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文档简介

公共交通投诉管理制度与流程一、制定目的及范围为提升公共交通服务质量，及时处理乘客投诉，特制定本制度。该制度适用于所有公共交通运营单位，包括公交、地铁、出租车等，旨在建立高效的投诉管理机制，确保乘客的意见和建议得到重视和反馈。二、投诉管理原则1.以乘客为中心，重视乘客的反馈，及时响应和处理投诉。2.公开透明，确保投诉处理过程和结果的透明度，增强乘客的信任感。3.持续改进，通过投诉数据分析，发现服务中的问题，推动服务质量的提升。三、投诉流程1.投诉渠道乘客可通过多种渠道提交投诉，包括电话、官方网站、移动应用程序、社交媒体等。各渠道应确保投诉信息的及时接收和记录。2.投诉受理2.1信息登记：接到投诉后，工作人员需立即对投诉信息进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。2.2投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为服务质量、车辆安全、设施问题、工作人员态度等类别，便于后续处理。3.投诉处理3.1初步审核：专门的投诉处理小组对投诉进行初步审核，确认投诉的真实性和有效性。3.2调查取证：针对有效投诉，进行详细调查，包括调取监控录像、询问相关工作人员、收集乘客证言等。3.3处理决定：根据调查结果，制定处理方案，处理方案应包括对投诉人的反馈、对责任人的处理措施等。4.反馈与回复4.1及时反馈：在处理决定形成后，工作人员需在规定时间内将处理结果反馈给投诉人，确保投诉人了解处理情况。4.2满意度调查：在反馈后，向投诉人发送满意度调查问卷，了解其对处理结果的满意程度，以便进一步改进。5.投诉记录与分析5.1记录保存：所有投诉信息及处理结果需进行系统记录，保存至少三年，以备后续查询和分析。5.2数据分析：定期对投诉数据进行分析，识别常见问题和趋势，制定相应的改进措施，提升服务质量。四、投诉管理职责1.投诉受理人员：负责接收、登记和初步审核投诉，确保信息的准确性和完整性。2.投诉处理小组：负责对有效投诉进行调查和处理，制定处理方案，并确保处理结果的落实。3.管理层：定期审查投诉处理情况，分析投诉数据，推动服务改进和员工培训。五、投诉处理时限1.一般投诉：自投诉受理之日起，需在五个工作日内完成调查和处理，并反馈结果。2.复杂投诉：如需更深入的调查，处理时限可延长至十个工作日，需提前告知投诉人。六、投诉管理的改进机制1.定期评估：每季度对投诉管理制度进行评估，分析投诉处理的效率和效果，提出改进建议。2.员工培训：根据投诉情况，定期对员工进行服务质量和投诉处理的培训，提高员工的服务意识和处理能力。3.乘客意见征集：定期开展乘客意见征集活动，了解乘客对服务的期望和建议，进一步优化服务流程。七、附则本制度自发布之日起实施，所有公共交通运营单位应严格遵守。各单位可根据自身实际情况，结合本制度制定具体实施细则，确保投诉管理工作的有效开展。

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