应急管理理论与实践 课件 第7章 突发事件新闻发布与危机公共关系

应急管理理论与实践

（中国人民大学出版社）第7章突发事件新闻发布与危机公共关系讲授者：时间：地点：应急管理理论与实践

第7章

目录７．１突发事件新闻发布７．２危机公共关系的综合研判７．３危机公共关系的科学实施应急管理理论与实践中国人民大学出版社7．１突发事件新闻发布第7章突发事件新闻发布与危机公共关系应急管理理论与实践中国人民大学出版社7.1.1突发事件新闻发布的基本要求应急管理理论与实践中国人民大学出版社

7.1.1.1突发事件新闻发布的界定突发事件新闻发布是指，政府相关部门和突发事件涉事单位，在突发事件发生的第一时间、应急处置过程中和处置结束后，根据法律法规的相关规定，通过新闻发布等形式，向媒体和公众及时、准确、客观、全面地介绍突发事件基本情况、应急措施及现状和公众防范措施（除涉及国家安全、对公共利益和个人隐私有重大影响外）的过程。

7.1.1.2突发事件新闻发布的作用第一，保障公民的知情权。第二，应对谣言，缓解恐慌。第三，正确引导舆论，规避社会负面影响。第四，获取民众配合，争取多方支援，推动应急有效开展。第五，强化社会监督，促进科学决策与实施。第六，维护公信力，塑造政府良好形象。7.1.1突发事件新闻发布的基本要求应急管理理论与实践中国人民大学出版社

7.1.1.3突发事件新闻发布的界定总体而言，突发事件新闻发布应遵循以下五个原则按照党和国家相关法律法规、政策制度、规范性文件等的要求予以开展依法依规,有效发布在新闻发布的过程中充分考虑人民的情绪、态度、需求、想法，尊重生命和尊严以人为本、人文关怀在发布速度方面，在做到准确的基础上，“宜早不宜迟，宜多不宜少”快速发布、快捷获取对突发事件进展的动态信息发布；对前期信息发布中的信息进行纠正或补充及时跟进，动态更新新闻发言人的首要条件是具备“行政权威”,条件允许的情况下兼顾“专业权威”权威可靠、保障公信根据突发事件类别和级别来确定新闻发布所需政府部门、机构以及有关单位及涉及的行政层级分类分级、口径一致7.1.1突发事件新闻发布的基本要求应急管理理论与实践中国人民大学出版社

7.1.1.4突发事件新闻发布的核心内容第一，第一时间发布基本事实第二，动态发布处置进展第三，及时发布调查情况第四，提供预警、防范、避险、服务类信息

7.1.1.5突发事件新闻发布的主要形式第一，提供新闻通稿。第二，召开新闻发布会。第三，接受新闻媒体采访。第四，以政府新闻发言人的名义发布新闻公报、声明、谈话。第五，用官方信息平台发布信息。第六，利用电话、传真和电子邮件答复记者问询。第七，组织专家解读。7.1.1突发事件新闻发布的基本要求应急管理理论与实践中国人民大学出版社

7.1.1.6突发事件新闻发布的基本步骤在实践中，突发事件新闻发布逐渐形成规范性、流程化的过程，其基本流程可分为发布前、发布中、发布后三个基本环节。新闻发布组建新闻发布领导组和工作组开展舆论分析，预测媒体问题准备相关材料媒体组织、会场布置、设备调试等发布前各方面的准备工作01发布时正式对外发布和同步舆情风险防控02开展相应的报道收集汇编工作发布后报道收集与评估总结037.1.1突发事件新闻发布的基本要求应急管理理论与实践中国人民大学出版社

7.1.1.7突发事件新闻发布的组织机构由于突发事件新闻发布涉及的部门多、内容广，其组织机构、负责人员及其职责分工应提前做好相应的细化工作，具体包括：第一，新闻发布领导小组第二，新闻发布领导小组的成员单位第三，新闻发布工作小组第四，新闻发布会现场的工作人员第五，新闻发布的外部专家组

7.1.1.8突发事件新闻发布的常态管理第一，新闻平台建设和媒体关系维护第二，责任管理和绩效评估第三，制定预案并定期演练第四，全方位保障工作7.1.2突发事件新闻发布的全媒体“信息管道”原理应急管理理论与实践中国人民大学出版社突发事件新闻发布，应了解全媒体环境下的“信息管道”原理，掌握信息发展和舆情演变的特征和规律。全媒体“信息管道”示意图7.1.3突发事件新闻发布的全媒体“信息管道”原理应急管理理论与实践中国人民大学出版社突发事件新闻发布的首要工作是做好议题设置的横向聚焦工作，即“定调子”具体包括：提前设置“备用议题”、初期主动发布“焦点议题”、中后期善于提炼“有效议题”

7.1.3.1“定调子”：议题设置的横向聚焦

7.1.3.2“挖层次”：报道层次的纵向解剖突发事件新闻发布的过程中，还要善于利用媒体改善形象，转危为机。对此应做好报道层次的纵向解剖工作，即“挖层次”工作，对报道层次进行深度挖掘、持续报道。突发事件的新闻发布一般需挖掘四个层次：7．2

