连锁店标准运营管理手册

连锁店标准运营手册

目录

前言

员工必读

第一篇员工的人事管理制度

一、员工入职条件

二、员工离职手续的处理

三、福利与酬劳

四、考勤制度

五、工作调动

六、员工培训

七、工作成果考核及评核

八、晋升机会

第二篇店铺日常管理制度

第三篇工作职责篇

一、店铺运作工作（每日既定工作）

二、店铺运作工作（每周既定工作）

二、店铺运作工作（每月既定工作）

四、店长（副店长）工作范围

五、资深营业员（见习营业员）工作范围

六、营业员（见习营业员）工作范围

七、收银员的工作范围内

第四篇产品学问篇

一、鞋系列

二、服装系列

三、配件系列

第五篇服务篇

一、服务的相识

二、兼顾内、外顾客服务

三、快乐服务宝典

四、微笑的服务

五、服务的要求

第六篇附则

第一篇

员工人事管理制度

一、员工入职的条件

1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工依据所接

到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩

照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管支配至指定的

门店实习；

2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专

人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务学问、业务流程

等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复

评，考核通过即赐予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，依据实

际状况将延长视察期或是解聘。

二、员工的离职手续的办理：

1、主动离职

1)员工在试用期内，因个人缘由申请离职，须提前3天向店长递交书面

辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续

2)正式员工因个人缘由申请离职，须提前15天向店长递交书面辞职申请，

直营主管批准后办理相关离职手续

2、自动离职

1)员工未办理正常离职手续离职

2)员工连续旷工三天，视为自动离职

3)自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿

三、福利与酬劳

1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转

正后享受正式员工的薪酬待遇(如有特殊状况，公司将另行通知、处理)

