《城市轨道交通票务管理（含实训工单）》课件 4.1车站岗位票务职责

项目四轨道交通车站票务运作主讲教师：陈燕琴知识点1车站岗位票务职责城市轨道交通车站作业按车站的组织结构设置，实行统一指挥、逐级负责的管理原则，不同层级的人员各司其职、分工协作。在车站工作的人员包括站务工作人员和非站务工作人员，站务工作人员对非站务工作人员按照属地管理要求进行管理。车站工作人员一、站（区）长票务职责

具体票务职责：1、负责贯彻、执行各项票务工作制度、上级指示精神及工作安排。2、负责编制站区票务工作计划，制定工作措施并组织落实。3、负责站区级票务培训工作,确保站区票务工作运转顺畅。4、负责站区票款指标的分解及完成情况的统计、分析、上报工作。5、负责组织或独立开展站区级票务检查，对检查中发现的问题根据规定要求及时处置、上报，对各项票务违章行为向站区绩效考核委员会提交考核处置建议。站（区）长代表轨道运营公司在站区车站或者某个车站行使属地管理权，组织辖区各站员工开展运营工作，为乘客提供优质服务。一、站（区）长票务职责

具体票务职责：6、负责定期统计分析本站区票务规章制度的执行状况和票务稽查状况的各类数据，对重复发生、连续发生的行为及管理漏洞或薄弱环节,，制定防范措施并组织落实。7、负责组织站区内票卡、硬币调配，确保满足运营需要。8、负责站区AFC终端设备的使用管理，及时纠正并制止各类违规行为。9、负责站区各类AFC备品的管理工作，确保AFC系统运转顺畅。10、负责站区员工操作员号的管理、统计工作。11、配合开展AFC系统事故的调查。站（区）长代表轨道运营公司在站区车站或者某个车站行使属地管理权，组织辖区各站员工开展运营工作，为乘客提供优质服务。二、值班站长票务职责

值班站长具体的票务职责：1、组织车站员工做好运营前后各项票务工作，负责车站票务运作管理，检查、督促、指导、协助客运值班员开展相关票务工作。2、负责部分票务钥匙、车站运营及财务报表的保管和交接。3、负责乘客事务的处理，及时处理、跟踪当班发生的乘客票务投诉、表扬、诉求等事件，并认真反馈，按要求进行处理及汇报，做好相应的记录。4、执行紧急情况下的票务运作模式。设备故障情景，确认故障情况，指示行车值班员(行车综控员)及时向有关部门上报。值班站长是车站班组工作的负责人（班组长），主要是在站区领导下，负责车站现场指挥工作，检查与督促各项规章制度的执行落实情况，及时发现并纠正岗位违章操作行为，当车站发生突发事件、事故时值班站长负责牵头处置。三、值班员票务职责

行车方向的值班员具体的票务职责：1、负责AFC设备运作状态的监控。2、负责AFC系统设备故障的报修。3、负责部分票务钥匙的保管。4、执行紧急情况下的票务运作模式。5、票务优化模式车站负责票务报表的复核。值班员是城市轨道交通运营中站务系列的中级工，即站务员的晋升岗位是值班员（或综控员）。值班员一般分为行车值班员和票务值班员，利用车站设备设施，从事车站行车、客运、票务及维修施工组织和管理的人员。三、值班员票务职责

客运方向的值班员具体的票务职责：1、做好班组间工作交接，详细了解上一班次或交接本班次车站票务运作及票务备品等情况；交接车站备用金、车票、票务钥匙及相关报表等。2、做好运营前后各项客运及票务工作，确认早开站前车站AFC设备设施状态正常，与站务人员共同完成补币工作，为站务员（票务）准备好备用金、零钱、车票；运营结束后到乘客服务中心检查有无遗漏的车票、现金。3、做好车站巡视工作，检查站务员（票务）规范化售票作业执行情况。值班员是城市轨道交通运营中站务系列的中级工，即站务员的晋升岗位是值班员（或综控员）。值班员一般分为行车值班员和票务值班员，利用车站设备设施，从事车站行车、客运、票务及维修施工组织和管理的人员。三、值班员票务职责

