旅游大类《服务礼仪》2026年版广西高等职业教育考试（新职教高考）《服务礼仪》模拟试卷（第41套）

旅游大类《服务礼仪》2026年版广西高等职业教育考试（新职教高考）《服务礼仪》模拟试卷（第41套）一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）礼仪的基本概念是指在社会交往中，人们共同遵循的（）。A.行为准则和规范B.个人喜好和习惯C.时尚潮流和风格D.语言表达方式答案：A解释：礼仪是人们在社会交往中共同遵循的行为准则和规范，用于约束和指导人们在各种场合的言行举止，促进良好的人际关系，并非个人喜好、时尚潮流或语言表达方式。大纲：1.1难度：易广西阳朔西街一家民宿的前台接待员，在迎接游客时，合适的问候语是（）。A.“来了啊，自己找房间。”B.“欢迎来到阳朔西街，很高兴为您服务，我来帮您办理入住手续。”C.“快点，后面还有人等着呢。”D.“住宿条件一般，别太挑剔。”答案：B解释：B选项热情、礼貌且专业，体现了对游客的欢迎和服务意愿，能给游客留下良好的第一印象。A、C、D选项表述冷漠、不礼貌，不符合接待礼仪。大纲：4.2难度：易旅游服务人员女士在工作时，妆容应（）。A.浓妆艳抹，突出个性B.不化妆，保持素颜C.化淡雅自然的职业妆，突出亲和力D.化夸张的舞台妆，吸引眼球答案：C解释：旅游服务人员工作时，女士化淡雅自然的职业妆，既能展现良好的精神面貌，又能体现专业和亲和力。浓妆艳抹、不化妆、化夸张舞台妆都不符合职业形象要求。大纲：2.2难度：易在社交场合介绍他人时，正确的顺序是先把（）。A.长辈介绍给晚辈B.客人介绍给主人C.职位高者介绍给职位低者D.晚辈介绍给长辈答案：D解释：社交场合介绍他人遵循“尊者优先了解情况”原则，先把晚辈介绍给长辈，先把主人介绍给客人，先把职位低者介绍给职位高者。大纲：3.1难度：易广西桂林接待了一批来自美国的游客，在国际交往礼仪中，以下做法正确的是（）。A.见面时直接询问游客的年龄和收入B.与美国游客交谈时，强行推销中国的产品C.了解美国的文化习俗，如见面时的拥抱和亲吻脸颊礼仪（在合适的社交距离下），尊重游客的个人空间和习惯D.在公共场合大声批评美国游客的行为习惯答案：C解释：了解并尊重美国游客的文化习俗，尊重个人空间和习惯，能避免文化冲突，促进友好交流。询问年龄和收入、强行推销、大声批评都不符合国际交往礼仪。大纲：3.3难度：易礼仪起源于（）。A.现代社会的商业谈判活动B.原始社会的祭祀活动和人们的日常生活C.古代的军事训练活动D.工业革命后的社交聚会答案：B解释：礼仪最初源于原始社会的祭祀活动，人们通过特定仪式表达对神灵的敬畏，同时在日常生活中逐渐形成一些行为规范，这些构成了礼仪的雏形。大纲：1.2难度：易旅游服务人员在与游客交谈时，以下做法正确的是（）。A.面无表情，语气生硬B.适时赞美游客，营造愉快氛围C.强行改变游客的观点，让游客接受自己的想法D.对游客的话题不感兴趣，中途离开答案：B解释：适时赞美游客能营造愉快的交流氛围，增进与游客的关系。面无表情、语气生硬、强行改变游客观点、中途离开都不符合交谈礼仪，会影响与游客的沟通。大纲：3.2难度：易在饭店餐饮服务中，为客人上菜时，应（）。A.从客人左侧上菜，动作迅速，不做任何提示B.从客人右侧上菜，同时礼貌地说“打扰一下，为您上菜”，动作平稳C.上菜时将菜盘重重地放在桌上D.随意将菜放在桌子角落，不管客人是否方便取用答案：B解释：从客人右侧上菜并礼貌提示，动作平稳，体现对客人的尊重和服务的规范性。从左侧上菜、不提示、重重放菜盘、随意放菜都不符合餐饮服务礼仪。大纲：4.2难度：易握手礼仪中，以下做法正确的是（）。A.握手时戴着手套，不摘下来B.握手时眼睛看向别处，心不在焉C.用右手握手，力度适中，注视对方眼睛，面带微笑D.握手时用力摇晃对方的手，显示热情答案：C解释：用右手握手，力度适中，注视对方眼睛并面带微笑，是握手的正确方式，体现尊重和真诚。