连锁餐厅餐饮员工手册

连锁餐厅餐饮员工手册

员工手册是餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工

的行为标准和工作准那么。学习?员工手册？，是新员工步入餐厅的必

修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理

和工作经历，只要入到餐厅都要详细阅读员工手册，以便对餐厅的根

本政策和管理方式有一个认识和了解。

第一章劳动条例

一、录用标准和原那么

1、录用员工的标准

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本餐厅各部门工作

岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，

有志从事餐饮业效劳工作的人员，经自愿报名，及本餐厅测试合格者,

均有时机录用。

2、资格审核

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证

明;报名应聘本餐厅管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明

外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本餐厅将会

通过一定的人事方式对员工的资历状况进展核实。

3、身体检意

凡经本餐厅新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得安

康证（体检费用由本人负责）员工入职后按规定每年要体检身体一次,

对患有传染性病的职工，本餐厅有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训

应聘人员经面试合格后，原那么上要经本餐厅的入职岗前培训的教

肓，经理培训考试合格前方可成为本餐厅的学习生（试用工）。考试不合

格，即取消聘用（实习）资格。

5、试用期及待遇

（1）、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资,

并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本餐

厅可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以

书面报告所在部门及人事部，否那么，应赔偿本餐厅招聘损失费及培

训费。试用期满后，日所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备

案，并正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。

（2）、定级后每月对员工重新进展考核评定，调整工资一次，员工

当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。

（3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能上下,

经过考核评定。

（4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售

量来计算。

（5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进展行考核，经

聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。

(6)、员工日工资的计算方法：根本工资/天30—日工资

(7)、试用工工作未满7天，没有薪金支付。

(8)、员工请病、事、探亲假以及本章?劳动条例?未注明的其它假

期，不出勤者不发当日工资。

(9)、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，(不包括用膳时间)，如

工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，

其累计加班时间作日后的补休(钟)依据，确因特殊情况，在农历年终前

部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批,

经总经理签字同意才能发放加班费，(每小时加班费一日工资/9小时)。

(10)、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比

例提奖。

(11)、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可

享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

L餐厅的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由部

长点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。

所有员工每月的出勤天数(包括实际出勤天数和有薪假期天数)以及迟

到、早退、离岗时间日人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部

作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，

按本手册处分。

2、员工病、事假一天以内由部长批准，连续三天以下由部长审查

同意报部门经理批准(超过三天者，由部门经理批准;领班、部长病、

事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经

理批准。请病假者，不得籍以或委托他人代为请假，患病者须有市

正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病

依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准前方

可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、餐厅员工应认真遵守?员工手册?中各章条款，员工假设违反餐

厅的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处分、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前十五天，经同意批准

后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，

方可离去，如假设未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训

为了提高员工的经营、管理、效劳水平，餐厅对员工实施岗前、在

职的培训，经培训的员工在合约期内要为餐厅效劳，否那么要赔偿培

训I费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进展调整和调

动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升时机。员工晋升的

条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本

部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、

五一节2天、国庆节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天

休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。

七、其它

1、工伤或死亡因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例

的规定处理善后事宜。

2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进展上

报，经总经理批准后,每人每月可获5-30元的奖励。

第二章员工守那么

一、服从领导

1、下级服从上级是餐厅管理的根本原那么。下达任务应层层落实,

员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，

不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的

管理模式。每层的人员必须对上级负责;汇报工作时，原那么上一层一

层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

餐厅对宾客效劳，有赖多个部门或岗位的共同合作；餐厅各部门的

工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必

须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助

其它岗位或部门，保证客人在餐厅期间的满意程度，领略到餐厅是自

己理想中的家

三、工作行为与标准

餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和标准，作为约束和指导

员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得

有关部门的同意，由餐厅总办通过一定的程序进展修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到餐厅的形象，因此我们牢记以下规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、

不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，

不准留胡须发角,女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发,

要淡妆上岗，不要过多涂沫化装品和香水，不准留长指甲、染指甲、

染杂色发。

3、员工统一穿着餐厅发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、

工号牌佩带在左胸前、领吠、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露

在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神

焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平

视，双手自然穿插搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，

行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌（工作态度）

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的行为准那么，无论对待客人还

是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客效劳时，还要做到：迎

客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失

误要有致歉声。

2、微笑：微笑效劳是餐厅对员工的根本要求，微笑要自然得体，

要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、

不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对餐厅有高度负责

精神。

6、老实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、

不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，

不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到餐厅发给的实习证和工号牌，以证

实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志,

专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丧失应及时向人事部

报告并办理补领手续（自然损坏，以旧换新;丧失后补领，每个拾元本钱

费）。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，那

么需按规定赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，餐厅将根据员工工作岗位需要，按规

定发放统一制服，所有员工制服属餐厅财产，员工必须按餐厅规定的

程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进展使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按

规定办清退工衣手续f超期不还或丧失的，那么需按规定赔偿。

八、保护财物

1、保护餐厅财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、

节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用。员

工因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔

偿和处分。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工,

均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查

办。

九、员工餐厅

1、员工当值期间必须在餐厅员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就

餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处分。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人

事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员

工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按

规定的情节受到处分。

3、除公司补贴用水，用电外，超出局部由员工分担。

十一、人事资料

填写餐厅有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐

瞒或不真实那么可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、号

码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报餐厅人事部。

十二、拾金不昧

员工在餐厅范围内，拾到任］可财物，都应即时送部门主管或较交人

事部，并将详细情形记录在录在本内，假设拾取不报且据为已有，那

么以盗窃论处，拾金不昧者，那么将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经餐厅总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供餐

