像制作、培训服务等。（三）客户为什么会选择公共关系公司？★1．公关公司具有显著优点①旁观者身份使其观察和分析问题更客观。②外来者身份使其建议和方案更权威。③一次性付费使组织公关活动价效比更优。④知名公关公司的形象具有扩散效应。2．组织的自身原因卡特李普《公共关系教程》①管理层先前缺乏组织公共关系活动项目的经验；②总部所在位置也许与传播与金融中心相距甚远；③公司有着范围广泛的不断更新的接触；④外部公司可以为有经验的行政主管和有创造力的专家提供服务;⑤一家拥有自己的公共关系部门的组织很可能还需要一些高度专业化的服务;⑥至关重要的政策问题要求外部旁观者的独立判断。公共关系公司VS公共关系部★1．客观公正

2．技术全面，专业性强

3．较灵活，适应性强

4．关系较疏远，不了解内情

5．运作成本较高组织如何选择公共关系

机构类型?★方法：

了解（本组织）——明确（ＰＲ部和ＰＲ公司）优点和缺点——综合利用目的：

扬长避短；趋利避害，达到最佳效果（四）公共关系公司的工作原则1．维护委托者的利益；2．严守委托者秘密，不干涉委托者的内部事务；3．严格禁止同时为互相竞争的委托者提供服务。

（五）组织利用公关公司的方式1．聘请专职或兼职的公关顾问，对组织的公共关系工作进行指导；2．委托公共关系公司，策划或实施公共关系专题活动；3．委托公共关系公司，进行组织形象策划；4．在开展跨国、跨地区服务时，委托当地公关公司开展公共关系业务。图4-1总经理直接负责型图4-2部门并列型

图4-3部门所属型

图4-4中国环球公关公司组织机构图4-5中国环球公关公司业务结构

图4-6中美合资福莱林克公关公司组织结构

图4-7北京丽都假日饭店模式

图4-8北京丽都假日饭店公关部内部分工模式

按照公共关系过程设置如图4-9

按公共关系对象设置如图4-10

按公共关系手段设置如图4-11公关部设置原则★

精简原则：

用最少的人办最多的事，职责明确，分工适当效能原则灵活机动原则年销售额/亿美元公关部人数/人>10655-10202.5-10131.5-2.5120.5-16<0.544-12不同规模组织中公关人数表：公共关系协会内容1．会员服务2．制定职业道德及行业准则3．对外服务4．编辑出版公共关系方面的报刊、书籍或其他印刷品、电子出版物中国国际公共关系协会１．公共关系意识的含义

☆

公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。（一）公关人员的公共关系意识公关意识的三层基本含义：

第一，对公众地位、作用的认识；

第二，对影响和争取公众的必要性和能动性的认识；

第三，对公共关系如何影响公众的认识２．公共关系意识的内容☆

公共关系意识的内容尊重公众的意识塑造形象的意识

真诚互惠的意识创新审美的意识立足长远的意识危机管理意识

传播沟通的意识（二）公关人员的知识结构：公关人员的知识素质公共关系的基础理论知识公共关系的基本实务知识与公共关系密切相关的学科知识与对象相关的特定的公共关系知识（三）公关人员的能力结构：1．表达能力(口头表达与书面表达)“用心体会，用脑走路，用笔练文，用嘴沟通，塑造自我，完美人生”。

2．社交能力

3．组织管理能力

4．自控应变能力

5．创新能力

(四)公关人员的心理素质：公共关系人员必备心理素质自信热情开放（接受新事物）（最基本的要求）（投入工作）I．国际公共关系协会成员必须竭诚做到以下各条：第三条牢记由于职业与公众的密切联系，个人的行为——即使是私人方面的——也会对事业的声誉产生影响。第四条在自己的职业活动中尊重《联合国人权宣言》的道德原则与规定。第七条在任何时候任何场合，自己的行为都应赢得有关方面的信赖。第八条在任何场合，自己均应在行动中表现出对所服务的机构和公众双方的正当权益的尊重。第九条忠于职守，避免使用含糊或可能引起错误的语言，对目前及以往的客户或雇主都始终忠诚如一。III．所有成员都应力戒：第十条因某种需要而违背真理。第十一条传播没有确凿依据的信息。第十二条参与任何冒险行动或承揽不道德、不忠实、有损于人类尊严与诚实的业务。第十三条使用任何操纵性方法与技术来引发对方无法以其意志控制因而也无法对之负责的潜意识动机。综观世界各国对公共职业道德的要求，其最核心、最基本的规范主要体现在以下几个方面：(1)公平、公正、公开。这主要是指公关人员应公平地对待每一个顾客、雇主，同行及其他公众，办事公正、公平，用合理、合法、透明的手段去对待每一件公关工作。(2)诚实、客观、信用。公关人员应忠实自己所服务的组织，以真诚的态度对待公众，对公关事实不夸大、不溢美，言行一致，表里如一，讲求信用。(3)维护职业形象和声誉。公关公司、公关组织应比其他任何组织更看重自己的职业形象和声誉，公共关系从业人员应该严格自律，不干有损公关行业形象的事，不说对公关行业形象不利的话。通才式：

