茶楼员工手册资料

茶楼员工手册完整版口

目录口

董事长寄语...........................................1

第一章企业简介...........................................1

第二章人事管理..........................................3

2.1、人事管理制度....................................3

2.2、管理人员行为规范................................6

2.3、员工行为规范....................................9□

2.4、学习培训制度....................................14

2.5、考勤管理制度....................................16

2.6、卫生管理制度....................................18

2.7、员工设施及使用..................................20

第三章服务程序及操作规范..........................24

3.1、服务程序........................................24

3.2、迎宾服务........................................24

3.3、茶饮服务........................................26

3.4、结算服务........................................33

3.5、送客服务........................................34

3.6、贵宾间服务......................................35

第四章财务管理.....................................36

4.1、原始凭证的基本要求..............................36

4.2、原始凭证粘贴的具体要求36

4.3、资金支付的审批规定及流程...........................38□

4.4、现金管理制度.....................................38

4.5、现金收支操纵.....................................39

4.6、账户管理.........................................40

4.7、员工薪金储蓄卡管理方法..........................40

第五章客户管理制度.....................................41

5.1、目的与基本原则.................................41

5.2、客户关系维护的基本方法..........................41

第六章进货管理制度................43

第七章仓储管理制度.....................................45

第八章安全守则.........................................47

8.1、工作安全.........................................47

8.2、火灾.............................................47

8.3、受伤及意外事故...................................48

8.4、急救药箱相关规定.................................48

第九章其他..............................................50

附则.................................................50□

董事长寄语口

尊敬的员工朋友：口

您们好！□

首先，我诚挚的祝贺您们成为“**茶业”的一员，和我们一起并

肩携手，共同努力推动企业的进展。口

**茶业是一家朝气蓬勃的茶业公司，是安溪茶业界的后起之秀。

向来以来，我们把“***”作为公司口号，旨在以安溪铁观音为载体,

用全新的兴茶理念，开拓中华茶文化与儒家文化相结合的模式，走上

一条特色的文化品牌之路。口

作为**茶业的一员，我们共同肩负着促进公司进展和树立公司

形象的责任，“**”不仅仅是员工通过劳动获得酬劳的场所，也是大

家不断提高技能和素养的学校，更是我们运用知识，发挥能力，展现

自我的舞台，还是我们互相关怀和保护，共同担当和分享的第二个家。

公司将竭尽全力为每位员工的进展制造更加广大的空间，同时也

要求每位员工能以公司的各种规章制度规范自己的日常行为，以保证

公司各项政策、制度得以有效运作，使我们的每一步都走在健康进展

的道路上。口

我衷心希望每位员工都能够和公司一同进展，一同进步。让我们

携手合作，为**茶业的兴盛进展而不懈努力！口

董事长：***

二0一九年十二月口

第一章企业简介（略）

第二章人事管理口

2.1人事管理制度口

一、聘请标准口

1、聘请员工本着精简原则，可聘可不聘者坚定不聘，无才无德

者坚定不聘，有才无德者坚定不聘，真正做到任人唯贤，量才录取,

按需录取；□

2、聘请员工的主要原则，乃视其对该职位是否合适而定，并以

该职位的岗位责任书为考核的原则。口

二、面试□

1、应聘人员举行面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个

人素养、工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面举行评定;

