《城市轨道交通票务管理（含实训工单）》课件 7.1票务差错

项目七票务违章与票务事故处理主讲教师：陈燕琴票务差错处理一、票务差错定义

票务差错是指与票务有关的各岗位人员在日常票务运作过程中，因工作疏忽违反票务管理规章制度或设备操作规范、疏忽，而造成轻微损失和不良影响的票务违规行为。二、票务差错的定性原则

票务差错的大部分问题主要是由于车站工作人员对票务规章不熟悉、操作过程中不够仔细造成的。在日常工作中发现任何票务问题要及时上报，并在报表和台账上进行备注说明。

票务差错的定性原则是：1、违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失。2、违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且未构成个人或集体获取利益。（一）现金管理1未按规定交接、保管、清点现金，尚未造成金额差异或造成10元及以下的金额差异。2未按规定时间处理长、短款。34未按规定解行当日所有票款（票款滞留在车站）或解行金额不符。站务员（售票岗）遗漏现金在客服中心（包括临时售票亭）。三、常见的票务差错5未按规定使用备用金，造成10元及以下的经济损失。6未按规定上交捡到乘客丢弃或遗留的现金。（二）报表管理1未按规范填写、更正票务台帐、报表，或未及时上交或漏交票务报表。2未按规定整理、保管票务报表、台帐。34未按规定审核、查实车站票务报表内容或发现报表错误后未及时更正、跟踪，但尚未造成票款流失或金额差异。未按规定交接不清、填写交接班台账，尚未造成不良影响或经济损失。三、常见的票务差错5未及时按照通知纠正票务报表。6未按规定审核、查实车站票务报表内容。7未按整改通知书的整改要求及时整改的。（三）车票管理1未按要求核对、封装、配送车票。2配发或上交车票不及时，对票务运作造成了不良影响。34站务员（售票岗）将车票遗漏在客服中心（包括临时售票亭）。未在规定时间上报车站上日车票结存量，对车站票务运作尚未造成或已造成不良影响。三、常见的票务差错5未按规定交接、保管、清点车票，尚未造成金额差异或造成10元及以下的金额差异（车票按成本计算）。6未按规定填写、签收车票出入库单工作，尚未造成数额差异或按车票成本计算造成10元及以下的金额差异。（三）车票管理7客值配票错误，尚未造成不良影响或经济损失或金额差异，或造成了不良影响但经济损失或金额差异在10元及以下。8车站原因致使车票表面有污渍。910车票加封数与实点数、票种不一致，尚未造成金额差异或造成10元及以下的金额差异（车票按成本计算）。车票(含各类车票)丢失，按车票成本计算造成10元及以下的经济损失。三、常见的票务差错11未按规定上交捡到乘客丢弃或遗留的车票（含单程票和储值票）。12未按规定领取、上交车票。（四）乘客事务处理（含售票操作）1未按规定填写或代替乘客在乘客事务处理单签字。2多起乘客事务汇总一张处理单填写、或篡改《乘客事务处理单》，但经查实非舞弊行为。34未按规定处理乘客事务，或误操作造成10元及以下的经济损失（如付费出站票按照免费出站票处理等）。乘客务处理单填写的金额与BOM操作金额不相符。三、常见的票务差错（五）AFC设备管理1错误操作票务设备，导致设备故障，但未造成经济损失，或造成损失在10元及以下的。2未按规定交接、保管、使用票务钥匙。34误用他人员工号操作票务设备及系统。票务钥匙（钱箱钥匙除外）、设备操作卡丢失、损坏。三、常见的票务差错5未按规定巡站检查票务设备，尚未造成不良影响或经济损失，或造成了不良影响但经济损失在10元及以下。6未及时报障、销障票务设备故障、损坏。（六）其他11.未执行双人操作、双人确认有关规定。2票务规章及规范性文本等规定或列示的属于票务差错的条款。三、常见的票务差错（一）票务差错的处理原则1严格管理票务差错事件，即明确事件原因、确定事件责任人、开展员工教育、制定防范措施四项。2处理票务差错要实事求是，以规章为准绳、以事实为依据，力求客观公正。34票务差错事件实行层级管理，制定考核指标及方法，逐级考核、落实到人。因票务差错造成公司经济损失,应由责任人进行赔偿。四、票务差错的处理5票务相关人员须认真履行本岗位工作职责,对发现问题隐瞒不报、不如实反映情况,或对差错分析处理拖延时间、推脱责任、姑息纵容不配合调查的各级人员,要追究其经济、管理责任。四、票务差错的处理

票务差错原则上由当事部门负责调查处理，并根据本部门相关的考核细则对当事人进行考核，制定规范和整改措施，处理结果报票务稽查部门备案。票务差错中大部分的问题主要是由于车站工作人员对票务规章不够熟悉、操作过程中不够仔细造成的。

要求车站工作人员在日常工作中，认真填