——1／3的企业家，有企业家头脑，强烈的经济效率的观念，敢于竞争，追求卓越的自信以及深刻的洞察力、敏锐的判断力、丰富的想像力和果断的判断力及较顽强的意志力；

——1／3的宣传家，有较强的形象观念、信息观念、能说会写，富有传播技巧，信息灵通，左右逢源；

——1／3的外交家，待人热情真诚，说话幽默高雅，举止端正，态度谦和，善交朋友。什么叫法人？法人，自然人对称，是指按照法定程序设立，有一定的组织机构和独立的财产，并能以自己名义享有民事权利、承担民事义务的社会组织。主要特征：（1）必须有组织章程，按照法定的程序，经过国家机关审查认可而成立的；（2）有独立的财产所有权或管理权，能以自己的名义取得财产权利、承担财产义务的；（3）能以自己的名义进行民事活动和参加民事诉讼的。同时具备这三个特征才能称为法人。类型：（1）有独立预算的国家机关和事业单位;（2）实行独立经济核算的国营企业；（3）享有独立的财产所有权，或者实行独立经济核算的城乡集体企业事业单位；（4）实行独立核算的经济联合组织；（5）有独立经费的社会团体；（6）依法成立的中外合资企业、外资企业，或者经国家特许成立的其它企业、事业单位；（7）符合法人条件的其他社会组织。尊重公众的意识在组织的发展决策中，要尊重公众的需求。当组织与公众发生矛盾时，应尊重公众的权威性。为公众服务时要热情，要负责到底。于细微处体现公关意识。要主动投公众之所好。互利互惠的意识表现在四个层次上：认识的互利互惠；计划的互利互惠；行为的互利互惠；效果的互利互惠。树立传播沟通的意识，必须做到：重视信息传播沟通。组织与外界发生矛盾时，要具备民主意识沟通要深入细致，不怕麻烦，用好信息沟通，达到传统手段达不到的目的。１．国际公关公司：全球服务网络；专业公关积累；专业公关鼻祖的自信——客户、业务、从业人员稳定２．本土公关公司：大公关公司：多年的积累，对中国市场操作、媒体操作深入了解，来自外资公关的专业人员，全方位的公关相关服务启蒙型小公司：公关专业人员少、缺少专业操作经验和客户资源公关人员的心理素质1.气质

多血质：灵敏、热情、善于表达、缺乏忍耐力、注意力易转移胆汁质：精力旺盛、具有爆发性、富有感染力、感情用事、忽冷忽热粘液质：情感不易暴露、遇事谨慎、注意力集中、反应较慢抑郁质：多愁善感、想象力丰富、行动迟缓、缺乏果断