厅的内部资料，餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，

如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

第一章总那么

一、适用范围

本守那么适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。

二、效劳宗旨

本餐厅将通过严格的管理，高效力的工作，一流的效劳，为宾客提

供舒适、方便的生活享受。〃宾客至上，效劳第一〃是餐厅的效劳宗

旨。

三、目标

把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

四、工作要求

1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲求职业道

德，热忱待客，文明效劳，为本餐厅建立良好名誉，建立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作那么，一马领先，尊重下级。

4、研究业务技术，努力学习科学文化，不断进步礼节礼貌效劳水

平，外语水平，不断进步为宾客效劳的水准。

5、合作精神。公司的对客效劳，信赖于多个局部和岗位的共同合

作。公司各局部的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和效

劳工作，公司的员工必须建立合作意识，在做好本职工作的同时，要

为下一岗位或局部创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。

6、服从上司。

(1)各级员工必须要有强烈的服从意识。每位员工须明确自己的

直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完

本钱职任务。

(2)不得顶撞上司，不得无故拖延、谢绝或终止上司安排的工作,

假设遇见疑问或不满可按正常程序向领导投诉。

〔3〕假设在荼中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须

立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。

第二章录用和辞退

一、录用原那么

本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对但凡有志为本餐厅效劳

者，视其对某一工作是不是适合，以该工作的业务常识为标准进展审

查考核，凡身体安康f履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录

用的可能。

1、申请人必须向餐厅提供以下材料：

①申请书；②亲笔写的自传；③近期免冠上半身照片三张，身份证

附印件两张；④毕业(结业)证书及成绩册⑤待业证和所住街道先容信。

2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限

(特殊技术和少数弄卫生的零散工不在此限)。

3、凡应聘职员必须由人事局部及用工局部与应聘本人签订劳动合

同书前方可安排工作。

二、体魄检查

1、凡应聘职工必须在指定的医院进展体魄检查，合格方可录用。

体检及录用条件：

(1)应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历。

(2)男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。

〔3〕视力1.0以上，无色盲。⑷身体安康，没有传染病。

2、餐厅对全体员工每一年进展一次体魄检直，对患有传染病者，

视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工

种处理。

3、试用期及工资

(1)应聘职工试用期通常是三个月。在试用期内，视其表现，餐

厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者，餐厅将

与其签订正式合同。

(2)发薪方式工资情势：根本工资、浮开工资、技术或职务工资(由

餐厅参照有关规定，根据本单位经营情况而定)。

4、裁员及辞退

(1)本餐厅假设因业务变更或其他缘由需要减员时，餐厅有权决

定裁减员工。被裁减的职员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁

职员，餐厅将提早一个月通知其本人及有关局部。餐厅对被裁减的职

员将按合同规定给予补偿。

〔2〕辞职：员工辞职须提早一个月通知主管局部，且须填写辞职

申请书，并经主管局部批准前方可办理离职手续，否那么按非正常辞

职处理。

第三章店规

一、个人情况

以下情况下，员工应呈报人事部：

1、住址和；2、婚姻状态；3、生育子女。

二、仪容

1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁,

衣服要洗净烫平。不得露背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖

鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。

2、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不

准留长指甲。女的不准浓妆艳抹（可化淡妆），不准染指甲，不准戴其他

饰物。

3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、

椅上，不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然曲折

在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠

柜行走时不能摇头摆尾，拉手、搭肩。

三、效劳员礼节礼貌

1、对待宾客态度要自然、大方、慎重、热忱、有礼，做到笑面迎

客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，以貌取人。

2、与客人相遇要主动让路,会面客人时主动握手，特别是女宾，

假设客人先伸出手来和你握手时，应面带笑脸与客人握手。握手时，

姿势要端正，腰要直f上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左

手与客人握手。

3、与客人谈话时应站立端正，讲求礼貌，不瞻前顾后，低头弯腰

或昂首叉腰,专心凝听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不

与客人争辩，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温JII页，语言要高雅。

四、员工劳动纪律

1、工作时间：按公司有关规定执行。

2、按时上、放工，上、放工要走员工通道，不旷工，不擅离职守;

