推销实务（第2版）课件全套 石玫珑 项目1-8 推销从业准备 - 网络推销

推销实务（第2版）项目一推销从业准备学习目标正确认识推销，

树立现代推销观念；熟悉现代推销程序；学会分析客户的购买动机与购买行为；根据具体情境,灵活运用推销模式来推销产品；认识推销人员岗位与职责，

做好推销从业素质和职业知识、能力的准备；树立爱岗敬业、吃苦耐劳、热情服务、诚实信用等推销从业理念。内容推销从业认知01.推销岗位认知02.

分析客户心理

与应用推销模式03.PART01推销从业认知一、推销与现代推销观念推销从业认知01（一）推销1.推销的含义推销是指企业的推销人员直接与潜在客户进行接触、沟通、洽谈，

采用帮助或说服等手段，促使客户采取购买行为的活动过程。一、推销与现代推销观念推销从业认知01（一）推销2.推销的实质根据客户的消费心理，推销人员在向客户推销的过程中，

对产品本身的推销仅处在一个次要的位置，

为达到客户满意购买的目的，首先应推销产品的使用价值，其次应推销产品的差别优势给客户带来的综合利益。推销人员推销产品的差别优势，实质上是推销人员在让客户认识到购买该产品将比购买其他产品更能满足自身的需要，花钱是值得的。一、推销与现代推销观念推销从业认知01（二）现代推销观念现代推销观念是指推销人员以客户需求为中心，在满足客户需求的前提下有针对性地推销产品或服务的观念。现代推销观念有三个特点:1.

推销人员进行推销活动的出发点是客户的需要及其愿望。2.推销的方法是通过向客户证实本企业的产品能满足客户的需要，为客户带来物质和精神上的享受，使客户主动接受推销人员的产品或服务。3.推销人员在推销产品或服务时，不仅要注意客户个人的需要和利益，还要考虑社会利益，注重客户利益与社会利益、眼前利益与长远利益的相互协调。二、现代推销程序推销从业认知01

推销程序是指推销工作所涉及的一般流程和步骤，主要包括寻找客户、接近客户、推销洽谈、处理异议、达成交易、售后追踪。

推销业务的一般流程寻找客户接近客户推销洽谈处理异议达成交易售后追踪PART02推销岗位认知一、推销人员岗位与岗位素质要求推销岗位认知02（一）推销岗位1.推销岗位在企业经营中，

有许多涉及销售的岗位。由于销售岗位具体工作的差异，对推销人员的称呼也有所不同，一般情况下主要有营业员、推销员、销售工程师、销售主管、销售经理。其中营业员、推销员(因为服务于不同行业而称呼有所不同)是最基层的推销人员，销售工程师代表所从事行业有比较强的专业性，他们都要对销售主管负责，

销售主管要对销售经理负责。一、推销人员岗位与岗位素质要求推销岗位认知02（一）推销岗位2.推销职责对于各种推销人员来说，销售产品虽然是其共性的职责，但因具体岗位不同，其职责要求也不尽相同。3.推销岗位晋升轨迹推销岗位晋升典型轨迹一、推销人员岗位与岗位素质要求推销岗位认知02（二）推销岗位素质要求01020403坚定自信，

爱岗敬业推销岗位素质要求注重职业操守和自我修炼吃苦耐劳，坚忍不拔热情服务，诚实信用二、推销人员职业准备推销岗位认知02（一）推销人员自我管理01020403压力管理与情绪管理推销人员的作业管理目标管理与过程管理个人成效与时间管理二、推销人员职业准备推销岗位认知02（二）推销人员知识与能力储备1.业务知识、能力积累2.勤于思考、善于总结

（三）推销人员仪容仪表规范1.仪容修饰2.服饰规范

适体性原则ＴＯＰ原则整体性原则适度性原则特色化原则二、推销人员职业准备推销岗位认知02（四）推销人员的行为规范1.推销人员的言谈规范2.推销人员的举止规范

进门握手递名片落座谈话PART03分析客户心理与应用推销模式一、客户购买心理分析客户心理与应用推销模式03（一）客户购买过程的七个心理阶段客户购买商品的一般心理过程，是指客户在购买、消费商品活动中心理的形成及其表现的全部过程。它是任何一位客户在任何一次购买活动中都会出现的心理活动，客户购买商品的一般心理过程可以分为七个阶段:引起注意、产生兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买。客户购买商品的一般心理过程引起注意产生兴趣使用联想希望拥有进行比较最后确认决定购买一、客户购买心理分析客户心理与应用推销模式03（二）典型客户购买心理01030502040706求新、求异心理求美心理求廉心理求名心理求实心理攀比心理求便心理二、典型推销模式分析客户心理与应用推销模式03（一）爱达模式“爱达模式”的思路是指推销人员先设法把客户的注意力吸引到产品上，使客户对推销人员所推销的产品产生兴趣，进而激起购买欲望，最后促使客户采取购买行动。“爱达模式”被国际公认为成功的推销模式，比较适用于店堂的推销，如柜台推销、展销会推销。“爱达模式”的操作步骤如图所示：引起注意诱发兴趣刺激欲望促成交易“爱达模式”操作步骤二、典型推销模式分析客户心理与应用推销模式03（二）费比模式“费比模式”时通过四个关键步骤来极为巧妙地处理好了客户所关心的问题，从而顺利地实现了产品的销售。这四个关键步骤如下图所示：

