客户服务认知课件

1客户服务认知31.客户服务追梦客户服务：

为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。1.客户服务市场调查产品设计生产检验

仓储物流销售售后服务1.客户服务根据客户本人的喜好，使之满意，并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户客户服务的根本：结论：从为了能让这个客户，进入你这家公司，享受你这家公司服务开始，到最终他带来新的客户，整个这个过程，全公司所能做的工作，都叫做客户服务工作。01客户服务是企业的核心02客户服务是沟通客户关系的主要途径03客户服务是满足客户需求的保证2.客户服务的重要性客服人员行为举止礼仪133.客服人员行为举止礼仪仪表——指人的外表，一般来说，他包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容——指人的容貌仪态——指人在行为中的姿势、风度，称为仪态。

3.客服人员行为举止礼仪注重个人仪容、仪表、仪态的意义123反映了企业是管理水平和服务质量

是尊重宾客，满足宾客的需要注重个人仪容、仪表、仪态是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质要求。4

是对服务人员的基本要求3.1仪表要求（1）注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁；（2）每天上班前，女职工要化淡妆。（3）保持头发干净、整齐，长度不超过颈项。女职工长发应梳或盘起来。（4）保持牙齿清洁健康。上班前不要食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。（5）勤洗手，勤剪指甲。女职员不允许涂抹大红指甲油。（6）保持鞋的整洁和良好的维护。（7）勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。（8）保持制服整洁，无褶皱。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。（9）不应佩带过多首饰、不带耳环和项链。（10）每日上班前必须仔细检查自己仪表3.1仪表要求3.2行为举止要求（1）工作时应保持正确的站、坐、行的姿势；（2）不要在公共场合或业主视线范围内掏鼻孔、抠指甲、

打哈欠、伸懒腰、抽烟、吃东西、嚼口香糖、整理头发、衣服、化装、咬手指甲，搔痒、吹口哨、唱歌等；（3）工作中，如确需整理头发、领带、衣服、或补妆应到洗手间或客人看不到的地方；（4）咳嗽、打喷嚏、吐痰时要用干净手帕或纸巾遮住嘴巴，

然后要说“对不起”3.2行为举止要求客户服务理念144.1客户永远是对的在销售界，曾一度流传着这样一个守则：第一条：顾客绝对不会有错。第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错了。第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才会使顾客犯错。第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。沃尔玛：（1）顾客永远是对的；（2）顾客如有错误，请参看第一条。客户就是上帝

急客户之所急，想客户之所想4.1客户永远是对的请思考：客户永远都对吗？A不交物业费的业主对吗？B违规装修的业主对吗？C乱停车的业主对吗？D如何理解前提合法一般情况理解客户需求想法心态误会、过错搭建桥梁沟通解决4.1客户永远是对的心态尊重4.1客户永远是对的4.2视客户为亲友客户交易利润亲友亲情信赖客户与亲友有何不同如何建立4.2视客户为亲友沟通交流缩短距离信赖转变身份生活顾问（管家）设身处地视客户为企业的主宰把尊重客户权利作为自己的天职，认真履行应尽的义务视客户为企业的主宰围绕客户的需求开展工作，满足客户需求视企业的出发点，也是最总终目标。4.3视客户为企业主宰4.4对解决客户的问题有使命感使命感

，就是一个人觉得自己