医患沟通 4 儿科医患沟通学习课件

儿科医患沟通浙江大学医学院附属儿童医院医务科叶肖/p>

考试题目单选3多选3问答2案例1单选1.根据儿科疾病特征和患者身心特点，儿科被称为“哑科”；2.在已经发生的医疗纠纷中，排第一位的是医患沟通不够；3.杀医、医疗暴力、医闹等现象是犯罪；4.2013年温岭袭医事件，被害医生的名字叫王云杰；多选31.探索医患矛盾、医患关系，有一个基本的前提，这就是在法治的框架、普通人的范围内。2.古希腊医学家希波克拉底说有两样东西可以治病:药物、语言。3.医学是科学，但是医学也是有限的，我们医生能做的：总是去安慰，常常去帮助，偶尔去治愈；问答21.医患关系：从传统的意义上来讲,医患关系一般是指医生和病人在医疗活动中为了达到特定的医疗目的所产生和发展的一种人际关系。2.儿科患者的身心特点：自我表达能力差；情感控制能力低；对疾病的耐受力低，反应性强；患病后心理变化大；检查及治疗时不易合作；自尊心强与心理承受能力的不相适应；患病后依恋及依赖性增强。案例1：最后目前儿科医生现状中国公益研究院发布了《中国儿童福利政策报告2016》，指出中国儿童社会问题多发亟待加强儿童福利制度建设。报告提出，中国儿科医生严重紧缺，近三年来数量不增反降，中国每1万名儿童仅有5个儿科医生，而美国万名儿童拥有16名儿科医生《报告》提到，根据中国卫生和计划生育统计年鉴，2014年儿科执业（助理）医生仅占总人数3.9%，约为11.3万人。2010年至2014年我国儿科医生总量并未增长，反而减少了约0.3万人。目前儿科医生现状《2015中国卫生和计划生育统计年鉴》目前儿科医生现状《2015中国卫生和计划生育统计年鉴》医患关系之现状篇据中国医师协会统计“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人;单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元2014年1月－10月，随机对四川医科大学附属第一医院的“医”、“患”双方进行问卷调查。“医”方中有54.6%和“患”方中有41.4%均认为当前医患关系不和谐。医方认为医患关系不和谐可能是由于医方长期处于这种关系中，同时作为三级甲等医院医务人员工作量大、患者多、对医患关系期望高，也可能造成他们对医患关系的低评价。医患关系之现状篇24.1%“医”方与26.4%“患”方认为目前造成医患关系紧张的主要因素是医患沟通医患双方都认为目前医疗体制是造成医患关系紧张的重要原因，比例分别高达23.7%和25.2%。同时“医”方仍受医疗保险相关机构制约，一旦超过划定比例则由医院负担15.2%医方认为是媒体对医患过多的负面报道。传统观念中，患者在医患关系中处于被动地位，因此常被看作“弱势群体”，媒体报道或者社会舆论时，会夸大医方“过失”，严重打击了医务工作者的工作热情31.9%的患者表示，在就医的过程中其最不满意的方面就包括医护人员态度冷漠，难以沟通。患者在就医过程中遇到的挂号难、排队久，就诊手续复杂等问题突显出医院管理在医患关系建设中的地位。调查中147例医方及4例患方有过医疗纠纷的经历老衲：“大师啊，你说为什么他们都不愿意别人插队，自己却又想方设法的插队呢？为什么他们都抱怨医生看病看得慢，给自己看病时又嫌太快呢？为什么他们能在家里给宝宝穿尿不湿，到了医院却理所应当的让宝宝随地大小便呢？为什么他们能理直气壮的辱骂医务人员，哪怕自己连百家姓都认不全？……唉，国内的医疗环境什么时候才能变成像香港啊、欧美国家啊那样的呢？”“你看”大师：“嗯，你看啊，这些问题其实都是相通的。我以为怎么的也得等到‘坐地铁先下后上’、‘大街上不随地乱扔垃圾’、‘公共场所不高声喧哗’、‘风景名胜区不题“到此一游”’等等都基本上实现了以后吧。其实呢，医院只是整个社会的一个缩影。或许各种矛盾尖锐突出，但也并不都是特有的。只要你放弃铸造乌托邦的思想，客观的来看待这些问题的存在，能获得最大宽恕的人反而是你自己。当然了，要想让一个自小立志学医的人把救死扶伤的‘生命科学’从伟大圣洁的神坛上拉下来，或许本身也是一个比较残忍的事情。”老衲：“唔……”您去医院就诊的体会？有没有亲身经历过医疗纠纷？温岭袭医事件2013年10月25日上午，连某某来到医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王云杰，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连某某又跑到CT室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的医院保安制服。如入无人之境！2013年10月27日15时，该医院遇害医生王云杰的遗体在医院解剖后，院方未征得死者遗属同意，试图擅自将王云杰遗体送往殡仪馆火化，遭死者家属及医护人员阻拦。当天晚上，浙江温岭市第一人民医院内的临时解剖室走廊处，大部分医护人员和死者家属一起保护王云杰的遗体，只有少数值班医护人员在岗问诊。