做推销，卖的不是产品，而是产品给客户带来的利益，是帮助客户解决问题的办法。“费比模式”能使客户更好地了解产品的有关内容，节省客户产生疑问的时间，减少客户的异议，帮助企业取得销售佳绩。介绍产品特征分析产品优点尽数产品利益以“证据”说服购买“费比模式”操作步骤感谢您的观看推销实务（第2版）项目二寻找客户学习目标理解准客户和目标客户的含义；能够运用MAN法则鉴定客户资格，寻找目标客户。

灵活运用寻找准客户的方法；内容寻找客户的方法01.鉴定客户资格02.PART01寻找客户的方法一、寻找准客户寻找客户的方法01（一）准客户的含义

所谓准客户就是指对企业的产品或服务有购买欲望，购买能力及购买权利的个人或组织。它是推销人员通过各种途径找到的，经过筛选的、具有实际拜访意义的推销对象。一、寻找准客户寻找客户的方法01（二）确定准客户的寻找范围

1.确定推销品的推销区域

主要考虑该地区的政治、经济、法律环境和社会文化环境是否适合该推销品。

2.确定准客户群体的范围

准客户群体范围的确定要视推销品的特征而定。一、寻找准客户寻找客户的方法01（三）确定准客户的步骤二、寻找客户的方法和途径寻找客户的方法01（一）

普遍寻找法1.含义：普遍寻找法是指推销人员普遍地、逐一地拜访特定区域或特定身份的所有个人和组织。

使用该方法的关键要点：一是在于无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户；二是推销人员在人际交往方面的素质和能力也是成功的关键。

2.应用建议：采用普遍寻找法寻找准客户，推销人员首先应该了解推销品的特征和适用的人群或组织，研究该群体集中生活、工作的区域，明确合理的推销范围，做好必要的访问计划。二、寻找客户的方法和途径寻找客户的方法01

（二）

连锁介绍法

1.含义：连锁介绍法是指推销人员请求现有客户介绍未来可能的准客户的方法。

2.应用建议：

采用连锁介绍法寻找准客户，首先推销人员要赢得现有客户的信任，全心全意

为客户服务，千方百计地解决客户的实际问题，使现有客户对推销人员本人和推

销产品感到满意。

其次，推销人员可以对现有客户实施奖品激励计划，激发其不断地介绍新客户，

从而获得源源不断的新客户名单。二、寻找客户的方法和途径寻找客户的方法01（三）

中心开花法1.含义：中心开花法指推销人员在一定范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组

织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变成自

己的准客户。

2.应用建议：

中心开花法成功与否的关键在于中心人物或组织身上，一是要选准中心人物或组织，

中心人物或组织必须具有与目标市场完全一样的需求特点，是目标市场客户的“领袖”，

中心人物或组织的形象须与企业形象一致；二是取得中心人物或组织的信任与合作，

获得他们的支持和配合。二、寻找客户的方法和途径寻找客户的方法01（四）广告开拓法1.含义：广告开拓法是指推销人员利用各种广告媒介寻找准客户的一种方法。2.应用建议：推销人员要具体结合推销品的消费对象、推销区域、推销品特性、广告费用等情况，恰当地选择广告媒介，恰到好处地发挥广告效果。二、寻找客户的方法和途径寻找客户的方法01（五）网络寻找法1.含义：网络寻找法是指推销人员利用互联网寻找客户的方法。2.应用建议：

一种是“推”的方式，它的特点是推销人员通过网络平台将信息推送给特定客户，客户被动接受。

另一种是“拉”的方式，它的特点是推销人员通过发布客户感兴趣的内容，将客户吸引到自己的平台或产品上，客户主动上门。二、寻找客户的方法和途径寻找客户的方法01（六）资料查询法1.含义：是指推销人员通过查阅现有的各种信息资料来寻找准客户。2.应用建议：

可供推销人员查阅的资料主要有统计资料、工商企业名录、名人录、工商管理公告、信息书报杂志、年鉴、专业团体会员名册、电话簿、以及各种信息发布等。二、寻找客户的方法和途径寻找客户的方法01（七）个人观察法1.含义：个人观察法也叫“现场观察法“，是一种通过推销人员直接观察来寻找准客户的方法。2.应用建议：

个人观察法关键是在实际生活中注意观察，尽可能寻找准客户和推销机会。推销人员要提高自身的素质和职业灵感，善于从报刊杂志、广播电视、人们的闲谈中搜寻目标客户。（八）寻找客户的其它途径寻找客户的方法0101020403从本企业内部获得有关潜在客户的信息资料通过各种信息渠道获得客户随时随地寻找客户扩大寻找范围PART02鉴定客户资格一、目标客户鉴定客户资格021.含义：

目标客户就是指企业的产品或服务的针对对象，是企业产

品的直接购买者或使用者。

2.意义：

推销人员在找到许多准客户以后，不要急于开展实际推销，而应采取一定的标准进行一系列的客户鉴定，筛选出目标客户，然后将主要精力集中在目标客户身上，开展有针对性的推销，提高整个推销工作的效率。二、鉴定客户资格鉴定客户资格02鉴定客户资格是指推销人员对可能成为客户的某个具体对象进行审查，以确定该对象成为目标客户的可能性。目标客户应具有三个基本特点：即具有购买需求、购买力、购买决策权。