客运方向的值班员具体的票务职责：4、当班期间负责处理车站票务事务；做好AFC设备巡查工作，及时发现并处理票务设备存在的异常情况，按程序上报故障报修系统，配合AFC维修人员对AFC设备的维修与维护。5、做好运营后车站票务结算工作及发票、车票、票务钥匙及备品盘点工作。统计车站硬币流失量和车站客流情况。统计边门进站情况并报维修调度员。协助值班站长组织班组成员进行岗位实操、业务培训及开展预案演练工作。6、负责乘客事务的处理。在值班站长的领导下执行紧急情况下的票务运作模式。值班员是城市轨道交通运营中站务系列的中级工，即站务员的晋升岗位是值班员（或综控员）。值班员一般分为行车值班员和票务值班员，利用车站设备设施，从事车站行车、客运、票务及维修施工组织和管理的人员。四、站务员票务职责

客服中心岗的站务员具体的票务职责：1、做好班组间工作交接，进行票务备品、票务钥匙、客服中心内设备、卫生的交接。交班站务员（票务）需退出系统，将抽屉里的现金和车票整理放入手提金库送回票务室清点结算，并填写相关报表。接班站务员（票务）登陆系统，放好备用金后开始售票工作。2、做好运营前后客服中心各项工作，参与车站TVM补币工作，首班车到站前30分钟到票务室领取备用金、车票以及相关备品，首班车到站前10分钟到乘客服务中心，开始售票。站务员是指城市轨道交通运营过程中，在车站站台、站厅、客服中心直接服务乘客的工作人员。车站票务工作及相关工作主要有客服中心岗的站务员和厅巡岗的站务员完成。四、站务员票务职责

客服中心岗的站务员具体的票务职责：3、当班期间保持客服中心的整洁、安全，保持客服中心常锁闭状态，对进出人员做好核对、登记工作，保证现金、车票、发票安全。严格按照售票作业程序工作，规范处理乘客事务。发生紧急情况及排长队或大客流时，按照车站的应急处理程序进行处理。本站或换乘末班车到达前5分钟，停止发售相应方向车票。核对老人、残疾人等免费票相关证件，放行乘客并做好记录，运营结束后统计数量上报客运值班员。4、运营结束后，确认全部乘客已出站，在BOM上点击业务结束并退出，关闭电器电源，将乘客服务中心物品摆放整齐，将车票、现金及报表放入手提金库，送回票务室进行清点结算。配合值班员（客运）完成TVM钱箱、票箱的更换工作、钱箱的清点工作以及车票、单程票的盘点工作。完成BOM票箱、闸机票箱的更换工作。做好乘客服务中心卫生打扫工作。参加班组培训学习及演练工作。站务员是指城市轨道交通运营过程中，在车站站台、站厅、客服中心直接服务乘客的工作人员。车站票务工作及相关工作主要有客服中心岗的站务员和厅巡岗的站务员完成。四、站务员票务职责

厅巡岗的站务员具体的票务职责：1、负责车站AFC设备运作状态的巡视，能够进行简单的AFC系统设备故障的处理。2、引导乘客正确操作票务设备。3、协助完成相关票务工作，配合客运值班员完成TVM钱箱、票箱的更换工作，钱箱的清点工作以及车票、单程票的盘点工作。完成BOM票箱、闸机票箱的更换工作。4、执行紧急情况下的票务运作模式。站务员是指城市轨道交通运营过程中，在车站站台、站厅、客服中心直接服务乘客的工作人员。车站票务工作及相关工作主要有客服中心岗的站务员和厅巡岗的站务员完成。知识点2车站票务设备巡视作业车站票务设备巡视作业