严格执行交通制度；不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班职

员，征得领班，经理同意前方可调班，不准串岗。

3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准吸烟、

吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒

腰,打呵欠,打喷嚏;不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。

4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、

打私人；不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅顽耍、聊天;不准开收录

音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。

5、服从领导的工作安邦抹口调度，按时完成任务，不得无故谢绝或

终止工作。

6、爱惜公司的财产，爱惜一切工（用）具），留意勤俭原材料,勤俭

用电、用水，留意装备的维修、保养;不私拿公众的物品。

五、员工工作考勤

1、每一个公司员工上、放工时必须打记时卡。打卡后应将卡片放

回原处，严禁代人或委托人打卡，违者给予处分。

2、迟到或早退、旷工：凡超过或提早规定的上、放工时间一分钟，

即被以为是迟到和早退。迟到早退（每次）均以10分钟为限，超过此时

间的那么以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规

定的上班时间迟到或擅自提早离岗1小时，而又无特殊缘由者，那么

以为旷工，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，

旷工一天算4天。按员工实际工资计算。

3、如因公差、外勤、力口班、病假、事假等缘由未能打卡，应向领

班或经理报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核对。

4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假（一

天以上者），扣除本月的全勤奖。

六、制服

1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须

穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。

2、公司将定期给员工更换新制服，假设有损坏或遗失，1各按有关

规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关局部。

七、工作证与工号牌

1、凡在本公司效劳的员工均发给每一个人工作证和工号牌。员工

当值时应佩戴工号牌和携带工作证，局部领导有权随时检查。

2、工作证、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告，并由本

人赔偿损失后补发新证（牌）。因使用时间太长而引发损失者可免费更

新。

3、员工离店时，应将有关证件交回公司。

八、检查携带的物品

1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅存放，更不得将有

害的物品或制止浏览的书刊带进餐厅，放工时不得将餐厅任何I物品携

带出公司，管理职员有权检查，任何人不得谢绝。

2、员工假设需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、

经理签署的证明。

第四章表彰

本公司员工符合以下条件之一或类似者予以表彰：

一、表彰条件

1、努力研究业务，对进步业务技术水平和工作效力有所创造、创

造、改革，成效明显者。

2、爱店如家，积极工作，热忱效劳，创造优良成绩者。

3、努力拓展业务，积极开辟市场，对公司营业有特殊奉献者。

4、在为宾客效劳中，深进细致，热忱周到，使宾客深感满意被遭

到赞美、感谢者。

5、严格开支，节省用度有明显成绩者。

二、表彰方式口头表扬、通报表扬、授与奖金、加薪升级。

三、表彰程序按公司有关规定执行

第五章处分

一、处分条件

1、员工凡犯有以下条规之一或类似者，轻者进展批评教育，重者

扣发薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。不修义表,

不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务。工作时

间内串岗，打私人、唱歌、吸烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、

喧哗、粗言秽语。将专用装备挪为他用。

2、公司员工凡犯有以下规定之一或类似者，重者降职，轻者停职

处分。擅离工作岗位，常常迟到、早退或旷工，无意工作。对抗正确

的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意消耗，毁坏公司

或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，

偷盗客人物品。

3、公司员工凡犯有以下条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者

开除或无薪开除。在公司内乱弄男女关系，谈恋爱，或做出任何不道

德的流氓行为。上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或

公司经济损

失。在餐厅内斗殴、要挟、危害顾客，同事或上司。严重失职或严

重致使公司名誉遭到损失。

二、处分程序

(1)员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，假设按第一条批评

教育或扣发薪金处理,由领班或直接经理执行。

〔2〕员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，假设按第二条停职