“MAN”法则（一）客户购买力鉴定二、鉴定客户资格鉴定客户资格02

客户购买力鉴定是指推销人员通过对市场调查的有关资料的分析，确定潜在客户是否

具备购买推销品的经济实力，进而确定其是否是合格的目标客户的活动过程。1.个体客户的支付能力鉴定

个体客户的购买力鉴定主要是对影响消费者购买力的各种因素进行分析，对客户的收入情况、消费储蓄与信贷等方面进行鉴定。

一是要考虑客户的收入情况，主要指实际收入；二是客户的购买力除了受消费者收入的影响外，还要受消费者储蓄和信贷因素的直接影响。推销人员必须了解影响居民储蓄的诸多因素和储蓄目的的差异，以便准确地预测消费需求的发展趋势和发展水平，寻找市场机会。

（一）客户购买力鉴定二、鉴定客户资格鉴定客户资格02

2.团体客户购买力鉴定

团体客户主要是指组织与企业购买者，主要集中在组织与企业的法人代表身份出现的购买者身上，所以，他们是推销人员进行客户购买力鉴定的主要对象。

（1）团体客户购买力鉴定的内容

（2）团体客户购买力鉴定的方式

（二）客户购买决定权鉴定二、鉴定客户资格鉴定客户资格02

客户是否购买推销品，除了取决于其购买需求、支付能力，还取决于其是否有权决定购买，只有拥有决策权力的目标客户才能决定成交。对客户购买决策权的鉴定，旨在缩小潜在客户的范围，明确推销的对象，“向权力先生推销”，避免盲目推销，进一步提高推销效率。１.家庭及个人购买决策权鉴定（1）家庭及个人购买决策类型（2）家庭成员购买角色

（二）客户购买决定权鉴定二、鉴定客户资格鉴定客户资格02

2.法人购买决策权鉴定

（1）法人法律资格鉴定

推销人员在进行法人购买决策资格鉴定时，首先应该进行法律允许的购买决策资格

鉴定，即鉴定对方的法定生产经营范围。

（2）法人购买的决策者资格鉴定

在法人法律资格鉴定通过后，大量的鉴定工作是对客户内部各种“购买决策角色扮演

者”的资格鉴定，在组织购买中，存在使用者、采购者、技术把关者、决策者四

种关键角色，他们在推销过程中往往起到不同的关键作用。

（三）客户需求鉴定二、鉴定客户资格鉴定客户资格02

客户需求鉴定是指推销人员通过对相关资料的分析，判断并确定推销对象是否对产品具有真正的需求以及需求量大小的活动过程。1.对现实需求的鉴定

现实需求是指已经发现的没有被满足的需求，这时客户已经对推销产品有所了解，同时认为通过购买行为可以寻求满足的平衡与和谐。

（三）客户需求鉴定二、鉴定客户资格鉴定客户资格02

2.对潜在需求的鉴定

推销人员如果发现在寻找到的客户名单中，有的虽然没有现实需求，但是存在着潜在需求，推销人员可以通过某些方法和技巧去挖掘客户的潜在需求，从而转化为现实需求。3.对需求量的鉴定推销工作的重点应该是那些需求量大且又有长期需求的客户，推销员既要估计客户现实的需求量，又要估计客户潜在的需求量。感谢您的观看推销实务（第2版）项目三接近客户学习目标学会开展推销接近前的准备工作和编制推销计划；根据具体情境，确定约见内容，并选择和灵活运用约见客户的方法；能够运用接近客户的技巧、方法灵活接近客户；注重敏锐洞察、积极开拓、计划执行、真诚待人等职业品质和工作作风的养成。内容接近准备01.约见客户02.接近客户技巧与方法03.PART01接近准备一、客户资讯准备接近准备01（一）接近个人客户需要了解的情况基本情况需求和购买情况家庭及其成员情况一、客户资讯准备接近准备01（二）接近团体客户需要了解的情况01020403基本情况采购惯例生产经营状况组织机构情况（三）再次接近老客户的准备工作基本情况及其补充情况变化二、推销计划制订接近准备01（一）推销计划在推销活动中，推销计划可以分为年计划、月计划和日计划。

在年计划或月计划确定好后，就需要推销人员在了解客户资讯的基础上，拟订拜访客户的访问计划、推销活动日程计划等，以达到节省推销时间、提高推销效率的目的。（二）推销人员推销计划的制订

1.制订推销访问计划2.制订推销活动日程计划三、推销工具准备接近准备01（一）认识推销工具推销工具应该具备以下要求:(１)别致、精美，容易吸引客户的注意力，使客户产生兴趣；(２)权威、真实，使客户产生信任感(３)直观、具体，使客户容易明白产品的特性和功能；(４)准确、深入，加强诉求的能力，使客户对产品印象深刻、持久(５)灵活、实用，提高工作效率。三、推销工具准备接近准备01（二）常见的推销工具身份证明文字资料推销品、样品或图片资料签订合同所需物品其他物品常见的推销工具三、推销工具准备接近准备01（三）特殊的推销工具——“卖点”