2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪

日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放；

3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员

工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊状况，公司将另行通知、处理）

4、假期支配：每月休息二天，周一至周五由部门主管支配轮休；法定

假期依据国家相关规定及公司通知执行

四、考勤制度

1、上班排班表的支配：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域

主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。

2、考勤异样种类说明事项：

①上班时间已到而未打上班卡者，即为迟到；

②未到下班时间而提前打卡者，即为早退；

③工作时间未经当班负责人批准离开工作岗位者，即为擅离职守；

3、、迟到与早退：上下班迟到（早退）5分钟以内者（含5分钟）

扣工资5元，迟到（早退）擅离职守5-15分钟以上者（含15分钟）扣工资10

元；迟到（早退）15-30分钟（含30分钟）内迟到〔早退）扣工资20；超过

30分钟以上扣工资30元；迟到（早退）1小时以上L5小时以内（扣当天工资

50%）并通报指责。未经批准不到岗者按旷工处理；

4、无故不上班或有事不提前请假者，以及事后补办手绫没有正值理由的，一律

按旷工处理。旷工半天扣一天工资，旷工一天扣两天工资，当月累计迟到、早退

5次以上公司赐予辞退处理，月累计旷工3天以上视自动离职，不予以计算当月

工资。

5、如发觉代打卡者扣双方当事人100元/次，并通报指责一次，

如当天忘打卡者扣5元/次，（当天必需向当班负责人说明原由并补签），如逾期

当班负责人拒不受理并按旷工处理。

6、病假赴医院就诊、事假因故未能提前请假者，上班后刚好提交医院有关证明

和店长同意的请假单交直营部确认，否则按旷工处埋。

7、请假制度

①事假：请事假者须提前填事假申请单，由店长签字批准，三天以上须经区域主

管同意签字后，方可执行。如有特殊状况须提前打电话请假，上班当天补办手续，

否则按旷工处理。

事假按实际天数计算扣除，工资将以底薪计算。

审批流程：填写请假单一店长签字一直营部确认一交人务资源部存档

②病假：

*病假需预先请假，急发病不能事先请假者，必需凭当地医院急诊证明补办请假

手续；

③审批流程：填写假期申请单一店长签名一直营部确认一交人力资源部存档

8、加班

公司原则上不提倡加班，因公须要加班的，填写《加班单》呈权责领导审批后交

人力资源部

9、出差：出差人填写《出差申请单》，呈直营主管签批后交人力资源部备档；出

差应在规定时间内返回，若须延长出差时间的，应向部门主管说明，返回后刚好

至人力资源部更改返回时间

五、人事异动

1、人事异动的种类

（1）调动：员工因工作须要，从某一门店调入另一门店工作

（2）升职：公司因业务发展须要，内部提拔有实力的员工担当更高职位

（3）降职：公司组织架构调整或员工本人实力不能适应公司的发展，难以胜任

岗位需求，情愿在较低的职位与公司共同发展

2、调动流程

（1）由员工本人填写《人事变动申请表》，由调出及调入部门负责人双方同

意并签字，直营部主管确认后交人力资源部存档

（2）批准后，直营部应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文通报；

（3）被调动员工须在指定时间内办理好工作交接手续,

（4）员工本人应于指定B期履任新职，人力资源部将相关文件存档备查，并于

信息管理系统中进行信息置换。

3、转正和晋升

（1）员工在试用期内表现合格，可赐予转正，先填写《试用期满考核表》，逐级

审批后交人力资源部存档；

（2）员工工作表现突出，可赐予加薪或晋级，先填写《晋升申请表》逐级审批

后交人力资源部存档

（3）岗位薪金晋级，新岗位薪金从最终审批人签批日当月起执行

六、员工培训

公司对所属员工，依实际须要定期和不定期开展各项培训教化活动，提高工作技

能

七、工作成果考核及评核

为使员工能看到自己的工作成果和工作不足的地方，公司每月将对员工定期进行

以下六方面的评核：服务精神、销售成果、工作表现、销售技巧、人际关系、合

作精神。凡持续多月被评估得出较差的结果或最终一、二名的员工，您将被列入

视察期并必需在限期内改进，如未能有所表现将会考虑解聘。每位资深营业员及

以上职位的同事每隔6个月会接受全店员工及人力资源部的《职位资格评核》。

若该员工在职位资格评核中不合格时，该员工将会被降到下一级职位。

八、晋升机会

公司会依据每位同事的不同表现和个人发展希望、个人实力素养，为同事供应合

适的发展机会。而每位同寻都有权向公司提出自己的发展方向和意愿，公司尽力

赐予发展机会。我们坚信是：晋升发展机会:业绩+努力，只要您具备了这两个条

件，我们公司承诺肯定会创建更多的发展机会，让您开拓更广袤的空间。另外，

当我们的同事在公司中已服务了一段期限后，公司将会视乎您以往的表现及业

绩，赐予晋升和加薪的机会。当我们的同事在工作期间有突出的表现或是为公司

的声誉和利益有特殊的贡献时，公司将依据状况，赐予司事破格提升或特殊的嘉

奖，务求令全部员工都能得到公允的发展机会和在工作中能全情投入！

1、初级营业员：见习营业员好用期1-2个月，经过公司考核合格后（即满60

分以上）可晋升为初级营业员。（见后表1）

2、资深营业员：工作表现良好及连续3个月获得所工作的店铺销售前三名，或

在店铺工作服务6个月以上，没犯重大过失，通过资深营业员职务晋升考核，合

格后（即满80分以上）可晋升为资深营业员。（见后表1）

3、副店：工作表现突出及在店铺工作服务10个月以上，个人销售业绩良好，熟

识店铺全部运作，通过实习店长职务晋升考核，合格后（即满90分以上）可晋

升为副店长。（见后表1）

4、店长：实习期6个月，实习期内所管理的店铺连续3个月或累计4个月，超

过公司指定的定额目标，通过店长考核，合格后（即满80分以上）可晋升为店

长。（见后表2）

表1

专卖店员工表现评审表

专卖店名称：被评审店员姓名：职位：

到职时间：

评核类评核项目优（10良（8中（5差（0分）

别分）分）分）

遵守员工守则

个人个人的业绩

专业学问

表现销售技巧

懂得向顾客做附加推销

有上进心，擅长提高自身素养

妥当处理顾客的投诉及不满

团队精酷爱本职工作，接受安排工作

神团结协作，尽职尽责

______热忱有礼，主动帮助同事

合计

综合

评语_______________________________________________

年核时就

评审员姓名：

表2

专卖店店长评核表

专卖店名称：被评审店员姓名：职位：到职时间:

评核类评核项目优10良（8中（5差（0分）

别分）分）分）

业绩所管理店铺的业绩

人事管以身作则

理管理及领导店员完成目标

培训后备力气

店铺工作气氛及员工的工作士气

向所属主管汇报工作

货品管支配及合理调控货品、货品的足够度

理

卖场管卖场的陈设及卫生

理处理店铺突发事务及顾客投诉

留意市场动态作相应调整

台日

综合

评语

评核时间：

评审员姓名:

第二篇

店铺的日常管理制度

1、工作时必需穿公司统一发放的工服，店铺人员不准穿竞争品牌的衣服或鞋子

上班，一经发觉扣10元，店长负连带责任，扣除5元，店铺全部人员在卖场时

间都需佩带工作证，未佩带者第一次警告，其次次起每次罚款10元，店长并连

带处分罚款10元，专卖店人员统一由直营部负责监督，行政部不定时进行抽查。

上班之前请大家相互检查。

2、上班时间不得浓妆艳抹，不佩带夸张的饰物、涂浓烈的香水，时刻留意个人

的卫生。

3、店铺人员不行在店内读书、看报、化妆、吸烟、饮食，发觉一次罚款10元。

4、不准在店内粗言秽语，高谈阔论，时刻留意自己的言行举止。

5、同事之间要和谐相处，看到上级要主动打招呼并问好。

6、在任何状况下，员工拿着手袋走出店内都要自觉打开手袋让店长细致检查，

店长做好监督工作。

7、上班时间手机调为振动，手机不行携带身上，更不行上班时间在卖场接、打

手机，发觉一次10元，店长负连带责任，罚款5元，请相互监督。

8、公司的电话是工作所须要，事情比较急的状况可征求店长同意，谈话时间尽

量限制在3分钟以内。

9、上班时间不行接待亲戚挚友，当有亲朋好友来到店铺，谈话尽量限制在5分

钟内，店长做好监督工作，否则做相应的扣罚。

10、对于装有电脑的店铺，上班时间不准聊QQ及坐到电脑前面阅读网页，对于

店铺负责录单的人员，只有录单时间可坐在电脑前，其他时间不得在店铺休息，

被发觉一次罚款20元，休息可到后仓。

11、在门口迎宾人员，不好靠着墙壁，更不行与隔壁店铺的人员闲聊。

12、不行拉帮结派，更不行在同事之间传播负面影响，一经发觉马上开除。

13、不行偷取店铺财物，或售出货物不开单据把金钱据为己有，一经发觉按损失

的财物进行赔偿外，还要扣罚相应的金额，扣罚金额的多少视状况而定，状况严

峻开除公职。

14、任何状况下，不行对顾客不耐烦及说一些嘲讽的话，更不行在背后争论顾客,

对待顾客我们一视同仁，不行以貌取人。

15、店铺店长每月的3号之前把工作总结、月工作支配、考勤卡、报销单交到直

营部

16、每周周一把周报表传真到直营部，每个月的28号之前把物料申请单交往直

营部，以便做好统计，没有传真回来的5元一份的罚款。

17、任何人不得私取货品和让利给顾客，一经发觉赔偿相应的差额，状况严峻进

行罚款。

18、每月的盘点，全体店员要参与。

19、每月的月底店长把下月的排班表交给区域店长，未经允许不的随意变换，周

六、日担心排休息和请假，特殊状况除外。

20、营业人员午餐和晚餐各30分钟，轮番用餐，店长合理支配好时间，

21、未经允许不得更改店铺内的价格。

22、关于店铺内部的状况，如营业额等不能向外透露。

23、上班时间不能代打卡，一经发觉扣除当月全勤奖，店长负连带责任，扣20

兀O

24、收银员下班之前要作好交接工作方可下班。

25、未经允许严禁开启电脑和收银机。

26、为确保店铺平安，店铺人员在离开店铺时，要检查关闭全部设备的电源及简

单发生危急的电源，如检查店铺一经发觉电脑、空调等电器类未关，店铺当班负

