认识身心障碍者的需求与服务技巧

认识身心障碍者

的需求与服务技巧时间：

07月22日

14:00-17:50地点：综合研究大楼

第二讲堂

讲师：社会工作师社团协会

疗心卡陪谈师、认证讲师和谐指导师

认证讲师口才训练协进会认证讲师讲师简介2

认识身心障碍者

与服务对象的沟通互动

正向行为支持三级管理

行为危机处理原则与基本流程

我的生命花朵目录3认识身心障碍者•1.神经系统构造及精神、心智功能•2.眼、耳及相关构造与感官功能及疼痛•3.涉及声音与言语构造及其功能•4.循环、造血、免疫与呼吸系统构造及其功能•5.消化、新陈代谢与内分泌系统相关构造

其功能•6.泌尿与生殖系统相关构造及其功能•7.神经、肌肉、骨骼之移动相关构造及其功能•8.皮肤与相关构造及其功能身心障碍者类别5身心障碍者人格特质•

具有不同程度的自卑感及忧郁倾向•

外表坚强但内心相当脆弱•

对歧视者会采取各种方式的攻防•

高度期望被尊重及平等的对待•

厌恶外界怜悯的与施舍的态度•

抗拒各种规定与限制•

排斥被区隔与疏离感•

视一切福利措施为理所当然6第一氮

神经系统构造及精神、心智功能7智能障碍者主要特质•智能障碍者是指智商鉴定在70以下者。•依智商高低可分为轻度、中度、重度、极重度四

个等级，但即使是同一等级的智能障碍者也

会有不同的能力表现

。•

并非每个智能障碍者都需要完全依赖他人

照顾

。8与智能障碍者的相处之道•

多体谅，但不要可怜他或作弄他。•同样的行为，

多示范少指挥。•

多给练习的机会，靠着重复的练习，让他能够牢

牢记住。•有时会有不适当的行为出现，但在还没有了解前

,不要随便做不好的解释。•做事常会按着固定的模式，而重复的出错，要

有耐心慢慢教导他。•不要要求做超过他能力的事，以免制造他的挫折

,使他害怕学习新的事物。910智能障碍•

智商低于某个标准以下。•

同时还带有其它社会适应性行为方面的缺陷。他不笨，他是我爸爸I

am

Sam一个30岁却只有七岁智商的父亲，他要如何争取七歲女兒的

监护权？

……11脑性麻痺•

所谓脑性麻痺乃是指大脑中枢神经系统在

发育未成熟前受到损伤或发生病变，而引

起的运动机能障碍。•

脑性麻痺属多重障碍，他们除了运动障碍

的问题外，常还伴随其他相关缺陷，例如

：

癫痫、视觉、听力、语言、智力、行

为与情绪方面等的障碍。12脑性麻痺【有爱无碍

用爱看见身心障碍】

脑性麻痺：脑中回玄的无奈13唐氏症唐氏症是一种染色体第21对异常疾病。一般而言，唐氏症者属中度智能不足，

其身高

、体重均较正常小孩体型来得小，且发育较慢。

外观上有明显共同特征，如颜面扁平、短颈、睑

裂斜向外上、舌有裂痕、鼻梁塌陷、经常张口伸

舌等。70％有视力问题，50%有先天性心脏病，20％有甲状腺机能异常，12％有先天性消化道畸型，平均寿命约在50至60岁之间。•

••••

•

•

•14自闭症•

自闭症光谱疾患（简称ASD)，含1.自闭症2.亚斯伯格症3.儿童时期崩解症4.未分类的广泛性发展障碍•两个临床诊断：1.社交沟通及社会互动上的缺损2.固定的兴趣及重复的行为15自闭症16海洋天堂Ocean