所谓“卖点”，有无数定义，就推销人员而言，卖点是产品所具有的、销售人员所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买决定最具影响力的因素。1.卖点的提炼过程卖点的提炼过程1分析目标客户的相关需求并进行罗列、整理2调查这些相关需求在目标客户购买过程中的重要性，然后进行排序3研究分析竞争对手的产品特点和诉求点4研究自身产品或服务的实际情况，分析整理出满足目标客户需求的诉求点5按照有利于争取客户认同和自身利益最大化的原则对诉求点进行排序三、推销工具准备接近准备01（三）特殊的推销工具——“卖点”2.卖点的提炼要求找出自己产品的与众不同之处，驾驭产品卖点，形成自己鲜明的销售主张提炼主次要分明，主要卖点最多不能超过三个卖点在介绍时要简明扼要，通俗易懂卖点的提炼要求三、推销工具准备接近准备01（三）特殊的推销工具——“卖点”

从差异化角度提炼卖点

3.卖点的提炼途径卖点的提炼途径从产品自身角度提炼卖点从社会观念里寻找核心卖点从第一说辞角度寻找核心卖点01020403PART02约见客户一、确定约见内容约见客户02

作为推销接近的前期准备工作，约见的内容取决于接近和面谈的需要；作为接近客户的一种有效方式，约见本身又是推销访问的准备阶段。约见的内容取决于访问活动的客观要求。推销人员应该根据每一次推销访问活动的特点来确定具体的约见内容，充分考虑有关客户的各方面情况。一般来说，约见内容主要包括四个方面：01020403约见内容确定约见对象确定约见事由确定约见地点确定约见时间二、选择约见方式约见客户020103050204电话约见当面约见信函约见委托约见广告约见现代商务活动常见的约见方式有五种：PART03接近客户的技巧与方法一、接近客户的技巧接近客户的技巧与方法0301有的放矢的准备建立良好的第一印象03050906040702准确无误地称呼客户恰到好处的自我介绍引发兴趣式、可信赖的陈述拜访理由利用小赠品赢得客户的好感选择适当的演示技巧学会微笑、倾听和赞美控制时间，及时转入洽谈08二、接近客户的基本方法接近客户的技巧与方法03012.利益接近法3.问题接近法1.介绍接近法9.好奇接近法10.聊天接近法6.产品接近法5.表演接近法4.馈赠接近法7.赞美接近法8.求教接近法感谢您的观看推销实务（第2版）项目四推销洽谈学习目标

了解推销洽谈的具体内容，能够按照洽谈原则和步骤开展洽谈工作；能够根据实际情况灵活运用推销洽谈的各种技巧。

把握好推销洽谈各种方法的特点，并进行有效运用；内容开展推销洽谈01.选择洽谈方法02.应用洽谈技巧03.PART01开展推销洽谈一、推销洽谈的内容开展推销洽谈01（一）

推销洽谈的含义推销洽谈也叫业务谈判，是指推销人员运用各种方式、方法和手段，向客户传递推销信息，说服客户购买推销品的过程。推销洽谈是整个推销工作的关键性环节，能否最后达成交易，往往就取决于推销人员在和客户洽谈过程中的表现。因此，推销洽谈的目的就在于向客户传递信息，诱发客户的购买动机，激发客户的购买欲望，进而说服客户采取购买行动。一、推销洽谈的内容开展推洽谈01（二）

推销洽谈的具体内容作为一个推销人员，如果要进行一次成功的推销洽谈，达到推销产品的目的，首先要确定洽谈的内容。推销洽谈的内容鼓动性原则参与性原则灵活性原则

针对性原则诚实性原则倾听性原则开展推销洽谈01二、推销洽谈的原则0103050204洽谈准备推介报价商定成交磋商（讨价还价）洽谈导入开展推销洽谈01

三、推销洽谈的步骤PART02选择洽谈方法一、提示法

提示法是指推销人员在推销洽谈中采用语言的形式提醒、启发、诱导客户购买推销产品的洽谈方法。提示法有以下几种方法运用：选择洽谈方法02

间接提示法

明星提示法

联想提示法

逻辑提示法

鼓动提示法

直接提示法

积极提示法二、演示法选择洽谈方法0201020403产品演示法演示法音响、影视演示法文字演示法图片演示法

演示法就是直观的示范方法，是推销人员运用非语言的形式，通过实际操作所推销的产品或辅助物品，让客户通过视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉直接感受推销产品的相关信息，最终促使客户购买的洽谈方法。PART03应用洽谈技巧一、语言技巧

推销人员在与客户的沟通交流中，灵活巧妙地运用语言、倾听、叙述、报价、说服的技巧，恰到好处地与客户进行问、答、听、说，可以使洽谈过程更加顺利，有利于化解僵局，最后使整个推销洽谈活动取得圆满成功。

（一）语言的技巧1.提问的技巧在推销洽谈中，推销人员对客户提出问题，能够引起客户的注意和思考，探寻客户的潜在需求，获得自己需要的相关信息。

（1）婉转型提问以间接的方式，采用婉转的语气、请教的态度提出问题，是在不了解客户意图的情况下使用的提问技巧。应用洽谈技巧03一、语言技巧

（一）语言的技巧

（2）协商型提问

由推销人员提出方案，以征求客户意见的形式提出问题，诱导客户给出预期的答案。

（3）启发型提问启发型提问以半虚半实的形式提出问题，促使客户按照推销人员设定好的思路回答。

（4）限制型提问一般是推销人员向客户的提问中仅包含有限的两个方案可供选择，客户必须在这两个方案中确定一个，不经意间就接受了推销人员的意见。应用洽谈技巧03

答复既是回答客户的提问，同时也阐明了自己的意见。回答客户的提问时，应该注意以下几点:（1）明确客户的提问意图之后再进行答复;（2）答复客户时要条理清楚，思路明晰，不要让客户产生歧义；（3）对于不利于洽谈进行的问题或者偏离推销人员预期的问题，应该在答复中给自己留下回转的余地。（二）答复的技巧应用洽谈技巧03二、倾听的技巧