责人罚款50元/次。

第三篇

工作职责

一、店铺运作工作（每日既定工作）

一、开店前的打算工作（开店前的30分钟）

A、早会

B、清洁工作及检查标准

1）店内外环境

2）样板及陈设品

3）协助物品

4）财务及赠送用品

5）温度及背景音效

6）店员的仪容仪表

二、店铺开店营业过程的工作

1、员工培训

1）最好的训练，宜在现场实地进行

2）确定员工当日培训的重点

2、陈设物品的整理及定时清洁

1）随时整理及清洁陈设物品及一切的环境

2）整理、清洁的重点

3、监控货品状况

1）随时了解货品的存、销、补的状况

2）确定货品监控的重点

4、修理、退换及定货处理

5、合理支配人手及工作分工

1）严守人力资源合理安排的原则和规则，合理用人C

2）人手支配的重点

*依据货场旺、淡时间，制定出合理人手当值更次表C

*制定同事的用膳、休息或其他工作支配的时辰表。

*合理定出同事的工作责任目标。

*合理支配同事的兼管工作和责任。

6、帐数检查和核对

1）一天之中应进行多次的帐数检查和核对。

2）帐数检查的重点

*必需由店长亲自进行检查和核对。

*若有疑点或错误时应第一时间进行复核并直至清晰为止。

*每天进行营业结束前的销售数目、款项的核对。

*每天定时支配人手将营业额存到银行。

7、同事服务及工作状况检查监控范围：

*全体同事对公司政策、制度、活动、标准等的执行状况。

*店长或专责人员对同事的辅导及训练状况。

*店长与同事的沟通状况。

*店长、同事对营业状况的提升的状况。

*店铺的各项帐册表的完成状况及精确程度。

*店铺货品储存、保管状况及一切有关货品的问题（如补货、处埋滞销品、调货

等）。

*店长对公司、店铺、同事的各项跟进、提升支配。

*店长与同事谈话的结果及状况纪录。

8、补货、点收、调货

1）补货

*依据经营状况、库存状况、市场走势等来推断补货的种类和数量。

*收集顾客、员工的看法作为补货的参考。

*具体地列出所须要补的货品的货号、颜色、型号、所需补的数量。

*把补货单传真到直营部并起先计算补货的周期。

2）货品的点收

*原则：当天到货、当天点收、最迟一天内验货。

*点收后的货品应立刻进仓储存。

*如不按货品点收程序，出现问题由店铺自负。

3）调货

1）对要调配的货品要先整理和检查好，鞋盒与鞋子型号相符，不能有单脚，顺

脚，错码，错款的状况。服装和配件的外包装型号和货物相符。

2）开调货单后重复核对总数和明细，如收货方发觉货品与调货单不符的，要对

调货方开单的的同事作3元/个型号的惩罚。

三、打烂工作

1、收银帐结算

2、帐、册、表的整理

3、当天工作成果检讨

*检讨当天销售业绩并探讨对黄

*检讨内容：与预算核对

分析差异

找出缘由

制定明天的工作对策

记录主要事项

4、垃圾处理

5、晚会（同事离店前5分钟进行）

6、全体员工离开店铺

二、店铺运作工作（每周既定工作）

一、检讨每周工作实际结杲

1、检讨一周的营业结果

*销售额

*货品状况

*员工工作状况

2、检讨一周的货品销售走势

*畅销的货品

*新货品

*滞销的货品

*货品问题

3、促销、减价、宣扬状况的汇报。

二、每周一把店铺每周报与传真至直营部

三、帐、册、表、单据的整理、确认：

1、销售单

2、进货单

3、出货单

4、礼品送赠记录

5、日常行政工作纪录

四、店铺每周一次大清洁

在每周定出一天，利用不影响正常营业的时间，对店内外进行整体、全面、细