·公关人员的理想气质：以多血质与胆汁质结合为主，集其他两种类型之长气质测验:下列各题中，很符合自己情况的计2分；比较符合的计1分；介于符合与不符合之间的计0分；比较不符合的计-1分；完全不符合的计-2分。1．做事力求稳妥，一般不做无把握的事。2．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快3．宁可一个人干事，不愿很多人在一起。4．到一个新环境很快就能适应。5．厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头等。6．何人争吵时，总是先发制人，喜欢挑剔别人。7．喜欢安静的环境。8．我善于和人交往。9．羡慕那种善于克服自己感情的人。10．生活有规律，很少违反作息制度。11．在多数情况下情绪是乐观的。12．碰到陌生人觉得很拘束。13．遇到令人气愤的事，能很好的自我克制。14．做事总是有旺盛的精力。15．遇到问题总是举棋不定、优柔寡断。16．在人群中从不觉得过分拘束。17．情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得什么都没有意思。18．当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。19．理解问题总比别人快。20．碰到危险情景，常有一种极度恐惧感。21．对学习、工作怀有很高的热情。22．能够长时间做枯燥、单调的工作。23．符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。24．一点小事就能引起情绪波动。25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。26．与人交往不卑不亢。27．喜欢参加热烈的活动。28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。29．工作学习时间长了，常感到厌倦。30．不愿意长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。31．愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。32．别人总是说我么闷闷不乐。33．理解问题场比别人慢些。34．疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。35．心理有话宁愿自己想，不愿说出来。36．认准一个目标就希望尽快实现，不达目的是不罢休。37．学习工作同样一段时间后，常比别人更疲倦。38．做事有些莽撞，常常不考虑后果。39．老师或他人讲授新知识、新技术时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。40．能够很快的忘记那些不愉快的事。41．做作业或完成一件工作总比别人花时间多。42．喜欢运动量大的剧烈体育运动，或者参加各种文娱活动。43．不能很快的把注意力从一件事转移到另一件事上去。44．接受一个任务后，就希望把它迅速解决。45．认为墨守成规比冒风险强些。46．能够同时注意几件事物。47．当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。48．爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说。49．对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。50．和周围的人关系总是相处不好。51．喜欢复习学过的知识，重复做能熟练做的工作。52．希望做变化大、花样多的工作。53．小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。54．别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。55．在体育活动中，常因反应慢而落后。56．反应敏捷、头脑机智。57．喜欢有条理而不甚麻烦的工作。58．兴奋的事常使我失眠。59．老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记。60．假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。胆汁质：269141721273136384248505458多血质：4811161923252934404446525660粘液质：1710131822263033394345495557抑郁质：3512152024283235374147515359说明：1．如果某一项或两项的得分超过20，则为典型的该气质。如胆汁质项超过20，则为典型的胆汁质；粘液质和抑郁质项得分都超过20，则为典型粘液-抑郁质混合型。2．如果某一项或两项以上得分在20一下、10以上，其他各项得分较低，则为该项一般气质。如一般多血质，一般胆汁质-多血质混合型。3．若各项得分都在10分以下，但某项或几项得分较其余项为高（相差5分以上），则为略倾向于该项气质（或几项混合）。如略偏粘液质性；多血质-胆汁质混合型。其余类推。一般来说，正分值越高，表明被试越具有该项气质的典型特征；反之，分值越低或越负，表明越不具备该项特征。2、性格内向型理智型—用理智衡量一切并支配行为外向型情绪型—行为举止受情绪变化影响，情绪体验深刻

·公关人员的性格要求良好的态度体系—有责任感、集体荣誉感、对事业的创新感有理智和态度占主导地位的性格特征下列各题，回答“是”计2分，回答“否”计0分，满分100分。（一）个性1．是否有幽默感？2．是否性情中庸，和悦近人？3．待人接物是否从容不迫？4．能否来往于大庭广众之间而不畏怯？5．是否愿意经常和他人交往？6．是否有耐心？7．是否有决心和毅力面对困难和挫折？8．做事是否喜欢拟定计划？9．思想是否敏捷？10．是否健谈？11．仪表是否动人？（二）品德12．为人是否公道正派？13．是否有明断是非的能力？14．做事是否有良好的责任感和道德感？15．是否认为集体利益胜过个人利益？16．是否相信人性本善说？17．是否关心他人，并赢得同事的信赖？18．能否遵守诺言？（三）智慧19．对人是否有好奇心和保持浓厚兴趣？20．是否精于观察他人言行？21．是否能成为一个好听众？22．是否善于处理尴尬的局面？23．是否有说服别人的能力？24．写作是否流畅？25．是否有比较强的学习能力？26．每天是否抽空读书看报？27．做事是否富于想象力和创造力？（四）教育和经验28．是否大学毕业？29．是否懂得经济学的基本知识？30．是否懂得社会学的基本知识？31．是否懂得经营和管理学的基本知识？32．是否受过哲学和逻辑学的思维训练？33．是否了解传播学？34．是否对心理学有兴趣？35．是否能够撰写新闻稿件？36．是否有与新闻打交道的经验？37．是否有社会交际或社会活动的经验？38．是否有推销广告或人事管理的经验？39．是否了解舆论调查或民意测验的方法？40．是否有谈判的经验？41．是否了解党和国家组织机构的方针政策？（五）行政领导能力42．是否有计划方案的能力？43．能否合理地分授职权？44．能否用人所长，发挥部属的积极性？45．是否善于协调不同性格的人一道工作？46．对不同意见是否有分析概括能力？47．是否理解上级意图并接受指示？48．是否能创造轻松愉快的组织工作气氛？49．是否善于组织会议？50．能否尽快恳切承认自己的错误并坦然接受惩罚？分析参考：60分以下者不适合从事公关工作；60-70分为及格，但须设法改进自己的弱点70分以上者有资格从事公关事业；90分以上者从事公关工作便得心应手了。