站厅巡视岗的站务员日常工作内容主要是进出站闸机巡视、自动扶梯处巡视和引导乘客购票、进出闸，并及时主动向有需要的乘客提供服务。站厅巡视岗一、车站票务设备运作巡视的服务要求1、不断巡视站厅设备、扶梯等的运行情况，乘客进出站情况等，及时主动向有需要的乘客提供服务。2、根据需要配合客运值班员完成解行、送币、处理乘客事务及引导进出闸车票有问题的乘客客服中心。3、负责站厅边门的管理，对通过边门进出的人员进行严格登记和如实汇报。4、积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨等特殊情况时，乘客拥向出入口堵塞通道等问题，并及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。巡视车站票务设备运作的服务要求如下：一、车站票务设备运作巡视的服务要求5、制止并处理乘客违反轨道运营规则及相关法律法规的行为，阻止乘客携带三品（易燃品、易爆品、危险品），超长、超重物品进站。6、看见有特殊乘客进站应及时通知有关岗位；对待老年乘客、小孩、行动不便者，要指引其走楼梯，必要时提供扶助，以避免客伤事件发生。7、应以乘客排队人数8-10人为临界点，超过临界点及时向值班站长汇报客服中心、临时客服中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长做出决策。8、积极引导进站乘客到乘客较少的客服中心、TVM或闸机等处购票或进出站。9、负责监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改。10、遇TVM故障、闸机故障、扶梯故障的情况，要及时摆放暂停服务牌，并及时向车控室报告。巡视车站票务设备运作的服务要求如下：二、车站票务设备运作巡视的服务技巧（一）多看、多听、多巡、多引导1、多看，查看有无异常情况。有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障。2、多听，多听乘客对服务的意见和建议。3、多巡，多走动巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态。4、多引导，引导乘客到临时客服中心或乘客较少的一端购票乘车。车站票务设备运作巡视的服务技巧二、车站票务设备运作巡视的服务技巧（二）多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，请求支援，不得对乘客不理不睬。（三）受到乘客的责骂、殴打时，应做到“打不还手，骂不还口”，同时也要注意自我保护；若乘客行为危及工作人员人身安全，应及时报警处理。（四）高峰期时，厅巡岗巡视站厅应统一配手提广播上岗，在引导客流时声音不宜过大，应吐字清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得连续播放。车站票务设备运作巡视的服务技巧二、车站票务设备运作巡视的服务技巧（五）厅巡岗要及时提醒车控室查看AFC设备中的钱箱、票箱情况，以便在乘客较少时进行更换。（六）厅巡岗对能解决的问题要及时、果断地处理，对不能解决的问题要及时通知值班站长。（七）客服中心BOM出现故障或封窗查账时，应引导乘客到其他客服中心或自动售票机处购票。车站票务设备运作巡视的服务技巧三、车站票务设备运作巡视的服务用语要求乘客排队购票（高峰期）时更换票箱钱箱或进行故障维修时乘客，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请使用其他设备，谢谢。

各位乘客，请按秩序排队购票，多谢合作。0102指引乘客购票时请持有×元、×元纸币的乘客直接到自动售票机上购票，需兑换硬币的乘客请直接到客服中心兑换03三、车站票务设备运作巡视的服务用语请乘客到站厅人少的一端购票时某一方向列车服务终止时各位乘客请注意，x号线开往xx方向的列车服务已经终止，请乘客停止购票进站，不便之处，敬请原谅。各位乘客，本站另一端站厅乘客较少，为了节省您的时间，请到站厅另一端购票。0405宣传储值票时需要购买储值票的乘客请到客服中心购买，持普通储值票乘车享有×折优惠，持学生储值票乘车享有×折优惠。06三、车站票务设备运作巡视的服务用语有乘客走近时准备乘坐扶梯的小孩和老人乘客，您好，为了您的安全，请走楼梯到站台、站厅或出入口。可以主动询问“乘客，您好，请问有什么需要帮助吗”或“乘客，您好，请问我能为您做点什么”。0708有乘客在站内吸烟时乘客，您好，为了您和他人的安全，请不要在地铁站内吸烟。09发现乘客携带三品（易燃、易爆、危险品）进站时乘客，对不起，根据规定，您不能携带xx危险品乘坐地铁，谢谢您的合作。10知识点3客服中心售票服务作业客服中心售票服务作业

某年5月2日客运值班员A在给某站售票员结算时，发现售票员甲短款500元，售票员乙长款450元，经车站调查分析并查看当日录像调查后，发现在16：35两售票员交接时售票员甲未按要求将配票箱放在规定的位置上，导致售票员乙误把甲的配票箱当作自己的，从里面拿了甲的500元零钞使用。售票员甲下班时，未按规定将配票箱放置在规定的位置，而售票员乙在提拿配票箱时，也未认真核实该配票箱是否为自己的配票箱，就直接将配票箱内的现金取出来使用，由于两人都过于疏忽，未能及时察觉异常，以致客运值班员给双方售票员结算时，售票员甲短款500元，售票员乙长款450元（乙本身短款50元）。导入案例客服中心售票服务作业