2、对于未被录取的应聘人员录入人才信息库归档。口

三、体检口

1、所有被录取的员工，必须到公司规定的卫生防疫站参加体检,

惟独体检合格者，方能办理入职手续；口

2、依据服务行业卫生标准要求，每位员工每年都要举行一次体

检，有传染病的员工不得参加服务行业的工作，如治疗痊愈，须提供

市级以上医院证明方能重新上岗。口

四、录取、报到口

1、经总经理批准录取员工，通知其报到并携带相关材料；口

2、新员工报到时，要办理手续，填写员工详细信息。口

五、转正口

1、试用期规定：坚持双向挑选、优胜劣汰的原则。试用期为3个

月，试用期可酌情延长；口

2、转正后的员工享有公司的一切待遇。口

六、解聘、辞职口

1、员工不准随意离职，用人单位也不准无故辞退员工；口

2、辞职：员工转正后辞职必须提前一个月以书面形式申请，经批

准后，办理有关手续，方可正式离职，其个人资料保存一年。员工提

出辞职后一个月内仍算公司职员，需照常上班，否则需向公司支付一

个月工资总额作为补偿金。凡未办妥手续擅自离职者，公司按规定追

究其法律责任和经济责任；口

3、辞退：公司辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形式通知

本人，公司阐明辞退理由。否则公司需向职员支付一个月工资总额作

为补偿金。被辞退职员在收到辞退通知的一个月内，仍算公司职员，

应照常上班，一个月后应立即办手续；口

4、员工在自动离职或请辞期间内，因职务交接不清，或手续不

全而导致公司资金及财物上有所损失，须负赔偿责任，责任重大者公

司将依法解决；口

5、离职员工之当月薪资，需在离职手续办理完毕后方可结算。

非当事者不得代领。口

2离职员工交接重点：

(1)个人职责所属资产列报表，清点移交接管人员。

(2)原服务客户各项余额，资料档案及后续服务重点移交。

(3)个人所负责之各项本册移交。口

(4)呈报手中未完成的客户单予会计查核。

(4)原市场及客户须详细移交公司。口

注：员工办理离职手续完成后，到离职前，若取消去意仍可继续

恢复工作。口

七、薪资、待遇管理制度

（一）薪酬福利原则□

1、薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工

的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上；口

2、基于公平对待每位员工的原则，依据员工所相应承担的责任

和对公司的贡献，以及员工的业绩表现，来确定每位员工的薪酬级别;