饭店组织是饭店公共关系活动的主体，公共关系活动的倡导者和结果的承担者。但是饭店公共关系的深入发展日益需要专业化、专门化的机构与人员支持。目前从事饭店公共关系工作的组织机构主要有三种：内设公关部、社会上专业的公共关系公司和公共关系社团。内设公关部在饭店中地位比较特殊，发挥参谋、情报等职能，主要有领导直属型、部门并列型和部门所属型三种设置模式，其内部分工也因“店”因地而异。公共公司因其独特价值而参与到饭店的公共关系活动中来。因此就饭店的公共关系发展而言，公关部与公关公司两者各有优缺点，饭店应该加以综合利用，注意扬长避短。

饭店公关人员作为饭店公共关系活动的组基本主体，应该在具备现代人的全面发展的素质的基础上，具有良好的公关意识、必备的知识结构和自信、热情、开放的心理素质，还必须具备良好的职业道德。本章小结第四章饭店公共关系客体

“在所有决策和行为上，均以公众的利益为前提。”

——美国公关学者康菲尔德

(B．R．Canfield)知识目标1．了解饭店公共关系的工作对象（客体）；2．把握饭店公众的涵义与特点；3．掌握常见的几种饭店公众分类的方法；4．正确认识、处理组织和几种重要目标公众的关系。能力目标1．能按照不同指标对公众分类；2．能在分类的基础上，针对不同公众进行较好的沟通。教学重点与难点：

1.常见的几种公众分类的方法；

2.正确认识、处理组织和几种重要目标公众的关系。第一节饭店公众一、饭店公众的涵义二、饭店公众的特点三、饭店公众的分类及其意义

1.分类

2.意义第二节饭店常见公众关系及处理一、内部公众关系：起点

员工关系★二、外部公众关系：重点（一）顾客关系

★

（二）媒介关系★（三）政府关系★（四）社区关系（五）竞争者关系（六）名流关系（七）国际公众关系第三节公共关系工作类型一、公关活动的业务方式二、公关活动的行为方式作业：1、请为学校、书店、旅游公司、饭店、社区管理等行业确定目标公众。2、请收集一个“搭车艺术”的案例，并加以评价。3、讨论：公共关系理论一方面强调公众至上观念，要求组织认真地、公平地对待每一个公众；另一方面，又要区分首要公众、次要公众，受欢迎公众、不受欢迎公众等，并且分别对待。这里是否有矛盾呢?

人民(people)——政治学与历史学的概念，本质上是指一切推动社会进步，顺应历史发展方向的人。

群众(themass)——社会学概念，泛指构成社会的芸芸众生。人群(crowd)——社会学概念，即指由人集结而成的群体，具有偶然性和松散性，缺乏内在的相关性和整体性。饭店公众(thepublic)——

指任何因面临某个共同问题而与饭店发生相互作用的个人、群体或组织的总和。★二、饭店公众的特点☆

１．同质性：形成于共同的问题

２．多维性：多层次的立体结构，多层次的需求，利益关系的多样性，多种类型３．互动性：公众和饭店之间利益关系的双向性４．可变性：公众的存在；公众存在的数量与范围等组织的目标公众举要：

学生政府部门上级主管其它学校

﹨﹨∕∕

毕业生—————

学校—————

教职员工／／﹨﹨

学生家长新闻出版部门社区业务往来单位∕∣＼宣传教育部门实习基地用人单位

（一）饭店公众的分类１．不同的组织有不同的公众互益性组织：包括党派团体、工会组织、职业团体、宗教团体、群众团体等等。盈利性组织：主要包括工商企业、旅游服务业、保险公司、金融机构等等。服务性组织：包括学校、医院、社会工作机构等。公益性组织：包括国家政权组织、国家武装力量、国家司法机关等。２．同一类组织有不同的公众

任何一个组织都不会只面对一种公众，由于利益的相关点不同以及需求或问题的性质、层次不同，一个组织面对着不同类型的公众。

根据公众与饭店的所属关系，可将公众分为：内部公众、外部公众。根据公众与饭店发生关系的时序特征，可把公众分为:非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。