Heaven一位肝癌末期的父亲，为患有自闭

症的儿子铺排后路并训练其自理生

活及谋生的过程。自闭症17自闭症一个患有自闭症的学生幸运地遇上了一位好老师18角色扮演〈两人一组〉•

一般人：先开眼•自闭症者：先闭眼19•

请问他任何问题，如今天早餐吃什么？•

例如：豆浆、烧饼？

面包、牛奶？清粥小菜？炒面？白饭？角色扮演〈问题〉

模拟一般人

→

张开眼20角色扮演〈两人一组〉•

一般人：先闭眼•自闭症者：先开眼21•

无论他问你什么，都只能回答有关于电器

用品的事

。•

例如：电浆电视大特价

超级冷气不滴水

大同电锅高质量

破盘大特卖等角色扮演〈回答〉

模拟自闭症者

→

张开眼22角色扮演〈两人一组〉开始问答2324多重障碍•

具有两种以上身障现象称为多重障碍，例

如一个智能不足又有重听，可称为多重障

碍。•

一个脑性麻痺，如果具有语言障碍或智能

不足现象，也可称为多重障碍。25第一氮

神经系统构造及精神、心智功能26精障者主要特质•

活动量突然增加或减少很多。•出现怪异行为，如会喃喃自语、破坏或攻击

等行为

。•

表述奇怪的思想内容，对偏差的思想深信不

疑。•

思考连贯力较差，常有讲话脱序、绕圈子等

不连贯的现象。•

情绪表达不适切，感情与思考或行为不一致

。27•

以温暖、了解及尊重的态度鼓励对方。•

以简单、直接、重复的词句与他对谈，避

免让其认知自己失能而更加挫折

。•

环境中应避免刺激(过度炎热、吵杂等)，尽

量让其舒适、安心平静，可适时鼓励参与

活动或与人接触。•关心他是否按时就医及服药。如何与精障者相处•关心他的感受。2829常见精神疾病•思觉失调症

(旧称：精神分裂症)•情感性精神病(1)单极型

(重度忧郁症)(2)双极型

(躁郁症)•器质性精神病•药物导致的精神病

(如安非他命精神病)30思觉失调症的病因•是大脑的一种疾病，目前比较确定的是和大

脑内多巴胺失调有关，但详细病理机制还

没完全确立。•先天体质：脑部功能失调、结构异常、遗传

、基因变异、子宫发育异常、病毒感染、化学毒素

…•后天环境：

生活压力31思觉失调症的临床表现•正性症状：急性症状，

一般人不会有的。•

负性症状：急性症状，正常人也有的。•混乱症状32思觉失调症的临床表现-正性症状•

妄想：怪异与现实不符的想法，例如被监视、

跟踪、被害、宗教、关系妄想等，曲解事实。•

幻觉：(1)幻听：最常见，例如听到声音叫自己去做

某事有时候好像在自言自语。(2)幻视：可能有，例如看到特别的事物或不

存在的东西。(3)触幻觉：较少见，例如感觉被摸、被虫咬。33思觉失调症的临床表现-负性症状•表情平淡：情绪反应迟钝、动作缓慢等。•缺乏动机：不愿活动、不注重个人卫生、失去

兴趣•思考贫乏：

语言表达下降•社交退缩：

减少与外界交往、互动34思觉失调症的临床表现-混乱症状•混乱的思考：思考方式不合逻辑、连结松散

、语无伦次或答非所问、令人难以理解。•混乱的情感：情感及思考内容不一致、不恰當的情感表現、例如在講難過的事情卻哈哈大

笑，反应异常。•混乱的行为：重复动作(例如一直洗手)、仪式

化的行为、僵直状态。35情感性精神病•单极型情感性精神病

(重度忧郁症)•双极情感性精神病(躁郁症)36忧郁状态躁症状态情绪情绪低落、郁闷兴奋、愉悦、易怒、起伏

变化大态度消极、对任何事情皆提不

起兴趣兴趣广泛、爱管闲事动作行动缓慢、减少活动量增加、闲不下来言谈音量小、速度慢、语量少话多、速度快、滔滔不绝思考内容贫乏、简单、悲观、

虚无、有罪恶感、自杀意

念意念飞跃、可能有夸大妄

想身体症状疲倦、易累、注意力及记

性变差、食欲和睡眠的变

化精力旺盛、睡眠及食欲变

少；较冲动、做事不考虑

后果

37情感性精神病情感性精神病•

重郁症(Major

Depressive

Disorder)至少

两个星期内，同时出现下列症状的

五项（或以上），且呈现原先功能的转变。(1)几乎每天都失眠或嗜睡。(2)觉得无价值感或不合宜的罪恶感。(3)疲累或失去活力。(4)专注能力减退。(5)非处于节食下而明显体重下降或增加。(6)精神处于激动或迟滞状态。(7)反覆想到死亡，出现自杀意念，有过自杀尝试或已有