3、公司将定期与其他同行业公司的薪酬水平作比较，以确保竞

等力；口

4、薪酬、福利制度每年修订一次，员工的薪酬、福利将依据新

的薪酬、福利制度举行相应的调整；口

5、公司按照”按劳取酬、多劳多得”的分配原则，依据员工的岗

位、职责、能力、贡献、表现、工作年限等情况综合考虑其薪酬、福

利的调整。□

3（二）薪酬发放口

1、薪酬发放时间为每月10日（考勤月为每月21日下月20日）；□

2、薪酬计算方式：岗位底薪月29天等于日工资，29天为全勤；口

3、员工的福利待遇每年依据效益另行安排。

（二）奖金计划口

公司所有正式员工均有资格享受公司的各项奖金计划。奖金计划

是依据个人具体核定设计的。公司有权依据经营业绩，随时对奖金计

划的设计、发放、对象等作出调整。口

八、第二职业口

为保证公司员工精力充沛、有效的开展工作，并在下班后得到充

分的歇息，员工不得从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工，

即时解除劳动合同。

2.2管理人员行为规范口

管理人员的个人形象、行为举止不仅反映个人的素养与修养，也

是公司整体形象的代言人，同时在管理工作中也会带动下级员工的整

体形象。所以作为公司管理人员除树立个人职业形象外，还需注重行

为举止、言谈等细节行为规范来严格自我约束、自我管理，以使公司

管理政策深入人心，制造良好的工作氛围。口

行为规范整体要求：运动员的体魄、军人的作风、外交家的气质、

艺术家的风度、演说家的口才、企业家的头脑。口

4体魄：讲求身心健康。口

作风：讲求组织纪律、工作效率。气质：讲求人际交往和策略、

气质优雅。风度：讲求领导魅力。口

口才：讲求语言沟通能力与影响力。头脑：讲求系统思量能力

与个人魄力。口

行为规范细节要求：外表端正整洁、举止文雅稳重、言谈有礼口

行为规范要求目的：亲切、尊重、魄力、认同一一让同事认为管

理者的风格是易于沟通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的领导者,

以获得下级的认同和跟从。口

一、仪容仪表整洁慷慨口

优秀的管理者都很注重自己的外表，因为良好的仪容仪表给人感

觉精神抖擞、自信心脚、具有个人独特的魅力。精神不振、仪表不整、

形象不注意的管理人员不会是一个成功的管理者。关于仪容仪表具体

要求如下：口

1、工作场合穿着征服时要整洁平坦，社交场合穿着个人服饰注

意服饰得体。口

2、头发洁净整洁，发式简洁，装饰不可过于花俏。口

3、表情自然、自信、亲切、微笑。口

4、经常修饰容貌、讲求个人卫生。口

二、行为举止文雅稳重口

5举止是一种无声的身体语言，向别人传递自己是否充满活力、

精力充沛和尊重别人。举止要求：稳重、文雅、慷慨。口

1、工作场合行为举止要注意细节，体现尊重同事。口

2、坐姿端正，站姿挺拔、走路轻盈、稳健。口

3、注意工作场合行为举止要稳重、自然，符合管理者的身份。口

4、注意肢体语言-----些个人肢体动作的使用，要求得体、适

度，举手投脚都需留意。口

5、公司办公室工作人员努力做到“在我手中不出错”。口

三、言谈用语礼貌敏捷口

一个人的素质通过语言能更好的表现出来，固然，这需要管理

者在日常工作中注意言谈场合，展示个人魄力，需注意以下细节：口

1、工作场合要注意使用礼貌用语，以体现尊重对方。口

2、会议前安排人接听工作电话，会场关闭手机。口

3、注意工作场合言谈得体、态度平和、符合管理者的身份。口

四、其他行为纪律口

1、办公车：只限于工作之用，私人用车原则上不同意用公车，

如需用必须报总经理批准；不报销出租车费。口

2、会议纪律：会议内容需保密的，要遵守公司机密；会议场所

不同意接打电话；勿私下谈论与会议主题无关的内容。口

3、办公桌保持清洁，不可杂乱无章，不可张贴任何东西。口

6办公室内严禁乱丢废纸弃物，严禁随地吐痰。口

4、文件、档案、物品要归类放好，定期整理与检查。口

5、每个人都有保持和维护办公室肃静和严肃的责任和义务，不

得在办公室及附近喧哗、吵闹。严禁在上班期间翻阅和业务无关之书

籍、报刊、杂志和用电脑打电游等。口

6、严禁在上班期间谈论与工作无关之事宜，或到其它部门随意

走动、闲聊。严禁在办公室内吃食物、化妆，说话举止文明，有修养。

7、严禁利用办公用品处理私人事物。上班期间严禁按拨私人电

话。□

8、未经许可严禁随意翻动别人办公桌上之物品。

2.3员工行为规范口

一、员工道德及职业素养口

1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，维护茶楼整

体形象。口

2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对顾客负责。热

忱、文明、礼貌服务，具备良好的心理素养，把最微不脚道的事情做

得尽善尽美。口

3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责，不带不良

情绪上岗。口

4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较

强的识别力和推断力。口