危机公共关系的综合研判第7章突发事件新闻发布与危机公共关系应急管理理论与实践中国人民大学出版社7.2.1社会心态“181”模型应急管理理论与实践中国人民大学出版社新媒体时代的舆情受众态度呈现出1：8：1的比例分布，简称为“181”模型，具体是指：正常状态下的社会心态呈正态分布，其中80％是倾向于中立的态度；另外两个10％分别为极端支持态度和极端反对态度社会心态“181”模型的分布规律示意图对此，危机公关应精准把握社会心态“181”模型的分布，重点关注“主流80％”意见，并密切关注两个“极端10％”言行。7.2.2公共关系的“内外评委”模型应急管理理论与实践中国人民大学出版社内部评委主要是组织内部的上级领导与内部监督部门。

7.2.2.1内部评委评估特征了解情况由于内部评委了解内部情况，容易发现问题所在信息公开内部评委为了保障集体的合法利益，会做大量细致的工作，认真核查，不会轻易得出结论追责动力内部评委重视整体合作机制，会通过有效协作避免危机产生

7.2.2.1外部评委评估特征外部评委是多元的，包括公众、媒体等相关利益者、社会监督方，社会心态和民意思维是影响评委评估结果的重要因素。第一，关系切身利益，追责欲望强烈。第二，主观性较强但专业性不足，容易产生误判，可能导致外部评价存有偏差。第三，人数众多，潜在利益群体广泛。第四，利益群体存在广泛的关联，导致需求、立场等存在差异，不同人群的利益要求不同，评价标准也不一致。7.2.3危机公共关系的“窗口效应”应急管理理论与实践中国人民大学出版社公众出于对弱势群体的关心和对自身连带风险的顾虑，很可能出现倾向性的意见，在一定程度上会对社会管理甚至对司法领域施加不当的影响。危机公关具有“窗口效应”特征，对此要求其具备塑造良好形象的能力，尤其是医院、学校、道路交通等公共场所扮演着“窗口”的角色，与公众生活紧密相关，通常是公众关注的热点，因此危机公关中需要注意塑造和维护良好的形象。基于此，应做好三方面的工作：（１）依法处置，应急处置的行动应依据法律法规的规定和部门的职能权限，严格按照流程规范开展，必要的补偿理赔等应执行法律法规的相关规定，形成公开、统一、明确的标准。（２）服务意识，在为危机受害者及相关利益群体提供服务时应按照服务的方式开展，避免引起处置主体与当事人的冲突。（３）精细操作，处置时应全面做好保护隐私、维护遇难者尊严等多方面的细节工作，避免引起当事人和社会的反感7．3

危机公共关系的科学实施第7章突发事件新闻发布与危机公共关系应急管理理论与实践中国人民大学出版社7.3.1危机公共关系的基本原则应急管理理论与实践中国人民大学出版社危机公关应遵循以下基本原则，一般称为“双SPACEＥ”原则7.3.2危机公共关系的“责任模型”应急管理理论与实践中国人民大学出版社责任状况是危机公关策略制定的重要考量因素，是否存在责任及其大小决定了危机公关的方向和战略。基于此，本书提出危机公关的“责任模型”，以危机公关主体的责任研判为核心，同步考虑现场和舆论场情况，并结合环境分析和能力评估，形成科学的危机公关决策模式。责任模型01无责任的速战速决模式在主体处于无责任的情况下，采取速战速决的危机公关策略02完全责任的以退为进模式在主体处于完全责任的情况下，采取以退为进的危机公关策略03部分责任的社会协商模式在主体处于部分责任的情况下，可采取社会协商的危机公关策略04复合情况下的切割责任方案在复合情况下，突发事件牵涉的主体繁多且关系复杂，对于其中的某一主体而言难以用无责、全责、部分责任来准确定责05交融情境下的厘清责任方案在责任交融情境下，突发事件相关的网民爆料、媒体报道、舆论声音等舆情交融复，杂涉事主体面临无责、全责、部分责任三种责任情况叠加且交融的局面。7.3.3危机公共关系的“媒体牌”策略应急管理理论与实践中国人民大学出版社习近平总书记曾作出“及时发布权威信息，加强舆情引导”的相关指示。危机公共关系应采取“正面引导”“否定责任”“降低责任”“减轻批评”“重塑形象”等一系列“媒体牌”策略。宣传说理式引导互动参与式引导转移视线式引导“正面引导”改善舆论生态直接否定责任法间接否定责任法“否定责任”避免形象蒙冤直接降低责任法间接降低责任法“降低责任”缓解形象受损态度导向的减轻批评法行为导向的减轻批评法逻辑导向的减轻批评法“减轻批评”缓和舆论氛围“讲情式”的形象重塑“行动派”的形象重塑“担保式”的形象重塑“重塑形象”重建社会公信复习思考题１．简述突发事件新闻发布的基本要求。２．简述突发事件新闻发布的全媒体“信息管道”原理。３．简述突发事件