轨道交通车站客服中心是面向乘客，为乘客提供购票、充值、兑零、咨询、验票、退票及乘客事务处理的地方。在运营时间内，各车站根据站内客流情况决定开放的客服中心数量，但确保至少一个客服中心为乘客提供服务。车站客服中心一、客服中心站务员作业客服中心站务员要按照工作规范完成票务工作及乘客服务工作。1、班前（1）了解当天工作注意事项和票务、服务通知后，站务员在客运值班员处领取各种车票、备用金，并与相应的《售票员结算单》上的数量核对无误后签收。（2）站务员在行车值班员处领取车站客服中心钥匙，并做好相关登记。（3）首班客车到站前15分钟到客服中心处，做好开窗准备。检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设；检查对讲设备、乘客求助按钮能否正常使用；检查票务设备、备品的状态、数量(如验钞机、分钞盒、发票等)；检查客服中心内有无来历不明的现金、车票，如有问题应立即上报值班站长或值班员。（一）客服中心站务员工作流程一、客服中心站务员作业客服中心站务员要按照工作规范完成票务工作及乘客服务工作。1、班前（4）交班时，接班售票员先用点币盘准备一盘硬币，然后与上一班售票员进行电子钱箱钥匙、键盘钥匙的交接，及时检查电子钱箱内是否遗留车票、现金，将纸币放入BOM电子钱箱，将用于兑零的硬币放在硬币盘或钱袋中。（5）售票员在确认设备正常后，开始办理车票分析、更新、发售、加值、交易查询等业务。（一）客服中心站务员工作流程客服中心交接班作业一、客服中心站务员作业客服中心的交接作业与客运值班员办理接班

早班售票员根据车站客服中心交接记录表中的内容与客运值班员核对无误后签名确认交班准备

接班人检查票务设备状态；清点票务备品、钥匙、BOM外置读卡器及SAM卡；按指定区域摆放物品，并将临时票务规定等重要注意事项记录于车站售票问询处交接记录表中交班作业交班人设置“暂停服务”牌，收拾好自己的钱、票、报表，以及工号牌等物品，退出BOM接班作业接班人认真核查车站客服中心交接记录表中所填写的交接内容是否属实，是否存在漏填和错填现象，使用自己的用户名登录BOM交接确认双方在车站客服中心交接记录表中接交班栏中签名确认，并向值班员汇报，接班人确认客服中心门锁好，插入工号牌，撤除”暂停服务”牌，开始服务。一、客服中心站务员作业2、班中（1）售票前必须使用操作员本人的账号ID和密码登录。（2）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找零”；车票在交给乘客之前，必须使用BOM进行分析，确保每一张车票的有效性，并通过乘客显示屏请乘客确认。（3）不接受外币和支票。（4）当班期间锁好客服中心的门，不得让非当班人员随意进出，保持客服中心的整洁，票证、报表钱袋摆放整齐。（5）若站务员中途离开车站客服中心时可不注销BOM，但必须在视线范围内，且随时监控客服中心情况，否则必须退出BOM。（6）若车票、备用金不足时，站务员必须及时通知客运值班员，要求补充,并在《售票员结算单》、《客运值班员交接班本》注明，必须使用自己的密码、操作号登录。（一）客服中心站务员工作流程一、客服中心站务员作业3、班后（1）站务员要及时签退(临时顶岗或他人顶班时也要进行此项操作)，系统自动打印BOM结账凭证。（2）站务员不需清点和回收BOM票箱内剩余的普通单程票，但要将BOM产生的废票清点并回收，与值班员一起加封，并上交回收票务车间。（3）按照结账程序的要求，客运值班员与站务员结账。（一）客服中心站务员工作流程一、客服中心站务员作业客运值班员给站务员配票作业标准（一）客服中心站务员工作流程配备票务备品、工器具站务员在客运值班员处领取当班所需的客服中心钥匙和BOM外置读写器、SAM卡后在票务钥匙使用记录表上进行登记配备车票及备用金站务员与客运值班员双方当面清点所配车票及找零备用金，站务员清点确认后，双方在售票员结算单上签章确认。同时在SC录入相关配发票、款信息，打印售票员配票款清单，站务员签名确认追加配备车票或备用金