5、具有遵纪守法、老实守信、拾金不昧、自我约束的素养。口

二、仪容仪表规范口

1、容貌：头发整洁、自然、不留怪异夸张发型、不染彩色头发,

男性不留长发，不留胡子；女性需化淡妆上岗。保持脸面整洁，不戴

首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、不使用过浓香水。口

2、着装：按岗位规定和要求着装，端庄、慷慨、整洁、得体、

证章佩戴胸前。口

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和气可亲。口

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌

地接待好每一位顾客。口

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁,

不藏污积渍。口

三、行为举止规范口

1、提前十分钟到岗，不迟到、不早退，布事请假。口

2、必须在上班前更衣、整理容貌。搞好个人卫生，整理好个人

物品。口

3、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布

貉当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。口

4、依据分工，对茶楼所实用品、用具及房间、卫生间、操作间、

大厅等举行保洁，做到窗明几净、地面光洁。口

5、平时注意卫生，不随地吐痰，不乱丢杂物。口

6、坐姿端庄，不明显躺倚，不趴台桌，不坐台桌，足不高口

8跷。不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。口

7、在工作场所不吹口哨，不哼小调，不歌唱曲，不吸烟。口

8、在工作场所不吃食物，不干私活，不脱岗，不扎堆谈天，不

嘻笑打闹，不对客人打哈欠、打喷嚏，不看文娱书刊，不玩电脑游戏

等，不做一切与工作无关的事情。口

9、少打和不长时间打私人电话（每次不超过3分钟），不长时间

接待亲友，且不得影响工作。口

10、除公司组织的集体活动外，工作时间在工作场所不得搞棋牌

等文娱活动。口

11、严禁工作前或工作期间饮酒，以免影响工作和公司形象。口

12、遇到顾客投诉，不得推诿，如不在本岗位职责范围内的应主

动与相关负责人联系，并作引导。口

13、下班前应收拾好台桌和办公用品，贵重物品应放辂在安全处

或规定处。口

14、下班离岗前应检查卫生，搞好清洁工作。口

四、语言规范口

1、不说粗言俗语、污言秽语。多用礼貌用语：“您好”、“请”、

“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“感谢”、

“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。口

2、收寻款用语：要唱收唱付、交待清晰。“先生（女士），收您

XX元；寻您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。口

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝福“多

谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。口

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止

三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，损害顾

客自尊心。口

五、内外部关系处理规范口

1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不允许见可以陈

述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇

报，不得隐瞒迟延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行但应向

上级或有关部门作出说明。口

2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，浮现矛盾及时主动和解。工

作中产生矛盾而影响工作时应及时向上级请示、汇报、请求协调。口

3、保护下级，不辱骂、不训斥、不报复部下；对下级的错误和

缺点应及时指出并举行帮助，对下级违反公司规章制度的行为及时纠

正并作考核奖惩。口

4、发觉有直接危害公司财产、安全等严峻不良行为，应立即予

以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发觉上司和同事有其它不

良行为应实事求是向上级反映，不得私下扩散。口

5、对待服务对象礼貌和气，仔细听取服务对象的意见和建议，

努力为服务对象解决困难。如无法解决应作出解释；发表自己意见和

解释问题应心平气和，有理讲理，无理不争。口

6、工作场所不接受他人敬烟。禁烟区内礼貌、及时制止任何人

吸烟。对客人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。口