根据公众对饭店的重要性程度，可把公众分为：首要公众、次要公众、边缘公众。

根据公众对饭店的态度，可将其分为：顺意公众、逆意公众、独立公众。

3.同一种公众的分类☆（二）对公众分类的意义第一，

科学的公众分类为公共关系调查研究和组织形象评估确定范围。第二，

科学的公众分类为制定公共关系政策、设计公共关系方案明确方向。第三，

科学的公众分类为公共关系活动的组织和运行打下基础。第四，

科学的公众分类为科学评审公共关系工作的效果提供依据。３．同一种公众有不同的分类☆

☆根据公众对组织重要性程度不同:

☆

首要公众、次要公众、边缘公众

——80/20原则首要公众股东、员工、商品消费者、供应商次要公众政府机构、社区、新闻媒介、同类企业边缘公众学校、科研机构、非同类企业表5-1一家饭店的公众分类按公众发展过程分类，可分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四类。☆非公众:

不是组织的公关对象，与组织不发生关系的公众减少PR盲目性，增强针对性；

极具开发价值的处女地，应给予密切关注。潜在公众:

与组织潜在的ＰＲ问题直接关联的公众。

随着潜在ＰＲ问题的逐步显现，而对组织的意义逐渐增强。应施加积极影响，“防患于未然”。

知晓公众：

指已经知道自己面临的问题与特定的公关组织有关，但尚未采取行动的公众。

以积极的态度、正确的方法开展公关活动，关系到公关工作的及时性，往往是成败的关键。行动公众：

指已经了解了自己与组织关系的全部信息，而采取实际行动的公众。

要实施正确的行动策略，把公众的动力和组织的动力在互利互惠的基础上形成合力，即能达到公共关系的最佳效果。图5-2公众态度和行为的发展过程☆非公众潜在公众知晓公众行为公众IBM公司的企业精神

——员工关系的处理1．意义①组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力②组织需要通过全员公共关系来增强外张力2．方法

①西方企业管理理论中的员工关系理论——“科学管理”理论；人际关系理论；需要层次理论。②搞好员工关系的方法——掌握用人之道；加强内部的情感交流；充分认识意见领袖的作用（一）顾客关系

１．良好的顾客关系的重要性①能够为组织带来直接的经济利益

②能够塑造良好的组织形象，为组织创造社会效益。③体现企业组织正确的经营观念和行为2、处理顾客关系的对策

①树立“顾客就是上帝”的经营思想，即组织的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向②向顾客提供优质的产品和服务，尤其是提供良好的售后服务③搜集顾客信息，了解顾客心理④培养和引导现代的消费者公众

（二）媒介关系：两重性☆1．建立媒介关系的意义

①好的媒介关系等于好的舆论关系，良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。

“把关人”：“确定议程”与“授予地位”②建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。

大众传播，最主要的手段、使用频率最高。

2．处理新闻界关系的对策：策划新闻（制造新闻）：☆☆

策划具有新闻价值的事件，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧：即在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件或活动，制造新闻热点，吸引新闻界和公众的注意力，争取被报道机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。2．处理新闻界关系的对策：☆尊重新闻机构了解媒介联络感情总之，要友好合作，充分利用。（三）政府公关———背靠大树好乘凉1．政府关系的重要性①政府的认可和支持是最高度权威性和影响力的认可和支持；★

②与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策条件、

法律保障和社会管理环境。2.处理政府关系的对策组织要合法经营、照章纳税，不做有损社会公益的事情注意和政府的信息沟通多与政府进行感情交流（五）社区公关———美丽的口碑孟子言：天时不如地利，地利不如人和远亲不如近邻（六）名流关系社会名流：对公众舆论和社会生活具有较大影响的人物，如工商界、金融界首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻出版界的名记者、名编辑。这类关系对象的数量有限，但质量很好，能在舆论传播中迅速“聚集”，影响力很强。２．建立良好的名流关系作用：

借助社会名流的知识和专长；

借助于社会名流的关系网络；

借助于社会名流的社会声望３．名流公众主要特点：

影响力极高，但缺乏稳定性1999年7月14日，中央电视台报道。江泽民主席与克林顿总统就中美两国女子足球队在第三届女足世界杯上获得佳绩打电话互致祝贺。——

这就是政府组织的国际公共关系。（七）国际公关———插上ｅ时代的翅膀国际公众包括：对象国的政府、合作伙伴、媒介、顾客等。国际公众关系特点：跨文化传播与沟通；将涉及不同的语言、文字、历史、风俗、社会制度和公众心理等。搞好国际公众关系的目的：争取国际公众和舆论的了解、理解、认可和支持，为本企业的产品或服务、人员及企业整体，塑造良好的国际形象，赢得良好的国际声誉。国际公共关系的原则：坚持国家利益的原则；相互尊重对方权利的原则；平等谅解的原则。一、公关活动的业务方式一、宣传型公共关系二、交际型公共关系三、服务型公共关系四、社会型公共关系五、征询型公共关系

