酒店客房部各岗岗位职责规定

第一章客房各岗位职贡

一、楼层主管岗位职责

1、全面管理楼层工作。

2、主持召开每日班前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作状况。

3、检查督导下属工作，每日查房不少于15间或30间。

4、检杳VIP房及预订VIP房的贯彻状况，并做好接待准备工作。

5、处理紧急突发事件，客人投诉，及当日工作区域内发生的事件。

6、检查楼层领班日勺交接班记录及工作完毕状况及时予以表扬、批评或指正。

7、对下属员工进行绩效评估，奖罚分明，做好平常管理工作，同步做好员工的思想工作，常常

与员工进行沟通，理解员工的思想状态。

8、制定工作计划，培训计划，结合酒店人事部安排，对员工进行培训，努力提高员工业务技能,

服务质量。

9、与有关部门进行必要的沟通，配合协调。

10、与客人保持联络，理解、掌握市场及客人规定，不停更新完善各项服务原则，以适应市场

变化和满足市场日勺需求。

11、完毕上级交给的其他任务。

二、楼层领班岗位职责

1、检查服务员的I仪容仪表、行为规范及出勤状况：

2、安排员工工作，分派每月工作任务，保证服务员准时按量完毕：

3、带领楼层服务员按照工作程序和原则进行工作;

4、填写房间状态表，工程装修单等表格；

5、准时参与例会和其他会议，并把会议内容传到达所有服务员；

6、控制多种物品的合理消耗，维持合适的存货，防止短缺和丢失，提出多种物品需要量的申请,

申领；

7、保证所有客房中应配置的物品齐全，合乎规范原则；

8、检查所有客房，理解客房状态，并查核来来宾人尤其优待，设施设备与否完好；

9、协助楼层主管对服务员进行培训，并对U勺做出对服务员的评估；

10、处理客人投诉核满足客人"勺需求，并对疑难事件采用对的的措施向上司汇报；

11、完毕上级交给的其他任务。

三、客房部服务员的工作职责

1、每日遵守上班时间，在每日工作中要保护积极积极的工作态度；

2、按照酒店规定的原则，对自己负责的客房进行布置，整顿、打扫及补充物品，发现不符合规

定的物品不能入房；

3、检查客房内II勺设施设备与否完好，如有故障和损坏应及时向领班汇报；

4、保持客房楼层卫生、安静及安全，发现可疑的人物立即向上级汇报；

5、每天整顿工作车上口勺清洁用品，准备好次口工作车上的某些用品：

6、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管，发现客人逗留珍贵物品，应先汇报领班或主管；

7、把房间实际状况与电脑资料不符的房间及外客房，少许行李房汇报领班或主管；

8、检查走客房，见客人拿行李离房，应及时去检查；

9、在工作间补充客用物品和布草，收拾整顿工作间，整顿做房车和做好吸尘机的平常清理和保

养;

10、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心;

11、完毕与下班工作交接，做好工作记录；

12、完毕楼层领班或主管交给口勺其他任务。

四、PA员工岗位职责

1、按照规定期间着工装上岗，根据工作指派负责本区域日勺卫生清洁工作，包括本区域的地面、

地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及多种设施及装饰品。

2、按照工作原则程序对的使用多种清洁设施。

3、清洁卫生要到达原则，并按照工作原则的程序准时完毕当日的J计划卫生，并签字承认。

4、做清洁的同步检查公共区域的设施设备运转状况，发现遗失或损坏及时上报。

5、给客人提供平常的服务，尽量满足客人的规定。

6、负责公共区域的巡视工作，积极、及时、随时积极地处理各区域的卫生工作。

7、接受上级对工作程序及质量的检查指导，卫生质量不达标者要按规定进行返工，直至检查

合格。

8、每日归整所用清洁用品工具，清理保养所用机器，保持仓库整洁，做好仓库交班工作。

9、完毕上级交给的其他工作。

笫二章前厅各岗位职责

一、前台主管岗位职责

1、全面管理总台接待、收银、工作；

2、随时处理酒店内发生时投诉，做到既使客人满意，乂能维护酒店利益、立场，礼貌地处理问

题，并接纳客人的意见和提议，及时上级酒店、当局;