六、道德规范口

1、节省用电、用水、办公物品及各种材料。文明使用和自觉维

护各类公物，不私自占有公物，不私自出借公物。口

2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣、中伤他人，不挑拨离间，不在

背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人个人隐私。口

3、不骂人，不打架，不无理取闹。口

4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品货款、票据

等），不私自占有和偷拿他人财物，拾到遗物品，要及时上交吧台登

记。口

5、不得托付和要求柜组和营业员等代销私人商品。口

6、不索要客户的物品、钱财及宴请。接受超过规定价值的馈赠

应及时上交。口

7、不欺骗、议论、奚降、刁难、侮辱、打骂顾客和同事。口

8、不泄露公司商业机密。口

9、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或捞取利益。口

七、考核、奖惩：口

1、总经理负责对全体管理人员执行本规范的情况举行检查考核,

各职能部门负责人对本部门人员执行本规范的情况举行检查考核。

2、对违反本规范的工作人员，对比《员工奖惩条例》举行处罚。

2.4学习培训制度口

一、学习培训的基本任务口

通过各种形式的培训，使全体员工达到本岗位工作所要求的政治

思想、专业知识和工作技能的规范标准，并依据业务进展的需要和现

代科枝、管理的进步，适时地对员工举行更新知识的培训。口

员工学习培训要遵循“干什么，学什么，缺什么，补什么；学以

致用，学用对口”的原则，从实际动身，按需培训，灵便多样，保质

保量。口

公司将努力制造条件，积极支持员工的对口培训I,保证员工接

受培训的权利和义务。员工参加培训要服从公司的统一安排，培训后

为公司服务。口

二、学习培训的方式口

1、组织员工举行岗位责任培训、规章制度培训以及基本素养的

培训。口

2、组织举办各种类型的技术讲座、管理知识培训班、外语辅导

班、重要岗位的专业培训班（含研修、考察、专题讲座）等。口

3、组织员工参加专业培训或管理科学培训。口

4、做到自学与组织学习相结合，短期与长期计划相结合，专业

培训与实际操作相结合。口

三、学习培训组织管理口

1、建立员工知识结构、教育背景及培训档案。口

2、收集茶业培训合作伙伴及其培训课程等最新动态。口

3、与管理公司所需相关专业的研究生班合作，并积极吸纳优秀

人才加盟公司。口

3、制定员工培训计划，并反映员工对培训工作的意见和要求。口

4、对员工举行相关业务知识的培训和考核，并将培训计划和培

训考核结果备案。口

四、学习培训的条件口

1、对品德素养好、工作成绩突出、具有培养前途的员工，经公

司经理批准，可优先安排参加各类培训并提供所需费用和时间。口

2、对工作不努力或不安心在本部门工作的员工不予安排在职培

训。□

五、学习培训费用和待遇口

1、由公司统一安排的.各类培训，共培训费待本人提交培训报告、

并取得合格证书后，赋予报销。培训不合格者，学费自理。口

2、员工参加各类培训班学习期间，工资、奖金和福利待遇按公

司有关规定办理。口

六、学习培训的奖惩方法口

1、员工学习时间必须保证，不能随意请假。口

2、参加培训的员工有义务在公司内传授所学内容。口

3、员工参加培训的专业、时间、形式、成绩、培训总结及费用

开支都要详细、准确地计入员工培训档案，作为员工晋升、评聘专业

技术职务及今后继续培训的重要根据之一。口

4、因个人原因要求辞职、调离公司工作的，本人必须退还公司

所支付的一切学习费用。

2.5考勤管理制度口

一、工作时间口

工作实行7天工作制：星期一至星期日。每天工作时间为：上

午：9：00T6：30下午：15:00-22:00□

二、考勤管理口

考勤员由前台主管兼任。考勤员应做好每日出勤的监督，每月将

上月考勤统计表报经理审核，最后交财务计发工资。口

三、请假口

1、员工请假2日以内（含2日）的，经主管批准；请假9日以上需

报经理批准；口

2、员工每月（30天）享受一天休假，（31天）享受二天休假，不得

累计；口

3、未经公司允许擅自休假计为旷工，旷工一天扣3倍日薪；口

4、旷工三日以上（含三日者）。全年累计旷工10天以上，视做

自动离职，公司有权作为自行离职处埋，一切后果当事人自负；口

5、员工请假需以书面形式办理请假手续；口

6、国家法定节假日由公司统一安排。口

四、迟到、早退口

1、员工无故迟到或早退；超过1小时的按旷工半天计；口

2、凡一个月内达三次(含三次)无故迟到、早退将赋予当事人口

头警告或书面警告的处分并扣发50元工资。口

五、休假制度口

1、有薪假：员工正式聘用在公司服务满12个月后，享受有薪假

待遇。正式聘用5年以下的员工可享受一年一次有薪年假7天，以后

每年增加一天，最多不超过15个工作日；口

2、产育假：女员工产假为90天，其中产前休假15天。产假期

间发放工资总额的80%,原有的福利待遇保留；产假期间公司将填补

其职位，假期结束后，公司内如有同等薪资和职位存在，将优先考虑;