练习:二、公关活动的行为方式六、建设型公共关系七、维系型公共关系八、进攻型公共关系九、防御型公共关系十、矫正型公共关系

练习:宣传型公共关系宣传型公共关系是运用大众传播媒介和内部沟通方法，开展宣传工作，树立良好组织形象的公共关系活动模式。主要做法：①借助大众媒介来传播信息

②由组织自己举办各种宣传活动

③印发对外宣传品其特点：主导性强，时效性强，传播面广，推广组织形象效果快。每月举行新闻发布会;每两周发行新闻介绍;拍摄“福特世界”新闻片;制作录音带并广播;老人节给孤寡老人送温暖交际型公共关系交际型公共关系是在人际交往中，开展公共关系工作的一种模式。目的：通过人与人的直接接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环境。方式：团体交往：招待会、座谈会、工作午餐、宴会、茶话会、舞会等个人交往：交谈、拜访、祝贺、信件往来等特征：直接、灵活，富有人情味。服务型公共关系服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。目的：以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象，所谓“公共关系就是百分之九十要靠自己做好"。社会型公共关系

目的：通过积极的社会活动，扩大组织的社会影响，提高其社会声誉，赢得公众的支持三种形式：一是以组织本身的重要活动为中心而开展的活动；二是赞助社会福利、慈善事业，赞助公共服务设施的建设等；三是资助大众传播媒介举办各种活动，提高组织知名度。

注意点：近期不会带来直接的经济效益，且使组织付出额外的费用，但为组织创造一个良好的发展环境。

征询型公共关系征询型公共关系是以采集社会信息为主的公共关系活动模式。目的：通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为组织的经营管理决策提供咨询，使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场发展趋势以及民情、民意一致。建设型公共关系建设型公共关系是特指组织为开创新的局面而在公共关系方面所作出的努力。一般情况下，开展建设型公关活动的时机：企业开业前后的一段时间；更换厂名店名的时机；改变产品商标或包装。特殊情况下，开展建设型公关活动的时机：主动向社会公众介绍情况；举办大型的公关活动；危机爆发之前；向社会征集企业名称、徽标；向社会招聘高级人才等。维系型公共关系维系型公共关系是指社会组织在稳定发展之际用来巩固良好形象的公共关系活动模式。做法：通过各种渠道和采用各种方式持续不断地向社会公众传递组织的各种信息，使公众在不知不觉中成为组织的顺意公众。活动方式：“硬维系”和“软维系”。进攻型公共关系进攻型公共关系是指社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象的公共关系活动模式。时机：当组织或企业的预定目标与所处环境发生冲突时目的：及时调整决策和行为，积极主动地去改善环境，以减少或消除冲突的因素，并保证预定目标的实现。防御型公共关系防御型公共关系是指社会组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公共关系活动方式。特点：洞察一切，见微知著；居安思危，防患于未然；积极防御，加强疏导。矫正型公共关系：矫正型公共关系是指社会组织在遇到问题与危机、组织形象受到损害时，为了挽回影响而开展的公共关系活动。目的：转危为安，重新树立组织的良好形象出发点：站在受害者的角度去分析问题，以让受害者满意为目标去解决问题。工作程序：及时发现问题，及时纠正错误，及时改善形象。马斯洛的需求层级论生理需求—追求生存安全需求—防卫体系归属需求—融入团体自我尊重需求—自尊人尊自我实现需求—发掘潜能意见领袖：意见领袖又称为舆论领袖，是指在信息传递和人际传播过程中少数具有影响力、活动力、既非选举产生又无名位的人。这些人是大众传播中的评介员、转达者，是组织传播中的守门人、过滤网，是人际传播中的“小广播”和“大喇叭”。他们能把事情做好，也可以把事情搞糟。1.让员工分享１００％的信息，并赋予优先知晓权2.一切重在参与。3.让他成为组织真正的主人，千万别克扣他的权利4.重视与你作对的意见领袖。5.人人都有双重欲望，既想成为杰出组织的一分子，又渴望在杰出组织中出类拔萃。满足他们就是胜利。6.组织的外张力与组织的内聚力成正比。7.以人为本的人本主义的团队思想。8.满足顾客需要成为组织一切活动和工作的中心环节和指导思想。9.以一线员工为核心的团队式管理思想。10.鼓励员工取悦顾客，而非取悦管理层，员工将搞好同顾客的关系作为自己工作和活动中心，才是对企业的增值性活动。11.坚决将权力下放，权力下放是对员工行为能力的信任，也是实现员工自我管理的必要条件，更是团队管理所必需的前提。12.推行关系营销是企业内部的一场革命。《康佳心京九情》