3、跟进为酒店来宾（VIP）安排抵达入住及离开程序，以最佳的礼仪在来宾抵达时在酒店正门

迎接及在来宾离店时送别，并高效地跟进来宾入住当中提出的特殊服务规定；

4、维护酒店大秩序，保证来宾及酒店员工的人身及财产安全；

5、负责检查大堂区域H勺清洁卫生，各项设施设备的完好状况，从而维护酒店的高雅风格；

6、征求来宾意见，与长住客、常客建立良好的关系，增强酒店与来宾之间的情感，维护酒店的

声誉；

7、做好有关部门"勺沟通，协调；

8、检查每日入住状况，各班次接待，登记表格状况，并理解客人消费状况，督促总台人员接受

续房押金；

9、掌握当口及未来几天的客房预订及特殊规定，及时与有关部门做好沟通；

10、处理每日在酒店内发生口勺一切事件（包括来宾抵达，客人投诉，员工违纪，设备投诉，防

火防盗）安全口勺一切不正常事件，特殊事件，应向酒店高层上交详细汇报；

11、做好团体会议的预订、接待T作：

12、做好前厅各部人员的培训工作；

13、组织每天的班前、班后会，下班工作指令；

二、总台接待员岗位职责

1、仪容仪表整洁，准时二下班，做好交接班工作。

2、熟悉掌握总台接待与问询的J工作程序。

3、负责散客、团体、会议的预订，接待以及入住工作。

4、通过、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给其他各分部。

5、掌握房间状态及客房入住状况，做好客房销售工作。

6、向客人简介酒店其他设施。客人征询时积极为客人提供服务。

7、理解客情，发现问题及时向上级主管反应。

8、冷静、积极应对客人投诉，及时请上级主管处理，做好记录工作。

9、将客人的资料存档，做好客史档案的建立工作。

10、做好工作区域的卫生，保持工作的清洁、整洁、有序。

11、理解当日在酒店举行的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务。

12、完毕上级分派的其他工作。

第三章客房运行管理制度

一、客人投诉处理制度

1、认真聆听顾客投诉。

2、所有投诉都须表达理解、接受，并给投诉者以安慰。

3、不容许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来予以安抚。

4、在投诉过程中，为防止客人大声吵闹、喧哗，应将投诉者迎至办公室。

5、在接到客人的投诉后，应先表达歉意。

6、明确投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有也许，应给客人提供选择的机会。

7、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理。并尽量在最短时间内予以客人

明确的答复。

8、在当值值班日志上记录投诉事项，客人感觉到酒店对其投诉的重视。

9、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。

10、事后将详情包括投诉部门，客人姓名、房号等资料记录在值班FI志工并向上级主管汇报。

二、客人延迟退房处理制度

1、酒店客人退房时间规定为14：00之前。

2、延迟退房时间超过（）小时计算，延迟至晚上18：00前加收半日房租，延至晚18：00

后来退房应加收全天房租。

3、如客人因故规定延迟免房租，可根据不一样实际状况和详细延迟时间予以考虑。延迟退房时

间免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效。

4、如下客人可考虑予以延迟退房减免：

（1）重要客人（VIP）o

（2）酒店常客。

（3）企业协议价客人。

三、客人失窃处理制度

1、接客人报失后，立即告知部门经理及保安部。

2、由部门协同保安人员到现场理解状况,保护现场。

3、请客人填写财物遗失汇报，并提供有关线索。

4、如客人需要报案，则由保安部负责汇报总经理，同意后，向公安部门报案。

四、大堂地面的I维护保养制度

1、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。

2、每5天对大堂地面抛光。

3、PA要做好大堂地面的平常维护清洁。

4、对大堂地面污迹、水迹、脏物要及时清理，用抹布擦干。

5、发现大堂地面划痕，要及时进行维护处理。

6、大堂清洁员每口晚应在尘堆上倒地面除尘液，令其浸透，以便除尘。

7、当班时间每10分钟对■大堂地面除尘一遍，如有脚印及时清理。

五、家俱的维护保养措施

1、做好清洁、检查工作，如发既有脱落、断裂、损坏等现象，及时报修并做好记录。

2、平常通风到位，用干布进行擦拭，以保持家俱既不过干也不过湿。

3、每月主管对所有房间家俱进行检查，发现问题及时贯彻处理到位。

4、家俱如需搬运维修时，须通过主管或部门同意后，履行有关手续，方可搬出部门维修。

六、吸尘器的维护保养措施

1、使用前必须检查电线与否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故。

2、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器日勺抓手，这样可以便拉动，防止碰撞其

他物体。

3、发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，以免损坏机件和导致吸管堵塞。

4、检查吸把与否转动灵活，发既有问题及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。

5、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增长吸尘器的真空负荷，烧坏电机。

6、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免烧坏电机。

7、吸尘器每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹洁净机身，并定期对吸尘器进行对吸。

8、每天检查吸尘器H勺运转状况，电源线的连接状况，不得有噪单、杂音、烧焦味、电线打结,

对损坏的部位要及时报修，并做好记录。

9、每周清洗尘袋，必须晾干后对U勺装入吸尘器内。