或降职处分，由局部经理或总经理批准执行，报人事部备案。

〔3〕员工假设对处分或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。

第六章平安守那么

一、留意平安

1、留意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报

告有关领导和保安部，并及时查找缘由和处理，防患于未然。

2、班前、班后要认真检查不平安因素，消除不平安隐患，确保餐

厅、宾客、员工生命财产平安。

3、不准将亲友和无关职员带进工作场所，K准在值班室或值簇宿

舍留客住宿。

4、如发现形迹可疑、犯法职员或精神病患者，应及时报告直接上

司、总经理室和保安部抓紧处理。

二、火警如遇火警，必须采取以下措施：

1、保持沉着平静，不可惶恐失措。

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

3、通知总机接线生知会当值经理及保安部消防中心。

4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗封闭。

5、利用就近的灭火器材将火扑灭。

6、假设因漏电引发的火灾切勿用水或泡沫扑灭。

7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

三、紧急事故

1、全体员工必须大力合作，发扬见义勇为，一马领先，奋勇献身

的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命平安。

2、如遇意外发生，应加设标志，正告无关职员勿近危险区及时通

知保安部，当值经理和总经理迅速进展处理。

|k饮管理员工手质|

一、员工管理

1、录用原那么

2、入职程序

3、转正程序

4、离职程序

5、考核标准

6、升迁标准

7、调用管理

8、薪资标准及管理

9、考勤管理

10、请休假管理

11、福利管理

12、奖罚条例管理

13、行为标准管理

14、员工餐管理

15、员工宿舍管理

二、京味斋员工岗位职责

三、消防、平安、卫生管理

四、公司机构设置图员工管理

〔一〕录用原那么

公司遵循〃以人为本，广招贤才，共同开展〃的原那么。根据工作

需要，在核定编制内，录用能胜任相应岗位工作，素质较高的人员，

并充分考虑录用人员的自然情况，知识层次，专业技能等方面。公司

用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德无才，培养使用；无德有才，

酌情使用；无德无才f坚决不用。

〔二）入职程序

1、新员工经店长（厨师长）面试合格后才予以试用，试用期原那么

定为1——3个月。3个月后为正式员工，以转正单为准，由经理审核

批准。

2、新员工面试合格者，经店长（厨师长）批准办理报道手续，仔细

填写本企业的员工档案表（既个人简历表），缴验身份证复印件，毕业证

书和相关学历证书和1寸近期免冠照片3长。

3、在库管处领取员工工牌，工服，考勤卡员工手册等相关物品。

并签字确认，仔细填写入职表。

4、由店长（厨师长）安排实习期工作。

（=）转正、辞退程序

1、在本企业工作期间按照国家规定需办理的各种证件（暂住证，安

康证，就业证）费用由员工，自理企业可酌情垫付，并从员工的工资中

扣除。

2、在试用期内工作能力突出、成绩显著，田部门主管提请企业可

酌情予以提前转正以资鼓励。以转正单为准，由经理审核批准。

3、在试用期间如果品行欠佳或不能适应本店工作，本店有权予以

辞退除试用期根本工资外，不再给予资遣费和旅行补助费。如违反公

司行为标准等其它管理规定者，情节严重须辞退，按相应管理规定执

行。

〔四〕离职程序

1、在试用期内辞职,必须提前7天书面申请，转正后应提前一个

月向主管递交辞职申请，经餐厅店长批准一个月后办理辞职手续。

2、员工按正常程序辞职，企业批准后退回床位，洗净的工服等相

关物品交回指定部门，由相关部门负责人开具接收证明，经理凭此证

明和原始押金收据向员工退还工服押金，但工服被人为损坏者，本企

业有权向员工收取局部折旧费，如工服押金收据不慎丧失押金不予退

还。

3、最后交接完毕搬出宿舍到经理处领取当月工资、奖金、工服押

金。

4、如不按程序办理企业有权将扣发当月工资、奖金和押金。

〔五〕考核管理制度

1、积极参加公司制定的培训工作，努力提高效劳技能,效劳技巧。

2、每月公司定期会对各个部门，各个岗位进展考核。

3、在考核过程中，严禁徇私舞弊的现象。对违反者将根据相关管

理进展处分。

4、每次考核完毕，公司会根据相应考核成绩进展调整。对不合格

者会加强培训，并再次考核。如三次考核不达标者，公司根据管理制

度进展处分。

〔六）升迁标准

1、根据每月公司对各个部门，各个岗位的考核情况,如初级员工

考核成绩到达中级考核标准那么上升到中级，中级员工考核成绩到达

高级那么上升到高级f以此类推;反之如中级员工考核成绩没有到达中

级考核标准那么降为初级员工,以此类推。

2、对对于公司有重大奉献的员工，其各方面表现良好的员工，公

司按实际情况可酌情破格提升。

〔七〕调用管理

Q)因公司的需要，会对各个岗位做出适当的调整。因此会调用员

工由此岗位到另一个同位。员工不得以任

何理由拒绝公司的调用，应积极配合公司做调整。

(2)在员工调用中，必须填写员工调职表，并申报到人事部做记录。

不写调职表的，公司按照相关规定处分。

〔八)、薪资标准及管理

1、公司发薪日期为每月5-8日，支付上月月初至月底的薪酬，假设

遇周日或特殊情况经理会提前告知。

2、员工的薪酬由根本工资、奖金、补贴、加班费、福利、等局部

组成。薪酬的评定以能力、奉献、责任为主，按照岗位、经历、能力

的差异确定试用期和转正后不同的薪酬级别。

3、薪酬的级别并不是固定的，公司会定期进展考核，根据考核成

绩的优异来进展调整。对于岗位异动后，其工资按照新岗位的工资标

准执行。

4、员工在工作中成绩突出者，可获得奖励性的薪酬，奖励性的薪

酬分：一次性奖励、提前晋级、跳跃式晋级。

〔九〕考勤管理

考勤为标准企业人事管理，加强员工纪律管理特制定本制度。

1、各店工作时间有各店自定，考勤由厨房和前厅分别对各自部门所属