倾听客户对推销产品的看法是把握客户的真实需求和购买意图的最直接途径，倾听也能使推销人员发现自己在洽谈中的错误，便于及时进行弥补，避免与客户之间产生误会。推销人员在洽谈中应当注重应用倾听的技巧，具体包括以下几个方面：1.倾听客户讲话要全神贯注，集中注意力；2.倾听时要自我约束，控制自己的言行；3.倾听时对客户做出积极的回应。应用洽谈技巧03三、叙述的技巧

叙述是推销人员在推销洽谈中阐述自己观点的过程，叙述要使客户能够明确了解推销人员的观点、意见和方案，但又不能过早地暴露底线。推销人员在叙述时采用的技巧如下：1.先听后述

叙述在倾听之后，先倾听客户的意见，搞清楚客户的真正目的之后，再决定叙述什么。2.叙述内容清晰明确

叙述要清晰明确，尽量避免使用“大概”、“可能”、“也许”、“差不多”之类的词语，对不清楚的资料或问题不能随便叙述。3.坦诚客观，突出重点

叙述的目的是与客户交流信息，要做到实事求是，不能夸大其词，叙述的过程要言简意赅，直截了当地阐明自己观点，突出侧重点。应用洽谈技巧0301020403先报出价格的一方往往能够占据主动，定下一个价格基调，并直接影响、制约对方，迫使对方改变价格期望来与自己的报价相适应。先行报价推销人员不仅向客户报出所推销产品的价格，同时列举出其他同类产品的价格，通过对比，凸显所推销产品的优势。对比报价通过分解使用单位或缩短时间单位的方式，将价格的数字降低到比较容易接受的范围内，促使洽谈能够顺利进行。均摊报价推销人员采用高价报价策略，故意将产品的价格报得很高，为自己多留一些利润的空间，并在价格上对客户做了较大让步，满足客户的心理，使价格能够更快地达成一致。高价报价应用洽谈技巧03四、报价的技巧2.寻找共同语言，强调双方的处境相同。

3.讨论问题的两面性，比仅仅说出一方面更能使客户信服。1.先解决容易达成一致的问题，再解决容易产生争论的问题。应用洽谈技巧03五、说服的技巧感谢您的观看推销实务（第2版）项目五处理客户异议学习目标

学会分析客户异议产生的原因及异议类型；针对价格、产品等典型的客户异议，能够选择好恰当的处理策略。

灵活运用处理客户异议的方法和技巧，化解客户异议；内容分析客户异议的类型及成因01.处理客户异议的原则及方法02.处理典型客户异议的策略03.PART01分析客户异议的类型及成因一、认识客户异议分析客户异议的类型及成因01

客户异议是指被客户用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。客户异议是推销活动过程中经常出现的现象，它可能是成交的障碍，也可能是成交的信号。“推销始于拒绝”，推销人员要自信面对，找到解决办法，变拒绝为接受。分析客户异议的类型及成因01类型虚假异议是指客户用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是客户对推销活动的一种虚假反应。虚假异议真实异议就是客户对推销活动的真实意见、态度和看法。对于真实异议。推销人员要认真对待，详细分析，采取相应的处理策略消除异议。真实异议推销人员要学会分辨异议的真假，重要的是要了解虚假异议产生的原因和真实看法。

一、认识客户异议分析客户异议的类型及成因01推销员异议企业异议推销方面的异议

010203需求异议购买决策异议购买时间异议支付能力异议客户方面的异议产品异议价格异议服务异议产品方面的异议二、分析客户异议的类型三、分析客户异议产生的原因分析客户异议的类型及成因01

推销人员对客户异议的产生原因进行分析，有助于推销人员掌握处理异议的技巧和方法，客户异议产生的原因是多种多样的：

客户方面

推销产品方面

推销企业方面

推销服务方面推销人员方面PART02处理客户异议的原则与方法做好准备，充满自信找准时机，适时转化认真倾听，永不争辩处理客户异议的原则与方法02一、客户异议的处理原则销售前，销售人员要充分估计客户可能提出的异议，尽可能想出解决办法，做到心中有数，有备无患。面对客户的异议，不管是什么情况，推销人员都不应该与之争执。推销人员应适时消除客户的异议，改变客户对推销人员及产品的原有看法，提高对客户的吸引力。二、客户异议的处理方法处理客户异议的原则与方法021.利用处理法

含义：利用处理法又称为转化法，是指推销人员直接利用客户异议进行转化，从而间

接否定客户异议的一种方法。“以子之矛，攻子之盾”，把客户异议变成说服客户购买的

理由。

应用要点：

（1）转化的理由必须得到客户的认可，不要使客户觉得自己的思维方式有问题；

（2）先肯定、承认客户异议，等缩短了双方的心理距离，为利用异议创造了良好氛围

后，再加以利用；

（3）不能连续使用转化方法，过多易造成客户反感；

（4）转化后要说明理由，使客户信服，同时向客户传递的信息应是客观、真实、预测

正确的信息。二、客户异议的处理方法处理客户异议的原则与方法022.补偿处理法

含义：又称为抵消法、平衡法或者利弊分析法，是指利用客户异议以外的、能够对客户异议予以其他利益补偿的方法来处理客户异议，推销人员利用补偿处理法化解客户异议即承认缺点，讲明优点，利用优点抵消缺点，使客户达到心理平衡。