10、检查吸尘器轮子与否积聚杂物，每周加油。

1K每月检修一次，保证电机周转无积尘，过滤袋无枳灰，每绵无积灰，各部位螺丝零件无

脱落、短缺等现象。

12、领班每日检查，主管、部门每周六检查，发现问题及时处理，贯彻责任。

七、布草车的维护保养措施

I、布草车每天要清理洁净，做到无杂物、灰尘加污渍，每周彻底清洗一次布草袋，不得乱贴

商标、姓名。

2、在推布草车时注意不要碰坏墙纸、门框及其他设备，因工作不小心导致损坏的，由当事人

负责赔偿损失。

3、布草车不能寄存私人物品及食品。

4、按清房数量配置用品。

5、布草车在使用过程中，如发现螺丝松脱，车轮绕有杂物时，能处理的自行处理，不能处理

日勺要及时报修。

6、每月维修如对布草车进行检修、卜油。

7、各楼层布草车均由领班统一管理，各区负责人详细负责清洗保养工作，每日由领班检查。

八、服务员进房检查管理制度

1、服务员要保证一天三进房，上午清房、午后整顿、夜。

2、如有“请勿打扰”提醒的房间，两小时后要向房间打，征询顾客意见，与否可以清房。

如无人接，可向领班汇报，注意房间动态，4小时后由领班与服务员一同按进房程序进房查看，

遇有特殊状况，立即上报主管、经理，以免延误时间，导致严重后果。

3、领班每日必须对本层所有客房进行检查，严格履行领班查房规定，掌握房态。

4、主管、经理按照查房比例进行抽查，保证一种星期或半个月对所有客房巡回一遍（主管查

总房间数15%—20%,)(>

九、领班查房管理制度

1、领班必查房：

（1）VIP房和已列入预订出租的房间。

（2）尽快对每•间整顿完毕日勺走人房进行检查，合格后尽快向总台汇报。

（3）检查每一间空房。

（4）检查每一间维修房，理解维修进度和设施设备状况，检查每一间外宿房并汇报总台。

（5）领班每天必须对所分管楼层房间所有检查，并做好记录，可以处理日勺问题，应及时处理,

疑难问题或建设性意见上报主管、部门经理。

2、抽查：

（1）住客房，征求来宾意见。

（2）对优秀员工所负责打扫的房间进行抽查。

3、检查的措施：

（1）查房时应按环形路线循序渐进，发现问题及时记录和处理。

（2）注意对新员工进行跟踪检查，发现问题，现场训导纠正。

（3）领班查房时，对服务员打扫客房的漏项和错误，应开出返工单，令其返工。简易问题，

应随手处理，并做好记录，反馈给服务员。

十、主管查房的管理制度

1、抽查：

（1）对客房清洁卫生质量实行抽查，数量一般为领班数量的15%一20怆并做好查房记录。

（2）检查日勺重点是检查领班实际完毕日勺查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观测其与

否贯彻上级的I管理意图，以及领班掌握检查原则和项目的尺度与否得当，在抽杳客房卫生的I同步，

还应对客房楼层公共区域的清洁，员工的劳动纪律，礼节、礼貌、服务规范进行检查，保证所管辖

区域正常运转.

（3）检查每一间VIP房，抽查长住房、0K房、住人房和计划卫生H勺清洁房。

<4）检查每间维修房，促使其尽快投入使用。

2、督促：

检查督促领班工作，保证做房质量。

第四章客房工作程序与原则

一、总台接待员服务程序及原则

程序标准

上闵前5分钟作自我检查，规定着装整洁洁净、精神饱满、面部淡妆。站在规定的

上岗规定

接待岗位上。

与一班工作员工交交接班，理解各项工作完毕状况，哪些工作需要当班处理，将电

交接工作

脑资料与订单仔细核查一遍，检查报表与否齐全和精确，并清晰当口住房状况。

1、问候：当客人走到离总台距离1一2米远时，面带微笑，向客人问候：“先生/

小姐，早上/下午好，欢迎光顾”；如客人抵达前台，你正在忙碌时，应面带微笑向

客人点头示意，让他稍候（如客人已等待多时，应首先向客人道歉）。

2、为客人办理入住手续：

（1）为客人简介房价，按照从高到低打勺原则进行，并简介房间售价的不一样原则。

（2）请客人出示证件。包括：身份证、工作证。为客人登记，并同步拨打楼层服

接待客人

务台，告知楼层入住房间号码，做好迎接准备。（3）为客人分派一间适合其

需要H勺房间，并与其确认离让日期和结账方式，收取押金。

（4）将信息输入电脑。包括：姓名、性别、籍贯、工作单位、离店日期、房号、

房价等，并打印房卡、住宿登记单。

（5）入住手续完毕后，问询客人与否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置，并

祝愿客人快乐。

记录客人档

搜集客人的档案（习性、爱好、生日）写入记录本。

案

六、预订的程序及原则

工作项目程序标准

①振铃响3声以内接；②根据客人提出口勺问题耐心回答，抓住机会向客人推销：

1、接听回答仔细聆听客人的订房规定，迅速查询房态，确认后回答客人：b、如不能满足客人

客人问询规定，可提议客人提高等级，选择优惠措施，尽显满足客人需求；C、确实不能满

足时，征求客人意见可否列为候补，做等待类订房处理。

根据订房申请表口勺每项内容逐一登记，填完后向客人反好一遍，杳对无误后注明订

2、填写订房申请房日期、预订号并签名。

表a、对客人的特殊规定，要在备注栏内记录清晰b、如客人有“接机”服务H勺规定，

应告知对应费用，并请客人发确认，然后将该资料和信息交有关部门处理。

①告诉客人已办好预订,并告诉客人其预订和自己料名：

3、向客人道谢

②感谢客人来，并欢迎其光顾酒店。

①及时将预订信息输入电脑；②将预订申请表按规定放入资料架。a、寄存之前请

4、处理预订

领班审查；b、当日预订按日期放入对应资料柜；c、次月以上的预订表茂散客和团

资料

体分类保留。

七、函电预订的程序及原则（、信函、电传）

工作项目

标准

程序

①仔细审阅客人发来的函电内容，根据不一样内容进行分类；②理解房间预订状况。

1、审阅客人

a、对重要状况或有疑问的函电，请领班处理：b、预订不能确定期，应及时给客人

函电

答复，并为客人提供合理提议。

2、填写预订申

①根据函电内容为客人填写订房申请表；

请表并输入

②将预订信息输入电脑，底单交领班审核。

电脑

①将预订资料按规定放进资料架；②假如客人预订信息不详，要按来件的、号

3、处理预订资料

码向客人问清晰，并予以确认。

八、直接订房的程序及原则:

工作项目程序标准

①当客人走近预订处时，值班员工应目视客人，微笑并起立向客人问候致意；②

如接待员当时正在忙碌：a、如正在接，需目光注视客人点头微笑，用手势示

意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑对客人致歉；

。、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；d、如手头工作

1、迎接客人一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待；③假如客人预订条件较

复杂，可请客人在休息处就坐，送上咖啡或茶，并在合适位置陪坐，如客人是第

一次到酒店，应送上图文资料，请其选择；④就坐时应与客人保持一定距离，一

定角度，以能与客人交谈又互相感觉轻松自如为宜，姿势应双腿合拢，双手放在

膝盖上。

工作项目程序标准

①根据客人规定，积极向客人推荐较高档次客房：a、客人指明房间种类时，应

2、简介客房推荐该种类最佳的房间；b、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份口勺最佳

房间：②在电脑上查找客人需要的房间类别。

3、填写订房申①请客人自己填写订房申请表，一般由客人自己填写，特殊状况除外；

请表②检查已填写的订房申请表，并逐项向客人复述，确认后签字。

①告诉客人预订号和自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续；

4、送别客人

②感谢客人选择我们饭店，起身将客人送出大门，并送别。

5、整顷资料与“订房程序”中第4条相似。

九、预订更改与取消预订的程序及原则

从档案架上取出客人的打房资料，与具预可更改或取消的材料进行查对：a、如客

1、查对预订人以提出更改或取消的J规定，先请客人稍候，同步迅速找到有关资料，记下来

资料电时内容和告知人姓名、地址、号码；b、假如是函件，应仔细阅读函件内容，

不清晰时应与客人查对或请其再发一份函件。

根据客人规定填写预订更改单或预订取消单：a、要重新填写乂得在原始单据上修

2、填写对应

改；b、要将客人有关预订更改或取消的告知书上所填写的对应表格连同原始订房

单据

申请表统一寄存。

3、修改电脑根据更改单或取消单内容在电脑卜修改原始信息,修改完后在更改单或取消单“录

信息入员”栏签名。

将统一寄存的预订资料放入指定位置：a、若是预订变更，处理完毕后放入对应日勺

4、资料处理订房资料柜；b、若是预订取消，在电脑上取消后，在原始订房申请上盖“取消”

章，放入取消资料柜中。

①如更改或取消波及原有的接机、订金等特殊项目，应立即告知有关部门做对应

更改；②对次日及之后的更改或取消，应重新给客人发一份预订确认书，以表达

5、处理善后

前份确认书失效：a、确认书发出后连同汇报单一起存入该预订资料中待查；b、

事宜

无法发告知U勺，应发函件或打确认，然后将函件底稿放进资料柜，并在更

改单或取消单上签名。

十、预订确认的程序及原则

工作项目程序标准

根据客人预订状况填写预订确认书，详细阐明客人预订的房间数及种类、价格、

抵离日期、付款方式及预订号；若是团体，则要填写团体号、客人和全陪人数、

1、填写预订确认

房间类别，值班员签名，注明发件日期；a、预订确认时间一般在收到时当日

单

或第二天以或确认，急件则在收到等函件后立即确认;b、客人同意确

认时，则在预订申请表上注明客人姓名、府认员姓名、日期并加“已确认”标志。

2、发送预订确认按客人通迅地址用等形式发送预订确认书，通讯地址有误时.，先联络好后

书再发。

将确认书、汇报单、客人订房函件、订房申请表放在一起，寄存在指定地方：

3、资料归类a、近期头三个月口勺预订资料以日期为次序分别放入3个资料柜里；b、同一天抵

存档达的预订资料按客人姓名、字母次序排列寄存；C、团体预订资料以日期为次序单

独寄存。

①预订员必须在客人进店前一周预订进行再次确认，保证预订精确无误：a、

每日上午将一周后的预订资料取出，用与客人联络有无变化，并理解客人行程

4、再次确认

状况；b、联络完毕后在订房申请表上注明口期及“已确认”字样并签名。②团体

的预订确认应根据旅行社的住处变更随时进行确认。

十一、会议接待服务程序与原则

程序标准

（1）会议内容，参会人数及重要领导，开会时间。

（2）会场布置规定（会标、名签、录音及台型）。

1、会前理解（3）会场与否摆放香烟、水果、饮料、颁奖及其他。

（4）会议联络人姓名、。

（5）其他特殊规定。

（1）告知制作会标，放置会议报表告知牌。

（2）提前24小时布置会场（会标、台布、茶杯、烟缸、水果、饮料、信纸、铅

笔、香巾、墨水）。

2、会前准备

（3）摆放话筒、调试音响、检查灯光。

（4）卫生间摆放毛巾、香皂、卫生纸。

（5）请会议接待负责人查看会场，如不满意，立即改动。

（1）提前24小时安排会议服务人员（礼仪、调音员，会场服务员），并规定提前

半小时到岗。

（2）会前半小时打开空调，准备好开水。

（3）客人入座后，立即派茶，派香巾，并隔15分钟添一次水。

3、会场服务

（4）会场调音员注意音响效果，服务人员注意清理桌面卫生。

（5）会议1进行个半小时左右更换茶水。

（6）会议服务人员到岗后未经管理人员同意，不得私自离岗，会议服务期间随时

观测需求，满足客人。

（1）会议结束后，迅速检杳损坏及遗留状况，并向负责人讲清，签会议单。

（2）清理时要做到轻拿轻放，茶杯彻底清洁，用后H勺香巾、台布要及时送洗衣房

4、会后整顿

清洗，卫生间要及时清理，每次会后垃圾要彻底清除。

（3）假如会议不再使用，恢复为常规台型，以备下次使用。

（1）会前由前厅管理人员检查会场。

5、平常维护（2）清洁卫生时开一路灯，会议开始15分钟前打开所有灯光。

（3）空调提前1个半小时打开，会议中间如需通风，可打开排风扇。

十二、进房程序与原则

程序标m

1、观测门

注意有否“请勿打扰”牌和有否双重锁标志。

外状况

（1）敲门：用食指或中指口勺指关节在门口勺表面轻敲三下，服务员站立于窥视镜前方，

2、按门铃以利于客人观测.