握手戴手套（特殊情况除外）、眼神不专注、用力摇晃都不符合礼仪规范。大纲：3.1难度：易广西黄姚古镇景区的工作人员在引导游客参观古戏台时，应（）。A.对游客大声呵斥，让游客遵守秩序B.自己走得很快，不管游客是否能跟上C.轻声介绍古戏台的历史文化背景和建筑特色，提醒游客爱护文物，不要触摸古戏台D.对游客的提问敷衍回答，不认真讲解答案：C解释：轻声介绍并提醒游客爱护文物，体现工作人员的专业和服务意识。大声呵斥、不管游客、敷衍回答都不符合服务礼仪。大纲：4.2难度：易礼仪的功能中，能够帮助人们美化自身和组织形象的是（）。A.沟通功能B.协调功能C.教育功能D.美化功能答案：D解释：礼仪的美化功能通过规范人们的言行举止，使个人和组织在形象上得到提升，展现出良好的精神风貌和素养。沟通功能侧重于信息交流，协调功能在于调节关系，教育功能主要是培养礼仪意识。大纲：1.3难度：中旅游服务人员的着装应（）。A.过于花哨，颜色搭配杂乱B.有破损和污渍，不注重形象C.整洁得体，符合工作场景和行业规范D.过于紧身，行动不便答案：C解释：旅游服务人员着装应整洁得体，符合工作场景和行业规范，展现出良好的职业形象。过于花哨、有破损污渍、过于紧身都不符合职业着装要求。大纲：2.2难度：易在国际交往中，了解国际交往礼仪通则的意义在于（）。A.制造文化冲突，展示本国文化的强大B.增进不同国家和民族之间的相互理解与合作C.强调本国文化的独特性，排斥他国文化D.孤立其他国家的游客，保持自身文化的纯洁性答案：B解释：了解国际交往礼仪通则，能让人们尊重不同国家和民族的文化差异，增进相互理解，促进友好交流与合作，而不是制造冲突、排斥他国文化或孤立他国游客。大纲：3.3难度：易广西北海涠洲岛景区的导游在讲解火山地貌时，为了让游客更好地理解，应（）。A.只讲解表面的景色，不提及火山形成的原理B.讲解过程中频繁接听私人电话，不专注讲解C.结合火山喷发的原理、地质演变的历史以及涠洲岛独特的生态环境进行生动讲解，使用图片、视频等辅助资料D.讲解速度很快，不考虑游客的接受程度答案：C解释：结合多方面知识并使用辅助资料讲解，能让游客更全面深入理解景点。只讲表面、频繁接电话、讲解速度快都不符合导游讲解要求。大纲：4.2难度：中在旅行社的团队接待中，导游员在安排游客交通时，应（）。A.不考虑游客的身体状况，随意安排座位B.根据游客的身体状况、晕车情况等合理安排座位，如让晕车的游客坐在前排，为老人和小孩安排舒适的座位C.先给自己安排最好的座位，再安排游客的D.强行要求游客互换座位，不考虑游客意愿答案：B解释：根据游客身体状况等合理安排座位，体现导游对游客的关怀。随意安排、先给自己安排好座位、强行要求互换座位都不符合服务礼仪。大纲：4.2难度：中以下关于礼仪基本原则中自律原则的说法，正确的是（）。A.自律原则就是对自己放松要求，随心所欲B.自律原则是指在没有他人监督的情况下，自觉遵守礼仪规范，约束自己的言行C.自律原则意味着可以对他人严格要求，对自己宽松D.自律原则就是只在公共场合遵守礼仪，私下可以不遵守答案：B解释：自律原则要求在没有他人监督时，自觉遵守礼仪规范，约束自己言行，提升自身修养。对自己放松要求、对他人严格对自己宽松、只在公共场合遵守礼仪都不符合自律原则。大纲：1.3难度：中在饭店客房服务中，服务员发现客人落下了重要文件，应（）。A.偷偷打开文件查看内容B.随意将文件放在服务台，等客人自己发现C.立即通知上级，妥善保管文件，并积极寻找客人归还，如通过查看入住登记信息联系客人D.将文件丢弃，认为与自己无关答案：C解释：发现客人落下重要文件，应立即通知上级，妥善保管并积极寻找客人归还，这是职业道德和服务礼仪的要求。偷偷查看、随意放置、丢弃文件都不符合规定。大纲：4.2难度：中社交礼仪中，名片交换时，以下做法错误的是（）。A.双手递接名片B.接过名片后，随意将名片揉成一团C.