在运营过程中，如站务员需要追加找零备用金（或车票）时，应补登记在售票员结算单“备用金配备”（或“票种”）栏，双方签章确认，由客运值班员在SC上登入所追加的相关数据，打印售票员配票款清单，站务员签名确认配备预制票在运营过程中根据客流变化或设备情况需要配备预制票时，客运值班员在经站长或值班站长授权后配备，同时在站务员结算单相关栏注明，由客运值班员在SC上输入相关数据，打印站务员配票款清单，站务员签名确认一、客服中心站务员作业客运值班员与站务员结账应按照以下规范完成：①站务员售票结束后，应立即携带本班所有现金、车票及各类报表回车站票务室(点钞室)。②站务员与客运值班员一起清点所有的现金，并将实收总金额填在《售票员结算单》上。实收金额需更改时，须由值班站长确认。③售票员和客运值班员共同清点各票种车票，填写《售票员结算单》及其他相关报表。④客运值班员检查站务员当班的所有报表是否全部交回且填写正确、完整。⑤客运值班员顶替站务员时，由当班值班站长负责为其结账。（一）客服中心站务员工作流程一、客服中心站务员作业结账操作歌谣结帐时，要谨记，七大步骤不要漏；步骤多，不要乱，明确顺序是关键。点硬币，需做到，一开二看三倒入；点两次，共同点，无误加封作好账。点纸币，辨真伪，一看二摸三听声；清点完，双确认，算好扎好记台账。点车票，要分类，一分二数三分析；退款票，事务票，分类加封保管妥。清点完，再确认，票盒清空无遗留；有异常，别慌张，值站现场来处理。填报表，填台账，数据真实又完整；录系统，依次录，每操一步确认好。结完账，别着急，现金车票归整放；放报表，放小单，桌面干静又整齐。离开前，要记住，自己私章别落下；按步骤，别省略，又对又快效率高。（一）客服中心站务员工作流程一、客服中心站务员作业客运值班员与站务员票务室交接作业：（一）客服中心站务员工作流程票务室的交接作业配票站务员与客运值班员当面清点所配发的钱、票无误后，双方在售票员结算单上签章确认备品借用站务员上班时，站务员核对BOM外置读卡器、SAM卡及相关钥匙无误后，在票务钥匙使用记录表上签名登记结算客运值班员与站务员当面清点所上交的钱、票无误，并核对报表填写正确后，双方在售票员结算单上签章确认备品归还站务员下班时，客运值班员核对站务员所归还的BOM读卡器、SAM卡和相关钥匙与票务钥匙使用记录表的记录无误后签章确认一、客服中心站务员作业

轨道交通车站客服中心的售票服务应严格按照“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序。（二）客服中心的售票作业程序一收（一）二唱（二）作业内容：收取乘客购票票款作业规范：收款：面带微笑，正视乘客，口述“您好”，并接过乘客的票款作业内容：说明票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。作业规范：唱票：口说“收您××元”，通过验钞机和人工确认钱币真伪，把钱放在桌面上。一、客服中心站务员作业三操作（三）作业内容：规范正确操作BOM：①检验钞票真伪，如为伪钞，则要求乘客另换钞票。②在BOM上选择相应菜单项，售票或充值，并请乘客确认。作业规范：售票操作：操作完毕后五指合拢，手掌指向BOM乘客显示器请乘客确认，口说“余值××元，请确认”；

充值操作：操作完毕后五指合拢，手掌指向BOM乘客显示器请乘客确认充值金额，口说“充值××元，请确认”。一、客服中心站务员作业四找零（四）作业内容：清楚说明找零金额和车票张数，将车票和找零的钱一起礼貌地交给乘客。作业规范：找零：按乘客要求把大钞兑换成零钞，交予乘客，口说“找您××元，请确认”；与乘客礼貌告别，口说“请慢走”。一、客服中心站务员作业

3、客服中心岗的站务员要兼顾付费区和非付费区的乘客事务，当付费区和非付费区同时都有乘客需