实行自杀的特别计划。38情感性精神病-忧郁状态9张「你看懂了就证明你已经患上忧郁症」的一组照片39器质性精神病•

因为某些内科，引起次发性的精神症

状。•

常见的原因：癫痫、脑部外伤、

内科

急症、失智症

。40药物导致的精神病•

由于长期使用精神作用物质(如酒精、

安非他命)，导致出现听幻觉

(或视幻

觉等)，妄想(关系、被害妄想等)，并

有激躁、恐惧或易怒等情绪，通常在停止使用該藥物後，精神病症状会逐

渐缓解。•

一般在社区中，较常见有安非他命精

神病、酒精性精神病

。41第一氮

神经系统构造及精神、心智功能42三大症状领域：Activities

of

Daily

Living

日常生活能力穿衣、数钱、算时间、打电话等需要家人/看护照顾Behavior

行为紊乱妄想、躁动、幻觉、异常行为、冷漠等通常是被家属发现此症状才警觉就医的原因Cognition

认知障碍记忆丧失、失去定向感、注意力不集中、不识家人等并非正常老化的现象属大脑萎缩、退化之疾病失智症主要症状43与失智症者相处之道

1.让失智长辈有安全感2.用平常与他人相处的方式与他相处3.不要伤及他的自尊4.不要因他做错事而责备他5.不要用辱骂或命令的语气与他沟通6.

不要对他说教7.不要强迫他学习8.倾听他的抱怨9.给他简单的指令10.把他当成一个完整的人，好好地与他相处44MemoriesofTomorrow五十岁的广告公司业务部长佐伯雅行，原本在几个月后，要主持独生女的结婚典礼，完成人生中最大的心愿，可是却得到了年轻型失智症…失智症明日的记忆45失智症【真人真事改编】