或敲门（2）按门铃：按门铃一下，等待客人应答，如无声音，间隔5秒钟，再第二次按门铃

一下。

（1）拿工作卡轻轻启动房门，手不离门反，只将房门推开45°左右，注意不要剧烈推

门。

3、进房

（2）开门应清的通报“服务员”并观测房内状况，假如发现客人休息，应立即退出，

并轻轻将门关上。

4、特殊状（1）被客人叫进房时，要把门所有打开。

况（2）客人让坐时，服务员应婉言谢绝不能坐下。

十三、客人档案建立程序与原则

程序标m

准备客人

汇集前一大办理登记的客人住宿登记表。

登记表

1、将客人的姓名、性别、企业名称、家庭住址、邮政编码、国籍、都市名称、生日等

建立客人

输入电脑，为客人建立档案。

档案

2、将客人其他特殊规定及爱好输入备注一栏。

确定检查客人存储资料，确认无误。

查询为客人做预订、接待时，要查询客人档案，以便根据客人日勺特殊需求做好接待安排。

修改客人

当需补充客人信息时，要及时修改补充电脑信息，以以便客人再次光顾时杳询。

档案

十四、投诉的处理程序与原则

程序标m

1、接到任何投诉的时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉

接到客人意，表明理解客人。

投诉2、安慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时告知当班管理人员或

经理协助处理。

I、假如客人投诉其他部门，及时向其他部门转述客人的投诉。

处理客人

2、将处理措施告知客人，并征求客人意见。

投诉

3、随时关注其他有关部门对客人投诉问题时处理。

将处理成

1、处理完毕客人投诉事项，及时将成果告知客人本人，以表达酒店对客人的重视。

果告知客

2、向客人道谢，表达欢迎客人日勺投诉，使酒店在其心目中留下美好的J印象。

人

十五、走房打扫程序与原则

程序标心

】、准备进房同住房打扫程序。

（1）进房后要检查房内与否有客人遗留物品，重点是衣柜、抽屉及枕头处。

2、检查

（2）检查窗帘有无污损、破洞，地毯、墙壁有无破洞，如有损坏立即汇报领班。

3、清洁程序同住房打扫程序。

十六、撤床程序与原则

重要环节标准

（1）注意枕下有无遗留物品。

1、卸下枕头套

（2）留心枕头有无污渍。

2、揭下棉被放在扶手椅上，严禁猛拉毛毯。

（1）从床樨与床架的夹缝中逐一拉出。

3、撤下床单（2）注意棉垫与否清洁。

（3）严禁狂拉床单。

4、收取用过的

点清数量。

床单、枕套

十七、中式铺床程序及原则

程序标准

1、将床拉出屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢折出约50厘米。

2、准备工作检查棉垫与否洁净、平整，以原则站姿站于床尾，左脚跨前一小步。

3、将第一张床

单铺在床上（1）将正面向上，中折线居床的正中位置。

（甩单、包边、（2）均匀地留下床单四边，使之能包住床垫。

包角）

（1）将棉被套进被套内，四角对称整平，铺在床上与床单中线相重叠，折30厘米。

4、铺棉被（2）被套在侧边开口时，将带系好，开口方向均朝向卫生间。

（3）开口在套尾时，均朝向床尾。

（1）将枕芯装入枕套。

（2）注意不适宜用力拍打枕头。

（3）将枕头放在床日勺正中，距床头约5T0厘米。

5、装枕（装芯、（4）单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于

定位、整形）床头柜。

（5）枕套缝线对床头。

（6）将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜反方向，

双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐。

6、将床推回原（1）以腿部将床缓缓推进床头板下。

处（2）再看•遍床与否铺得整洁美观。

十八、空房打扫程序及原则

程序标准

（1）把工作车推到房间门口（规定同住房打扫）。

1、准备（2）敲门，同步讲“服务员”（虽明知是空房，但要养成习惯）。

（3）把门开着，开始打扫，以检查为主。