应用要点：

（1）分析、判断，选择有效的异议给予补偿；

（2）补偿要及时、合理；

（3）补偿不应影响推销人员对企业和产品的信心。

二、客户异议的处理方法处理客户异议的原则与方法023.间接否定法

含义：又称为但是处理法、转折处理法，是指推销人员应首先肯定、承认客户异议中的合理成分，对客户的意见表示理解和尊重，使其获得心理平衡，然后用“事实上”、“不过”、“同时”等把话锋一转，婉转地否定客户的异议。

应用要点：

（1）转折自然，慎用“但是”一词，以免引起客户的反感；

（2）理由充分，反驳时有理有据，通过摆事实、讲道理，使客户真正理解和接受推销人员的观点；

（3）善于发现产品优点、特点，选择恰当的角度进行推销。

二、客户异议的处理方法处理客户异议的原则与方法024.直接否定法

含义：又称为反驳处理法，这种方法是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定客户异议的方法。

应用要点：

（1）反驳时要注意态度诚恳、语气委婉，避免使客户产生受到轻视的感觉；

（2）不强词夺理，要提供有说服力的证据和资料支持自己的观点，不能信口开河，无中生有；

（3）反驳的对象是客户错误、不完整、过时的信息和观点；

（4）

对不熟悉和个性敏感的客户慎用此种方法。二、客户异议的处理方法处理客户异议的原则与方法025.询问处理法

含义：也称为提问法，是指推销人员通过对客户提出问题的方法，来处理客户异议的一种技巧和策略。

应用要点：

（1）精心构思话题，及时询问，认真倾听；

（2）询问应紧紧围绕客户的有关异议，避开次要、无效的异议，以提高效率；

（3）

询问适可而止；

（4）

灵活使用各种询问方式。PART03处理典型客户异议的策略处理典型客户异议的策略0301020403先谈价值，后谈价格时间分解法增值法缩小标价单位一、价格异议处理策略实地考察试用试销亲身体验举证劝诱现场示范处理典型客户异议的策略03二、产品异议处理策略三、购买时间异议处理策略处理典型客户异议的策略03

1.良机激励法

利用对客户购买有利的机会来激励客户，促使其当机立断，拍板成交，使用这种方法要保证“良机”的真实性，不可欺骗客户。

2.利益得失法推销人员要说服客户:“早买早受益，多受益；晚买晚受益，少受益，即及时购买推销品，将会获得更多的利益和好处，如果不及时购买推销品，将会使自己的利益遭受损失。感谢您的观看推销实务（第2版）项目六

达成交易学习目标掌握达成交易的基本条件和策略；能够根据实际情况灵活选择运用达成交易的方法；

能够在达成交易时与客户签订有效的买卖合同；注重细致周密、机智果敢、诚信友善、合作共赢等职业品质和工作作风的养成。内容达成交易的策略01.达成交易的方法02.签订合同03.PART01达成交易的策略一、达成交易的条件达成交易的策略01

只有满足了下列基本条件，达成交易的时机才成熟，交易成功的可能性才比较大。01020403充分了解客户的需求客户对价格的认可客户对推销人员及其产品的信赖客户对产品或服务的了解程度二、识别成交信号达成交易的策略01

成交信号，是指客户在语言、表情、行为等方面所表露出来的打算购买推销产品的一切暗示或提示。语言信号行为信号表情信号三、达成交易的基本策略达成交易的策略01灵活机动、随时成交0103050204克服心理障碍保留适当的成交余地关键时刻“重拳”出击把握最后的成交机会PART02达成交易的方法一、请求成交法达成交易的方法02

请求成交法又叫直接成交法，是指推销人员向客户主动提出成交的要求，直接要求客户购买所推销产品的方法。二、假定成交法

假定成交法又称假设成交法，是指推销人员在假定客户已经决定购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买产品的一种方法。三、选择成交法

选择成交法，是指推销人员向客户提供两种或两种以上的购买选择范围，并促使客户只在有效成交范围内进行成交方案选择的一种成交方法。四、小点成交法达成交易的方法02

小点成交法又称为次要问题成交法或避重就轻成交法，是推销人员通过次要问题的解决来促成交易的一种成交法。小点是指次要的、较小的成交问题。五、从众成交法

从众成交法又称为排队成交法，是指推销人员利用客户的从众心理，促使客户立即购买产品的一种成交方法。六、优惠成交法

优惠成交法又称为让步成交法，是指推销人员通过向客户提供优惠条件从而促使客户采取购买行动的一种方法。七、保证成交法达成交易的方法02

八、试用成交法

保证成交法，是指推销人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。九、选择成交法

最后机会成交法，是指推销人员直接向客户提示最后的成交机会，促使客户立即购买产品的一种成交方法。

试用成交法，是指推销人员通过让客户试用产品，使其充分了解感受产品的功效和益处，从而促使客户尽快成交的一种方法。PART03签订合同一、签订合同的原则和方式签订合同03（一）签订销售合同的原则1.遵守国家的法律和政策；2.遵守平等互利、协商一致、等价有偿的原则；3.遵守诚实信用原则。（二）签订销售合同的方式1.面谈签订2.通信签订二、销售合同的内容和格式签订合同03（一）销售合同的主要内容1.当事人的姓名或者名称和住所;2.标的;3.数量;4.质量;合同的内容由当事人约定，一般包括下列条款：5.价款或者报酬;6.履行期限、地点和方式;7.违约责任;8.解决争议的方法。二、销售合同的内容和格式签订合同03（二）销售合同的格式