莫名其妙犯罪嫌疑人初步调查，犯罪嫌疑人连某某，33岁，此前为该院患者，对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议。2013年8月，被上海市精神卫生中心诊断出有“持久的妄想症障碍”，在那里住院治疗了两个多月，直到10月15号才出院。精神病tmd李宝华医生广东翁源卫计局副局长李烟柱人民网评论：探索医患矛盾、医患关系，有一个基本的前提，这就是在法治的框架、普通人的范围内。然而，这种杀医暴力事件，从一开始就背离了这个基本前提。因为这是赤裸裸的犯罪。面对凶恶的犯罪手段，对犯罪分子给予某种同情、理解，这决不是一个正常的社会心态，不可能产生好的医患关系，不可能化解医患矛盾，更将导致我们的社会失序。犯罪当初他们屠杀工会人士，我没有说话，因为我不是工会人士；后来他们屠杀共产党，我也没有说话，因为我不是共产党；后来他们杀犹太人，我还是没有说话，因为我不是犹太人；再接下来，他们杀天主教徒，我仍然保持沉默，因为我是基督教徒。最后他们要杀我了，已经没有人为我说话了，因为能够说话的人都被他们杀光了。哆哆事件哆哆事件患儿，男，2岁7月，余杭仁和镇人。因“咳嗽10余天，加重伴间断发热1周”于2015年7月22日入住我院。入院诊断：急性支气管肺炎、败血症。入院后予积极抗感染、对症支持治疗。诊断：1.败血症（脓毒症）；2.急性支气管肺炎；3.尿路感染；4.急性肠炎。患儿7月25日病情变化，医院给予积极处理。病区值班医生一直在病区治疗该患儿，二线值班医生于20点50分床边指导治疗，于23点05分和23点47分两次电话指导治疗，7月26日凌晨4点25分左右到病区指导治疗。患儿于7月26日晨4：50分左右因病情突然变化后经抢救无效死亡。拒绝尸检和鉴定，目前死因尚未完全明确。哆哆事件0toO概念医患关系：从传统的意义上来讲,医患关系一般是指医生和病人在医疗活动中为了达到特定的医疗目的所产生和发展的一种人际关系。医患沟通：在医疗服务全过程中，医护人员与患者及其家属不断交换信息，达成共识，制定并实施适合病人个体需要的医疗、护理方案。医患关系的演变

远古时期医生——“神”原因——生产能力低下，人们认识世界的能力有限，医生被认为是拥有至高无上、无限的力量医患关系——求医者绝对服从，神可以任意摆布医疗行为——极大的随意性

古代时期医生——半仙原因——生产力稍有发展进步，医生不再被当成神，而是借助神的力量为人治病医患关系——医生占主导地位医疗行为——主要靠祈祷和咒语，医术常与巫术联在一起

近代时期

医生——“人”原因——医学进步，医巫分离医患关系——开始形成一些道德性要求，这一时期的医患关系仅仅局限于单个医生对患者的责任，医患之间的矛盾冲突相对较少，和谐程度与当时人们的主观意愿基本相符医疗行为——人们开始总结医疗实践经验，形成各种“典籍”供同行和后人参考

现代时期

医生——普通人原因——现代医学科学和工业化、社会化的发展，医学科学知识普及程度提高，医生的职业在人们心目中的神秘感逐渐被淡化，医护人员变得日益大众化，医生也就变成和普通人一样，是以医疗为职业谋生的普通人

平等——我也是普通人医学是科学、经验是有限的总是安慰常常帮助偶尔治愈医疗纠纷——酝酿社会环境医院管理医护人员人民群众社会环境医院管理医护人员人民群众国家法律医疗体系公立医院的定位舆论导向社会环境医院管理医护人员人民群众法制观念制度的执行管理体质纠纷防范和处理措施经济效益和医疗质量社会环境医院管理医护人员人民群众防范意识行业风气服务意识、沟通规章制度的执行医疗技术的规范社会环境医院管理医护人员人民群众法律维权意识期望高自由信息自媒体纠纷成本儿科疾病特征和患者身心特点疾病特征起病急，临床表现不典型(咳嗽－有机酸血症)