（1）开窗通风，保证无异味。

（2）卧室抹灰：边抹灰边检查窗帘有无破损，床上用品与否受潮，电器灯具与否正常，

地面有无虫类，用品与否齐全，物品位置与否移位，如有问题及时更换或报领班处理（如

2、清洁客房持续三天空着，则要地面吸尘，电器不再进行检查）。

（3）卫生间清洁：擦卫生间浮尘，同步检查毛巾与否干燥，与否有弹性；检查马桶能

否抽水，冷热水龙头与否正常，水箱与否严密，构件性能与否完好，有无渗水现象，马

桶水龙头要每日放水冲洗，以防黄锈。

十九、客房打扫服务程序及原则

程序标m

（1）领取工作车和钥匙。

（2）理解分析层态，决定打扫程序。

1、准备a.一般状况：VIP房一挂“请速打扫房”一领班尤其交待房一住客一长住房f空房。

b.特殊状况：VIP房一挂“请速打扫房”f领班尤其交待房一走客房一住客房一长住

房一空房。

（1）轻按门铃或敲门三声。

（2）缓缓把门打开，不可剧烈开门，将门轻轻打开6T0厘米，报明自己的J身份，问询

2、进门

“可以进来吗？”后，方可进入房间。

（3）假如客人在房内，要等客人同意后方可进入，向客人问候，并问客人“与否可以

打扫房间”。

（4）清洁住客房须将工作车停放在房门口靠墙一侧，走客房须将工作车放在门口2/3

处。

（1）将小垫毯放于卫生间门口，清洁篮摆于靠墙一边。

（2）进房将空调关闭，并关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。

（3）假如客人在房内，要等客人同意后方可进入，向客人问候，并问客人“与否可以

3、撤

打扫房间”。

（4）清洁住客层须将工作车停放在房门口靠墙〜侧，走客房须将工作车放在门口2-3

处。

（1）拿取洁净的床单、枕套按程序铺床。

（2）保证床单洁净，无污迹。

4、铺床

（3）保证床四角为90°,且绷紧。

（4）铺完床后，将使用过的盖杯撤出，把工作车上消过毒的茶杯放置于房间。

（1）使用抹布从门外门铃门框开始按顺时针方向从外到里，从上到下对床板、椅子、

窗台、门框、灯具及桌面进行擦拭，到达清洁无异物。

（2）使用消毒剂擦拭。

5、擦尘（3）灯泡、电视、、镜子需用干布擦拭。

（4）擦拭完毕后，要把各处物品按原则规定摆放整洁，同步默记房间内短缺用品，以

便补充。

（5）保证所有房内的家俱、设备洁净、整洁、无尘。

按规定的数量补充：

（1）洗衣袋一种，洗衣单两份。

（2）礼品袋一种，多用袋一种。

6、客用品（3）一般信封两张，航空信封两张，国际航空唁封两张，电传纸两张，一般信纸四张。

补充（4）行李标签两张，便笺纸四张，一般信纸四张。

（5）客人意见书一份，号码薄一本。

（6）茶杯两个，茶叶两袋。

（7）拖鞋两双，擦鞋纸两张，擦鞋器两个，鞋拔两个。

（1）从窗户下吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推把。

7、吸尘（2）注意吸边保外（如：写字台下、床头柜下后、床角等）。

（3）吸完后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好吸尘器，放至工作车侧面。

（1）检查空调与否调至合适温度，电视节目与否原则、清晰，与否正常。

（2）检查打扫与否洁净、整洁，家俱用品与否摆放整洁，地毯与否有杂物，清洁用品

8、查看与否遗留房内。

（3）关闭窗户、灯具。

（4）检查房内一切设施、设备与否运转正常。

9、填写日（1）按清洁表的内容填写所用物品、数量，并进行合计。

清洁表（2）将需维修区容填写维修栏内。

二十、卫生间清洁程序及原则

程序标准

（1）撤出脏布巾放入固定位置。

1、准备（2）倒掉垃圾。

（3）搜集有运用价值H勺一次性用品放入工作车H勺指定位置。

2、撤杯（1）用温水加入适量的清洁液，用专用刷清洁。

（2）用专用布将其抹洁净，做到光亮、无污济、无水讲。

3、清洗烟缸

用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洁净，并擦干。

及垃圾桶

（1）用专用清洁剂清洗。

4、清洗马桶（2）用专用工具从上至下进行刷洗，擦洁挣.