员工进展，考勤打卡的方式有主管或厨师长或指定的其他人员负责监

瓶口管理，考勤单上各类假别用不同的符号或文字加以区别，因公外

出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。

2、考勤界定及其相关处理

(1)迟到：在规定上班时间后30分钟内到岗即为迟到，迟到一

次扣罚10元。

〔2〕早退：在规定的下班时间前30分钟内离岗或中途离岗30分

钟即为早退，早退一次扣罚10元。

〔3〕旷工：无故缺勤或请假未准而擅自离同即为旷工。迟到30

—120分钟之间扣除当日工资，12。分钟以上即为旷工一天。旷工按

照"旷一扣三〃给予处分，即旷工一天扣罚三天的工资和全月奖金，

旷工俩天扣除当月全部工资、奖金及其它收入、按自动离职处理。〔开

除不发放工资、奖金，不退还押金〕

3、员工累计当月旷工2天予以辞退;其中每迟到3次折合为旷工一天

扣除当月全部奖金；员工全年累计力'工3天予以辞退

4、打卡：员工每天上下班按时打卡，代打卡者发现一次当月扣除100

元，本人扣50元二次开除，负责人失误罚负责人一次100元。

5、病假：员工有病必须有正规医院的病历及病假证明，假设遇急诊应

请假，事后补交急诊医院的病历及病假证明。员工因病休假期间无工

资、奖金及其它收入f当月病假累计1周以上(含一周)扣除当月奖金

的一半。

6、事假：员工请事假应事先提出书面申请，经批准前方可休假，因急

事不能到单位请假的员工，应及时请假，事后补假条。员工因事休

假期间无工资、奖金及其它收入当月事假在3天至一周扣除当月奖金

一半，1周以上扣除当月全部奖金。

7、工伤：员工在工作期间、工作场所因公按正确程序操作发生问题视

为工伤。

〔1〕员工在岗上班时因意外原因或由他人操作失误造成的工伤，

公司负责正常治疗的医药费和治疗期间的根本工资。

(2)员工在岗上班时由于员工本人操作失误造成的工伤公司只付

正常治疗的医药费的20%。治疗期间请病休不发根本工资。

(3)员工在岗上班时，由于违反操作规程而造本钱人工伤其治疗

费用和病休期间工资公司一律不负责。

〔4〕违反操作规程造成他人工伤者公司追究肇事员工经济、法律

的责任。

8、请休假管理

(1)无论请病假或事假严格按照考勤中规定执行。

〔2〕员工全年累计病假、事假超过10天(含10天)以上公司有权

予以辞退。上级领导特批除外。

〔3〕员工每个月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司应

安排补休或给予加班费。

〔4〕员工自转正之日满一年后，可享受带薪年假10天，(含当月

4天公休)，年假期间发放根本工资，当月可享受半奖待遇;放弃年假企

业发放6天加班费。

〔5〕员工自转正之日起，工作满两年后可享有带薪婚假一周(婚假

期间只发放根本工资)。

9、福利管理

Q)前厅员工每月发放工鞋一双，女员工着裙装上岗夏天每月发放

长袜两双;厨房员工每月鞋补5元，管理层每月发鞋补10元。

(2)公司每年将不定期举行先进员工和管理人员娱乐活动及文体活

动(如登山、郊游、旅游、晚会、公司周年庆祝活动等)。

(3)公司每年将为优秀员工和中层干部以上人员提供内训和外出学

习的时机，提高其综合管理水平及业务水平。

10、奖罚条例管理

奖励

1＞表彰方式

(1)通报表扬，在店铺范围内表彰。

(2)实物奖励，一次性发给奖品。

〔3〕授予奖励，一次性给一定数额的奖金。

〔4〕晋级加薪，晋升职务并增加工资。

2)奖励条件

(1)提供优质效劳，需受到客人的书信赞扬者；

(2)提出了合理化的建议，为店铺采纳，并使企业明显受益者；

〔3〕获得"月度、年度优秀员工〃称号者；

〔4〕工作有特殊奉献者；

(5)发现平安隐患，及时采取措施，防止宣大事故发生者；

(6)为保护企业和客人财产免遭损失，见义勇为、奋不顾身抢救

者；

〔7〕爱店如家积极工作、热情效劳、创造奇迹者。

＜2＞处分

1＞过失类别

1)轻微过失

(1)无故迟到、早退；

〔2〕上班时不穿整洁的制服无适当装束，K按规定佩戴工号牌；

〔3〕上班时行为不检(如喧哗、吵闹)，嚼口香糖等；

上班时听播送、看电视、进展娱乐活动(如打牌、下棋)等；

〔5〕在餐厅和厨房等上班区域内抽烟；

(6)工作粗心大意或未按标准操作而造成轻微损失；

(7)当班时窜岗、脱岗；

〔8〕当班时处理私事会客等；

〔9〕上班时有不卫生或不平安行为；

〔10〕未经批准擅自在衣柜加锁或调换锁头；

(11J将客用食品或其它非私人物品放在更衣柜内；

(12］未经部门经理或主管批准私下换休或自行换班；

(13)不积极配合培训；

〔14〕上班时间使用餐厅处理私事的。

2)严重过失

Q)当班时间睡觉或怠工

(2)违反平安条例造成不良影响的；

(3)未经许可在店内饮酒并带醉上班；

(4)在店内争吵造成不良影响的；

(5)对客人不礼貌，效劳态度欠佳；

(6)直接或间接索要小费和礼品；

(7)无理不服从拒绝或成心不完成上级委派的工作；

(8)造谣中伤他人的；

(9)擅自将餐厅物品(包括客人遗留物品)带离餐厅的;

(10)旷工一天以上的；

(11)开假证明休病假的；

(12)拾遗不报的;

(13)偷拿酒店内所属食品和饮料；

(14)隐瞒或不理会客人投诉的。

3)重大过失

(1)触犯国家法律而受到刑事处分的；

〔2〕盗窃餐厅和客人及同事物品财产；

〔3〕私带武器或其他禁物进入酒店；

〔4〕重大欺诈行为；

〔5〕赌博或走私的；

〔6〕向他人泄露、提供酒店内部机密的；

(7)传播淫逸刊物和音像制品的；

〔8〕挑拨和激怒上司和同事而引发殴打或严重行为的；

(9)参加非法罢工和停工的；

(10)提供假资料和报告、伪删改单、证明的；

(11)蓄意破坏损毁店里财产、设备和资料的。

2＞处分标准

在餐厅需要对员工进展处分时，将本着公平一致，一视同仁的态度，

采取合理的手段，到达教育员工的目的，处分分为口头警告、记过、

降职、降薪、停职、智店查看、辞退和开除。

(1)触犯轻微过失、处以口头警告、并处分10—30元；

〔2〕触犯严重过失、按情节处以记过、记大过、降职降薪；

(3)触犯重大过失、将按情节予以辞退或开除。

1L行为标准管理

＜1＞仪容仪表、仪态必须按照公司规定执行。(详情参看前厅效劳标准)