致的大清洁。

三、店铺运作工作（每月既定工作）

1、在每月3号前需把以下统计资料交直营部

*盘点表

*店员的考勤卡、考勤、提成统计表

*财务现金支出统计表（只限专卖店）

*-费用支出表（只限专卖店）

*月盘赢（亏）表

*店长上月的工作总结、本月的工作支配

*店铺费用报销单

2、在每月28号前需把以下统计资料交直营部

*每月物料申请单

*每月店铺排班表

3、组织全店的盘点工作

4、召开会议

*召开每月全店员工工作会议

*公布上月的营业业绩

*指示「月具体工作目标、支配

*公布下月人手的支配及工作

*收集同事看法

*传递公司信息

四、店长（副店）工作范围

一、店长的主要工作职责

1.领导店员供应卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额；

2.培训全部店员；

3.监管店铺行政及业务运作；

4.确保顾客对产品质量、顾客服务、公司形象得到肯定满足；

5.作为顾客，员工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。

1）店长开工十件事细则

1.留意及分析近来的生意及货品销售走势

*对比上年同期、上月及上周的男女装生意表现，并留意生意比率及走势

*按每周之销售记录而对货品作出适当调动

*留意旁边同行对手的资料及活动

*跟进人手是否足够协作生意须要

2.开工前会议

*分析及告知生意表现

*介绍产品学问及配衬学恒

*沟通公司讯息

*安排日常工作

3.巡察店外的招牌灯光及橱窗的陈设效果

*留意街外及招牌位置是否被遮挡或损坏

*整理橱窗所穿衣服及配衬效果

*将正确价钱牌挂于适当的位置

*陈设物料位置是否阻碍海报

*橱窗范围内及玻璃之清洁

4.巡察店内货场的款式陈设及其整体装饰之整齐效果

*货场内货品是否依据生意须要而陈设并有足够的货量协作

*正挂所挂放货品已整齐熨好及配衬美观恰当

*正挂的高度及家私组合是否恰当

*不要摆放拆货胶袋及雪菜纸于垃圾桶及贴于层板边

*常常保持地面清洁及工作台上清洁

*不行放置纸皮箱于货场及试衣室内

*常常保持收银处及收银台面之清洁

*有系统地放置文件

*留意场内射灯之照耀位置

*全部摆放在卖场的货品必需清除线头

5、按时完成来货之确认及处理

*于每周来货一天内完成处理来货

*来货必需有电脑单及箱头数目与电脑单符合

*检查配衬货品是否来货贴纸

7.留意店铺是否有足够的货品

*留意店铺的货品结构是否合理

*留意是否到新货及新色

*第一时间处理新货及补货以增加销售的机会

*主动支配退走滞销的货品或支配转运至其它店铺以增加其销售机会

*文件杂物储存过量应支配部门退回

9.留意店铺整体工作及服务气氛

*留意店铺整体工作及服务

*不行忙于收银以便留意及即时订正个别员工服务不足的表现

*即时公开赞扬服务表现好的同事

10.当心处理收银柜及保险柜的现金处理

*必需依据程序处理收银机的交收

*每日银柜之钱量不行超过一万元正

*每日于存帐银行时才于保险柜取出以策平安并数清银码

*当收银员离开银柜时确保银柜已上锁及锁匙随身携带

*每次开启保险柜后必需锁妥及上密码

二、副店长工作职责

1、主要职责

*帮助领导店员供应卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额；

*帮助店长培训及管理店务员和高级店务员；

*帮助监管店铺行政及业务运作。

2、工作细则