（3）专用抹布把恭桶水箱及外部擦试洁净。

5、清洁镜子将镜面用干、湿两用布从上至下擦拭洁净，做到无污迹、无水迹。

（1）用清洁剂把面盆清洗洁净，清水冲净。

6、清洁台面

（2）用抹布把台面从左向右擦拭洁净，把面盆擦干，并把水龙头擦干。

和面盆

（3）环顾卫生间所短缺用品，默记心中。

7、补充用品将需补充用品补充到位，并按规定摆放整洁C

（1）用抹布从上至下、从里至外对门擦拭洁净，做到无污迹、无水迹。

8、清洁门和

（2）用专用抹布将地面从里到外擦拭洁净，做到无水迹、无污迹、无杂物、毛发。（注：

地面

不可使用酸性清洁剂，以防腐蚀坏表层）。

二十一、卫生间三大件消毒程序及原则

程序标准

（I）准备好多种清洁工具、清洁剂等。

1、准备

（2）准备好稀释后的消毒液。

（1）用清洁剂清洗三大件表面，清除污迹。

2、清洗

（2）清洗洁净后，再冲刷一次，保证无水锈、无污垢。

（1）将准备好的消毒液均匀地喷洒在三大件上。

3、消毒（2）街5T0分钟后，用清水冲净，做到无残留消毒液。

（3）用消过毒的抹布擦干水迹，保持清洁光亮。

二十二、卫生间检查程序及原则

程序标准

1、设施设备保证设施设备工作正常。

根据床位数按原则摆放：

（1）木制一次性用品架放在镜台面里的上角处，上层摆放：方巾两块，洗发液、

浴液、润肤露各两瓶：下层摆放：牙具、香皂、浴帽、棉签、梳子、指甲铿各两个。

（2）烟缸距镜面边1（）厘米，距一次性用品盘和口杯均是5厘米，店微朝向门口。

（3）口杯距镜面边10厘米，距一次性用品盘和口杯均是5厘米，店微朝向门口。

（4）皂碟距面盆水龙头5厘米，镜面边2厘米。

（5）毛毛架上上两块毛毛,以长边的三分之一处相对折,顺长距中挂于毛巾架上，

两边距离相等。

2、客用品摆放

（6）马桶盖上摆放一种卫生袋。

（7）浴巾架上摆放两块浴巾，浴巾的店微露出。

（8）垫巾一块摆放在浴盆外边正中处。

（9）卫生间门口台面下放一种垃圾桶。

（10）浴帘放于门后60厘米处，距离相等，放于浴盆内。

（11）手纸穿在手纸架上，开口折成三角形。

（12）浴盆塞保持下水状态。

（13）面巾纸放于面巾盒内，开口折成三角形。

（14）副机排在架上（上面有本机号码）。

（15）卫生间门保持半关状态，与地面呈45°角。

（16）体重秤放于卫生间口台面板下方。

二十三、检查VIP房间程序及原则

程序标准

（1）灯具工作正常。

（2）电视图像清晰，频道设置在中央一台频道上。

1、电器设备

（3）吹风机正常。

（4）空调工作正常，调整开关放置在低风档上。

（1）墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象。

2、墙、门和天

（2）门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清晰看到门外状况。

花板

（3）天花板无破损。

（1）家俱表面、四面和下部无尘土。

3、室内清洁（2）灯罩和壁画上无灰尘。

（3）玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。

（1）恭桶工作正常，无漏水现象。

（2）垃圾桶光亮无异物。

（3）面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活。

4、卫生间（4）瓷砖、墙壁清洁无污迹。

（5）浴帘洁净，无破损。

（6）浴巾、毛巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整洁。

（7）手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。

（1）睡衣、拖鞋、毛毯均摆放整洁。

5、壁柜、抽屉（2）衣架齐全。

（3）洗衣架和洗衣单及其他有关资料均配齐放入抽屉内。

6、地毯表面无杂物、无破损、无开裂。

7、VIP礼品在VIP抵达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置。

8、小冰箱冰箱内配齐饮料并配有价格表。

9、阅读用品报纸、刊物整洁摆放在圆桌上。

10、房间环境保证房间周围环境处在良好状态。

（1）假如房间有问题，与工程部联络，保证VIP抵达前30分钟内处理。

11、状况处理（2）假如问题不能处理，与前台管理员联络，保证VIP抵达前30分钟内为其调整好

房间。

12、记录将房间状态成果记录在案，并由检查人签字。

二十四、清洁客人用品程序及原则

程序标m

（1）把客人的外衣挂入衣柜内，摆放整洁。

1、衣物（2）内衣或睡衣要叠整洁，放在枕头上。

（3）在枕头下寄存的）衣物和晾干日勺衣物均不要乱放，应叠整洁，放在原处。

2、书籍、（1）报刊、书籍要整顿并摆放整洁。

报刊（2）对文.献纸张类物品，擦完尘后,放回原处，不要随便移动位胃。

（1）经认真考虑后，决定与否移动珍贵物品。

3、珍贵物（2）打扫后尽量放回原处，不要放错位置。

品（3）移动珍贵物品时要谨慎小心。

（4）发现现金或珍贵首饰要放回原处，不要随意乱动。

（1）不得打开客人的箱子。

4、皮箱（2）假如影响打扫，移动后，打扫完毕放回原处。

（3）不得翻动客人行李、书包等任何物品。

（1）将鞋摆放整洁放入桌子下边或床头柜下方。

5、鞋、袜

（2）整顿房间时放于床头柜内；做夜床时放于圈椅日勺左（右）上方。

类

（3）将袜子挂入衣柜内衣架上。

二十五、发生意外火情疏散撤离程序与原则

程序原则

（1）发生意外火情时，立即拨打酒店报警：（2）精确的讲清起火地点、部位、火势

报警

及报警人姓名、部门。（3）服务人员不要直接拨打外线报警“119”。

电梯将电梯降到一楼，锁住，不得私自启动。

（1）酒店员工带领客人从消防通道撤离；（2）疏散时员工必须维持好秩序，稳定客人

疏散

情绪，不遗漏一种住店客人，同步，注意自身安全。

二十六、来宾遗留物品处理程序与原则

程序原则

服务员在捡到离店客人物品后，要详细填写《来宾遗失、遗留物品登记处

登记

理单》，交至房务中心。

珍贵物品（如现金、首饰、相机、手表等）应送到前厅存入保险箱中，一

归类

般物品可寄存在房务中心遗留物品专用柜中。

如客人回店认领时，需报遗留物品的名称、数最、房号，并将有效证件查

认领

对无误后，请客人签字，方可领取。

珍贵物品保留期为2—3年。一般物品保留期为3—6个月，若无人认领，

处理

经部门经理同意，发放给拾物者或归酒店所有。

二十七、地毯吸尘程序与原则

程序原则

准备（1）工作正常，状态良好的吸尘器；（2）绕顺电线，插好电源，做到无

打结，无漏电现象。

操作（1）从里到外，顺着毛向吸尘。（2）注意边角处及沙发、写字台、行李

柜下需挪动家俱时，注意不要磕碰。（3）用吸管头吸地毯口勺边角及踢脚线。

（4）注注意不要磕碰踢脚线或碰坏壁纸。（5）对死角，不易发现的地方，

可用刷子或抹布。

保养（1）地毯要每天尘，空房要三天吸一次。（2）地毯有污迹、烟洞，要及

时维修，处理。

保安管理制度

一、保安员工管理制度

1、保安人员应着装整洁，精神饱满，仪态大方.；热情而礼貌地回答客人的问询。

2、对客人应彬彬有礼，应协助迎宾照顾客人下车，并及时引领车辆停放合适的车位.