＜2＞日常行为要严格遵守国家、地方法律和公司的规章制度，遵守公

民道德标准。

＜3＞员工职务行为准那么

(1)根本原那么

(2)经营活动

⑶利益

〔4〕利益冲突处理

〔5〕佣金和回扣

(6)交际应酬

〔7〕保密义务

〔8〕保护公司财产

〔9〕行为的自我判断与咨询

(10)投诉与受理

12、员工餐管理

Q)用餐员工须遵守用餐秩序，服从管理人员的用餐安排。

(2)文明用餐，不得在用餐时喧哗、打闹、不得影响其他客人用餐。

(3)讲究卫生，餐具应清洗干净，用餐环境应清扫干净。

(4)员工用餐时按量取菜盛饭，不得浪费，违者罚款50元或给予其

他相应处分。

(5)保护餐具，轻拿轻放，不得损坏，否那么照价赔偿。

(6)工作餐和聚餐原那么上只限本人，员工不得擅自将亲朋好友带

入餐厅食用员工餐。

(7)员工只能在餐厅内用餐，不得将食物带出店外。

(8)员工当日未享用工作餐，作员工自动放弃处理，公司不在给予

任何经济或其他补偿。

13、员工宿舍管理

Q)自觉保持宿舍卫生，严格按照卫生、轮流值日表值日，如有遗

忘罚清扫一周宿舍卫生。

(2)在宿舍内不得大声喧哗、吵闹，以免影响他人和邻居的休息。

(3)严禁夜不归宿，如有特殊情况，提前和主管申请。

(4)严禁带非本店人员进入宿舍，严禁外人在宿舍留宿，如有特殊

情况必须经主管批准。

(5)节约水、电，保护公共设施，不在宿舍内乱拉乱插电线、电器,

以免发生危险。

(6)住宿人员保管好个人贵重物品，出现任何后果个人负责。

(7)住宿人员要注意平安，屋内无人时，要关好门窗，锁好屋门注

意防火防盗。

(8)住宿人员必须配合宿舍长的工作，听从安排，宿舍长要以身作

那么。

(9)严禁男女乱窜宿舍，严禁在宿舍内赌博、酗酒。以上规定如有

违反，根据情节轻重处分，轻那么处以10—30元罚款，重那么开除。

11餐饮连锁管理员工手册I

效劳是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体一样的情况

下，多一个效劳工程就即是多了一种竞争手段，通过我们在效劳一线

的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。在现代市场经济条件下,

我们必须建立新的效劳质量观：

1、要建立效劳也是商品的观念；

2、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；

3、要建立"全方位〃、"立体型〃抓效劳质量的观念；

4、要建立经营促效劳，效劳促经营，经营效劳一起抓的观念。

〃效劳顾客〃是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准

或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标

是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但其实不困难。只要你的观

念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客效劳方面进步得更快。

了解顾客对我们的意义

〃顾客是我们的老板〃，不是口号。想一想，我们的生意是从每件

商品中一份份建立起夹的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。

当他们愿意一而再，再而三地光临"一帆快餐〃时，便是向我们传递

一个信息：〃他们是多么喜欢〃一帆快餐〃所提供的产品及效劳,乃

至他们还会向亲友推荐〃。据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5

个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经历告知10-20个亲朋

好友。这对公司长时间的开展影响至为重要。

顾客的需要是什么

101%的顾客满意是甚么?这个题目其实不复杂实在你心中已有了

一个相当明确的概念。由于你就是T立顾客。当你每次到外面购物、

用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良效劳，便是你的顾客所期

看得到的，身为专业效劳职员重要职责便是满足顾客的期待。

有些员工草草效劳，以致疏忽了出色效劳所包括的更重要的部份。

他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量，造

成商品缺断货、顾客无可选商品;他们把问候应用得那样僵硬和冷感，

以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进展眼光接触，由于他们以

为浪费时间，而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重

要性。

要知道你代表的就是公司

有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈

向成功的根底。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中

代表的是跑堂小二。试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店

的好坏吗？当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌

龊的效劳员时，你会不会到这家商店（餐厅）是不是平安可靠？

记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公

司的形象。人们从效劳于他们的员工身上可判定出公司的管理情况。

因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手

中。记住，你在顾客眼中就代表公司。

将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在时机由顾客的

回应中得愉悦的成绩感。

一、顾客心理

需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和开展生

命的客观事物的需要和欲看在头脑中的反映。

1、消费来自需求

消费需求又可回结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特

八占、、•.

Q)层次性；

(2)多样性;

⑶开展性；

(4)伸缩性;

⑸可引诱性。

现代贸易理念以为需求是可以〃创造〃的，因此它比引诱的面更宽。

消费心理学的研究说明，顾客在进进商店或效劳场所之前，一般都是

先具有购置某种商品的需求欲看，这类需求欲看会产生一种动力，这

就是购置动机。

2、购置动机种类

购置动机大体有以下几种：求实；求新；求美；求名；求利。

顾客的消费心理大体可回纳以下：

(1)求新心理；

(2)求实心理;

(3)求美心理；

(4)求快心理;

(5)求名心理；

(6)选择心理；

(7)疑虑心理;

(8)厌烦心理;

(9)紧张心理；

(10)习惯心理；

(11)逆反心理；

(12)缓购心理;

Q3)位移心理;

(14)显耀心理；

(15)廉购心理；

(16)反射心理；

(17)自尊心。

3、购置行为种类

顾客的购置行为大概有以下几种：

习惯型；

理智型；

经济型；

冲动型；

想象型。

4、顾客的心理活动

顾客购置商品的心理活动一般可分为七个阶段:

(1)留意；

⑵爱好；

⑶联想；

(4)欲看;

(5)比拟;