1）.店铺运作

*帮助店长监察全店销售工作及保持运作正常；

*负责开铺、收铺、监管指定员工（副店长或高级店员）操作P.O.S电脑系统，维

持货场及货仓整齐清洁；

*处理一切修理工作；

*负责店内货品、财物及现金平安

*到银行存款；

*帮助陈设工作；

*确保店内播放公司指定之音乐带；

*帮助店铺和跟进文件工作。

2）.货品管理

*帮助店长保持店内存货足够；

*依照公司要求，正确陈设货品（包括挂装、层板、模特、DISPLAY等）；

*因应市场转变建议和变更店内货品陈设方式；

*帮助店长监管收货及退货，并确保无误；

*留意市场走势，分析顾客反应，并将有关看法向上级反映。

*帮助店长指导属下员工以专业看法销售货品，供应优质顾客服务；

*处理顾客投诉及顾客合理要求。

*向店长建议人手及更期之调配，并负责执行；

*帮助执行仪容仪表、制服标准；

*帮助培训员工产品学问、销售技巧及其其它有关的工作学问；

*协助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法。

五、资深营业员（见习资深营业员）工作范围

1、主要职责：

1）供应卓越的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。

2）精彩地完成销售员的各项营业职责，以起带头榜样的作用。

3）帮助店长培训及管理销售员。

2、工作细则

1）店铺运作

*保持货场及货仓整齐清洁；

*帮助培训及管理店员；

*帮助陈设工作；

*保管公司货品及财物；

*确保店内播放公司指定之音乐带；

*到银行存款；

*如发觉货场内修理问题，需马上知会上级；

*接受上级合理的工作支配；

*留意顾客对货品及公司之看法，并向上级反映。

2）货品管理

*整理及补充货场之货品；

*帮助外埋来货、退货，并确保无误；

*整理货仓，预备补货资料；

*依照公司要求，正确陈设货品（包括挂装、层板、模特、DISPLAY等）。

3）顾客服务

*以专业看法销售货品，供应优良顾客服务；

*帮助处理顾客投诉及顾客合理要求。

六、营业员（见习营业员）工作范围

1、主要职责

发挥团队精神，供应卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。

1）工作细则

*店铺运作

a）保持货场及货仓整齐清洁；

b）帮助陈设工作；

c）保管公司货品及财物；

d）遵守仪容标准及制服标准；

e）如发觉货场内修理问题，需马上知会上级；

f）接受上级合理的工作支配；

g）留意顾客对货品及公司之看法，并向上级反映。

*货品管理

a）整理及补充货场之货品；

b）帮助处理来货、退货，并确保无误；

c）整理货仓存货，预备补货资料。

*顾客服务

a）以专业看法销售货品，供应优良顾客服务；

b）帮助处理顾客投诉及顾客合理要求。

七、收银员的工作范围

一、电脑操作

正确操作店铺POS电脑系娇，包括基本的收银程序（名项付

款方式）、刷卡的操作、换货程序、查询功能、出货程序、打印各类报表以及线

路的基本接驳方法。

二、文件处理

1、正确保存及运用文件夹

2、帮助店进步行录单

三、店铺日常运作

1、具体支配：

1）、收银员的排班表尽量支配连接班，如当日上晚班，次日上早班，例休后上晚

班。

2）、设立一本［现金交接登记本］,收银员在交接班时和营业结束后要精确填写。

表格如下：

3）、早班的收银员交接现金和相关单据给晚班的收银员后，负责将昨天晚班的营