证券时报1996年12月31日讯：康佳集团股份有限公司总经理陈伟荣日前在北京宣布，从现在起三年内，康佳将投资3000万元，在京九沿线的九省市及全国农村开展“扶贫、爱心、便民”的一系列回报社会的活动。这项主题为“康佳心、京九情”的系列活动包括在三年内建立100个康佳彩电县、建立三所希望小学，招收1000名老区青年到康佳工作，以及帮助改善京九沿线火车站的硬件设施。此外，京九铁路首列以企业名称冠名105/106次“康佳号”列车将于1997年元旦首开。

1、主要属于哪一种的公共关系工作类型？

2、该类型的基本指导思想是什么？

3、有何特点？

美国有一家奶粉公司质量上乘，工艺精湛，但是销售并不比同行公司有优势。后来他们接受公关公司的建议，在全国妇产医院设立馈赠点，凡是新出生的婴儿都免费赠给一个星期食用的奶粉。由于这家公司奶粉的特殊工艺，凡是用过这家奶粉公司奶粉的婴儿，再吃其他奶粉则毫无味道。因此，婴儿父母宁愿长期定购这家公司的奶粉。时间不长这家公司的奶粉的销售量大增，仅三个月就在美国同行独占熬头。问：①该公司采取哪类公共关系工作类型？②结合本案例，你认为采取该公共关系工作类型应注意什么问题？决定权：（1）决定传播的时间、内容和形式，对信息进行把关、过滤、筛选；（2）对传播的信息进行搜集、编辑、制作和传递；（3）对整个传播进程进行控制和制约。美国联合碳化钙公司一幢52层新的总部大楼竣工了。一天，有一大群鸽子飞进这幢大楼一个房间，把它当做栖息场所。公关部经理知道此事后，认为这是一次扩大公司影响的机遇，便着手策划一次有声有色的新闻事件。他首先打电话给城市动物保护委员会，请他们来捕捉鸽子，紧接着又通报新闻媒介这座城市从未有过的“群鸽来访”的奇事。动物保护委员会为不损伤鸽子一根羽毛，用网兜捕捉鸽子，前后足足用了三天时间。在这三天中，电视台、电台和各大报社竞相采访，跟踪报道，使这件事成了这座城市公众那些天关注的新闻热点。这期间，公司首脑充分利用在电台和荧屏中亮相的机会，频频向公众介绍公司各方面的情况，加深了社会公众对公司的了解，从而不花一分钱就很好地宣传了公司形象，达到了扩大公司知名度、美誉度的目的。问题：①美国联合碳化钙公司的此种行为是一种什么样的行为？该行为与商业广告有何区别？②结合此案例，谈谈组织如何提高这种公关活动的效果？没有人比妈妈更了解你，可是，她知道你有多少条短裤吗？乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢，还是先吃整块儿呢?还是去问问弗里托·莱公司吧，他们知道。尊重新闻机构：

“新闻界常常是不公平，不合理甚至简直就是错误的，但是，即便它不是我们的朋友，它也是这个国家最好的朋友，而且我们应该感谢它”。

——切斯特·伯格（前哥伦比亚广播公司的新闻记者和顾问）知道怎样与每一个媒介一道工作，怎样针对每一个媒介制作不同的内容，怎样满足每一个媒介的截稿时限，怎样坚持特定的风格和要求，并且怎样能吸引每一个媒介的受众，有针对性地选送新闻稿件。了解媒介——