阿嬷的卫生纸4647视觉障碍者主要特质•行动过缓，

缺乏安全感。•意志坚持但却缺乏自信，

警觉性较高。•

情绪起伏大，

易晕眩、需相当注意力之作

业常感到头痛或有呕吐感。•

低视能者比全盲者自主意识强烈。•拒向盲人机构求助。•

挫折容忍力低，相当介意不公平对待。48,因为眼盲并不影响听力。•在对话中避免使用「看」

相关字词。•在对话前，先描述周边环境及人物，但不要提及

颜色

。•避免用「这边」、「那边」，

应改用肯定的方向指示词，

以利视障者辨识。•视障者在意的是「同理心」，

更需要的是尊重、关怀、鼓励

,切勿表示同情与怜悯。与视障者的沟通技巧•与视障者交谈时，请以一般音量和音调表达即可4950听障者主要特质•

听力损失25分贝以上(听不到一般讲话声音)。•

听别人说话时特别注意对方的脸部、口形或

表情，经常会比手划脚，想用手势或动作协助

表达意思。•

无法专心听讲，

左顾右盼，期待别人提供讯息

线索。•因听不到声音，

过度的举动常惹人生气而不

自知。•

猜疑心较重、自我中心、固执、容忍度低、

不易接受忠告及新信息、易冲动、较缺乏创造

性及安全感。51与听障者的相处之道•

多为他设想，让他感受到贴心与安全感。•

面对面，眼睛直视对方，清楚看到表情

和唇型。•

弹性运用语言，如不了解某一个字、词、语，可换其他说法或语句，或用纸、笔沟

通。•

多让他独立思考，勇敢尝试，不要过度帮

忙。•

肯定他的能力，多给他表现机会。52角色扮演〈两人一组〉•

一般人：先开眼•

听觉障碍者：先闭眼53•

轻声地的跟他分享你最近的生活近况•

例如：最近在上什么课，学到什么

连假安排什么旅游行程看过什么好看到的电影

吃过什么好吃的食物去过什么好玩的地方角色扮演〈问题〉

模拟一般人

→

张开眼54角色扮演〈两人一组〉•

一般人：先闭眼•

听觉障碍者：先开眼55•

双手用力摀在双耳上。•

只能靠微弱的听力，以及对方的表情和唇

型做回应。角色扮演〈回答〉

模拟听觉障碍者

→

张开眼56角色扮演〈两人一组〉开始问答575859肢障者的身心特质•

肢体方面–外观通常与常人不同，行动受到限制，需要使用輔助設施或長期復健，較難勝任過重或

过久的工作。•心理方面–心理特性与常人没有太大的差异，但因为行動上的不方便以及他人的好奇、注視和不合

宜的同情，会使他在心理上处于紧张的状态

,常专注于伪装、防卫，有较大的不安全感

,也较不能接纳自己

。60与肢障者的相处之道•

上下楼梯时，将设有扶手那边空出来以便他

抓握扶手，或让他扶着妳的手。•

诚实的回答彼此的问题，承认并尊重肢障者对障礙的感受。•凡事体谅人与人相处

之道，假若你是肢障

者，你会如何处事、

待人，相信设身处地能更拉近彼此距离。

郑自强。轮椅舞者61与身心障碍者的沟通互动

Ling心智障碍者沟通特色•

薄弱的觉察能力1.对环境的觉察能力2.对他人的觉察能力3.对事件的觉察能力•有限的沟通能力：→

句子简短、避免双关语、配合图卡减少挫折•有限的生活经验•

社交技巧63沟通的型态•激进型：我的感觉凌驾在别人之上•被动型：大家先选，选完我再拿•肯定型：健康/无责备64肯定型注意事项•传递「我讯息」1.对情境的观察，我想

…、我看到

…、我听到

…2.对情境的感觉，我感觉

…、我觉得

…3.对情境的需求，我要

…、我想要

…、我希望

…•

主词：你、你们(好事)「你很努力」、「你完成了」

我、我们(坏事)「我们一起来看功课做完了吗」•

动词：注意批判性的动词(偷、打)•

形容词：批判性的形容词(慢)•

副词：总是、每次、都、才(最易引起冲突的点)→你比较常出现那一个•

标点符号：说话语气警告？引起兴趣？建立关系？「再一次就收起来」65情境对情境的观察对情境的感觉对情境的需求看到服务对象

流鼻涕闻到大便味分组讨论：沟通的型态66角色扮演〈两人一组〉•

照顾者：A•

被照顾者：

B•

先准备B的水杯67角色扮演•

A：「慢慢喝」•B坐在椅子上，双手放在椅背68角色扮演•

A：「慢慢喝」•B双手可握着水杯，控制水量6970猜一猜服务对象为什么看到豆花会哭？71沟通的技巧/要点1：同理•定义：把对方正在经历的”感觉”或”想法”说出

来•

注意事项1.内容是从对方的角度2.正在”经历”，

不是”过去”或是”未来”

3.陈述内容：”感觉”或”

想法”4.使用”肯定句”→

被说中会有松一口气的感觉不用疑问句-？

也不用惊叹句-！72沟通的技巧/要点1：同理•咬自己「好生气、不能吃糖果好生气」•

跌倒了「很痛、跌倒了很痛、痛死了」•

不吃饭「不饿、不想吃」73沟通的技巧/要点2：鼓励•定义：把对方现有的”能力”或”努力”说出来

•

注意事项1.内容是从对方的角度2.现有的：不是”过去式”，也不是”我们自己或未来期待的”3.陈述内容A.能力：包含品味或是兴趣B.努力：过程中表现出的品格或态度74沟通的技巧/要点2：鼓励•

能力「你选的衣服很漂亮」•

努力「很棒，你有一直坐在位子上」「你有坚持到最后一刻，很棒」「你已经完成2个了」75步骤目标策略接接接纳情绪按捺情绪1.同理「想吃糖果、好想吃」2.鼓励「很好，你有用说的」或

务对象卡住或未出

现不适当的行为)引引导行为.2.选择「糖果、玩具」3.协商「6:30把功课写完可买糖果」

、打折、加入条件「1、2颗」4.鼓励合作(服务对象

出现适

当行为)现适当行为回反馈1.感谢2.口语赞美→

赞美他愿意配合的行为服(沟通的技巧/要点3：接、引、回**他知道妳「说到做到」，这招才有用**1指令：命令式、肯定式、邀请式引76正向行为支持三级管理正向行为支持的三级管理•

收集资料障别、年龄、身高、体重、行为的态样•

风险评估身高、体重、发生的历史、力气大不大•

环境控制动线安排、家具要安排好、座位要符合人体工学当工作人员被咬时，手臂往服务对象的嘴巴贴近(不是拉扯)，扶住他的颈部(避免头往后时使力受伤)、捏住他鼻子，让他无法呼吸，