推销人员经常要拿出准备好的销售合同与客户协商，这里提供一份产品销售合同作为范本，仅供参考。感谢您的观看推销实务（第2版）项目七

售后追踪学习目标正确认识回收货款的重要性，做好收款准备；分析收款难的原因，学会回款的方法和技巧；能够运用有效的方法和技巧处理好客户投诉；学会建立客户档案及对大客户进行有效管理；学会利用有效方法保持与客户的联系；注重一丝不苟、把握重点、善解人意、诚信待人等职业品质和工作作风的养成。内容回收货款01.进行客户管理02.PART01回收货款一、收款准备回收货款011.催收前期准备工作

主要是开展信息汇总和信息、数据核对等工作。2.催收工作实施方案

主要进行准备收款凭证、向关键人物催款、做好催款记录和催收过程中问题处理等。工作。3.定期上门催收工作方案

主要有：一是确定走访客户名单，并及时就此情况上报销售主管；二是根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、工作车辆等实施方案；三是在现场与客户进行沟通，并要求客户书面承诺或在对账单上签字确认；四是走访客户完毕后，及时把走访客户信息归总，并做好相关信息管理工作。二、收款方法与技巧回收货款01（一）收款难的原因

1.企业自身原因

经销管理不到位，不将业绩与货款回收率挂钩，推销人员收款积极性不高；企业产品市场认可度不高，造成采购商(中间商)销售情况不佳，以致无力偿还货款；企业服务不周到、不完善，或者是产品质量存在问题，导致客户不愿意及时结账。2.客户方面原因

客户资金周转出现问题，或者是出现不可抗力等原因，造成客户无力偿还货款；客户商业信用差，找各种借口故意拖延结账甚至恶意赖账。3.推销人员原因

推销人员责任心不强，不及时追踪客户收款；甚至有些推销人员因为工作上在企业内部有一些摩擦或纠纷，有意人为造成货款回收困难。二、收款方法与技巧回收货款01（二）收款方法与手段

1.收款的方法与措施

◎推销人员在成交签约时与客户明确规定付款的时间。

◎推销人员必须按约定的时间上门收款或催款，绝不能拖延；一旦拖延，会让客户找到拖欠的理由。

◎在客户尚未按时结清上一轮货款的情况下，推销人员可请求公司行使不安抗辩权，暂停供应其第二批货物。

◎推销人员随时了解客户的资金情况，一旦客户账上有款，即进行收款。

◎推销人员要争取客户的理解与同情，让客户了解此笔款项对自己及企业的重要性。

◎

推销人员要随身带上已开立的发票，避免客户以没有发票为由拖延时间。

◎如客户确实没钱按时结账，则再与客户以书面的形式确定下次收款的时间和金额。（二、收款方法与技巧回收货款01（二）收款方法与手段2.收款的有效手段2.出谋划策法3.感情融入法1.定期收款法9.专业讨账法10.法律维护法6.借“梯”登天法5.寻找“内应”法4.服务制胜法7.信息捕捉法8.死缠蛮打法收款的有效手段11.智能催收法PART02进行客户管理一、客户关系管理进行客户管理02（一）建立客户档案1.客户信息资料收集方法

01030502040706细心记录法主动询问法展会收集法行销收集法媒介收集法网络收集法服务过程收集法一、客户关系管理进行客户管理02（一）建立客户档案01020403基础资料客户档案的内容交易现状客户特征业务状况2.客户档案的内容一、客户关系管理进行客户管理02（一）建立客户档案

客户资料卡是进行客户档案管理的一种常用工具，常见的客户资料卡主要是个人客户联系卡和团体客户联系卡。3.客户资料卡4.筛选客户

分析筛选是指企业推销人员对手中掌握的客户进行筛选。筛选是将重点客户、好客户保留，而淘汰无利润、无发展潜力的客户。一、客户关系管理进行客户管理02（二）客户的管理方法

大客户，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。1.大客户管理法2.大客户的选择技巧

识别大客户，并以个性化的服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。企业选择大客户的标准通常有以下几个：客户的采购数量（特别是对公司的高利产品的采购数量）；采购的集中性；对服务水准的要求；客户对价格的敏感度；客户是否希望与公司建立长期伙伴关系等。一、客户关系管理进行客户管理02（二）客户的管理方法优先保证为大客户服务密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案在大客户中开展新服务项目的试销对大客户制定适当的奖励政策保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏123456注重与大客户的沟通二、客户投诉处理进行客户管理02（一）客户投诉的内容

客户投诉是客户对企业的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向企业主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。客户投诉的内容一般集中在以下几个方面：01020403质量投诉产品运输投诉服务投诉买卖合同投诉二、客户投诉处理进行客户管理02（二）有效处理客户投诉的方法和步骤