否则，公司将另行安排其他工作。口

3、计划生育假：计划生育假按国家有关规定执行，假期内发放基

本工资。□

4、婚假：在本公司服务满一年且符合国家晚婚规定的员工，可享

受10天有薪婚假。在本公司服务未满一年者可酌情处理。婚假天数

包括尾期口

六、星期日，但不包括法定假日。口

5、丧假：正式员工直系亲属死亡，可享受有薪丧假3天。口

6、休假补充说明：

(1)员工在试用、见习、实习期间不享受休假待遇；口

(2)一年内病假累计超过10天者，其年假为5天；事假累计超过

10天者，其年假为5天；口

(3)女员工产假后，不再享受当年年假待遇；

(4)如因公无法休假者经申请公司可以给与补偿或将休假推迟到

下一。但不能提前享用下一休假。如有特别情况，须经理批准。口

(5)凡符合休假条件的职员，须由公司依据情况有计划地安排休

假；

(6)上述假期包括公休日(星期六、星期日)，但不包括法定节假

日。口

2.6卫生管理制度口

一、总则口

1、本茶楼卫生事宜，全体员工须确实遵照执行。口

2、凡新进员工必须了解卫生的重要性与应用知识。口

3、各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫

生的垃圾、污垢或碎屑。口

4、各工作场所内走道及阶梯，至少须每日清扫一次，并须采纳

适当办法减少灰尘的飞扬。口

5、各工作场所内，严禁随地吐痰。口

6、饮水必须清洁、卫生。注意节省用水，水龙头用完后应及时

关紧。口

7、洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特殊保持口

16清洁。□

8、排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。口

二、茶座卫生制度口

1、茶桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共卫生间。口

2、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。口

3、不销售变质、生虫茶品。口

4、茶具用后洗净、消毒、保洁。口

5、服务员穿戴清洁工作服，工前、便后洗手消毒。口

6、泡茶的水必须煮沸。口

7、服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。口

三、茶品销售卫生制度口

1、销售定型包装茶品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、

保存期（保质期）等内容，进货时向供方索取茶品卫生监督机构出具的

检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的茶品；口

2、销售茶品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、

超过保存期和其他不符合茶品卫生标准和规定的茶品；口

3、出售直接入口的散装茶品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。

使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装茶

品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒；口

4、从业人员穿戴清洁的工作服，并做到：不留长指甲、长头口

17发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟；口

5、吧台内严禁降地存放茶品，严禁乱堆、乱放茶品及其他杂物。

四、除害卫生制度口

1、操作间及库房,1应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密

的防鼠板；口

2、发觉老鼠、蜂螂及其它有害害虫应即时杀灭；口

3、发觉鼠洞、嶂螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料举

行封堵。口

五、卫生检查制度口

1、卫生管理人员应每天举行卫生检查；口

2、各部门每周举行一次卫生检查；口

3、发觉卫生不合格者举行教育和经济处罚。

2.7员工设施及使用口

一、员工餐厅口

1、就餐所有员工每个工作日可享用两顿免费工作餐，夜班在岗

人员可享受夜间加餐。因工作加班不能按时就餐，可由部门负责人签

批后通知员工餐备餐。口

2、就餐时间口

每次就餐时间为30分钟，员工就餐的具体时间由总经办统一安

排。口

3、外来就餐口

任何外来者不得在员工餐厅内就餐，若需就餐，则须购买餐票或

征得总经办的允许并填写客用就餐表。口

4、每位员工在员工餐厅就餐必须佩带员工工号牌及穿着完整的

工作服。口

二、员工宿舍口

1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与

卫生环境。口

2、注意保持个人卫生：勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、当天换洗衣

服当天洗；床上被褥、床单、枕头要勤洗。口

3、每周安排一位员工打扫卫生，保持室内物品摆放的整洁与美观,

不得乱摆乱放。口

4、保护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节赋予行政处罚。口

5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱

拉电线与插座，不准使用高压电器。节省用水、用电，做到人走灯熄，

断电源，发觉火灾隐患及时向公司报告。口

6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿。口

7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。

8、宿舍内严禁吸烟.在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究

其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。口

9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发觉将立即交公安

机关处理。口

10、必须服从舍长的管理，不得私自换房，换床，不得与管理人员

发生顶撞和争吵。口

11、每位员工都必须保持宿舍的肃静，不得大声喧哗，同事之间注

意团结，不得以任何借口争执和打闹。口

12、员工遇到问题和困难，可向公司报告，公司尽量赋予帮助。口

13、有如下行为老将受到处罚：

口头警告：

1)随地吐痰，乱扔烟头，果皮，杂物，纸屑，将鼻涕涂到墙上，地

板或床上，或将手痕，鞋迹印到墙上。

2)用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的歇息。

3)在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。

4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。

5)在宿舍内大声谈天，放较大音量的收录音机，影响到其它同

事的作息。

6)私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。

书面警告：

1)不服从舍长安排，不做好值班卫生工作。

2)拒绝管理，与舍长发生争吵。

3)未经许可，私自调换房或床位。

4)不经公司允许，带外来人员在宿舍住宿。口

最后警告：

1)偷窃公私财物。

2)在宿舍内聚众赌博，打架等。

3)不按设备程序操作，严峻损坏公共设施的。

4)受到严峻书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。

三、员工更衣柜/更衣室口

1、所有须穿征服的员工都配布更衣柜。口

2、更衣柜的钥匙配给由总经办负责。特别情况下，总经办口

有权安排员工合用一个更衣柜。口

3、更衣柜一经配给，不得私自转让和调换。转让和调换必须经

过总经办允许，如有违反，将受到相应的纪律处分。口

4、所有员工必须保持更衣柜清洁，整齐，柜内不准存放食物，

饮料或惊险品，公司客用品和工作用品。口

5、员工入职后，总经办会随同更衣柜发放一把钥匙。如有遗失

或损坏，应向总经办申请领取后备钥匙，同时缴纳赔偿金20元更换

新锁。如员工上班未带钥匙不能更衣需借用备用钥匙，每次20元签

字确认，月底在工资中体现。口

6、禁止擅自加装或更换柜锁，倘若员工擅自弄开更衣柜导致损

坏，则在整柜赔偿的同时还将受到纪律处分。口

7、不得在更衣室睡觉或无事逗留。若有必要公司相关部门可一

同对更衣柜举行安全卫生检查。口

8、员工离职时，必须清理更衣柜，并将钥匙交回总经办。如有

违反，赔偿人民币20元。口

9、每位使用更衣室的员工都有责任保持更衣室及其设备的整洁，

不得随意吐痰、乱丢垃圾。口

10、更衣柜要随时锁定关好，若其中储物有遗失或被盗，公司概

不负责。口

第三章服务程序及操作规范口

3.1、服务程序口

迎宾领位一一值台员恭迎客人一一协助客人入座一一茶前服务

（湿巾、撒台面摆饰）一一介绍消费状况一一点单（详细介绍茶品及

茶位费收费标准）一一入单取茶一一茶艺师沏茶或茶艺表演一一整理

台面（回收湿巾等）一一值台员现场实物推销茶点一一茶中服务（续

水等台面服务）一一再次寻机会推销一一买单服务一一欢送客人（提

醒并协助客人携带随身物品）一一检查是否有客遗留物品一一恢复清

扫工作。

3.2迎宾服务口

一、迎宾领位服务口

1、恭候嘉宾口

（1）客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平