递名片时，微笑着说“请多多关照”D.收到名片后，认真阅读名片上的信息答案：B解释：接过名片后随意揉成一团是不礼貌的行为，会让对方感到不被尊重。双手递接、礼貌表达、认真阅读都是正确的名片交换做法。大纲：3.1难度：易广西南宁青秀山景区的工作人员在接待游客咨询景区内的植物时，对于自己不确定的信息，应（）。A.编造信息，糊弄游客B.告诉游客不知道，让游客自己去查找资料C.诚实地告知游客自己不太确定，马上向专业人员或同事请教，获取准确信息后及时回复游客D.让游客去问其他游客答案：C解释：诚实地告知并请教后回复游客，体现工作人员的负责态度。编造信息、推诿、让游客问其他游客都不符合服务礼仪。大纲：4.2难度：易个人形象礼仪中，仪态的基本要求不包括（）。A.站立时含胸驼背，东倒西歪B.行走时步伐稳健，步幅适中C.坐姿端正，不弯腰驼背D.蹲姿优雅，动作轻缓答案：A解释：仪态要求站立时挺胸抬头，含胸驼背、东倒西歪不符合仪态基本规范。行走步伐稳健、坐姿端正、蹲姿优雅都是正确的仪态要求。大纲：2.2难度：易二、判断题（每题2分，共5题，10分）礼仪只是一种形式主义，对社会发展没有实际作用。（）答案：×解释：礼仪并非形式主义，它在促进人际关系和谐、维护社会秩序、推动社会文明进步等方面都有着重要作用，对社会发展意义重大。大纲：1.1难度：易旅游服务人员在工作中可以穿着拖鞋和短裤，方便行动。（）答案：×解释：旅游服务人员工作中应穿着符合职业规范的服装，拖鞋和短裤过于随意，不符合职业形象要求。大纲：2.2难度：易在社交场合中，使用手机时可以随意拍照发朋友圈，不用考虑他人感受。（）答案：×解释：在社交场合使用手机拍照发朋友圈，应考虑他人感受，未经他人同意，不应随意拍摄他人并发布，避免侵犯他人隐私。大纲：3.1难度：易饭店前厅服务员在接待客人时，可以一边吃东西一边为客人办理手续。（）答案：×解释：饭店前厅服务员接待客人时吃东西是不礼貌的行为，会给客人留下不好的印象，应保持良好的职业形象和服务态度。大纲：4.2难度：易导游员在带团过程中，可以根据自己的经验减少旅游景点的游览时间，增加购物时间。（）答案：×解释：导游员不能随意减少景点游览时间增加购物时间，应按照行程安排进行，保障游客的游览权益，未经游客同意更改行程是违规行为。大纲：4.2难度：易三、填空题（每题2分，共5题，10分）礼仪的作用主要有、、、。答案：沟通信息、协调关系、美化形象、维护秩序解释：礼仪通过规范人们的言行，实现沟通信息，使人们在交往中能更好地交流；协调关系，减少矛盾冲突；美化形象，展现个人和组织的良好风貌；维护秩序，保障社会交往的正常进行。大纲：1.1难度：中个人形象礼仪中，仪容主要包括、、等方面。答案：面部修饰、头发护理、手部保养解释：面部的清洁与妆容、头发的整洁与造型、手部的干净与指甲的修剪是仪容的重点内容，能展现个人的精神面貌和卫生习惯。大纲：2.2难度：易社交礼仪中，交谈的禁忌有、、等。答案：打断他人、言语粗俗、谈论他人隐私解释：打断他人会影响交流的顺畅性；言语粗俗会给人留下不良印象；谈论他人隐私侵犯他人权益，这些都是交谈中的禁忌。大纲：3.1难度：中饭店餐饮服务中，结账时服务员应、、。答案：礼貌提醒、准确计算、提供发票解释：礼貌提醒体现对客人的尊重；准确计算避免出现财务纠纷；提供发票是服务的必要环节，保障客人的权益。大纲：4.2难度：中国际交往礼仪中，常见的见面礼节有、、、等。答案：握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼解释：握手礼是全球广泛使用的见面礼节；鞠躬礼在亚洲国家如日本、韩国等较为常见；拥抱礼和亲吻礼在欧美等地区常用于熟人或亲人之间，不同礼节体现不同文化特色。大纲：3.3难度：中四、简答题（每题10分，共2题，20分）请简述旅游景区工作人员在接待游客时，应遵循哪些服务礼仪规范。答案：仪容仪表：保持面部清洁，无污渍和痘痘，男士需每日剃须，女士妆容淡雅，以自然裸妆为宜，突出亲和力。