公众是饭店公共关系工作的对象，是饭店赖以生存发展的基础。因此，饭店公共关系的开展必须围绕公众进行，必须明确：饭店公众的形成是因为与饭店就某一个共同问题发生了关系；饭店公众具有同质性、多维性、互动性和可变性等特点；饭店公众是一个极其复杂的网络系统，从不同的角度来看，饭店公众就会有不同的分类方法。而饭店在开展公共关系活动之前，必须学会根据不同的需要，从不同角度、按不同方法对复杂而且广泛的公众进行准确分类，把握其内在规律性，明确各类公众在公关中的价值，从而有的放矢地确定公关目标，制定公关计划，开展有针对性的公共关系工作；明确内部公众关系的处理是公共关系工作的起点，而外部公众关系，如顾客关系、媒介关系等，是饭店公共关系工作的重点，必须能够正确处理常见的几种公众关系。本章小结第五章饭店公共关系传播知识目标1、熟悉大众传播的含义与特点；2、掌握主要大众传播媒介的特点；3、熟悉新闻传播的特点及展开步骤；4、了解人际传播与组织传播的形式与特点；5、熟悉饭店公共关系广告特点与类型；6、掌握饭店公共关系广告制作步骤。能力目标1、能够在公共关系活动中运用人际传播、组织传播、大众传播进行有效的沟通；2、能够灵活运用饭店公共关系广告塑造饭店的形象；3、培养建立并维护媒体关系以及有效沟通的技能。第一节大众传播何谓大众传播

大众传播,主要是指职业信息传播机构和人员通过广播、电视、电影、报纸、期刊、书籍等大众媒介和特定的传播技术手段,向范围广泛、为数众多的社会人群传递信息的过程。

大众传播是公关工作者最常用的传播类型。一、大众传播（2）传播信息的大众化

。（传真、卫星通讯、现代印刷）（1）传播机构的高度专业化。（机构专业化、人员高素质化）（3）传播手段技术化，传播信息迅速

。（现场直播、专题报道，如焦点访谈）

优点：（1）传播的目的具有不确定性（2）信息反馈缓慢、间接（3）传播信息的商品属性不足：

二、主要大众媒介的特点

报纸传播的优点3、便于保存、检索和查询2、接收者选择余地大

可根据兴趣、爱好、时间、地点、速度自由决定，不受传播媒体支配。1、信息容量大

分多种版面（新闻、体育、音乐、时尚、军事等），多种角度评论。报道的深度和广度比电视效果好。（一）报纸1、传播速度不够快。

经历：采访、编辑、印刷、发行，周期较长，短者一日，长者数日，交通不便地区更长。3、受读者文化水平、各种能力的限制大。如不识字者，无法使用。2、不及电视、电影生动直观，感染力较差。

报纸传播的不足：优点（二）杂志3、在特定范围内，有一批固定读者，使传播更有针对性。2、版面固定、纸张好、便于长期收藏、保存、检索。1、信息比报纸更全面、深入、更专业。

不足3、感染力不够强。

杂志感染力高于报纸，低于电视、电台或电影。2、专业性较强，读者群体较小。1、出版周期长，时效性很差。

一般为半月刊、月刊、双月刊或季刊。（三）广播电台

优点4、制作简单，费用低廉。传媒中费用较低者。3、形式多样，声情并茂，感染力较强。小品、相声、戏曲、歌曲、现场直播等。2、覆盖面最广。只要电波能到达之地，都能接收，加之语音传播，不受文化高低影响，受众最多。1、传播信息最快。技术含量低，制作速度快，是目前最快的传播媒介。

不足：3、直观性差。只闻其声，不见其人。2、效果难把握。信息无法反馈。1、选择性小，受时间限制多。时间固定，稍纵即失，听众无法灵活选择。

优点（四）电视传播3、覆盖面广，影响力大。2、传播速度快，信息发布迅速。1、生动活泼，真实感强，易引起共鸣

电视传播的不足：3、成本高。2、保存性差，不易检索和查阅。1、节目固定，内容稍纵即失，听众无法灵活选择和掌握。（五）网站

优点3、图文声像娱并茂，生动活泼。2、信息量大。内容最丰富，可与世界联网。1、传播速度快，信息及时。当天事当天知。

不足2、因受经济条件限制，其受众范围较狭窄。1、真实性和可靠性不足。

原生态花瑶婚礼掀起网络传播大热潮

2月23日，隆回县虎形山瑶族乡一场原生态的花瑶婚礼成为了广大网民关注的焦点，截止2月26日，红网、人民网、新华网、中国新闻网、搜狐网、网易、新浪网等全国各类大小网站原创或者转载14100余篇，点击浏览量已经达到数千万人次，掀起了一场关于隆回花瑶原生态婚俗文化的网络传播大热潮。湖南红网更是派出了由副总编辑杨国炜带队的由视频摄影记者和图文采访记者组成的采