视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手貉

于小腹处。口

（2）客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以版关节为轴点，身体前

倾度30度），目光相接时问好：“先生（女士）早上（中午/下午/

晚上）好，欢迎光临”。“XX女士节日欢乐”、“XX先生您好，今

天是喜欢单间还是散座？”等等。口

2、引领客人口

（1）当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手

势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇指弯曲，紧

贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时凝视客人，走在客人

的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边洵问客人的消费意向，

了解信息，以便提供给茶艺员。口

（2）当迎宾员将客人带到客人喜欢的位络时，协助值台员安顿

客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/女士，

请等一下，茶艺员即将为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后

退一步，方可转身离开口

二、服务客人就座口

1、协助客人就座口

（1）客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、

长者或主宾面对正门的位辂就座。口

（2）助客拉椅，请客人站于座椅前，客人降座，向前轻推座椅,

此时膝盖可辅助用力使客人完全降座在椅子上。口

（3）如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌

边示意客人进入降座。如客人带有小孩、老人，则先照应小孩、老人

就座。□

2、客人就座后的服务口

（1）将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；

（2）撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰

缸摆放到客人顺手的位貉；□

（3）安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/女士，

请稍等，我们即将为您点茶”。然后退后两步，转身离开，假如是贵

宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。

3.3茶饮服务口

一、茶前湿巾服务口

1、服务姿势口

（1）托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不

能靠近客人，更不能貉于客人头上方；口

（2）站立姿势：右足跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双足用

力；口

（3）手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：

“打扰一下，请用湿巾”或“XX先生/女士，请用湿巾“。口

2、上台服务口

（1）将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米

处，湿巾托与桌面垂直，不能歪放；口

（2）放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不

能过大；口

（3）放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。口

二、点单服务口

1、听单姿势口

（1）客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，向客人问好（您

好），立于来宾右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站

直；口

（2）左手执听单便笺，右手执笔；口

（3）目光微含笑意，同来宾目光相接或同来宾一起看着茶单。

2、点单并介绍口

（1）当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，

但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品；口

（2）如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须依据

客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、重量适宜

性。同时作建议性的推举，切不可依据自己的喜好作盲目的、主观的

推销，声音适合两人听清为宜；口

（3）一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后,

鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品“。口

3、入单口

（1）点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶预备；

（2）值台员回到台桌前，依据茶品操作时间，对台面举行整理,

留出脚够位珞摆放茶品饮料。口

三、各种茶品的服务口

1、服务姿势口

（1）托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐

胸，不能靠近客人更不能貉于客人头上方。口

（2）站立姿势：右足跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双足用力，

保持稳定性；口

（3）手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：

“打扰一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作

一个上茶的手势。口

2、茶水的基本服务口

（1）程序：a杯垫——素茶b茶水配料（糖水、伴好）——

杯垫、杯、勺一一茶水倾倒一一茶壶；口

（2）位辂：茶水配料放辂于客人左上侧，不可从距离客人很近

的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放

谿在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五

厘米处，勺把朝右貉于杯的后侧，与茶杯呈45°角；倾倒茶水时、

食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。口

（3）茶水倾倒重量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、

欣赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入

杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然

后舒缓收壶，不可使茶水滴降桌面，然后将茶壶辂于客人右上侧面5

厘米处；口

（4）如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人:

“这是砂糖，请随意取用“。口

四、听装饮料的服务口

1、服务姿势口

（1）托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐

胸，不能靠近客人，更不能辂于客人头上方。口

（2）站立姿势：右足跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双足用

力，保持稳定性；口

（3）手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：

“扪扰一下，您需要的雪碧“，并随即退在第一位上饮品处作一个服

务的手势。口

2、基本服务口

(1)程序：杯垫一一空杯一一开罐一一倾倒一一辂罐；

(3)服务标准：把杯垫放貉在客人正前方，距桌沿10厘米处,

然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉

开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，普通采取两次

倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或耀放在杯子的右前侧，商标朝向客人,

注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。口

五、牙签服务口

1、预备工作口

(1)使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无

破损；口

(2)整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒

中；口

(3)牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。口

2、牙签的服务口

(1)当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、

水果等时；口

(2)值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位辂;

