感动服务课件

注重细节护理，提供感动服务---用心讲话用爱做事护理部叶富英2015-12-02当今是

1%

决定胜负的时代细节是企业之间差异化的最本质反映是企业核心竞争力的具体表现企业成功之道是把细节竞争贯彻始终成功的关键是有精益求精的执行者并不折不扣地执行调查报告：医院是冷漠脸谱老大

一调查公司曾对我国十个城市的4753人进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。

调查结果：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。

冰冻三尺，非一日之寒

好的或不好的服务，要给病患留下固定的综合的印象，并不是一件或几件好的或不好的事就能形成的，而是长期、全员的表现的综合。破窗理论建筑的所有者或使用者并不在意窗户是否破损

这里管理混乱，

人们被动消极

细节问题是巩固

或摧毁一家企业或一个品牌的关键

完善细节提供感动服务

服务质量管理的四个阶段感动服务满意服务主动服务被动服务20世纪60年代20世纪80年代21世纪兴起什么是感动服务感动服务是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值的一种“创新服务”

现代营销学指出：满意是一个人通过对一个产品或服务的感知的效果与他们的期望值相比较后的感觉状态满意与感动的差别Q.“满意”与“感动”，顾客回头率的差距有多少？“满意”的顾客回头率％

14“感动”的顾客回头率

56％Q．回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？

在14万人的调查中，多数的原因第一位・・没有什么特别的原因满意服务和感动服务的区别项目满意服务感动服务客观结果看病解除了病痛没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决主观感受感觉医护人员不错这里的医护人员真好医生思维就病论病，围绕病情认真执行流程就病论心，系统考虑病人的全面要求关注点强调硬件对康复的作用强调对精神的康复作用

服务像是一台戏

台前、幕后通力合作才能演出一台精彩缤纷的话剧无论哪个环节出了问题都将损害医院的利益美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过统计如下：

1%的顾客去世了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改变了偏好5%的顾客听从了朋友的劝告9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%的顾客是习惯性的抱怨者68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对

他们的需求漠不关心带着不满意情绪离开的顾客回头率调查结果如下：

顾客类型回头率不投诉者9%（91%不会再回来）投诉未得到解决者19%（81%不会再回来）投诉得到了解决者54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决者82%（仅有18%不会再回来）调动员工对工作的热爱，工作的积极性促进部门之间的配合拉近上级和下级之间的距离让患者感受亲情、友情、乡情让服务价值链成为单位获取利润的来源提高单位的知名度和美誉度感动服务BusinessFields:SIMU人为什么会感动给心爱的人一份惊喜业务流程服务流程基础设施

患者满意的四个层次患者体验不需担忧！医务人员可以掌握、可以改善的领域一定快乐！

只有当患者在基本要求和目的达到以后，才有时

间和心情去享受、去体验其他需求！

感动服务来源--患者的感知和体验患者感觉度=患者体验–

患者期望感动满意不满意当其值＞0时病人被感动当其值＝0时病人满意当其值＜0时病人不满意上海瑞金医院曾对三个社区抽样调查

患者的需求感动服务可以实现“三方面”需求医院发展需求医护人员最高需求2方法准备1心态准备3思路策划方法准备观察五法面带微笑仔细观察细心聆听恰当语言马上行动笑的魅力看的功夫听的艺术说的技巧动的内涵心领神会

1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位。2、顾客在餐位不停地看手表。3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。他需要一个解释，一个微笑！他需要快捷的服务。他对你说的话题不感兴趣。变实施什么服务患者接受什么患者需要什么我就服务什么思路策划我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉

舒适的感觉

例：

——“李先生，这是胆囊炎病人的日常饮食保健小册子，你睡觉了可以阅读一下，对你一定有帮助，我明天是早班，有什么看不明白，我可以给你解释，当然你问其她护士也可以”

——给信仰基督教病人送上一本《圣经》提供一点超值服务超值就是多做1%

感动服务源于情商一位病人有两位陪床，护士该怎么说效果最好？------请您走一名陪床！一名陪床很气愤地离开，病人也不高兴。------请您留一名陪床！一名陪床很歉意地离开，病人很感谢。换个用词再加上亲切热忱的服务态度就更完美了！！如果——同样的意思，换句话说——试试看“你说什么我听不懂”

“我查查看，你等一下！”“我立即为您查询，能否请您稍等一下？”“对不起我不太了解您的意思，能否麻烦您再重复一次”树立服务信条1掌握患者需求2实施感动服务3重视病患抱怨4

如何做好感动服务树立服务信条方法一

服务是“心件”工程

如何做好感动服务细心责任心、耐心爱心病患

eBizTotalService服务信条

服务是“心件”工程

病人满意每一天应做的事无时无刻都愿意做的事随时随地可以做的事

如何做好感动服务方法二满足患者需求了解病患期望出院后延伸服务住院每一次服务入院第一次接触通过抓住“三个关键点”

---找准突破口

抓“第一次接触”关键点第一个问题第一次检查第一次标本采集第一次用药指导第一晚睡眠抓“每一个护理过程”关键点技能服务优质化基础护理灵活化专科服务特殊化爱心活动日常化入院宣教情感化抓“出院后”关键点出院宣教个体化普及疾病知识上门随访电话随访

如何做好感动服务方法三实施护理感动服务管理者感动员工满意的顾客管理者感动员工感动员工满意的员工患者没想到的，我们想到、做到患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了患者认为我们做得很好了，我们却做得更好感动患者还有90％的需求是隐含需求人们只说出了10％的需求冰山理论告诉我们——实行“四个”主动做到“三统一”规范形成“一条链子”达到“五一”要求实施感动服务，满足患者隐含需求实现“六心”标准实施感动服务中开发服务新领域发现服务新亮点实现服务新目标形成一条感动服务链医院感动社会临床感动患者上级感动下级后勤感动临床做到“三统一”规范计划重点措施实行“四个”主动①②③④主动接待主动观察主动询问主动服务达到“五个一”要求

一颗服务的心

一个温馨的环境

一张热情的笑脸

一声亲切的问候

一杯温热的开水

实现“六心”标准将心比心细心诚心爱心责任心耐心病区设立心愿墙定期组织工休会查房了解病人意见出院患者满意度调查

倾听患者建议1234

如何做好感动服务方法四标杆学习重视病患抱怨调查显示：一个病人得到满意服务时

——他会把这一信息传给8个人

倘若他感到不满意时

——他会将此信息传给28个人

54%-70%的顾客，在他们的抱怨得到解决后会继续同医院来往；如果解决的快速，95%的顾客会回头。重视患者抱怨的价值抱怨首先重视抱怨简化抱怨的处理流程学习及持续质量改进100-1=？99有些工作：100-1=99小失误造成小损失100-1=0服务：100-1=0

或负数

小失误造成大损失专科化的精华

——心无旁骛的专注于单一业务倾听病患掌握心理制造惊喜特性服务智慧型医护人员座右铭将小事做成精品将细节做成微妙将服务做成超值将重复做成精彩将投诉做成惊喜

当病人把他的生命交到我们手里的时候，他希望我们对其作出改变，并给他一个所设想的未来爱在左，同情在右，走在生命两旁；随时播种，随时开花。将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿枝拂叶