病情易反复且变化多端（疱疹性咽炎－肺出血）各年龄阶段儿童患病种类不同与成人疾病种类有很大不同（新生儿）小儿对致病因素的病理反应与成人不同（发热－阑尾穿孔）免疫系统功能未完善，防御疾病能力差（院内感染）哑科患儿的身心特点自我表达能力差（腹痛－爆发性心肌炎）情感控制能力低对疾病的耐受力低，反应性强患病后心理变化大检查及治疗时不易合作自尊心强与心理承受能力的不相适应患病后依恋及依赖性增强孩子是身体有病家长的身心特点焦虑和紧张亲属强烈反应（输液）家长对患儿过分的照顾和溺爱家长对患儿不正确行为的容忍和支持怀疑和不信任

家长是……有病医患冲突、医患矛盾成为中国当今社会焦点问题。中国医生、护士面临巨大的社会压力。我要投诉：她把我孩子打针打哭了中华医院管理学会维权部近期在全国326所各级各类医院中，对医疗纠纷问题进行了一次较为全面的调查，结果表明：医疗纠纷产生的原因众多，需要通过各方面的综合治理才能解决。在已经发生的医疗纠纷中，大部分是由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的。

美国医院联合评审委员会对1995年1月至2005年12月严重医疗不良事件的调查分析：不良事件原因分析第1位沟通不够第2位人员的能力第3位对病人观察评估不及时、不全面第4位人力不足第5位信息的可信性第6位未按操作规程“医生看病是背着病人过河”

临床医师所面临的困惑—医患沟通问题（50%）严重影响了医师们重大疾病、疑难病症的诊治过程。中国医师协会(CMDA)

医生对自我的社会认同，缺乏信心：一共111人参与调查认为受到尊敬：22人，占19.8%；认为自己不受到尊敬：58人，占52.3%；无所谓者31人，占27.9%看山不是山看水不是水看人不是人自大：一个老男人跟小女孩的故事Mondaymorning“人本是人，不必刻意去做人；世本是世，无须精心去处世”怎么办？学习-学习-再学习沟通-沟通-再沟通寻求帮助，多部门协作时间是抹平一切的灵丹妙药！学什么?做人业务制度法律说话普通人业务良好的素质包括有良好的技能好的技能不一定具备良好的素质基础(观察-结论-处理)

新理论新技术新进展诊疗常规(专家共识)、文献报道仅仅是进展制度13项医疗核心制度首诊负责制病历书写制度三级查房制度会诊制度危重病人抢救制度疑难病历讨论制度术前讨论制度交接班制度手术分级管理制度查对制度……法律医疗纠纷处理条例侵权法执业医师法民法通则责任感有责任—有素质具备集技术和思想一体的素质,建立良好的信誉、使病人有信任感的职业习惯言谈举止古希腊医学家希波克拉底说

有两样东西可以治病:一是药物二是语言说话尊重家长(关心-理解-安慰-劝说)态度诚恳(对生命关注-重视-努力)语言准确病情变化说明术前-72小时并发症预见防治摆在自己的位置(医生-病人)根据不同患儿的特点，采取不同的方式读解婴幼儿及儿童患者的体态语言克服儿童患者的恐惧心理与患儿家长有效沟通医疗技术与医患沟通医疗环境与医患沟通沟通方式用口沟通用眼沟通用耳沟通用手沟通用沟通用微笑沟通用情感沟通用责任沟通

心语言沟通善于使用安慰、劝说等美好性语言安慰话鼓励话规劝和命令通俗易懂，观点明确学会倾听、接受、肯定，适当反应，多说几句适当回避行为沟通衣服着装、颜色、行为举止目光接触面部表情（同情、微笑）动作表达（扬眉毛、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头）接触（搂抱、抚摸、握手、按摩、拍背）环境医疗风险特点

高风险行业老龄化及疾病谱改变社会保障不全引发涉及病人的健康和生命患者信息及维权意识医务人员技术水平差异医学科学的探索性病历纠纷现代医疗是有限的，但是人民群众对医疗的期望是无限的，因此医疗行为需要遵守规范。若医护人员藐视规范，那必然导致患者的不理解。最终，以规范说了算。《一个人工耳蜗的故事》我做了，我只是没写！我知道，我只是没说！我想了，我只是没问！现代医疗是有限的，但是人民群众对医疗的期望是无限的，因此医疗行为需要遵守规范。若医护人员藐视规范，那必然导致患者的不理解。最终，以规范说了算。左右？？？？空空空？刀落不留名？留白？我是雷锋，因此我不签名！怎么评价手术技术好？术前检查、准备不充分手术适应症和禁忌症掌握不严，手术方式选择不当处理措施不到位、不恰当，告知欠充分术后病人观察不仔细，会诊不及时、处置不到位、制度不落实等医疗质量和医疗安全管理严重缺陷患儿因阑尾炎、阑尾脓肿大年初六（2015.2.24）住院，初八（2015.2.26）晚手术。从出生到住院术前并未有小肠气病史、也未发现有阴囊肿大的情况。阑尾手术，手术完