(3)放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边,

并使用“请”的敬语；口

(4)方便可能的情况下可为老人、小孩推出一支递给他们，小

孩最好交由小孩的父母协助使用。口

六、香烟的服务口

1、服务香烟口

（1）客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种

香烟的品牌、价格；口

（2）将香烟放在垫有花纸的碟中，按标准服务放在客人台面右

手边；口

（3）可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒

外约1/3的长度。口

2、点烟口

（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人举行点烟服务；口

（2）点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟；

（4）使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火,

左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂熄状收回；

（4）使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再

为客人服务，办法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火

柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。口

七、烟灰缸的更换口

1、预备新烟灰缸口

（1）新烟缸应无破损，无水迹、无异物；

（2）将两个洁净烟缸放于托盘上。口

2、撤换烟缸口

（1）客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须

更换烟缸；口

（2）撤换时必须使用右手从右侧更换，但特别情况除外；

（3）先将一个洁净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同

拿起，放在托盘里，再将另一个洁净的烟缸摆回台上原来的位辂；□

（4）不得用手拾客人丢弃的烟蒂，普通用杂物夹拾取；

（4）烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，

或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个洁净烟缸在需更换的烟缸

旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到洁净烟缸上，其他照常更换。

八、客人暂离台面的整理口

1、桌椅的调整口

（1）客人离开桌面的时候是为“不需打搅”的客人服务的最佳

时机；口

（2）立马上斜歪的桌椅调整回摆台时的位谿，除非顾客执意把

椅子靠很近以便谈话除外。口

2、台面的整理口

（1）将客人的茶杯绫上水，如客人离开时间较长则不绫水；

（2）将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理洁净；

（3）禁止挪移客人留于台面的私人物品并负责看管。口

九、茶水的续水服务口

1、预备工作口

（1）在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水；

（3）在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度

都必须达到相应规定温度。口

2、续水服务口

（1）站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距

离站立；口

（2）续水：玻璃杯续水，右手采取低一一高一一低的冲泡方式

（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜；口

（3）示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退

后一步，然后转身离开。口

3.4结算服务口

一、预备口

1、客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单，

不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人；口

2、核对帐单上列的各个项目与价格是否正确；口

3、将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客

人；口

4、随身预备结帐用笔。口

二、递送帐单口

1、将帐单打开，双手从客人右侧递给客人；口

2、小声清楚地告诉买单的客人“XX先生/女士，这是您的帐单,

消费一共XX元”，“XX先生/女士，您的实际消费是XX元，X折优

惠后是XX元”。□

三、现金买单口

1、客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告

诉客人：“先生您给的现金是XX元，应寻回XX元，请您稍等“。口

2、将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数

目是否相符。口

3、将寻零（及发票）一同放入收银夹内还给客人，并向客人致

谢。口

四、信用卡结帐口

1、首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，

则婉转请求客人更换信用卡或付现金；口

2、将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然

后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银

员，确认签名字样是否相符；口

3、将付款单客留联、信用卡、身份证（发票）一并交还客人，

并得其确认后致谢。口

五、签单结帐口

1、得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员预备帐单和签

单卡；口

2、在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清楚地告诉客

人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处；口

3、客人签单完毕后，确认字样是否相符，将客人存根联留给客

人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。

3.5送客服务口

一、送别客人口

1、客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，女士、

老人优先；口

2、帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李；口

3、鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并谢谢客人光临“感谢、

请慢走”，“XX女士，欢迎再次光临”；口

4、任何一位茶艺员遇到客人离去时都应驻脚，礼貌地向客人道

别，微笑地目送客人离开自己的服务区域。口

二、整理台面口

1、客人离开后，服务员应即将检查台面上、下是否有客人遗忘

的物品，如有则及时归还给客人或交由经理处理；口

2、清理台面、重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。

3.6贵宾间服务（以服务冰水为例）口

一、敲门进入口

1、按标准托盘站于门前面带微笑，右手轻敲门三下，三声过后

如未有“请进”的招呼则再敲三下，声音略大一点，此时可直接进入,

当目光同客人接触时应“微笑问好，XX总，您需要的冰水或XX总，

您好”。口

二、下蹲服务口

1、当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须下蹲服务；口

2、当走到茶几前，腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，前足

足掌着地，后足自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位辂应

确定于方便服务客人的位辂；□

3、按标准的冰水的手势和语言为客人服务冰水。口

三、退后离座口

1、当确定服务工作已完成时，则可离座，先起立，退门边转身,

轻轻将门带上，离开贵宾间；口

2、离开前应向客人示意并祝愿客人品茶愉快，如“XX总，我不

打扰了，如您有什么吩咐，请按呼叫器，我会及时为您服务”。口

第四章财务管理口

4.1原始凭证的基本要求口

一、原始凭证内容必须具备：凭证的名称；填制凭证的日期；填制

凭证单位名称或者填写人的姓名：经办人员的签名或者盖章；接受凭

证单位的名称；经营业务的内容、数量、单位和金额。口

二、从外单位取得的原始凭证，必须符合国家票证管理方法，并

盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签

名或者盖章。自制原始凭证必须有经办单位领导人或者其他指定人员

的签名或盖章。口

三、凡填有大写或小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。

购买实物的原始凭证，必须有入库单或验收证明；支付款项的原始

凭证，必须有收款单位的收款证明。口

四、一式几联的原始凭证，应注明各联的用途，并且只能以一联

作为收款证明。一式几联的发票和收据，必须乐双面复写纸（发票和

收据本身具备复写纸功能的除外）套写。口

五、经有关部门批准的经济业务，应当将批准的文件作为原始凭

证附件。假如批准文件需要单独归档的，应当在凭证上注明批准部门、

日期、批准人及“原件存档”字样；假如批准文件涉及两项报账内

容，可将原件附其中一份报账单据，另一份注明原件在“**报账中”

字样。

4.2原始凭证粘贴的具体规定口

一、在空白报销单上将原始报账凭证按小票在下，大票在上的要

求，从右至左呈阶梯状依次粘贴；若票据较少，可直接在正式报销单

的反面粘贴（原始凭证的正面与报销单的正面同向）；若票据较多，可

在多张空白报销单上粘贴。口

二、将已填写完毕的正式报销单粘贴在己贴好的原始报销凭证的

空白报销单上（将左面对齐粘贴）。□

1、对不真实、不合规定的原始凭证不予报张;对记载不准确、不

完整的原始凭证予以退回，并要求按规定更正、补充；原始凭证有错

误的，应要求出具单位或填报人重开或更正（金额只可改小，不可改

大），更正处加盖单位印章或签章。口

2、严格执行报账期限规定，及时举行报账。口

三、差旅费借支必须在返回茶馆五天内报账，其他现金借支十天

内必须结清。口

四、领用的转账支票，经办人员必须在