一般情况下，有效处理客户投诉的方法和步骤如下图所示：接受投诉澄清问题解决问题感谢客户跟踪回访（三）处理客户投诉的主要技巧情绪技巧倾听技巧情感技巧道歉技巧应对技巧三、客户保持管理进行客户管理02（二）客户保持的内容

1.建立、管理并充分利用客户数据库。

2.通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度。

3.利用客户投诉完善运营管理。

客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。目前，客户保持的重大意义被越来越多的企业管理层意识到并将其作为工作重点。1.客户保持，有利于获取客户对产品的评价信息。2.客户保持，有利于企业获取更多客户份额。3.客户保持，有利于企业降低客户销售成本。（一）客户保持的含义三、客户保持管理进行客户管理02客户保持的方法多种多样，且不断在创新，但主要方法集中在以下几个方面：（三）客户保持的主要方法123456注重产品质量保持沟通与联系提供优质服务加强客户关怀向客户投其所好为客户排忧解难感谢您的观看推销实务（第2版）项目八网络推销学习目标理解网络推销的含义；学会选择适合的网络推销渠道；注重客户体验、开拓创新、诚信经营、遵纪守法等职业品质和工作作风的培养。掌握搜索引擎推销、网络店铺推销、微信推销、社群推销、短视频推销、直播推销的推销技巧；内容网络推销认知01.线上商务推销02.移动端推销03.PART01网络推销认知一、网络推销概述网络推销认知01（一）网络推销的含义

网络推销是以互联网为基本手段，营造网上经营环境并利用通信技术和网络媒体的交互性来实现一定营销目标的一种推销手段。

网络推销是企业整体营销战略的一个组成部分。一、网络推销概述网络推销认知01（二）网络推销的特点1跨时空2多媒体3交互式4个性化5成长性6整合性7超前性8高效性9经济性技术性10二、网络推销常用渠道网络推销认知01（一）线上商务推销

线上商务推销是指使用PC端应用（软件），进行网络推销的推广渠道，其中包含搜索引擎推销、网络店铺推销等。（二）移动端推销

移动端推销是指使用手机、IPAD等移动设备应用（软件），进行网络推销的推广渠道。其中包含微信推销、社群推销、短视频推销、直播推销等。三、选择合适的网络推销渠道网络推销认知01

网络推销的渠道多种多样，但并不是所有的渠道都能带来有效客户。不同的产品，其产品属性、产品特征、目标客户群都不同，其推销渠道的选择也不同。

推销人员在做网络推销前需要理清思路，按照一定流程和方法，选择最合适的网络推销方案。01030204确立预算分析产品产品定位制订推销方案选择合适网络推销渠道的一般流程三、选择合适的网络推销渠道网络推销认知01（一）分析产品

首先需要在纸或计算机上绘制思维导图。如将其分为产品基本情况、产品属性、产品特点、目标客户群等中心模块。其次，在中心模块基础上要进一步深入分析，以产品属性为例，要分析产品属性，可以从产品所具备的功能来入手。产品分析产品基本情况产品属性产品特点目标用户群CPU：高通骁龙888摄像头：后置10800像素内存：8GB电池：4600mAh屏幕：6.81英寸产品分析思维导图三、选择合适的网络推销渠道网络推销认知01（二）产品定位分析产品完成后，还需要进行两方面工作。首先要进行产品定位。产品定位主要确定四项内容：产品的功能；产品的受众群；目标客户的寻找；客户需求的满足（即产品能为客户解决的问题）。其次，在明确上述四项内容的同时，还需要进一步寻找网络推销的关键点。三、选择合适的网络推销渠道网络推销认知01（三）制订推销方案在制订推销方案时，要将所想到的推销渠道都罗列出来，然后逐一进行分析，并比较各渠道的优劣势。（四）确立预算这里的预算是指为了实现网络推销所需支付的费用预算。PART02线上商务推销一、搜索引擎推销线上商务推销02搜索引擎推销是基于搜索引擎平台而进行的一系列线上推销活动，当用户检索信息的时候将推销的产品信息传递给目标客户。（一）搜索引擎收录搜索引擎收录是指推销人员出于扩大宣传的目的，将企业网站提交到搜索引擎上，让相关的产品和服务信息进入搜索引擎数据库，以增加与潜在客户通过互联网发现自身产品的机会。搜索引擎收录分为免费与付费两种。一、搜索引擎推销线上商务推销02（二）搜索引擎优化搜索引擎优化是指针对搜索引擎的检索特点，使网站设计符合搜索引擎的搜索原则及搜索方法，从而获得在搜索结果排名中靠前的各种方法，从而提高网站访问量，最终提升网站的销售或宣传的效果。搜索引擎优化工作需要经过关键词确定、竞争网站分析和网站结构优化3个步骤。一、搜索引擎推销线上商务推销02（二）搜索引擎优化第一步：确定关键词。提炼所推销产品的主要关键词在百度指数、阿里指数等数据分析平台，提交关键词根据数据平台分析结果，结合消费者的搜索习惯和搜索心理，找出排名靠前，搜索效果较好的几个关键词确定网站主要推销关键词及辅助推销关键词一、搜索引擎推销线上商务推销02（二）搜索引擎优化第二步：竞争网站分析

对同行业领域或同类型产品