头发整齐干净，无头皮屑，根据岗位要求束发或盘发，发色自然，不染发或佩戴夸张假发（3分）。穿着景区统一的工作服，工作服要干净、平整、无破损，纽扣齐全，工牌佩戴在显眼位置，如左胸口处，方便游客识别和求助（3分）。保持手部清洁，勤洗手，指甲修剪整齐，长度适中，不涂过于艳丽的指甲油（女士若涂指甲油，应选择淡色、自然的颜色）。鞋子保持干净整洁，与整体着装相搭配，如穿着皮鞋要定期擦拭，保持光亮；若是运动鞋，也要保证鞋面无污渍、鞋底无杂物（2分）。仪态举止：站立时，保持挺胸抬头，收腹提臀，双肩自然下垂，双手可自然下垂或在身前交叉，双脚呈“V”字形或与肩同宽，重心稳定，不倚靠任何物体，展现出自信、专业的精神风貌。避免出现弯腰驼背、抖动双腿、斜靠墙壁等不良姿势（3分）。坐姿要端正、稳重。入座时，动作要轻缓，走到座位前，转身轻稳坐下，坐于椅子的三分之二处，上身挺直，双腿并拢或微微分开（女士双腿需并拢），不可跷二郎腿、抖动双腿或弯腰弓背。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上，给人以端庄、大方的感觉（3分）。走姿要轻盈、稳健。行走时，步伐适中，步幅不宜过大或过小，一般男士步幅约40厘米，女士步幅约30厘米。双臂自然摆动，摆动幅度以30-35度为宜，身体保持平衡，不左摇右晃。头部保持正直，目光平视前方，面带微笑，展现出良好的职业素养和精神状态（4分）。沟通交流：使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和，语速适中，让游客感受到尊重和关怀（3分）。认真倾听游客的需求和问题，不随意打断游客发言，保持专注的眼神交流。对于游客的提问，给予准确、清晰的回答；若遇到自己不清楚的问题，应诚实地告知游客，并表示会尽快核实后回复（4分）。与游客交流时，注意语言表达的准确性和简洁性，避免使用生僻词汇或专业术语（除非游客有相关需求），确保游客能够轻松理解（3分）。简述旅行社导游在带团过程中，如何处理游客对旅游行程安排不满的情况。答案：耐心倾听：导游发现游客对行程安排不满后，应主动与游客沟通，选择合适的时间和地点，如在休息时间或行程间隙，耐心倾听游客的意见和诉求，让游客充分表达自己的想法，不打断、不反驳，用眼神和点头等方式给予回应，让游客感受到被尊重（3分）。解释说明：待游客表达完后，导游应向游客详细解释行程安排的初衷和依据，例如考虑到景点开放时间、交通状况、团队整体情况等因素。同时，强调行程安排是为了让游客能够更好地体验旅游目的地的特色和精华，让游客理解行程安排的合理性（3分）。协商调整：如果游客的意见合理且具有可操作性，导游应积极与旅行社沟通，尝试对行程进行适当调整。例如，若游客希望增加某个景点的游览时间，在不影响整体行程和其他游客权益的前提下，可与旅行社协商缩短其他景点的停留时间或调整后续行程顺序。及时将调整结果告知游客，并征求游客的意见，确保游客满意（4分）。五、综合分析题（1题，共2小问题，20分）广西某旅行社组织了一个前往德天瀑布和明仕田园的旅游团，导游小赵负责全程接待。在旅游过程中，出现了以下情况：问题1在德天瀑布景区游览时，突然下起了暴雨，景区出于安全考虑，暂时关闭了部分观景区域，一些游客对此表示不满，要求导游小赵想办法让景区开放。小赵应如何处理这一突发情况？（10分）答案：安抚情绪：小赵应立即安抚游客情绪，向游客说明景区关闭部分区域是为了大家的安全着想，暴雨可能会引发山体滑坡、道路湿滑等危险，让游客理解景区的决定。如“大家先别着急，景区关闭是为了保障我们每个人的安全，安全第一，希望大家理解”（3分）。提供信息：及时向景区工作人员了解关闭时间和预计开放时间，将这些信息准确传达给游客。同时，介绍景区内其他不受影响的游览区域，建议游客前往这些区域游览，如“景区预计[X]小时后开放，在这期间，我们可以先去[其他区域名