(6)决定；

〔7〕购置及满意。

5、影响顾客态度的因素

影响顾客态度构成的因素有：

需求因素；

知识因素；

团体因素；

经历因素；

个体差异因素；

习惯因素等。

6、改变顾客态度的因素

Q)宣传者的名誉：包括可信性与专业性。

(2)态度转变者的个人因素，包括其人格因素，迷信权威的程度，

性别，智力水平,逆反心理,首因效应等。

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理说

明，最早承受的信息对承受者影响最大，而且这类影响也较持久。这

类现象在平常生活中常见。一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接

待，他对效劳员的态度就表示满意，乃至也愿意买这位营业员所提供

的商品。又如，一项新产品为尽快投进市场，因斟酌不周，还有这样

那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就轻易致使这个新品牌的

倒台。固然第一印象其实不一定反映事物的本质，但由于初次印象经

常令人铭记于心且不容易改变，常常会造成顾客的偏见，所以作为销

售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们

这类心理上的首因效应。

掌控顾客心理，通过有效的效劳达成每笔销售，是我们经营的根本

目的。

二、效劳的标准与标准

标准标准的效劳是效劳工作的根底，对这些我们必须要遵守和执行

的标准的学习，可让我们具有根本的效劳礼节方面的知识，具有接待

顾客的根底能力。

效劳中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和

对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相干的

制度流程很熟习;还要有发自心底的工作热忱，并且要学会将这类感觉

传达给顾客;同时，还得具有一定的应变能力，针对顾客提出的各类题

目做出公正的答复。这些都是属于我们效劳工作的范畴，下面我们分

别来进展一些了解。

1、“仪容仪表”

不管是收银员还是门店的效劳员首先要做到自己的个人形象和门

店清洁愉快的环境一致，并且要让顾客通过我们的每一个细节的工作

承受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他（她）的生

活习惯中的一部份。要到达这样的一个效果，我们就需要从每一个环

节着手

1）让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些根本要求

A.和顾客交换的进程，一个清新安康的外观形象可以给顾客一个

宽松、舒心的感觉。所以，时刻保持一个安康的外形很重要；

B.我们在上岗之前，看看我们的着装是不是标准，工衣、工帽、

胸卡是不是干净，有无依照标准进展穿着和佩带；

C.我们上岗时候检查检查我们的身上是不是佩带有不符合标准的

饰品。

实在，我们岗位上的每位员工除我们的着装和外形非常重要以外，

更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾

客微笑，一种真正发自内心的笑，一种安康明朗的笑、一种自信的笑。

当我们站立的时候，我们一样也需要留意自己的站立姿势和仪态要

求。标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状

态;双手自然下垂或穿插置于小腹前，穿插时将左手置于右手的上面；

双脚脚尖呈60度自然分开。

2）我们行走的时候需要留意

A.行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，

两臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯；

B.行走时不可摇头摆尾、吹口哨，不得瞻前顾后，手不得插进口

袋或打响手指；

C.不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背；

D.不要在门店内奔跑，跳跃；

E.走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；

我们在平常生活中构成的一些习惯可能一不慎重就在工作场所中

流露出来，所以我们在工作中一定要留意这些平常的小动作和生活习

惯，比方有甚么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔

由于我们的岗位是常常性的和顾客进展交谈,所以我们还要留意口

中是不是有异味;那末上岗之前我们千万不要吃那些轻易带来异味的

东西，象葱、蒜、醋等。固然更加不能饮酒上岗了，假设你身上的烟

味很重，那末上岗之前也需要进展一些简单的史理。

上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里依然嚼着

类似口香糖之类的东西。

2、”接待语言〃

与顾客沟通最根本的手段就是和顾客的语言交换，热忱弥漫的话语

可让顾客感遭到热融融的家的感觉。相反，一句伤人的话可以引发顾

客情绪的变化，乃至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿

出我们的热忱，让真心的话语把顾客和我们的间隔拉的更近。

1）根本要求：

1.与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言；

2.用词要正确、精练，用语要通俗易懂；

3.腔调要柔和，音量要适中；

4.既要十分尊重顾客，又要不骄不躁；

5.任什么时候候都不得与顾客发生冲突；

6.欺侮、谩骂顾客者一概辞退。

2）经常使用状态用语:

〔1〕看见有人进店时：〃您好（你好）〃；凌晨9:00之前说"您

早（早）〃/欢送光临！

（2）看到顾客有困难时：您好，需要我帮助吗？？

（3）暂时没法为顾客提供效劳时：对不起，请您稍等一下（麻烦您

稍等）

〔4〕看到顾客在店内吸烟时（禁烟门店）：对不起，店内不能吸烟，

麻烦您把烟灭掉好吗？？

（5）顾客结帐时：您好；您共消费45元，您用现金还是信用卡；

我收您50元；我找您5元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您

的餐品。

〔6〕送别顾客时：这是您的餐品，请拿好

〔7〕顾客离开时：您慢走，再见

〔8〕银台没有零钱时：请问您有零钱吗?您最好能预备零钱；谢谢

您

〔9〕顾客提出意见或建议时：您提的珍贵意见，我会及时上报，

谢谢您对我们工作的关心

（10）顾客埋怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：

对不起，现在恰好卖完，您要不试一下这款？“（形容相近餐品），口味

蛮好的。

（11）顾客询问餐品是不是新鲜可靠时，我们应当以肯定确认的

态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用

(12)效劳员将餐品递给顾客时：〃您点的餐齐了，请慢用。〃

〔13〕遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客,

根本用语为：您好，我能为您作点什么？或您好，有何吩咐？千万别

说：〃喊什么，等一会！没看我正忙着？假设现场人多，同时又不能

为几位顾客效劳，应当说：对不起，让您久等了！您需要甚么？请稍

等，马上给您拿！

(14)当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的菜来

了，请拿好；哪位的点的餐，请取一下。

〔15〕顾客询问餐品工程时，可先挑不同价位的商品略作先容，

并指引顾客查看价格牌，同时说：具体的商品目录在这里，请您选择。

〔16〕对那些可能烫手的餐品,在提供应做客时,应进展善意提

示：刚刚出炉(锅)，慎重烫手，请拿好。

三、效劳技能

我们在效劳进程中，把握好根本的效劳标准以后，就要认真往分析

顾客需求，把握相干的效劳技能。完全遵照效劳标准往做可让你成为

一位可以工作的员工，但晓得了相应的效劳技能才可以真正成为一位

合格的员工。效劳进程中实在无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投

诉、了解顾客需求等等知识。有了这些根底的东西，你才能够真实的

效劳于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。

1、餐饮效劳三大要求

1)-Fast快速)

