《城市轨道交通票务管理（含实训工单）》课件 6.2设备故障的票务应急处理

项目六轨道交通票务事务处理主讲教师：陈燕琴任务二票务设备故障应急处理知识点1售票类设备故障应急处理一、自动售票机故障应急处理

自动售票机故障是指自动售票机停止出售车票，导致乘客无法在自动售票机上购票的情况。自动售票机出现故障的情况，会使得车站自动售票机出现售票能力不足的现象，进而影响车站正常的客运服务。自动售票机故障时，故障车站首先应及时向维修中心生产调度报修，并做好报修记录。一、自动售票机故障应急处理（一）部分自动售票机(TVM)故障或能力不足车站站务人员做好乘客引导宣传工作。若自动售票机售票能力无法满足乘客需求，根据客流情况，值班站长可下令增开半自动售票机BOM，安排客服中心站务员在半自动售票机上出售单程票，以增加售票能力。当站内部分自动售票机TVM出现故障时,若为职责范围内的故障情况，客运值班员或综合巡检员应进行简单故障处理,若非职责范围内或无法处理的设备故障，应及时向维修中心生产调度报修，并做好报修记录。一、自动售票机故障应急处理（二）自动售票设备(TVM)全部故障自动售票机设备全部故障的时候，值班站长安排开启所有半自动售票机出售单程票，增派售票人员，增加售票窗口,加大车站的售票能力；当车站出现自动售票机(TVM)全部故障的情况时，客运值班员要立即通知值班站长，同时向维修中心生产调度报修，做好记录，并在站厅进行宣传疏导工作。根据客流情况，当半自动售票机售票无法满足乘客的购票需求时，值班站长需要报站长确定客服中心站务员是否在半自动售票机上出售“预销售”或纸票，并报告控制中心OCC的行调，由行调通知沿线其他车站做好乘客检票的准备工作；同时安排车站工作人员引导持纸票的乘客从边门进站；车站在设备恢复正常或客流有效缓解后恢复正常运作，值班站长决定停止售卖纸票并上报控制中心OCC的行调。自动售票机和半自动售票机全部故障时，客运值班员应立即向值班站长汇报车站设备情况，向公司相关维修部门报修，并做好报修记录。值班站长立即将车站现场运营处置情况上报中心站站长，并由中心站站长逐级上报公司。二、半自动售票机与自动售票机全部故障应急处理（一）发售预制票1、故障车站的票务处置（1）车站通过调度电话通知控制中心行车调度员，由行车调度员告知沿线其他车站做好乘客出站准备。（2）客运值班员至票务室将封存预制票配发给各售票员，并做好相关台账报表记录。（3）客运值班员配发好预制票后，至站厅进行宣传引导工作。（4）售票员领取预制票，在车站“客服中心”内依照预制票的票价表发售预制单程票。（5）车站工作人员做好宣传引导工作，组织乘客有序进出车站。（6）车站通过广播、提示牌、人工宣传等方式提醒乘客暂停售卖单程票和充值业务，引导乘客购买预制单程票。（7）车站部分设备恢复正常后，值班站长根据客流情况决定停止售卖预制票，并上报控制中心调度员。自动售票机和半自动售票机全部故障时，客运值班员应立即向值班站长汇报车站设备情况，向公司相关维修部门报修，并做好报修记录。值班站长立即将车站现场运营处置情况上报中心站站长，并由中心站站长逐级上报公司。二、半自动售票机与自动售票机全部故障应急处理（一）发售预制票2、故障发生影响站的票务处置

控制中心行车调度员立即告知故障车站沿线车站故障车站发售预制票时，沿线各车站的值班站长要立即安排车站工作人员做好故障车站进站乘客出站引导工作。如：有无进站标记且无售票站信息的预制票，按发售预制票车站进行相应更新处理；非当日的单程票回收票卡，并按过期票进行相应补票作业。二、半自动售票机与自动售票机全部故障应急处理（二）乘客票务事务处理车站出现自动售票机和半自动售票机全部故障的情况，车站可立即启用手持验票机，对需进行乘客票务事务处理的车票进行验票，并根据乘客所处的区域按票务规定进行处理。

1、乘客在非付费区的处理乘客在非付费区持储值票和预制票无法通过进站检票机正常进闸的，引导其从边门进站，并告知乘客出站时要前往客服中心进行车票的票务事务处理。2、乘客在付费区的处理乘客在付费区无法正常通过出站检票机时，持单程票的乘客，由车站工作人员回收其单程票并引导其从边门出站；持储值票的乘客，告知乘客本次车费在下次乘车时先到客服中心扣除，再引导其从边门出站。知识点2自动检票机故障应急处理一、部分自动检票机故障当车站部分自动检票机出现故障时，车站客运值班员应及时到现场进行查看，对其职责范围内的故障情况应及时进行简单的故障处理，而非职责范围内或超出能力范围无法处理的设备故障，车站行车值班员应及时向维修中心生产调度报修，并做好报修记录。并在故障检票机通道处摆放“暂停使用”的提示牌，引导乘客选用正常检票机进/出站。如果出现乘客进出速度缓慢，影响车站客流疏散速度，视车站客流情况，将双向闸机人工设置为所需方向。一、部分自动检票机故障部分进站检票机故障（一）当车站出现部分进站检票机故障时，车站值班站长要根据车站实际客流情况，通过减缓或减少售票窗口的方式，减缓进站客流；如有需要，可适当关闭站内自动售票机及售票窗口，以减少车站进站压力。当车站出现部分出站检票机故障时，如果车站条件允许，可以打开故障出站检票机的阻挡装置，开放通道，组织持回收类车票的乘客出站，安排工作人员进行人工回收车票，宣传引导持非回收类票卡的乘客刷卡出站。部分出站检票机故障（二）二、全部自动检票机故障全部进站检票机故障（一）1、故障发生站的票务处置（1）客运值班员到现场查看情况，立即向值班站长汇报车站的设备情况，向维修中心生产调度报修，做好报修记录。（2）值班站长根据车站实际情况指挥车站工作人员，通过调度电话通知控制中心行车调度员，行车调度员确认后，告知沿线其他车站做好持无进站码车票乘客出站准备。（3）车站工作人员做好宣传引导工作，引导乘客从边门进站，若客流过大，边门无法满足需求，则将部分闸机设为常开状态，人工验票，组织持票乘客进站。（4）设备恢复正常或进站客流有效缓解后，车站恢复正常运作，并上报控制中心行车调度员。2、受影响车站的票务处置受影响车站在接到行车调度员通知后，引导乘客到客服中心进行车票进站码更新工作，若车票超程，则收取超程费用后更新。并引导乘客持更新后的车票通过出站检票机正常出站。二、全部自动检票机故障全部出站检票机故障（二）当车站发生全部出站检票机故障或出站检票机能力不足时按以下程序处理：（1）客运值班员要立即向值班站长汇报车站设备情况，向AFC调度报修，做好报修记录。（2）值班站长及时报控制中心行车调度员，安排车站工作