3、严格把好笫一关，高度警戒，发现衣冠不整者，精神病患者及形迹可疑者，坚决制止其入内。

4、加强对重要区域的巡查，发现可疑状况应及时处理并向办公室汇报。

5、配合夜间值班人员的巡视工作，并随时检查客房安全管理状况和消防设施，对违反酒店规定，

在泗店内闹事斗殴，损坏酒店设施者要对其进行劝阻。

6、严格遵守各项规章制度，执行交接班制度。不得私自离岗、串岗、睡岗，严禁喝酒、抽烟、

打牌。

7、对酒店物品B勺出入要严格手续。

8、对进入酒店日勺车辆要指明停放地点，验明车辆与否完好，做好登记车牌号并发放出入证。

二、酒店消防安全管理制度

1、建立酒店消防安全委员会和消防组织。实行由总经理，部门，班组织成的三级防火责任制，

并与酒店签定防火责任书，建立企业和各部门的义务消防队，制定应急作战方案。

2、酒店各部门必须严格执行防火安全制度，贯彻“防止为主”、“防消结合”的原则，积极参与

消防活动，做好防火宣传教育制定消防措施。

3、熟悉自己岗位的环境，设备及物品状况，做好“三懂三会”（懂火灾危险性、懂火灾防止措

施、懂火灾扑救措施、会报火警、会使用灭火器材、会处理火灾事故）。牢记火警“119”。消防

中心报警3871821和1821,懂得安全出口的位置和消防器材摆放位置，并做好保养，使之处在良

好状态，不得随意将消防器材挪作他用或因保管不善导致损坏。未遇火警，不得使用火警

4、严禁在寄存易燃、易爆物品的地方和物资仓库及粘有禁烟标志H勺地方吸烟、玩火。木屑、碎

纸等易燃垃圾要及时清出。防止烟头等火种引燃导致火灾。浮禁在大厦内处燃放烟花、爆竹。

5、任何部门和个人不得在消防梯内，消防栓前堆放杂物。各楼层走道楼梯口部位不得摆放物

品，保证消防通道畅通维护好，疏通标志和安全指示灯。

6、主楼内部不准寄存易燃易爆，有毒和腐蚀品，如工作需要，需经保安部同意并设置专人负责，

专人看守，并保证安全。否则，保安部有权予以没收。

7、企业员工有权制止任何违反消防制度的行为，发现异声、异响、异色、异味状况，应立即汇

报有关领导或消防中心，并应积极采用防备措施。

8、当发生火灾时，在场员工应枳极组织扑救。火势剧烈时，按下手动报警器紧急报警。告知和

引导顾客安全疏散。枳极急救珍贵物品。做到先救人后抢物，把损失减少到最小程度。

9、由消防中心消防专业干事负责对上岗前的全体员工逆行消防知识培训，并进行考核。考试不

合格，不准上岗，酒店口勺防火安全由消防中心人员进行定期检查，发现火险隐患，由消防中心发出

“火险隐患整改告知书”责成有关部门处理处理，并将处理成果函送保安部消防中心。

三、安全守则

1、严格遵守酒店各项管理制度和安全操作规程，对的使用多种防护工具。

2、熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责”的安

全岗位责任制度。

3、严禁上班吸烟。

4、严禁私自动用、安装多种电器设备和乱接电线。

5、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要及时汇报部门主管或

保安部。

6、保护来宾和酒店全体员工H勺生命财产安全。发现险情，要立即汇报部门主管并积极协助部门

主管或有关部门排除险情。

7、不准将大量现金和珍贵物品带入酒店，寄存在办公室或更衣柜内。

8、未经有关部门同意，员工不得在店内和员工宿舍留宿他人，经同意者要办理登记手续。

9、不得私自动用和挪动多种消防设施、消防工具。

10、严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时汇报有关部门，对偏护和知

情不报者，由有关部门予以惩罚。

11、酒店所有员工均不得携带任何行李、衣物、包裹进出酒店，所携带物品应积极交门卫检查。

12、在酒店内发现任何遗留物品，必须迅速上交部门主管或值班经理，使之及时转送保安部处

理。

四、对讲机使用管理措施

1、各闵位对•讲机一经调试到位，便加入锁定，各岗位值班人员均不得解除锁定随意调试，在使

用中如发既有违反者将予以惩罚。

2、对讲机平时夹在武装带的右前侧，使用时可摘取，绝不容许任何人玩耍，违者将予以罚款。

3、各岗位对讲机交接时要认真检查，坚持谁使用谁负责，谁损坏谁赔偿的原则。

4、对讲机要对的使用，在正常状况下不准按发射键，妇有违反者，由部门作出处理。

5、如遇特殊状况离开岗位，可用对讲机向领班请示，对话要简朴明了。

6、电池由领班负责更换，需充电的电池应放在规定的地方，部门统一掌握充电时间。

7、如发现对讲机有故障，及时与部门联络进行维修。

五、停车场管理制度

1、保安人员要对进入酒店的车辆统一指挥，引导客人分类停放，整洁划一。

2、各出入口，院内通道严禁停车，保证道路畅通。

3、对停放的多种车辆（机动、非机动），一律免收停车费，夜间入住来宾须在总台办理“停车

证”，有此凭证免收停车费。对于无“停车证”车辆收取停车费。

4、有关业务单位临时停放车辆，必须经保安部同意，并发放停车卡，在指定的车位停放。

5、保安人员要认真履行职责，对住宿客人H勺车辆造表曾记，加强巡查，保证安全，对不听从指

挥的车辆有权制止其停放。

六、财产物品出店管理制度

1、无论是酒店内部员工或外来人员，所购置的J酒店物品，带出时必须向保安人员出具“出门手

续，

2、出门手续的办理由总经理办公室负责。总经理办公室出示的“出门手续”必须在财务部及有

关部门单据证明后，方可开出，不得随意乱开。

3、保安人员必须严格检查出店人员所带的酒店物品，必须有总经理办公室和有关部门IJ勺手续方

可放行。

4、酒店物品的带出必须统一在员工通道出入口，不得从酒店正门带走。

5、酒店员工必须严格履行进出手续制度，严禁随意将物品带出或借出使用。

七、消防管理制度

（-）用火管理制度

1、在饭店范围内需临时使用明火，电、气焊时必须由使用部门向保安部办理动用明火审批表，

做到“一表三定”（动用明火审批表，定人、定点、定措施）。

2、饭店总仓库、管道煤气周围划分域内（使用区、输入总电门区）、配电房、发电房、电脑房

等重要机房，电梯内、营业柜台、更衣室、厨房、保管室、木工没漆房、监时施工区、布草房、洗

衣中心、健身房为禁烟区域。

3、饭店内严禁焚烧废纸和其他可燃物，严禁私自使用煤油炉、酒精炉、液化石油气炉等明火用

品。

4、严禁在饭店范围内燃放烟花爆竹（除节日饭店经当地公安机关同意同意外），严禁在饭店房

间内从事烧纸点烛等迷信活动。

（二）用电管理制度

1、电器设备和线路的安装、维修必须遵守电工操作规程和《电器安装维修原则》，严禁超负荷

运行。

2、电器设备线路要定期进行检查，发现不安全原因，必须立即整改。

3、各部门和来宾需增长电器设备时，必须填写临时用电申请单，报保安部申请，经保安部核算

同意后，由工程设备部指派电工按规定安装。

4、电器设备不准育接安装在可燃材料匕照明灯具与可燃物保持一定间距。

5、不准私自使用电炉、电烫斗、电取暖器、电烤箱等电热用品。

6、饭店举行大型活动时，新闻单位使用的自备电源和饭店提供的临时电源，要由电工值班，负

责安全。

7、非正式电工不得安装电器设备和线路。

（三）防火检查制度

1、饭店防火领导小组每季度和重大节日前要对饭店进行•次防火安全检查。

2、各部门每月对本部门进行一次防火安全检查。

3、各部门主管和领班每天对本班组进行一次