指效劳顾客必须在最短的时间内完成。由于珍贵的时间稍纵即逝，

因此，对讲求时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美

食，是他们决定踏进店内与否的关键之一，因此我们要十分重视时间

的把握。

2）A（Accurate正确、准确）

不管餐厅的食品多么的可口，倘假设不能把顾客所点的食品正确无

误的送到顾客手中，一定给顾客一种〃效劳的态度十分草率，没有条

理〃的坏印象。所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的

提供顾客所选择的餐点。这是一帆快餐对员工最根本的要求。

3）F（Friendly友善、友好）

友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够

主动探索顾客的需求。假设顾客选择的食品中没有甜点或饮料时，我

们的效劳职员应微笑地对你说：〃要不要参考我们的新产品或是点杯

饮料呢?〃这么做，不但能向顾客先容新的产品也同时增加了营业额。

2、周到效劳六步骤

1）与顾客打招呼（欢送光临）

一帆快餐餐饮要求每位效劳职员都必须在正确的时机以正确的用

语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招

呼问好。

当顾客一进店就听到效劳职员扶Y忱、真诚的问候，会立即对餐厅产

生好感。因此效劳员必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候

用语："欢送光&、〃请到这里来〃、”早上好〃、〃晚上好〃等

布满温情的语句。

2）询问或建议点餐

顾客预备点餐，效劳员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如〃您要点

甚么?〃、〃请问您需要些什么?〃等。

假设顾客询问新推出的产品或促销活动，效劳职员必须以适当的速

度、亲切的语气，简单而清楚的为顾客讲解，以增加顾客购置的爰好。

顾客点餐终了，效劳职员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数目，

假设发现错误须立即更正。另外效劳职员应当捉住时机想顾客倾销食

品，但建议的食品不要超过一项，以防止引发顾客反感，例如"今每

天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗?〃

全部点购终了，效劳职员必须清楚的告知顾客："您所点的食品总

共45元〃，以便顾客在效劳职员拿取食品时取出钱来预备付帐。

3）收款

当效劳职员（收银员）从顾客于中接收支付的金额和找回零钱时，必

须大声将各项金额复诵清楚。例如："谢谢您，总共45元，收您50

元，找回您5元。〃

当找回的零钱较多时，效劳职员应将零钱放在托盘内，以方便顾客

拿取。

（注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成）

4〕预备顾客所点的食品

效劳职员应先对顾客说"请稍等〃，然后默记顾客所点的食品内容

与数目。迅速按要求包装餐品，递交顾客手中；

5〕将顾客点的食品交顾客手中

效劳职员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送

到顾客眼前，并礼貌的向顾客说明，例如〃让您久等了，请看一下是

不是都齐了?〃、〃请慎重拿好〃"请慢用”等。

6）感谢顾客光临

当顾客拿好食品离开柜台时（或就餐终了离开餐厅时），效劳职员应

真诚的说："谢谢惠顾〃、〃欢送再度光临〃、"谢谢光临〃、”祝

您愉快〃等祝颂之语,使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以致今后

可能再来。

3、根本效劳原那么

在这类标准的效劳顾客的六个步骤的同时，应当遵守的几个根本原

那么就是：

A.效劳要等量齐观，不管甚么样的顾客都能热忱对待

B.效劳要符合顾客的愿看，效劳的核心就是提供符合顾客愿看的

帮助。我们提倡的是超越顾客的期看值

C.效劳要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想，急顾客之所

急

D.效劳进程要留意做好"5S"：

1)微笑(Smile)

―微笑时，人们感遭到的是一种安康和亲切，所以微笑是我们

和顾客沟通的一个根底。微笑表达的另外一个感觉就是我们对顾客的

体贴和心灵上的宽容可让顾客收起他(她)可能在其他地方感受的不快

和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客构成一个交换的气

氛。〃微笑是世界货币〃，微笑应贯串于〃效劳六步骤〃的始终，所

以我们所说的"效劳六步骤〃更正确讲应是"效劳七步骤〃。

2)速度(Speed)

一效劳的原那么是让顾客能够得到迅速快捷的效劳。那末我们

效劳当中需要做到速度上的快捷。速度不但是表现在接近顾客和为顾

客提供相应效劳时的快捷,还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度

和反响速度的快捷

3)诚意(Sincerity)

——店家以诚为本已宣传好久了,顾客也更加成熟了，他们更加

晓得如何往选择商家了。所以，诚意不是表现在口头上的，是从每一

个环节上的真诚相待，作为我们每一个人，就是要发自内心的从心底

往关心顾客，多想一想假设我是这位顾客我想得到甚么样的效劳?那末

我们就知道我们该怎样做了吧

4)机敏(Smart)

——根底是你对门店的各个环节的