业额存入银行，假如当日早班的营业额超过三千了，将当日早班和昨天晚班/昨

天的营业额一起存入银行。

步骤如下：

现金交接班表格

日期班次总营业赠卷总赠卷总刷卡金现金金交班人接亚A

额张数金额额额签名签名

A、核对［现金交接登记本二的数据与现金是否相符。

B、填写银行的存款单，户名、帐号、金额必需正确。

C、与店长交待去存款，以便店长支配其间的收银工作C

D、收银员存款后把存款的凭条交与店长核对与［现金交接登记本］是否相符，双

方在存款凭条的背后签名，若在核对的过程中发觉不符，收银员和店长各担当一

半的责任，请相互监督。

E、每天必需在18：00前将昨日的营业额存入银行的指定帐户，店铺不能存放超

过三千的营业额，如有特殊状况要通知区域店长。

4、补充收银台物料（胶袋、销售小票）

5、负责收银台范围内清洁卫生，包括电脑、键盘、收泉台、地面、整理文件系

统等）

四、顾客服务

1、常常保持微笑

2、在客人结帐时向客人作一次附加推销（即使客人不接纳提议，亦要保持笑容）

3、服务标准

五、付款程序

1、现金付款：

*复述所收款项及检查大额纸币真假；

*在顾客面前点数找赎及复述应退回之找赎数额

*将单据及找赎金额交回顾客

2、信用卡付款

*复述所收款项及信用卡名称

*检查卡上之有效日期

*检查电脑凸印之会员号码是否被更改及字距是否正确

*检查卡上之会员号码是否符合电子核正机所显示

*核对签帐单据资料是否与信用卡相符合，如不合，须即时取消

签帐单，并重新输入资料

*核对签名式样及检查署名是否更改或覆盖

*当发觉伪卡时，该项交易应当即时取消，并且马上通知信用卡中心

六、开具发票

1、假如顾客要求开发票把顾客单位名称、电话进行登记。

2、登记好了传真到财务部开发票。

第四篇

产品知识篇

第五篇

服务篇

一家公司若能在市场上有所发展，它除了靠品质优良的产品，合理的价格，良好

的宣扬工作，优秀的员工等条件外，最重要的还是要建立一套良好、热诚的顾客

服务去维系越来越多的长近的顾客。而同样地，当一位顾客步进您的公司，您也

希望能用最好的服务去和这位顾客建立一种紧密互利，亲善友好的长远利益关系

吧？

那么，原委什么才是“服务”？而怎样的服务才算是“好的服务”呢？

一、服务的相识

为别人解决困难的过程便是“服务”，也就是说能令别人满足地解决困难的过

程便是“好的服务工

二、兼顾内、外的顾客服务

1顾客也分不同的种类

1、来惠顾的客人，这就是“外部顾客”；

2、而我们身边，常有接触、沟通、且相互了解的便是“内部顾客

3、、看看下图，您可以知道您与内部顾客有什么微妙关系吗？

您自己

服务

公司

服务

中心：内部顾客服务和外部顾客服务同样重要，因为这是维持公司发展的重要因

素

三、快乐服务宝典

客户赞许的微笑，让我们倍感骄傲，因为，帮助“客户体验运动魅力”的志向在

我们手中不断实现。

我们的品牌定位:打造中匡篮球第一品牌

我们的服务理念：始终创建最佳客户体脸！

我们的服务主题：快乐服务

1、赢得客户的秘诀在于不论是产品或服务都要做到肯定的“客户满足”。

2、解决客户问题，就等于解决了我们的问题；满足客户的需求，就等于满足了

我们的需求。

3、我们应当留意的是客户的感觉有多好

4、客户来到匹克只购买：服务+产品

1.我们服务带来的“开心的感觉

2.我们产品带来的“优质的体验

5、待客户犹如待自己的挚友、家人，给客户更“牢靠的关怀”与“运动乐趣的

体验:

6、客户对匹克的印象来自你给他的感觉，因为你就代表匹克的形象。

7、供应让客户感觉满足的服务，是每一名匹克人的责任。

8、让我们的客户服务变得快乐起来

9、客户是否再次光临，完全依靠这一次我们能不能让他满足。

10、真心对待客户，不只是我们的想法，而应是我们发自内心的做法。

n服务人员的专业形象

作为一名专业的服务人员，我们应当有怎样的形象呢？怎样的形象才会使到我们

的顾客乐意接受呢？作为匹克员工，我们无论外在或是为在都应当保持以下的形

象标准：

外在形象

整齐外形健康

举止优雅精神爽利

斯文淡定有专业笑容

反应灵敏行动快慢有致

谈吐自然吐字清晰

表达清晰有很强的专业学问

有耐性细心细致

有很强的视察实力主动

自觉有广博的学问面

专注的服务看法服务周到

有进取的表现

内在形象

大方得体有诚意

有气质有特性

做事干练有很强的沟通实力

有自信有内涵

有修养做事不遗余力

办事恰到好处心胸开阔

有良好的感应有良好的预料实力

有良好的工作心态幽默风趣

不屈不挠的工作精神

四、微笑的服务

面对同样的款式、同样的顾客，驾驭了服务技巧的导购，就能帮助顾客解决各种

难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客乘兴而来，满足而归，而没有驾驭服

务技巧的营业员，就只能损害企业的声誉和利益，微笑版务是一种基本的服务技

巧。

■微笑是什么？

1在人类的生活中，微笑犹如水、阳光和空气一样重要。

1它不须要成本，却创建价值连城。

1它并不使赐予者贫困，却使接受者富有。

1它发生在一瞬间，却在记忆中永存。

1没有人富有得可以不须要它。

1贫困的人却因受于它而更充溢。

1它给乏累者带来安慰，给灰心者带来希望。

1它给悲伤者带来光明。

1它是消退苦恼的最好自然良药。

■我们的微笑

美国一家专卖店的人事经理曾经说过，她宁愿聘请一个没上完小学但却有开心笑

容的女孩子，也不愿雇佣一个精神愁闷的哲学博士。

那么，要成为专卖店优秀的职员，应怎样给顾客供应一流的微笑服务呢？

1要发自内心的微笑

强扭的瓜不甜，强装出来的笑不好看。微笑，是一种开心心情的反映，也是一种

礼貌的涵养的表现。

1要解除苦恼

服务工作的特殊性，确定了导购不能把自己的心情发泄在顾客身上。所以导购必

需学会分解和淡化苦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的心情，让快乐恒久伴随

自己。

1要心胸宽敞

当你拥有宽敞的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你

就能恒久保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。

1要与顾客有感情上的沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情上表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你

向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很兴奋，我情愿为你服务

那么，在这种心情下，即使遇到特殊状况，不对顾客微笑，也仍旧向顾客表达爱

心。

微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当挚友，与他们同高兴、共悲伤,

成为顾客的知心人。

■微笑服务的秘诀

1常常进行快乐的回忆，努力将自己工作维持在最开心状态。

1受同事“笑容满面”的影响。

1在工作的前一天，尽量保证足够的睡眠时间。

1店长要时刻提示自已“我的笑容对全店员工是否能够以开心心情开展工作起

确定”作用，以此来督促刍己总是“笑容满面二

1即使是在特别繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微

笑看起来轻松自由。

■微笑服务的维持方法

1长时间的作业，会感到特别疲惫，这时尤其应为提示自己不要遗忘微笑服

务。可以抽空去一趟洗手同，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。

1假如想起自己的家人在家里生病，肯定会因为担忧而笑不出来，但是假如

再换个角度想想自己的家人在与病魔做斗争时是多么坚毅，自己也会受到鼓舞，

笑容也就不知不觉地流露出来。

“看你们成天笑容满面，以乎从来没有苦恼似的听到这样的话，心里多少会

有点不舒适，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是假如把这理解为“这是只有

专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为骄傲微笑起来。

五、服务的要求

■顾客服务七步曲

1以客为先

——见到客人马上放下手头上的工作，主动上前与客人打招呼

——顾客恒久是对的，顾客是挚友，没有顾客，公司业务就无法经营

1笑容

-----亲切、发自内心

-----持续性（无时无刻）

1主动

------被动的人只会错失机会，只有主动才能争取机会

-主动上前与客人打招呼，了解客人须要，帮助客人能满足地购买到我

们的商品

-