工作人员趁服务对象改用嘴巴呼吸松口时，移开手臂。78•

班规：共同的需要•

规则1.规律2.一致性•

建立步骤1.想好2.预告(沟通、说清楚)

3.模摩(演练)4.增强示范说明：不打人

手放好不说脏话说「请、谢谢」不迟到

8:00到不早退

16:30回家友爱同学

保持一只手臂的距离不生气

生气时，坐下来数到10不要超过5条，

1~3条为佳一级预防实例分享：班规79二级预防实例分享：行为契约•「行为契约法」来自于认知行为心理学，把要改变

的行为、要养成的习惯做成契约的条款，完成即可

获得奖励，失败有相应的惩罚。•其实就是彼此签订的一个「合同」。服务对象承诺

规范自己的行为，照顾者承诺如果被照顾者做到了

就给予一定奖励；若违约，就要服务对象承担违约

的责任。•别看这一纸「合同」形式简单，它会让服务对象感

觉被尊重。不再是被要求和命令怎么做，而是双方

商议、达成一致，有支配自己行为的权利。原文网址：

https://kknews.cc/zh-tw/education/bxnyjoj.html80二级预防实例分享：行为契约我李佩玲

(空白处让服务对象签名)，愿意做到以下行为

1.手放好(指不偷钱)2.只花自己的钱同意人

见证人

81二级预防实例分享：行为检核表轻度一二三四五六日1.手放好2.只花自己的钱中度：改成图卡(文→

图)重度：改成因果卡做到打v，每个v可兑换5元，每周兑换一次。82增强物的分类•消费性增强物：糖果、饼干、饮料等可食用的。•活动性增强物：户外活动、打球、溜冰、跑步。•操作性增强物：个人喜欢的玩的玩具、洋娃娃、

玩具车、画图、计算机游戏等。•持有性增强物：使个人持有的东西，行为表现好

就送贴纸、笔、小饰品、明星卡等。•社会性增强物：指个人所喜欢或接受的语言或身体接触，如称赞、表扬、奖状、拥抱等。(最省成本，身体接触要注意年龄层、性别)83如何选择增强物•

先考虑服务对象的年龄、性别、兴趣、喜

恶及背景。•

考虑拟增强的行为-应明确、具体。•

列出可能的增强物。•

直接问对方，他想做什么或想得到什么。•

考虑新奇的增强物。•

考虑自然的增强物，如掌声。•

决定哪一种可能的增强物最适当。84如何选择增强物(续)•

记录行为(1)计算行为次数例：迟到次数、志愿公差次数、发脾气次数。(2)测量行为时间例：发脾气的时间多长、穿衣服花的时间多久、

吃饭花多长时间。(3)计算行为结果例：床铺好没、垃圾倒了没、作业完成没等

(看一下就知道了)

。85三级预防•

个别化的行为支持(书面)•

团队合作：跨情境或生态的合作(一致性)•跨专业整合：社会效度与需求满足等•

执行并纪录•

定期检讨并修正：根据服务对象进展修正目标或策略，必要时拟定转衔或

褪除的相关计划。•

危机处理计划(安全)拟定计划

→

演练

→

执行/临时应变→检讨修正86行为危机处理原则与基本流程1.通报

119(救护车)或

110(报警)2.请邻居或邻里长协助基本流程24

小时内通报长期照护管理中心

!服务员发现事故征兆服

务

员长期照护管理协调各相关单位及资源危机处理追踪委办单位相

关处理情形本会本会通报本会督导个案追踪↓现场紧急处理个案研讨危机解除结案/纪录其他意外事故一般征兆急性征兆机构紧急

处理督导员确实填写意外事件处理表88!现场紧急处理原则•去除危险因子（例：环境、衣着

...等）。•

测生命征象。•协助个案摆复甦姿势，身体保暖，并给予适当水分...等紧急必要措施。89通报110（报警）、119（救护车)原则•

检视服务对象生命征象(1)无生命征象－执行CPR、通报110（报警）。(2)有生命征象，无意识－执行CPR、通报

119（救护车）

。(3)有生命征象，有意识－通报119（救护车）。90烧伤及烫伤处理程序•

协助服务对象离开意外现场或引致烧伤/烫伤

之物品。•

将大量冷水倒于伤处上，或放在水龙头下用

冷水冲洗，使伤处冷却

。•

轻轻除下伤处附近的饰物及紧束衣物，切勿